商场物业管理服务方案.docx
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商场物业管理服务方案.docx
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商场物业管理服务方案
一、
*********物业管理有限公司
二零一九年七月
***●********商场
一、认识与定位
(一)项目概况
***********商场作为***区全面启动“********商场”建设的前期示范点位,很荣幸能由我们提供物业服务。
项目建筑面积28625.65m²,是***区结合***本地特色,打造的集合多种生活服务设施的综合建筑。
目前我们组织专业物业团队对项目进行承接查验工作,从业主和商户对园区的使用需要考虑,依据丰富的管理经验,为业主和商户提供前期的专业性服务,从物业管理各项细节出发,发现各种缺陷、安全隐患、物业遗漏工程等,发现问题及时反映,建议施工单位整改,使********商场真正成为符合业主和商户心仪的园区。
公司在本项目设立项目管理处,设置客户接待中心、工程维修组、秩序维护组、清洁组、绿化组。
(二)服务需求
********商场对服务的总体需求是:
1.创造规范、有序的经营环境。
2.营造尊贵、舒适、便捷的购物环境和休闲、娱乐场所。
3.提供专业化、现代化、人性化的物业管理服务。
4.提供商业策划、商务咨询、营销推广等贴身式经营服务。
(三)客户分析
********商场的客户群体包括承租商、来宾、顾客等,商场客户成分复杂,需求多样化。
其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出,而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在。
因此,根据不同需求层次实施高质量、全方位的特色物业管理服务,是其基本要求。
(四)定位
***********商场通过体现城市风貌、注入时代气息,使其以一流的市容市貌、一流的街区文化、一流的服务质量、一流的管理水平成为***区经济繁荣的代表点、城市文明的形象点、传统的***文化与现代文明在商业发展中的交融点。
整个********商场将成为全新概念的商业中心,********商场将建设成为品牌街、精品街、诚信街和示范街。
为确立********商场的市场定位,作为********商场的后续服务者,将贯彻********商场的管理“上档次,创星级”的精神,保持********商场“青春常在”。
按照超乙级写字楼管理目标的要求,做到并保持物业立面美化、街道静化、灯饰亮化、经营秩序规范、公共秩序良好的目标;做到并保持内街环境卫生、经营秩序规范和公共安全秩序良好的目标,使********商场成为商业繁荣、文明向上并充满活力的新型商业区,力争成为***市********商场型综合商业体星级服务标准的创造者和制定者。
我们对***********商场物业管理的定位是:
规范、现代、高效、繁荣。
●规范---营造有序的购物环境、规范的经营秩序。
●现代---展示现代化、年轻化的商业形象。
●高效---塑造进取、创新和富有效率的商业气氛。
●繁荣---聚集浓厚消费气氛,打造符合整体定位的商城亮点。
二、********商场的工作重点
(一)********商场整体形象
通过环境形象与********商场形象的控制,********商场设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及某物业管理公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合,塑造规范、现代、高效、繁荣的整体形象,树立***********商场的优质品牌。
(二)********商场安全管理
********商场公共面积大、全开放式设计,商品多、客流量大,容易发生安全问题。
因此,我们将通过软件、硬件相结合,人防、技防相结合,保证商户和消费者的人身、财产安全、维护井然有序的经营环境和购物环境,有利于商家“放心”经营,消费者“舒心”购物。
(三)********商场设备管理
********商场设备齐全,使用功能多样化,要求24小时全天候保障设备运行万无一失,保障********商场的不间断经营。
我们将拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试,熟悉设备特性,掌握运行规律,在正式运行后,确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统及通讯系统等关键设备运行正常。
(四)********商场的物业管理指导思想
根据********商场的市场定位,我们拟定的********商场物业管理的指导思想:
●真诚服务、专业保障、长远承担。
1.真诚服务
体现物业管理公司尊重客户、依法经营的一贯风络,重合同、讲道德、守信誉,注意及时沟通和协调,真诚为***********商场的商家、消费者提供高水准专业服务,为社会创造价值。
2.专业保障
展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神,充分发挥公司质量管理体系、环境管理体系、职业安全卫生管理体系这三项管理体系的巨大作用,组织专业力量,体现专业水准,保障专业效果。
3.长远承担
注重合作的即效性,亦更着眼于合作的长远前景和综合效益,力避急功近利、华而不实和短期行为。
有阶段计划,更有长远安排,将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期,是物业管理人的应尽职责。
(五)********商场物业管理模式
物业管理从一般运行、维护、管理的层面提升到对物业整体的策划、服务和经营的层面;专业服务从委托合同期扩展到整个使用寿命期。
开发物业的潜在功能,提高使用效率,使物业保值、增值。
(六)********商场物业管理方式
1.外部管理方式
(1)采取客户服务中心(调度中心)整体管理+片区综合管理相结合的服务方式。
以确保职责落实,服务365天24小时无间断。
具体做法:
A.在********商场管理处设置客户服务中心,客户服务中心由项目经理直接管理,负责业户接待,办理各项手续,受理客户咨询、投诉、调度、处理各项日常物业管理事务,安排有偿、无偿便民服务,以及管理各类档案资料和协助开展各类促销活动。
(客户服务中心实行早9:
00~晚22:
00点13小时值班制,行使客户服务和指挥调度职能,晚22:
00点后该职能转安管值班或监控中心值班室)。
B.根据物业规模划分片区进行管理:
我司将根据********商场的硬件条件,将其划分为步行休闲区域及购物商场区域。
实行区域事务助理负责制,我司将在步行休闲区域及购物商场区域各设置一名事务助理,并将区域事务助理的个人照片和服务电话公布于所管片区的公共部位。
区域事务助理具体负责该区域的日常物业管理服务质量督查、客户回访及片区客户投诉和疑难事务的处理。
区域客户事务助理和管理处客服中心人员采取轮流值班换岗和首问责任制,将各项工作具体落实。
(2)客户服务中心实行综合管理,统一调度。
2.内部管理方式
(1)经理负责制
在管理处内部实行直线垂直负责,减少管理环节,提高工作效率;
(2)晨会制
每天上班前组织各主管召开工作晨会(时间为15分钟),沟通情况,总结前一天工作,部署当天工作;
(3)首问责任制
管理处任何人、任何时间、接到业主来电\来访\投诉等,第一个接待人必须跟踪到底,直至工作完成(重要情况要及时汇报主管及经理);
(4)流程化管理
制订各项工作流程,规范操作,确保各项管理服务工作按公司体系文件和量化工作手册的规定运行。
(5)目标化管理
管理处根据实际情况制订各岗位工作目标(量化),严格执行考核制度,通过日检、月检、专项检查以及外部和内部的信息反馈来评价各岗位工作情况,找出差距,不断改进完善。
(6)责任挂勾制
将每人的工作职责与其经济收入挂钩,每月实行监督、考核,并实施科学的奖罚制度。
(七)********商场管理组织架构和人员配备
我们依据********商场的实际情况,成立客户服务中心,形成“一站式”服务的窗口。
1.组织架构图
2.部门职责
(1)客户服务中心:
A.为********商场的客户提供一站式经营和管理服务。
B.全面负责客户的接待、投诉、回访、信息反馈工作。
C.负责********商场的接管验收、业主入伙和房屋移交及装修等的管理工作;
D.负责********商场的产权资料、技术资料的管理和业主档案的建立和管理;
E.负责修订和完善适合********商场情况的各项管理工作的规章制度,并负责员工的培训和考核工作;
F.负责处理日常事务、后勤及紧急事项的调度工作;
G.负责开展多种经营及有偿或无偿服务项目;
H.负责建立和管理********商场管理工作的记录和管理处的人事挡案;
I.负责协调其他部门,处理日常物业管理事务;
(2)工程部
A.负责协助********商场物业管理验收和接管工作;
B.负责业户装修的技术审核工作和装修验收工作;
C.负责房屋主体和公共设备、设施的巡检、运行和维保管理;
D.负责********商场的水、电管理;
E.负责********商场的客户维修和外委维修的监督、验收;
F.负责工作记录的填写、整理和归档;
G.负责房屋建筑本体、公共设备设施的维修养护、业户提出的店内水、电等零星维修工作;
H.负责给排水、排污系统定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消杀工作;负责建立房屋及重要设施的维修保养档案等工作。
(3)秩序部
A.全面负责********商场的安全管理;
B.负责********商场安防系统运行的操作和值班;
C.负责维护********商场的公共秩序,协助完成********商场的装修管理;
D.负责********商场车辆进出和停放的管理;
E.负责义务消防队的组建和日常训练,并定期组织消防演习;
F.负责各项工作记录的填写、整理和归档;
G.负责与辖区派出所的联系,协助派出所做好辖区内的治安工作。
(4)保洁绿化部
A.负责********商场的室内、室外公共部分的清洁、保洁工作;
B.负责********商场公共部位的消杀工作;
C.负责********商场公共绿化的养护工作。
3.人员配备
项目经理
秩序部
工程部
保洁绿化部
岗位
人数
备注
岗位
人数
备注
岗位
人数
备注
岗位
人数
备注
经理
*
/
车管岗
*
含2个班
值班工程
*
/
外围保洁
*
/
财务
巡逻岗
*
综合维修
*
/
2F保洁
*
/
岗位
人数
备注
监控岗
*
主管
*
/
3F保洁
*
/
财务
*
/
停车场
*
换休
*
4-5F保洁
*
/
客服部
1F执勤
*
小计:
7
垃圾清运
*
/
岗位
人数
备注
班长
*
绿化维护
*
/
前台接待
*
/
队长
*
主管
*
/
行政管理
*
/
消防专员
*
地下室
*
/
领班
*
/
换休
*
换休
*
/
小计:
*
小计:
*
小计
*
合计:
**人
三、********商场的整体物业管理服务
(一)施工期物业管理工作
1.尽快熟悉现场和各类施工图纸,跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录;
2.了解设计和施工状况,各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置,环境清洁用水预留接口等;
3.根据以往的工程前期介入和物业管理经验,就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题,与业主方协商,进行前期协调改进;
4.对影响********商场功能、危及设备及商户人身安全、严重影响今后管理运行的问题,及时与业主方洽谈解决,尽量不留后患,一时无法解决的,列出整改报告,提交业主方备案处理。
(二)设施设备调试期物业管理
1.在设施设备调试期,我司由各类专业工程组对设备的安装提出建议,对现场设施设备安装状况进行检查,包括电梯井道防水、安装过程的质量监控,各种管线的预留等;
2.出席有关工程的会议,参与机电设备的测试检查,建立调试档案;
3.及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题,列出遗漏工程,从物业管理专业角度提出相应的整改意见,及时通报业主方;
4.参与设备的调试,掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领,进行详细的记录。
在进行调试观摩的同时,根据了解的实际情况,编制今后的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。
(三)竣工验收及接管验收期物业管理
1.在********商场竣工验收阶段,我司全程参与实施工程竣工验收,并进行现场监督。
根据《建设工程竣工验收备案管理实施细则》等有关规定,从物业管理角度,审阅建设、勘察、设计、施工、监理单位的工程档案资料;进行图纸选点,实地查验工程质量;对工程勘察、设计、施工、设备安装质量和各管理环节等方面作出评价。
2.按商户进驻的使用要求进行检查,进行全面的外表及功能检查。
主要分为现场验收、资料交接、其他交接与接管验收注意事项等四个方面。
(1)现场验收的主要项目:
土建工程、装饰工程、供配电系统、给安排水系统、电梯系统、空调系统、弱电系统。
(2)资料交接:
产权资料、技术资料、验收资料。
(3)其他交接:
设施设备的备品备件、施工剩余材料备品。
(4)具有保修期的设施设备施工或购买合同(保修协议)等。
(四)宣传招租期物业管理
在商铺招租阶段,我司将配合招租部门的宣传及策划,提供********商场物管的宣传图片及文字资料,以及********商场物管服务的内容及服务特色。
在项目招租现场,设置物管咨询台,物管展版,提供物管宣传视频,全程配合招租。
(五)其他前期准备工作
1.********商场绿化、停车场、道路及园林小品前期介入
根据***********商场的绿化、停车场、道路标识系统及园林小品的配套计划,我们将结合日后物业管理运作的需求和实际情况,提出相关工作建议供施工管理方参考。
2.清洁卫生与环境卫生前期介入
在********商场开张前,我们将组织清洁、保洁人员做好项目的清洁开荒工作,并注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等,防止腐蚀和划伤以上材料,造成商户的损失及后续物业管理工作的困难。
3.消防及安全管理前期介入
********商场的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。
在装修过程中,许多材料是易燃品,施工现场情况复杂,极易发生火险和盗窃事件。
管理处将对施工管理方进行严格巡视检查,及时发现危险隐患,报告施工管理方采取措施,以保证生命财产的安全。
4.外部公共关系建立
为保证今后物业管理的顺利开展,管理处经理须在********商场全面启用前,与相应的政府及公用事业各职能机构(工商、税务、物价、供电、供水、电信、市政、环卫、环保、交管、邮电等)建立稳定的沟通渠道。
5.商户进驻前准备
在********商场的商户全面进驻之前,我司将主动与商户协调,确定包括迁入单位的办公场所、日期、时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间等,并共同制定搬迁计划及注意事项。
在迁入过程中,管理处将再次确认安排事项,派有关人员在现场迎接、指引路线,同时监督搬运工人遵守有关规定,保持良好秩序。
6.物业公司内部工作的准备事项
在********商场启动前,我们已经全面完成组建管理架构,准备好所需的物资用品,并进行新员工的招聘、培训。
同时,制订管理守则,编制、《业主公约》、《用户使用手册》、《装修管理协议》等开业前的准备书面文件。
(六)开业期间的管理服务
1.举办隆重开业仪式
开业时,管理处将配合业主方、招商部和策划公司举办隆重、热闹的开业仪式:
届时,***********商场各主要通道口将设置彩门,插上彩旗、鲜花,高挂横幅,商业综合体周围插满彩旗,营造欢乐、热闹、喜庆的气氛。
2.做好开业管理工作
***********商场开业时必然会涌来商户和大量的消费者,引起涌挤场面,造成各种设施不够使用,而且由于对新环境的布局不熟悉,可能会出现各种意想不到的情况。
比如,迷路,找不到停车位,商店、公共场所人满为患等。
为让***********商场开业时有序进行,********商场客户服务中心将采取以下措施:
(1)在开业之前制订详细的计划表和人员安排表,开业期间根据计划分工,划分责任区域,管理处全体员工全程投入到开业的管理和服务工作中;
(2)在********商场及步行街设置导购、道路、交通符号等标识牌;
(3)设置咨询台,以便于消费者的咨询;
(4)制订开业期间突发事件的应急处理措施。
(5)做好开业的现场环境管理
安全管理人员维持好中心的人流、车流的秩序;确保闹而不乱,清洁人员做好现场的清洁、保洁工作;机电设备人员确保设备的正常运转。
如遇突发事件启动突发事件应急处理程序,全体员工灵活应变。
(七)装修期间的管理服务
为维护***********商场形象的统一美观,建筑结构的正常功不被破坏,我们将严格实施装修管理,杜绝违章装修事件的发生。
1.装修监管程序
商户装修须到管理处办理手续,填写《装修申请表》和《装修项目清单》,填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认,避免装修户超出申报范围装修的情况。
管理处对申请进行审查,除一般装修按有关装修规定执行,针对商业中心的特殊情况,管理处将做如下规定:
(1)严格按消防局的要求执行,装修之前审查消防局的书面批复,如没有获取批复或批复不同意的,禁止入场装修。
(2)禁止拆改智能化系统的预埋管线及各种公共管线设施。
(3)排气扇安装只允许安装在指定位置。
(4)禁止随意拆除间隔墙,需报管理处批准方可实施。
(5)装修客户签订协议,规定其装修行为若出现第三次违章,管理处将通过法律途径解决。
2.装修施工的管理
(1)加强安全保卫人员的巡逻工作,保证装修施工期间的管理质量。
(2)施工单位须与管理处签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》,施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证,办理施工人员临时出入证,施工时佩戴在胸前,并只能在指定区域内活动。
(3)装修发生违章行为,用户与装修队均为第一责任者,均独立承担责任。
(4)使用高功率电器时须由管理处提供电源。
(5)工程垃圾必须清运到指定地点。
(6)施工队必须配备消防器材。
3.
装修流程
4.
客户管理
管理就是服务,服务客户是我们的最高原则。
***********商场是集购物、娱乐、休闲等多种服务功能于一体的大型商业综合体。
人流量大,为方便客人,满足客人需要,********商场应有配套的服务,我司将设立客户服务中心(调度中心)作为一个对外服务窗口。
根据客户反馈的信息对内部作总的统筹安排。
因此,客户服务管理工作是我们项目管理的最重要的工作之一。
客户服务工作主要是受理商户提出的服务请求、服务投诉、开展各种便民服务,对********商场的公共物业及商户委托管理的物业进行巡视检查,与业户商会沟通协调,改进、提高物业管理服务质量。
客户服务的工作要求:
(1)必须树立“顾客的本质是企业的资源,如果资源遭到‘非礼’,则好比企业财产遭到损坏”的观念;
(2)在工作中,坚持一票否决的做法,即客户不满意,无论暂时对企业有多大利益,都应否定,决不应以“维护公司利益”为借口,损害客户利益或与客户发生矛盾;
(3)在对客户服务环节、流程的处理程序、服务规范等方面实现标准化,以体现物业公司专业服务的水平和素质;
(4)在处理不同事件、面对不同客户要求时,要支持灵活、富有弹性的原则,永远站在业主的角度和立场,公平处理客户服务问题;
(5)在实现客户满意的过程中,对客户不满意的地方进行改进和提高,以缩短与客户期望之间的差距。
5.安全管理服务
治安工作是物业管理的重点之一。
***********商场是集购物、消费、休闲、娱乐为一体的步行休闲区,建筑布局及使用功能多样化,客流量大,货物运输及仓储量大,人员复杂的特点,因此如何保证商户、顾户在辖区内的生命、财产安全,是体现一个物业管理公司服务水平的重点标志。
(1)确保消费者购物的安全
一个良好********商场除了满足消费者的购物需求之外,还必须为消费者提供一个安全舒适的购物环境。
一个安全管理良好的********商场可以让消费者以最轻松的心情达到购物和休闲的以重目的。
前往********商场消费的顾客人数众多,不仅涵盖了所有的年龄层,其购物时间也从分钟到数小时不等。
因此,从消费者踏进********商场的那刻起,物业公司就有责任保障消费者财产的安全。
⑵ 为商户和工作人员提供安全的工作环境
整个********商场的安全作业设备的完善与否与商户和工作人员的身体健康和生命安全息息相关。
良好的********商场安全管理除了可以为商户和工作人员提供安全的工作环境、减少工作上的焦虑和压力,进而提高商户和工作人员的工作效率之处,还可以借此使商户和工作人员树立正确的安全管理观念,确保********商场安全,两者其实是互为因果的关系。
⑶ 减少********商场财产损失
发生任何意外和灾变,********商场经营者必须面对商场设备、商品被破坏所带来的财物损失,同时对整个********商场的声誉、形象也带来负面的影响。
⑷ 维持良好的社区关系
由于********商场进出货的作业方面不仅规模较大,而且次数相当频繁,再加上人员出入又颇为复杂,使得********商场的各项活动直接或间接地影响着********商场的四周,如果在作业和管理上侵犯了他人的权益和安全,不仅会遭到联合抗议和抵制,也会影响到********商场的正常作业和营业收入。
因此,良好的安全管理还可以达到建立良好的社区关系、维持良好形象的效果。
安全管理的基本原则:
●宾客至上,服务第一。
●预防为主。
●谁主管,谁负责。
●群防群治,内紧外松。
安全管理的主要措施:
***********商场面积大、商品多、客流量大,容易发生安全问题。
因此,我们将制订一系列安全管理措施。
安全保卫要坚持24小时值班巡逻,以人防与技防相结合的安全管理原则,以安全、车辆、消防管理为主线,在现有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上,对********商场进行全方位的监控,配备训练有素、行动迅速、果断干练的秩序维护队伍,利用现代化的管理手段,科学合理地组织日常管理,精心布置重大活动的安全保卫工作,迅速协助解决突发事件,为顾客购物提供安全、放心的环境。
⑴ 建立一支高素质的安全管理队伍
安全管理队伍建设,按高标准,严要求的指导思想,严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施“准军事化管理”。
秩序维护员尽量招聘退伍军人。
具有良好的思想品质和精湛的业务技能,建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。
秩序维护员管理引入轮换制和淘汰制,实行轮换上岗,在年终考证中,实行末位淘汰制,保证秩序维护员的高素质和战斗力。
⑵ 建立健全制度和档案管理工作
建立健全各种治安管理制度,如:
各种值班制度,外来人员出入***********商场的检查登记制度,交接班检查制度,定期检查安全设施制度等。
建立用户档案,熟悉用户情况,增加沟通了解,有利于治安工作的开展。
从本质看,秩序维护工作也是一种服务工作,因此坚持服务原则,体现亲切感和人性化。
⑶ 岗位要求
上岗前自我检查,按规定着装,做到仪容、仪表端庄整洁,并做好其他各项上岗准备工作。
严格按岗位职责要求履行任务。
保持充沛精力,具有高度责任感、使命感及奉献精神。
建立岗位值班记录本,对岗内各种情况,及时记录备案,并做好换岗和交接班的口头和书面汇报及签名。
⑷ 人防与技防相结合,加强安全监控管理
***********商场在设计施工阶段,与已充分考虑技防的要求,我们将根据***********商场的实际情况,采取硬件与软件相结合、人防与技防相结合的方式,通过配置有关设备,如监控设备、报警设备等,加强防范。
监控设备:
主要出入口、电梯内、贵重物品存放处、车场、主要通道及其他易发生事
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