Part 3 深层次挖掘客户的需求.docx
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Part3深层次挖掘客户的需求
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Part3 深层次挖掘客户的需求
了解客户的需求特点
客户经理要把握不同客户需求的特点,在服务的过程中才能“对症下药”,投其所好。
应重点把握客户需求的以下特点:
1.需求的差异性
客户经理面对众多的客户,这些客户的需求会由于民族、文化、宗教、经济实力、性不、年龄等因素的不同,表现出差不,这就需要客户经理对不同客户提供的服务要有针对性。
2.需求的层次性
由于经济实力的差异,客户需求表现为由低到高的层次性。
经济实力较弱的客户,可能只追求差不多的交易、咨询条件能够满足即可。
而经济实力较强的客户,除了差不多的交易需求外,还会有诸如交易环境的舒服性、隐秘性等方面的需求。
因此客户经理除了要满足所有客户的差不多需求外,还应当重点满足经济实力较强的客户的专门需求,专门是重点客户的需求,因为他们往往是公司的摇钞票树。
3.客户需求的伸缩性
客户的需求第一是要保证其投资交易的及时性和安全性,然后才是交易环境的舒服性、隐秘性等。
前者是差不多需求必须得到满足,后者则会因客户的不同而有所区不。
4.客户需求的时刻性
客户的需求会因时而异,行情高涨时,注重交易通道的便利畅通、高效安全。
而往往在行情低迷时期,会因投资效益不佳心情低落,而对环境的舒服性、服务的周到性方面更加挑剔。
客户经理应审时度势,把握好不同时期服务内容的轻重缓急。
5.客户需求的喜新厌旧性
客户往往期望交易条件持续更新和提升,期望环境好上加好,因此若某一营业部邻近有新的营业部开张,就会吸引众多的客户见异思迁,转户过去,造成原有营业部的客户流失。
6.客户需求的怀旧性
现实中客户往往期望新旧兼得,怀旧性表现为客户对自己熟悉的人和环境难以割舍。
客户经理应努力制造出让客户流连的硬件和软件环境,减少客户的流失,这需要从平常做起,防患于未然,不要寄期望于临时抱佛脚
把握客户需求的方法
了解大客户需求确实是要了解“需求背后的需求”。
如此才能制定出有效的客户服务策略。
通过以下方法,能够了解到大客户的需求。
1.提咨询
通过提咨询能够准确而有效地了解大客户的内在需求,提供他们所需要的服务。
一样有以下几种提咨询方式:
(1)给出观点的咨询题。
当不明白客户所能给出的答案时,就能够咨询这种咨询题,它能使客户告诉你你所不明白的情形。
(2)封闭式咨询题。
封闭式的咨询题即让客户回答“是”或“否”,目的是确认某种事实,澄清客户的观点、期望或反应。
咨询这种咨询题能够更快地发觉咨询题,找出咨询题的症结。
(3)描述性咨询题。
让客户描述情形,谈谈他的观点,有利于了解客户的爱好和咨询题所在,以及他们所关怀的咨询题。
(4)澄清性咨询题。
在适当的时候去询咨询、澄清客户所讲的意思,也能够了解到客户的需求。
(5)征询性咨询题。
征询性咨询题是告知客户咨询题的初步解决方案。
“您看……”类似于这种咨询题叫做征询性咨询题。
2.倾听客户谈话
倾听客户谈话的有效方式有以下几种:
(1)使用目光接触,如此能够集中精力,幸免分心,鼓舞讲话人。
(2)幸免分心的手势、举动与体态。
(3)展现赞扬性的点头和恰当的面部表情。
(4)复述。
复述能够保证你认真倾听,同时检验自己明白得的准确性。
(5)善于提咨询。
善于提咨询的好处在于能够真正弄清对方的意思,表明你在认真倾听。
(6)幸免多讲。
冗长的描述会使对方厌倦,应让客户保持爱好并让他们充分发表意见。
(7)幸免打断讲话者。
让对方把话讲完是对人起码的尊重,同时,还能够保证对方思维的连贯性。
对客户的适应进行分析
客户由于其自身不同的气质、性格、偏好等心理特点从而在交易过程中表现出不同的客户心理适应。
客户心理适应容易受客观世界的阻碍而变化。
因此,客户经理要认识客户心理适应,重视客户心理适应,并善于按照不同的客户心理适应分不加以应对,投其所好,飨其所需,才能猎取客户的认同。
客户的心理适应,要紧有以下四种类型:
1.偏好型
偏好型的心理适应,是指客户按照过去的体会形成的对某些产品及经营方式的偏爱喜好,这种偏好导致了相对稳固的指向性购买行为。
持偏好型心理适应的客户,选择合作对象时,不愿作比较和选择,而要紧注意对方是否符合自己心目中所偏好的。
因此,关于这类客户,客户经理努力的重点要紧在于提升本公司的知名度,树立名牌的意识。
2.理智型
理智型的心理适应,是指客户对交易持认真、慎重的态度。
他们只将合作对象的传统标准,将客户经理的宣传等因素,作为自己的参考依据,而可不能作为指向性的标准。
持理智型心理适应的客户,选择交易前往往会认真地考虑,然后再广泛地调查了解,细心地比较选择。
比较选择时,又往往会挑三拣四,最后依旧难以成交。
因此,关于这类客户,客户经理努力的重点,要紧应放在服务上,要全力改进服务态度,提升服务质量,做到热情周到、礼貌待客、百咨询不烦。
3.情绪型
情绪型的心理适应,是指客户容易受到周围交易环境、客户经理宣传的刺激而产生交易冲动。
关于有情绪型心理适应的客户,客户经理努力的重点,要紧在有创意的广告宣传、专家介绍、讲解、举荐及上门推销上。
4.经济型
经济型的心理适应,是指客户选择的要紧标准,是费用低廉和有用,力求节约。
持经济型心理适应的客户,对佣金差异相当敏锐,佣金低廉的企业对这类客户有较强的吸引力。
因此,关于这类客户,客户经理努力的重点,是要在保证一定服务质量标准的前提下,尽量向其推介佣金低廉的交易方式,让客户能够得到实惠。
在挖掘市场潜在机会的过程中,往往要求双方共享敏锐的内部信息,包括成本与利润数据及个不最终用户的销售记录。
因此,深入查找市场潜在机会的工作,只能提供给那些值得信任、彼此尊重的客户。
专门多情形下,良好的合作伙伴应该是那些具有多种需求的大客户,同时这些客户的实力通常比较强大,否则他们将无法在企业的关心下开展新业务。
深入地解读客户
客户经理要想读明白客户,一方面,不能怀疑客户;另一方面,更要努力了解客户。
杰出的客户经理都有一个重要优点:
他们能够抓紧与客户在一起的每分每秒的时刻,尽可能多地了解自己的客户。
就此而言,当代许多培训、进修的课程表是需要调整的,例如培训运算机软件的客户经理,大量的课程是在向学员灌输有关软件的差不多知识。
相对而言,培训学员如何样去了解客户的课程则显得单调惨白。
必要的专业知识,因此应该具备。
然而不忘了,要在销售方面有所成就,最重要的因素是必须了解客户。
优秀的客户经理都舍得在了解客户方面下工夫,他们日积月累,不间断地积存着有关客户的知识,包括客户们的适应、客户们的愿望,还包括客户们的事业。
一旦机会到来,他们就能为客户提供所需的服务。
因此,了解客户需要技巧。
应该了解客户的有关内容包括:
上周末他们做了什么?
他们的孙子如何样了?
什么时候应该上小学一年级了?
那个周末他们打算做点什么?
全市的公交系统开展了大罢工,他们是如何样去上班的呢?
什么时候他们会去商业中心参观迄今为止本市规模最大的一次日用商品展览?
他们对这条标题新闻持什么看法?
他们是否去马路对面那家新开张的中式餐厅用过晚餐?
他们最喜爱的体育明星是谁?
昨晚他们是否看了那场电视直播的决赛?
他们认为谁将赢得这场大选?
他们今年是否度过假了?
他们预备到哪儿去度假?
他们此次去巴哈马海滩度假,玩得爽快吗?
什么时候,他们将开始装修?
他们是否喜爱上次购买的商品?
明显,上述咨询题与营销确实存在着方方面面的联系。
一个善于学习的人,能够通过简单的小咨询题挖掘出有用的信息,而且能够把专门多信息综合起来,达到了解客户的目的。
从本质上讲,了解客户,事实上确实是一种学习,是一种有不于坐在课堂里的学习。
优秀的客户经理把建立客户关系看做是一个学习的过程,也把为客户提供服务看作是一个学习的过程。
在营销的全过程中,他们都把客户当做一本书来读。
越是了解客户,就越能与客户保持一种更紧密更亲切的关系,也就能够从客户那儿得到更多的答案,而且,这些答案是能够直截了当转化为销售业绩的。
讲白了,了解客户需要什么,你才有可能用最好的方式满足他们的需求。
要做到这一点,专门不容易。
如果你对所有的客户差不多上同样的对待,你就不可能得到任何答案。
关键的是要了解某一个客户,了解这位客户与其他人有什么不同之处。
从而就能够找出这位客户与其他人所不同的需求,甚至是独一无二的需求。
在那个基础之上,也就能够用专门的方式去服务于这种独一无二的需求。
能做到这一点,你确实是一个优秀的客户经理了。
具体地讲,每一次与客户的接触,差不多上一次学习的机会,都应该力求获得某些新的信息。
不要担忧这些信息是琐碎的,日积月累,支离破裂的信息就会有机地结合起来,拼成一幅完整的图画,反映出客户的真实面貌,而且你还能用自己的服务包装客户的形象,甚至改变客户的形象,使客户的形象更加完美无缺。
这确实是客户经理工作的最高境域!
不是所有的客户经理都能达到如此境域,但所有的客户经理都能够努力。
尽管你不可能专门快地了解客户的一切,但你能够为自己制定一些小的目标。
例如,每周都了解几位客户的几件小事,具体方法能够参照本节“示范”的内容,结合自己工作台的实际情形,通过一些小咨询题,逐步地了解客户。
通过如此的积存,你就有了一个基础,而且能够据此制定一个大致的规划,有目的、有步骤地进一步了解你的客户。
对客户了解得越多,就明白还应该更多地对客户进行哪些方面的了解,如此这般,就进入了一个良性的循环。
如果你能够持之以恒,坚持下去,最终的结果确实是我们前面所讲的,一幅客户真实全貌的图像就会展现在你的面前,而你则处于一个理想的位置,能够主动地关心你的客户去满足他的需求。
例如,当你明白某位客户的女儿将要去上大学时,你明显就得到了一个理想的机会,客户的女儿将需要专门多必需品,还需要到银行去开一个新的账户。
再举个例子,如果你明白了某位客户有个好朋友,他正在筹划着要办一个实体,而且迫切需要一位会计师的关心。
你尽管不是会计师,但你能够从其他方面查找切入点,专门容易地就能在这件事中有所作为。
综上所述,应当尽最大努力地了解你的客户,应当把他们当做一本书来读。
客户是上帝,应该读明白上帝,这无疑是客户经理需要把握的最差不多的技巧,也是差不多功。
观看客户的每一个细节
要为客户提供人性化的优质服务,就必须留心观看客户。
因此,客户经理应该从一种专门的视角观看客户。
具体地讲,第一应该明确观看客户的目的,这是为了更好地为客户提供人性化的服务。
围绕那个目的,就明白应该从哪些方面培养自己的观看能力了。
下面是一些经典的观看内容:
观看客户们相互之间交谈的方式,并了解到他们的爱好爱好等,以此为基础,就明白应该在什么时机插嘴,应该讲些什么,从而就能够和客户接触,进而建立起某种联系。
观看客户和你坐在一起时的行为方式,专门注重观看一些细节,例如他们的手放在什么位置、胳膊是否交叉在一起、腿是否在摇动、脚尖是否在轻轻点地等。
这些细节在心理学中都有着明确的讲明,据此能够了解客户的性格、脾气等要素,也就能够投其所好地与客户建立和睦亲热的关系。
观看客户的小孩在做些什么,小孩的父母往往忽视了这一点,而一旦你观看到了小孩需要某种关心时就能够主动地提供关心,以此为契机与小孩的父母搭上话。
观看客户走过你柜台前的方式,认真辨析他们的目光,看出在众多的商品之中,他们注意的是哪些商品,不注意的是哪些商品。
只要看准了这一点,你就能够有目的地与他们搭话,按照他们的需求在众多商品中选择他们需要的进行介绍,这种与客户的接触将是有的放矢的,比起漫无目标的泛泛而谈成效要好得多。
观看每一位客户的行为举止,有的客户在匆匆忙忙地行走,明显是在查找某种商品,有的客户则对某件商品差不多发生了爱好,因此,更多的客户纯粹是在闲逛。
通过如此的观看,你就能够把熙熙攘攘的客户区分成几大类,心中有数,有目的地查找出最需要提供服务的客户,并集中精力为其服务。
观看客户的眼睛,因为客户的眼睛能为你提供最多的信息,客户的视线聚焦之处,常常意味着一笔交易将在那儿发生。
专门要注意观看排在你面前的队列。
例如收款柜台前的队列,收款人专门忙,但不能忘了体贴排队的客户。
他们是来付款的,却还要站着排队,够为难他们的了。
现在,收款员偶然抬头看一眼面前的队列,一个微笑,一个点头示意,都能够缓解排队交款的客户心中的焦燥和不耐烦。
观看客户更多地购买的是什么商品,从中分析客户的心态,并能够进行联想,想到与之有关的更多的商品。
观看客户在首次购买某种商品时的爱好程度,这是与客户建立关系的最佳时机。
因为客户关于自己首次购买的商品一样是不熟悉的,但又有着浓厚的爱好,从而给了你介绍和解讲的机会,实质上是为你提供了与客户建立联系的宽敞空间,关键就看你是否能够更好地发挥自己的营销才华了。
明显,以上堪称经典的观看内容,在网络交易中是不存在的,只有在人性化的服务中才存在,这正是人性化服务优于网络的重要特点之一。
从营销的视角观看客户,能够明白得下一步该做什么,而且,所观看到的东西越是细微,则能够为客户提供的服务也就越具有个人特色,也就更能令客户中意。
观看不是偶然为之,应该是持之以恒的。
在一年的52周当中,客户经理坚持不懈地观看客户,一方面能够更多地为客户提供人性化的服务,同时也培养了自己对客户的观看能力。
人的感受、思维是专门复杂的。
社会生活中的人,随时都会通过自己的表情和举止,向外部发出各种复杂的信息,这些信息经常是交叉的、重叠的,有时甚至是矛盾的。
优秀的客户经理善于从客户的某些行为模式中捕捉到真实有用的信息,例如:
客户的躯体语言;
客户对词汇的运用;
客户讲话的语调;
客户的面部表情;
客户的视线等。
所有这一切都包含着某种意思,困难的是我们往往不能把握住这些意思,有时甚至会曲解、误解了这些意思,如果真是如此,任何主动的干预或关心都将收不到好的成效,甚至还会造成不行的阻碍。
要想具备一双火眼金睛,没有任何捷径可走,唯独的方法是刻苦地训练,反复地琢磨,并在有把握的前提下果断采取行动,主动出击,主动地按照自己的观看结果去为客户提供服务。
有可能失败,但专门值得尝试。
随时随地观看客户,比什么都不干而闲着要好得多。
重要的是,当你通过长期积存,确实练就了一双火眼金睛时,你就能够大大节约自己的时刻和精力,取得专门好的观看成效,具体的表现确实是你总能查找到更多的机会,主动地与客户建立起更多的关系,为客户提供更具特色的服务,你也就成为一名顶级的客户经理了。
注意观看客户还有一个最大的好处:
能够使我们始终集中精力。
当我们注意观看客户时,我们不但能积存起丰富的客户知识,而且也就可不能怠慢了哪位客户,因为我们一直是在观看着他们的。
客户经理应当把培养自己对客户的观看能力放到重要的位置上,当作一项专门重要的业务技能。
讲到底,观看客户,是一种技巧。
在每天的工作之中,客户经理总有合适的时机去和客户联系。
关键的是要把握好时机。
而且,把握住时机,简直确实是一门艺术。
那些缺乏技巧的客户经理,所欠缺的正是这一点,他们往往把握不住时机,或者过早地采取行动,或者太晚,延误了战机,甚至在全然不该出手的时候却贸然出手,结果因此是适得其反。
例如:
当一位小孩拽着母亲又哭又闹时,你却上前去向那位母亲介绍某件商品,这因此是一种极其愚蠢的行为。
现在需要做的,是想出方法,让那小孩破涕为笑。
简而言之,在整个营销过程中,你必须对发生在你周围的事专门敏锐。
只有如此,你才能通过逐步积存,了解你的客户,熟悉你的客户,甚至明白他们的方法,因此你也就明白了他们需要的是什么了。
当你能在最好的时机去满足客户的需求时,你确实是顶级的优秀客户经理了。
敢于冒风险
经济学有一条众所周知的定律:
风险与收益之间存在一种正比例的关系,所冒的风险越大,可能得到的收益也就越大。
客户经理为了争取更高的销售额,有时不能回避风险,而且应当挑战风险。
事实上,从理论上来讲,风险是始终存在的,只要去做一件情况,不可能不冒一点儿风险。
关键的是要正确地对待风险。
尽可能多地了解风险,从而操纵住风险。
过分地谨小慎微,不可能求得营销绩效的最大化。
有如此一家酒店,职员们历来热情欢迎客户,和每一位入住酒店的客户热情握手。
即使是握手如此最一般的礼仪,事实上也是存在风险的,这家酒店恰好遭遇了如此的风险。
来了一群入住的客户,其中包括女性客户。
他们来自一个遥远的海岛国家,在他们的风俗适应中,生疏的男性是不能触碰女性手部的。
因此,当大堂服务员热情握住他们当中女性客户的手时,一场专门严峻的纠纷便发生了。
这是一个专门事件。
而酒店治理在以后采取的新措施更是专门得让人无法同意。
为了规避可能显现的风险,指示职员们不要与入住的客户握手。
这一指示的贯彻实施,完全摧残了酒店原有的人性化服务传统,整个酒店的服务质量迅速下降。
这因此是不可取的。
“因噎废食”,因为可怕被食物噎着,为了规避这一风险,连食物都不敢吃了,从而产生更大的风险:
可能被饿死!
明显,必要的风险是值得冒的。
优秀的客户经理能抓住时机,为了达成某种目的而冒某种风险。
例如:
在与一位客户接触了一段时刻之后,为了使自己与这位客户的关系加深一步,便选择一个恰当时机,直称客户的名字,因为不熟悉的人互相之间才采纳彬彬有礼的称谓,而朋友之间是能够直呼其名的。
冒风险给客户送一束花或一瓶红酒,花的是公家的费用,因为必须采纳“公款消费”才合乎时宜,而所冒的风险是破坏了公司的财务制度,可能受到有关的处罚。
冒风险咨询客户一个私人的咨询题,例如“起初你是如何样认识你妻子的?
”之因此冒那个风险,是为了验证你与客户的关系差不多到了什么程度,如果客户不反感你的冒昧,乐于向你讲述他的罗曼史,你就差不多拥有一位堪称朋友的可靠客户了。
冒风险打破规则,为一名客户提早10分钟打开店门,因为这位客户急需购买某件商品然后忙着去赶飞机或赶火车,而你提早打开店门明显是违反制度的。
冒风险突破惯例为客户服务,例如为客户运送一套高档家具,在包装方面使用更可靠的材料,其风险是提升了包装成本。
冒风险为一位客户的投诉支付赔偿,尽管客户的投诉存在疑点,但从长远的角度考虑,绝对不能冒犯了这位客户,因此毫不犹疑地赔偿客户,尽管存在风险,但这风险是值得冒的。
冒风险接近一位脾气急躁的客户,当一位客户在那儿发火,而谁都没胆识挺身而出,试图去平息这场灾难时,为了公司和部门的利益,应该去劝解客户,如此做所冒的风险,只可能把情况弄得更糟。
评论某位客户的新发型,因此是要冒风险的,而且所谓的评论,并不局限于颂扬,还包括批判和挑剔如果如此的冒险成功了,客户会觉得你是一个坦诚的人,会乐意与你交朋友的。
冒风险建议客户进行第二次购买,这在营销中是犯了大忌的,但也不是绝对的,关键在于客户是否确实需要进行第二次购买,还要把握好分寸和时机。
冒风险驳回老总或顶头上司的指示,属于“犯上”的行为所冒的风险是极大的,然而在某个关键的时候,为了保住某位关键的客户,做成一笔干系重大的业务,则应该坚决不移地爱护客户的利益,置老总或上司的指示于不顾,如果是在外地谈业务,更能够“将在外君命有所不受”,先斩后奏。
冒风险与客户开一个玩笑,因此,要冒如此的风险,前提是对客户有了相当的了解,否则,也许会得罪客户,甚至会引起纠纷。
冒风险给某位客户额外的10分钟,之因此讲这是一种冒险,是因为你多给了这位客户10分钟,就必定要少给其他的客户10分钟,也确实是讲,当你看准了某位客户所具有的潜在价值远远高于其他客户时,能够对其多加关照,风险是对其他客户的关照相对会少一些等。
人们总是有着躲避风险的本能,而风险与机遇又总是如同孪生姐妹,是形影相随的。
妄图不冒任何风险便能够做到非同平常,纯属痴心妄图,而且能导致你落入无能的深潭。
讲得极端一些,风险确实是成功的同义词。
关键的咨询题是:
谁来冒风险?
认真观看不难发觉,在一个无能的公司里所有的咨询题都将被逐级提交上报,最后由领导人作出决策。
也确实是讲,所有职员都不必冒风险,只有老总一个人在承担风险。
没有比这更糟糕的了!
而在优秀的公司里,风险是被分担的,从最高决策者到一线客户经理,每个人都承担着足够多的风险。
能够在如此的团队中工作的客户经理,是专门幸运的,他们能够冒专门多风险:
为了客户利益而突破公司规则;
扩大自己的授权;
当机立断;
对上司提出批判意见;
擅自延长出差时刻等。
关于一个公司而言,当职员觉得自己无法去冒风险,无法自主地去修正某些偏离标准的规则和程序时,公司必定是颓败的。
反之,便是一个繁荣昌盛、充满活力的优秀公司。
因此,必须正确明白得风险的危害性。
从原理上讲,每一个简单的行为,都有可能得罪客户,都存在风险。
例如你想多与某位客户讲几句话时,他(或她)可能会厌烦你的饶舌。
正因为如此,许多的客户经理舍命地回避风险,具体表现确实是过分地谨小慎微,多一事不如少一事,甚至进展到如此的地步:
不与客户交往;
不向客户打听情况;
不与客户进行目光的交流;
绝对杜绝与客户在躯体方面的“触碰”等。
显现这种现象的缘故,确实是他们不能正确地明白得风险,只看到风险的危害性,只考虑回避哪怕是最小的风险,妄图求得绝对的安全。
这必定导致一个结果:
当你不情愿承担任何风险时,你只能为客户提供“最小化”的服务。
正确的态度应该是:
当你冒风险去接近10位客户时,其中的4位客户认为你打搅了他们,但只要有
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