客服知识窗口服务规范复习参考题型.docx
- 文档编号:2980336
- 上传时间:2022-11-16
- 格式:DOCX
- 页数:33
- 大小:43.04KB
客服知识窗口服务规范复习参考题型.docx
《客服知识窗口服务规范复习参考题型.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服知识窗口服务规范复习参考题型.docx(33页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客服知识窗口服务规范复习参考题型
客服知识(窗口服务规范):
复习参考题型
(附答案)
一、单选题:
1、服务门店装潢和对外服务形象设计,如司标、司名、字体、颜色、基本标识、招牌、灯箱、标牌等的排列,须符合集团编制的(C)
A、《太平洋保险统一视觉识别手册》;
B、《太平洋保险统一识别手册》;
C、《太平洋保险视觉识别手册》。
2、太平洋保险全国统一投诉电话?
(A)
A.4008095500;B.4006095500;
C.4008895500;D.4000895500
3、非当班人员禁止进入工作现场,特别是非财务人员进入财务室,非当班人员不包括(E)。
A、非柜面人员;B、非当班柜面人员;C、非呼叫中心员工;
D、以上都不包括;E、以上都包括。
4、95500电话服务中心实行电话服务制度,为客户提供咨询、投诉、回访、接报案、预约服务、增值服务受理等多功能服务。
(B)
A、全年无休365天B、全年无休7×24小时C、全年无休24小时
5、95500电话服务中心应确保服务电话线路畅通,客服代表应在接通电话并致问候语。
(C)
A、铃响三声内(10秒内)B、铃响三声内(8秒内)
C、铃响三声内(5秒内)D、铃响二声内(3秒内)
6、承保服务中车险审核投保单时限要求是(B)。
A、<3分钟/单B、<5分钟/单C、<8分钟/单D、<10分钟/单
7、承保服务中批改件录入的时限要求是(A)。
A、<3分钟/单B、<5分钟/单
C、<8分钟/单D、<10分钟/单
8、承保服务中标件录入提交时限要求是(B)
A、<3分钟/单B、<5分钟/单
C、<8分钟/单D、<10分钟/单
9、95500客户服务中心在统计时间内,进入排队队列而又放弃呼叫的电话数占总呼入电话数的比率,达标率为(C)
A、≦15%B、<10%C、≦10%D、<15%
10、理赔服务中须上级公司核赔不能立即赔付的案件,要向客户说明。
上级公司核准的赔案一般要在(B)个工作日内告知客户。
A、3B、2C、5D、10
11、3000元以下(不含人伤),凡由被保险人本人来索赔的,从交齐有效索赔单证资料(系统确认)到财务支付,承诺实时给付、立等可取,最长不超过(A)个工作日。
A、1B、2C、3D、5
12、收到客户的索赔请求后,凡能确定不属于保险责任的案件,应在(C)个工作日内向客户出具书面《拒赔通知书》。
A、3B、2C、5D、10
13、95500客户服务代表需要提前(C)到达现场,换好工作服完成考勤。
A、3分钟B、5分钟C、10分钟D、15分钟
14、电话转入客服代表分机后直至客服代表接起的平均时长,达标率为(C)秒。
A、≦10B、<10C、≦5D、<5
15、下列关于车险承保服务电话4006095500实务理解错误的是?
(A)
A.客户挂非承保地区牌照的车辆均不能拨打400电话。
B.客户10座以下中型客车单位车辆均不能拨打400电话。
C.客户上一年度商业险出险并理赔三次以上的均不能拨打400电话。
D.客户只购买车损险的均不能拨打400电话。
16、以下那个情况是交强险的除外责任且不需要垫付赔款的(A)
A受害人故意造成事故B、机动车在修理厂修理期间C、驾驶人故意造成事故
17、集中出单的标准件(清洁件)应在(A)内出具保险单。
A、3个工作日B、2个工作日C、5个工作日D、即时
18、不集中出单的,标准件(清洁件)或卡折式保单应(D)出具保险单。
A、3个工作日B、2个工作日C、5个工作日D、即时
19、(A)赔案,凡由被保险人本人来索赔的,从交齐有效索赔单证资料(系统确认)起2个工作日内完成业务已决,之后1个工作日内给付赔款.
A、3000元-1万元B、3000元-3万元
C、5000元-3万元D、5000元-1万元
20、附加险、特约条款和基本险法律效力为(C)
A、基本险>附加险>特约条款
B、附加险>特约条款>基本险
C、特约条款>附加险>基本险
21、服务场所内环境整洁明亮,通风换气流畅,应设有符合(A)要求的服务引导标识牌.
A、《太平洋保险视觉识别手册》
B、《太平洋保险统一视觉识别手册》
C、《太平洋保险统一识别手册》
22、保持后台工作区域办公环境的整齐规范,业务资料的存放、整理,办公桌旁边没有乱放杂物,并保持桌面上整洁,不放置与工作无关的物品,水杯需与电脑、打印机等设备保持不少于(B)的距离。
A、30cmB、60cmC、15cmD、20cm
23、用户走到柜台前时,柜台人员应该说( A )
A、“您好!
请问您办什么业务?
”
B、“您好!
”
C、“办什么?
”
D、“什么事?
”
24、当柜台用户较多时,柜面人员应该说( B )
A、“后面排队去!
”
B、“请大家按顺序排好队等候,不要着急。
”
C、“急什么,都在等着呢!
”
D、“别着急,没看见我正在忙着呢!
”
25、当用户填写单式项目不全又必须由用户自己填写时( A)
A、“抱歉,请您把项目填写齐全,然后我先给您办理。
”(等这位用户回来办理时,要向排队等候用户说明刚才的情况。
)
B、“怎么不填好?
这些都没填,拿走,下一个”
C、“写全了再过来!
”
D、“把这些填好了再来”
26、当需要询问用户姓名时,柜台人员应该说( D )
A、“姓名”
C、“姓什么叫什么”
D、“请问您怎么称呼?
”
E、“你叫什么?
”
27、当需要查验用户证件时,柜台人员应该说( A ):
A、“请您出示一下证件。
”
B、“给我证件!
”
C、“把证件拿来!
”
D、“把你身份证拿来”
28、当还给用户证件时,柜台人员应该说( A )
A、“谢谢,请您收好。
”
B、“给你”
C、“拿走”
D、无话,直接扔在柜台上
29、当用户等候时间过长,办业务发牢骚时,柜台人员应该说( A )
A、“抱歉,让您久等了。
”
B、“大家都排着队呢,就你着急”
C、“着什么急,没看见我这忙着呢!
”
D、不理不睬
30、当由于停电或机器故障不能办理业务时,柜台人员应该说( B )
A、“机器坏了,到别处办去吧”
B、“对不起,现在设备出现故障,正在检修,修好后我马上给您办,请您稍候。
”
C、“机器在传数,这会儿办不了。
”
D、“等会儿,机器现在故障,办不了业务”
31、当快下班时用户来办理业务,柜台人员应该说( A )
A、“您别着急,我等您!
”
B、“真烦——刚结完账,又来了。
”
C、“快下班了,明天再来!
”
D、“怎么才来呀(不早点来呀)?
”。
32、要严格按时限处理用户的投诉,严重投诉必须在(A)处理完毕。
A、3个工作日B、5个工作日C、7个工作日
33、集中式客户服务中心绩效评估周期为(B)
A、每周B、每月C、每季度
34、集中式客户服务中心新员工入职一般试用期为(B)月。
A、3个月B、2个月C、1个月
35、集中式客户服务中心试用期的客服代表平均通话时长要求在(A)分钟
A、≤5分钟B、≤3分钟C、≤10分钟
36、95500换班制度中要求每人每月换班不可超过(A)
A、3次B、2次C、1次
37、客户来投保时,柜台人员应该说应说:
(B)
A、“按照这个样式填好过来”
B、“您好!
请您按照样式填写投保单。
”
C、“先把单子填下”
D、“投保单先填好再来”。
38、如需将保单或有关资料递送给客户,使用标准用语:
(C)
A、什么也不说
B、“拿好了不要丢了”
C、“这是您的保险单或保险资料,请您收好,谢谢!
”
D、“这些东西您收好”。
39、当客户带齐所有索赔证件来办理索赔时,使用标准用语:
(B)
A、“请您稍等”
B、“请您稍等片刻,我们将对您的索赔单证资料进行核实,无误后,我们将尽快为您办理索赔事宜。
”
C、“我先看下”
D、“单子给我核对下,核对好了给你理赔”
40、当客户离柜时,柜台人员应该(A)
A、“再见,请走好!
”
B、“感谢您的支持,再见”
C、什么也不说
D、“欢迎您再次前来,再见”。
41、95500呼叫中心接到电话后的开场话术是(B)
A、“您好,请问咨询什么问题”
B、“您好,请问有什么可以帮您?
”
C、“请问有什么可以帮您?
”
D、“喂,您好”
42、遇有系统故障无法自动报工号时,客服代表应说(C)
A、“您好,请问咨询什么问题”
B、“您好,请问有什么可以帮您?
”
C、“您好,工号***为您服务,请问有什么可以帮您?
”
D、“喂,您好”
43、当某些业务暂时不能为客户提供服务时:
(C)
A、“抱歉,目前没有您咨询的项目”
B、“很抱歉,这个业务已经没有了”
C、“很抱歉,您需要的此项业务暂时无法提供,请您谅解。
”
D、“我们没有这项业务”
44、当客户拨错电话时,应告知(C)
A、“打错了”
B、“您可能打错了,我们这里并没有你说的业务”
C、“抱歉,先生(女士),我们这是太平洋产险95500,您可能拨错电话了,建议您拨打×××。
”
D、直接挂断
45、当客户恶意呼叫时,应如何处理(B)
A、假装听不清楚客户的声音借机挂线
B、“抱歉,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。
”
C、“抱歉,先生(女士),我们这是太平洋产险95500,您可能拨错电话了,建议您拨打××。
”
D、直接挂断
46、我司查勘服务建立了怎么的查勘制度?
(A)
A、365天24小时查勘制度
B、全天查勘制度
C、7*24小时查勘制度
D、全年无休查勘制度
47、无论多么棘手、复杂的投诉,永远是分三步走:
( A )。
A、先控制情绪,再控制事态,后解决问题
B、先控制事态,再控制情绪,后解决问题
C、先调控情绪,再控制事态,后处理问题
D、先控制事态,再调控情绪,后解决问题
48、给客户打电话时,主动表明身份:
( C )
A、“您好,我是太平洋保险××分公司(支公司)××。
”
B、“您好,我是××分公司(支公司)。
”
C、“您好,我是太平洋保险××分公司(支公司)。
”
D“您好,我是××。
”
49、客户办理查询业务时,若发现非被保险人或被保险人代理人来查询其赔款信息时,你应该(D)。
A对客户说:
你不能查,让你们单位会计来查
B对客户说:
这不是你能查询的账户,你为什么来查?
C马上给客户查询
D对客户说:
对不起,为了保护客户权益,按规定我不能为您查询,请您谅解。
50、投保提示制度中要求销售人员向客户履行什么义务(A)
A告知义务 B提示义务C说明义务D解释义务
51、查勘人员应在承诺时限内抵达查勘现场,市区的规定查勘时间是多少?
(A)
A1小时 B2小时C3小时D4小时
52、窗口服务规范、销售服务规范、理赔服务规范、电话服务规范、投诉处理规范、查勘服务规范、柜面服务规范以上这些规范都是收录在什么地方的(C)
A《太平洋保险统一视觉识别手册》
B《太平洋保险视觉识别手册》
C《中国太平洋财产保险股份有限公司窗口服务规范与质量标准(2009版)》
D《太平洋保险公司服务规范与质量标准(2009版)》
53、咨询到不肯定或不会回答的问题时如何应对?
(D)
A
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服 知识 窗口 服务 规范 复习 参考 题型