售后服务工作规划.docx
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售后服务工作规划
售后服务工作规划
一、工作目标
建立精选服务形象,提升售后服务管理水平,成立专业化队伍,
将售后服务提升到一个新的高度和水平。
二、工作目标
依据企业整体规划中对经营目标的要求,售后服务工作目标量化
以下:
1、售后服务建立专职售后服务人员,临时编制为3人,负责环卫类
车辆和消防车的售后服务。
2、保修期内客户回访率为100%。
3、服务满意率98%以上。
4、保修内服务实时率为98%以上。
5、新车交接后,培训达标率100%。
三、详细实行方案及工作要点
针对目标中的详细要求,售后服务在销售部部长直接领导下,设
专人负责,详细安排以下:
(一)、成立出厂产品档案的要求
⑴、为提升售后服务效率,增强售后服务管理,提升售后服务质量和
正确度,成立《产品出厂档案》(见表1)。
⑵、本档案纳入到档案管理的规范中,每年进行一次存档,便于查找。
并制成电子光盘存档。
⑶、出厂产品资料要共同有关部门详尽填写。
产品出厂后,2日内要
达成。
⑷、售后服务在服务过程中记录的出厂产品的运转状况、质量和服务
状况等记录资料要实时整理,纳入出厂产品档案。
⑸、销售部应合理利用出厂产品档案拟定科学的备件计划和有效的开
展售后服务工作。
⑹、出厂产品档案内容
A、产品的详尽配置及服务条款,出厂日期、编号、主要配置及客户
单位、名称、联系人、电话。
B、出厂产品的运转,质量和服务状况。
C、用户查收单。
D、产品发运装箱单。
E、重要技术改动及改良方案,重要零件改换记录等。
(二)、产品出厂客户回访要求
⑴、关于新出厂的产品,依据客户档案资料,在10日内一定进行回
访,并填写《产品使用状况征询建议表》(见表2)。
⑵、关于一些新产品在养护手册或使用说明书中有技术要求的,应按
时间随和候的变化提示客户对产品实行养护、保护、换油、检修
等。
⑶、关于大客户、连续购置力较强的客户,每年许多于2次的回访。
⑷、关于在保修期内进行较大维修的产品,在维修后一周内一定进行
回访。
⑸、回访内容
A、构造性能、外观质量、交货日期、产品价钱、售后服务等的满意
度。
B、对产品的改良建讲和要求
(三)、产品保修规定要求
新产品出厂后,依据合同要乞降国家有关规定,对产品实现三包
服务。
1、产品三包服务报修规定
⑴、供给售后服务的产品一定切合三包服务规定的产品。
⑵、售后服务接到产品报修一定先填写《售后服务申请单》(见表3)。
⑶、对产品出现的问题进行描绘并进行剖析,对销售部售后服务人员
没法独立解决,需生产部和技术部辅助的,经过主要领导同意后,填写《售后维修通知单》(见表4)可进行维修。
⑷、假如三包服务花费超出1000元以上,需填写《售后服务花费估算审批单》(见表5),经过企业各级领导审批后,再为用户供给售后服务,有关的售后服务配件等。
⑸、售后服务人员到现场为客户供给售后服务,要在现场填写《售后服务现场工作记录》(见表6),并在服务达成后,用户要署名盖印确认。
2、超出保修期产品维修规定
⑴、关于超出保修期的设施,原则上是有偿维修,维修收费包含:
配
件费、维修工时费、旅差费等。
⑵、在接到用户保修期之外产品维修设施通知后,要填写《售后服务
申请单》(见表3),并进行维修花费核算,经企业领导同意后,
开始为用户供给维修服务。
⑶、关于超出保修期特别状况需要免费维修的客户,一定经企业总经
理同意后再开始为用户供给维修服务。
⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法例标准范围内的产品,经
企业技术部确认后,企业总经理同意后可为用户供给免费维修。
⑸、关于保修外的车辆维修,维修量较大的要进行订价评估,而后同
用户签订维修合同,并要有维修项目表,列出维修和改换备件的
数目和价钱。
3、售后服务花费和回访客户剖析表填写规定
⑴、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、剖析、便于为公
司完美产品和改良产品供给有效数据。
每个月需填写的报表为《_
月售后服务维修统计及花费月报表》(见表7)、《_月质量统计
剖析报表》(见表8)。
(四)对顾客满意度检查的要求
企业每年第四时度应付客户进行满意度检查,填写《顾客满意度检查
表》(见表9)和《客户满意率统计剖析》(见表10)。
(五)、售后服务配件管理规定
1、三包售后服务配件管理规定
⑴、在接到用户报修通知后,需要改换配件的车辆需仔细填写《售后
服务申请单》(见表3)。
⑵、经过剖析确认后,确属产质量量问题,并有有关主要负责领导署名同意后,要填写《备件出库申请单》(见表11),经企业主管业务副经理和总经理同意后,备件出库发运给客户,运费由我企业肩负,《备件出库申请单》要一式两联:
一联保存库房,作为核销凭据;二联为存档备查,同时要填写《备件领料单》与《备件出库申请单》,同时存档。
⑶、改换完的备件,单价超出50元的备件要返厂退库,便于做质量剖析,经质检部检查后,办理退库,并填写《退库单》,一式两联:
一联保存库房;二联存档备查(见表9)。
⑷、配件出厂时,一定要填写《出门证》,出门证要有主要领导署名:
500元(含500元)以下由副总经理审批;500元以上由企业总
经理审批,并由财务部确认、盖印,出门证要三联:
一联门卫留
存;二联销售部保存;三联财务部保存。
⑸、关于急需配件而企业又没有一定紧迫采买的配件,需要填写《急
需备件申请表》经过有关领导同意后,方可进行采买(见表13)。
2、三包期外备件销售管理规定
⑴、保修期外备件销售,其价钱包含:
备件销售价钱和运费(自提除
外)。
⑵、假如用户购置备件数目较大,要求签订购销合同,收取必定数额
(20%)的定金后,向采买部提交采买计划,计划经企业领导同意
后,可实行采买。
⑶、备件销售原则上禁止许欠款,没有总经理同意任何人无权赊销备
件,假如有业务员担保也一定经总经理同意后才能付货。
3、备件销售月报表规定
每个月在25日前要对备件销售进行统计报表。
包含销售额、欠款
状况、欠款单位、数目、还款时间等,上报给总经理、主管副经理等。
产品出厂档案表表1
产品型号底盘型号主要零件编号出厂日期用户单位联系人备注
产品使用状况征询建议表
表2
产品型号及名称查收时间出厂编号
客户单位
联系人及电话
信息描绘:
初步剖析及建议方案:
售后服务:
年
月
日
企业
领导
销售部
采买部
及相
关部
生产部
技术部
门意
见
总经理
信息
[
]
技术部
[]
生产部
传达
部门
[
]
采买部
编制:
陶丹审批:
齐延宽
售后服务申请单
表3
购车单位
购车时间
车辆名称
车辆型号
维修数目
维修地址
联系方式
联系人
维修内容
价钱估算
客服建议
申请时间
拟定达成时间
部门负责
人建议
总经理
建议
编制:
陶丹
审批:
齐延宽
售后维修通知单
表
4
单位名称
维修地址
产品名称
数目
联系方式
联系人
维修内容
维修部门
/人员
达成日期
下达人
下达时间
生产部
销售部长
销售经理
总经理
编制:
陶丹
审批:
齐延宽
售后服务花费估算审批表
表5
产品名称及型号
出厂时间
出厂编号
客户单位
联系人及电话
花费产生原由:
备件及辅助资料费
费
用备件运输费
项
目
吊装费
场所费
差旅费
共计
销售部建议:
副经理建议
总经理建议
备注:
年月日
售后服务现场工作记录
表6
工作
[
]
保内服务[
]
保外服务[]
安装调试
项目
[
]
操作培训[
]
走访及其余
客户
单位
产品所
出发地址
在地址
联系人
通知时间
月
日
时
分
及电话
产品
抵达时间
月
日
时
分
型号
出厂
出厂
达成时间
月
日
时
分
编号
日期
现
场
处
理
记
录
服建
务议
工及
程签
师字
服务工程师署名
/日期
对本次工作建议:
[]
很满意[]
满意[]
一般[]
不满意[]
很不满意
安装调试或培训结果:
[]
合格
[]
不合格
客其余方面建议或建议:
户
意
见
单位:
(公章)
负责人:
署名/日期
编制:
陶丹审批:
齐延宽
__月份客户服务部维修统计及花费月报表表7
客户服务中心维修统计结果报表,_月份共办理售后服务业务_次。
此中,保修期内设施维修_次,保修
期外设施维修_次。
一、售后服务人员对设施维修,分类状况见下表:
保内设施
保外设施
保内换件金
序号
产品型类
共计
维修次数
花费(元)
维修次数
花费(元)
额
1
2
3
共计
客户服务部部长:
责任单位署名:
制表人:
客户服务中心
年月日
()月质量统计剖析报表表8
以下产品发生质量问题,详细状况以下:
序号客户单位产品名称型号数目问题描绘原由及剖析花费统计(元)备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
JL——01
单位名称
顾客代表
顾
客
确
认
意
见
顾客要求
责任部门改良举措:
顾客满意度检查表
填写日期
联系电话
评定结论
评定项目
满意不满意
构造性能
外观质量
操作方便
产品表记
交货日期
产品价钱
售后服务
署名:
日期:
编制:
陶丹审批:
齐延宽
客户满意率统计剖析
表2
说明
1、回访时间
2
、填写回访表数目
3
、售后服务回访数目
4
、新产品出厂回访数目
以下:
售后服务(客户)
新出厂产品(客户)
满意
不满意
满意率
剖析:
一、售后维修设施问题:
二、新出厂设施问题:
销售部部长:
售后服务负责人:
制表人:
年月日
___地域备件出库申请单表11
类型:
□保内维修□销售
备件名称
规格代号
用户单位
产品名称产品型号
出厂编号出厂日期
故障现象及办理方案
申请人(署名)/日期:
主管建议:
署名/日期:
鞍山衡业专用汽车制造有限企业
表12
退库单
规格/图
物质名称数目
号
退库时间退库部门经办人
退库原由
查验内容:
检查员:
保存员:
年月日
年月日
备
注
退库单
―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
鞍山衡业专用汽车制造有限企业
表12
退
库单
物质名称
规格/图
数目
号
退库时间
退库部门
经办人
退库原由
查验内容:
检查员:
保存员:
年月日
年月日
备
注
客户服务部备件销售急需备件申请表
表13
联系部门生产部采买部
事由:
销售部:
年月日
生
产
部
采
公
购
司
部
领
导副
批经
示理
总
经
理
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