GPRS行业APN类投诉处理操作手册v2.docx
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GPRS行业APN类投诉处理操作手册v2.docx
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GPRS行业APN类投诉处理操作手册v2
四川移动
GPRS行业APN业务客户投诉处理手册
(修订)
(2011年3月16日)
前言
本操作手册基于四川GPRS行业APN业务概述、业务流程、服务范围、各类投诉场景的处理手册进行介绍,是网管中心GPRS业务投诉处理工作的依据。
本操作手册起草部门:
四川移动网管中心数据维护中心
本操作手册主要起草人:
林静、杨霞、计宁
目录
前言2
第一章GPRS行业APN业务概述4
第二章GPRS投诉处理职责划分9
第三章GPRS行业APN投诉处理步骤10
1、区、县集客部预处理12
2、市集客部处理14
3、分公司网络部预处理15
4、数维中心处理16
第一章GPRS行业APN业务概述
GPRS行业APN为行业和企业用户推动移动办公的应用和发展创造了有利条件,与有线网络相比GPRS网络具有租用费用低、移动办公,不受地域制约等优点。
GPRS行业APN接入方式满足了企业的安全性需求,实现了企业用户可以随时随地安全访问公司内部信息资源,可以通过灵活有效的合作模式,可以为水利、电力、气象、交通等行业提供实时信息收集和发布、监测、远程控制、办公协同、物流管理等解决方案。
GPRS核心网业务分配
片区
覆盖地市
行业APNGGSN
爱立信
德阳、绵阳、雅安、南充、广元、广安、乐山、眉山、攀枝花、西昌、阿坝、达州、巴中、遂宁
GGSN03
华为
成都、泸州、宜宾、资阳、自贡、内江、甘孜
GGSN04
GPRS行业APN业务流程图
1.用户发起附着流程,SGSN根据用户发送的附着请求信息到HLR鉴权,并保存用户的相关信息。
2.用户附着成功后,发起激活流程,SGSN根据用户发送的激活请求和用户签约信息,到相应GGSN完成PDP激活。
3.用户激活后,通过GPRS网络和大客户平台建立VPN网络与服务器互联。
四川移动的行业APN组网结构示意图
组网方式1:
用户有公网接口,用户通过企业的公网路由器与大客户平台公网IP建立GRE隧道通过互联网接入大客户平台,如图中企业A。
组网方式2:
用户通过专线直连方式连接大客户平台,如图中企业B
组网方式3:
用户通过专线直连分公司接入路由器,分公司接入路由器或分公司其他路由设备与大客户平台建立GRE隧道,如图中企业C
ATTACH附着流程
ØMS向SGSN发送AttachRequest(MSidentity=IMSI)消息发起附着流程。
Ø如果SGSN没有可用的鉴权集,SGSN向HLR发送SendAuthenticationInfo(imsi)消息,HLR收到消息后,返回SendAuthenticationInfoAck消息,里面包含了鉴权集。
ØSGSN取到鉴权集后,向MS发送AuthenticationandCipheringRequest消息。
ØMS向SGSN响应AuthenticationandCipheringResponse消息。
PDP上下文激活功能
ØMS向SGSN发送ActivatePDPContextRequest消息,消息中不带PDP地址。
ØSGSN向GGSN发送CreatePDPContextRequest(PDPType,APN,QoS)消息。
ØGGSN响应一条CreatePDPContextResponse(QoS,PDPAddress)消息。
ØSGSN向MS发送ActivatePDPContextAccept消息。
第二章GPRS投诉处理职责划分
第三章GPRS行业APN投诉处理步骤
处理序号
处理项
处理部门
是否必填
输出信息
处理方法
1
记录该行业用户是否多个终端或卡有相同故障
区、县集客部
否
是/否
继续后面处理项
2
记录故障的具体时间
区、县集客部
是
时间
继续后面处理项
3
记录故障详细地理位置
区、县集客部
是
地点
继续后面处理项
4
记录具体的投诉现象
区、县集客部
是
现象描述
继续后面处理项
5
记录是否新开通用户
区、县集客部
是
是/否
继续后面处理项
6
记录非新开通用户前期使用情况
区、县集客部
非新开用户必填
正常/异常
继续后面处理项
7
记录具有相同问题的用户是否同一批次;
区、县集客部
否
是/否
继续后面处理项
8
记录组网方式
区、县集客部
是
专线直连/分公司接入路由器通过GRE隧道连接大客户平台/用户侧公网路由器通过GRE隧道连接大客户平台
继续后面处理项
9
开关机操作测试结果;
区、县集客部
是
正常/异常
如开关机后测试正常,投诉处理完成;异常继续后面处理项
10
故障点普通GPRS测试情况
区、县集客部
如前面测试未发现故障原因则必填
测试号码,测试时间
如普通GPRS(手机上网、彩信)无法使用,判断为GPRS无线覆盖问题,转派分公司网络部;正常继续后面处理项
11
用户HLR数据查询结果
区、县集客部
如前面测试未发现故障原因则必填
查询结果日志或截图
如HLR数据异常,判断为HLR配置问题,派单分公司业务支持中心处理;如HLR数据正常,继续后面处理项
12
换机换卡测试结果;
区、县集客部
如前面测试未发现故障原因则必填
正常/异常
如换终端后测试正常,异常卡在正常终端也无法使用,判断为终端配置问题,由用户及用户服务集成商解决,投诉预处理完成;异常继续后面处理项
13
专线状态检查(有专线情况核查)
市公司集客部
如前面测试未发现故障原因,专线方式必填
Ping测试日志或截图
如专线测试异常,派单分公司网络部处理;如专线测试正常继续后面处理项
14
拨打测试,从终端ping用户服务器IP
市公司集客部
如前面测试未发现故障原因则必填
Ping测试日志或截图
如无法拨号成功,派单省公司网管中心数维中心处理;如无法ping通,继续后面处理项;如ping测试成功,判断为应用层问题,联系用户及用户服务集成商处理
15
拨打测试,从终端ping大客户平台IP10.0.0.6
市公司集客部
如前面测试未发现故障原因则必填
Ping测试日志或截图
如无法ping通,派单省公司网管中心数维中心处理;如ping测试成功,继续后面处理项
16
从用户公网路由器ping大客户平台公网地址(用户侧公网路由器通过GRE隧道连接大客户平台组网方式核查)
市公司集客部
如前面测试未发现故障原因,用户侧公网路由器通过GRE隧道连接大客户平台方式必填
Ping测试日志或截图
如用户公网路由器不能ping通任意公网IP,判断为用户公网路由器问题,联系用户及服务集成商解决;用户公网路由器可以访问公网,不能ping通211.137.82.107,判断为互联网路由问题,派单省网管中心解决;如能ping通211.137.82.107,继续后面处理项
17
从分公司接入路由器ping大客户平台公网地址
市公司网络部
如前面测试未发现故障原因,分公司接入路由器通过GRE隧道连接大客户平台必填
Ping测试日志或截图
如不能ping通211.137.82.107,判断为市公司IP互联网问题;如能ping通211.137.82.107,继续后面处理项
18
路由数据查询
市公司网络部
如前面测试未发现故障原因,分公司接入路由器通过GRE隧道连接大客户平台必填
配置日志或截图
检查是否相关设备是否已配置到手机地址池、用户服务器地址的相关路由,如已配置trace手机地址池网段IP可至大客户平台,并继续后面处理项;如未配置,添加路由并回复市公司集客部拨测
19
核心网配置查询
省公司数维中心
必填
配置日志或截图
检查大客户平台、GGSN、DNS数据是否正常,如正常继续后面处理项;如未配置,添加配置并回复市公司集客部拨测
20
核心网信令追踪
省公司数维中心
必填
追踪日志或截图
根据绿网投诉工单对指定故障号码进行追踪,根据追踪结果分析故障原因
1、区、县集客部预处理
具体步骤:
1.1区、县公司集客部客户经理受理客户投诉;
1.2区、县公司集客部客户经理根据FAQ记录客户投诉的相关信息;
1.3区、县公司集客部客户经理进行投诉预处理;
◆询问投诉故障相关情况并记录,包括以下信息:
该行业用户是否多个终端或卡有相同故障、记录故障的具体时间、故障详细地理位置、具体的投诉现象、是否为新开通用户、如非新开通用户前期使用情况、具有相同问题的用户是否同一批次、组网方式
◆对投诉的故障终端进行开关机测试,如开关机后测试正常,投诉处理完成;异常继续后面处理项
◆在投诉的故障地点进行使用普通手机普通测试卡(使用非行业APN卡)通过CMWAP或CMNET上网测试,如普通GPRS业务(手机上网、彩信)无法使用,判断为GPRS无线覆盖问题,转派分公司网络部;正常继续后面处理项
◆查询支撑系统-HLR数据查询,和BOSS中用户功能是否开通,是否一致,HLR登记状态是否正常。
具体为:
✓经HLR核实用户登记状态异常
✓经HLR核实用户未开通GPRS或GPRS功能被闭锁的(BOSS系统正常)。
如GPRS未开通,根据客户需求直接开通,并要求用户重新开关机后再试,完成投诉处理。
✓经HLR核实用户APN签约数据异常,如GPRS功能已经开通,APN签约数据异常,根据客户需求更正APN签约数据,并要求用户重新开关机后再试,完成投诉处理。
✓经HLR核实用户绑定IP异常(静态地址分配方式),确认用户终端配置的静态IP地址是否为HLR中配置的IP地址,如果IP地址不一致,联系客户更改终端IP设置,并要求用户重新开关机后再试,完成投诉处理。
◆GPRS功能已经开通,APN签约数据正常,请客户确认终端设置并进行换机换卡测试,具体标准如下:
✓到其他终端上恢复,其他可正常使用的卡换到该终端无法使用—判断为用户终端问题,给用户做好解释直接拦截。
✓到其他的终端上未恢复,其他的卡换到该终端正常使用—判断为终端正常。
2、市集客部处理
具体步骤:
2.1接收区、县公司集客部客户经理上报客户投诉信息,查看区、县集客部预处理信息是否完整有效,如不完整返回区、县集客部补充处理;
2.2客户经理进行投诉预处理;
◆如果为专线互联,联系用户确认专线状态是否正常,判断标准如下:
✓确认是否能ping通互联专线地址,如不能ping通,派单分公司网络部解决专线传输问题。
◆数据卡签约正常、终端正常、专线互联正常、服务器工作正常,由客户经理配合客户进行拨号上网测试,操作方法见附件。
判断标准如下:
✓用其他测试卡拨号行业APN正常,该测试卡拨号失败——派发投诉工单由网管中心处理。
✓能ping通用户服务器,判断为用户终端和用户服务器的应用层问题,与移动GPRS网络无关,通知用户服务集成商核查终端及服务器问题,给用户做好解释直接拦截。
✓拨号成功,不能ping通大客户平台IP10.0.0.6——派发投诉工单由网管中心处理。
✓拨号成功,可以ping通大客户平台IP10.0.0.6,不能ping通用户服务器地址--判断为网络问题,若为专线连分公司接入路由器,通过分公司路由器建立GRE隧道连大客户平台的组网结构派单分公司网络部配合核查分公司路由设置,并通知用户服务集成商核查用户侧路由设置。
若为专线直连大客户平台的组网结构,派单省网管中心处理。
若为用户公网路由器通过GRE隧道连接大客户平台的组网结构,联系用户服务器集成商配合检查,检查方法见下文。
◆若为用户公网路由器通过GRE隧道连接大客户平台的组网结构,数据卡签约正常、终端正常、专线互联正常、服务器工作正常,可以ping通大客户平台IP10.0.0.6,不能ping通用户服务器地址,联系用户服务集成商配合检查。
判断标准如下:
✓用户公网路由器不能ping通任意公网IP,判断为用户公网路由器问题,联系用户及服务集成商解决
✓用户公网路由器可以访问公网,不能ping通大客户平台GRE公网IP211.137.82.107,判断为运营商间互联路由问题,派单省网管中心解决。
✓用户公网路由器可以ping通大客户公网IP211.137.82.107,从服务器trace用户IP地址段任一IP可以到达用户侧路由设备,不能到达大客户平台。
派发投诉工单由网管中心处理。
3、分公司网络部预处理
3.1分公司网络部受理集客部的投诉单;
3.2查看市集客部预处理信息是否完整有效,如不完整返回市集客部补充处理;
3.3分公司网络部中心进行投诉预处理
用户通过专线连接分公司数据网络,再通过GRE隧道连接大客户平台的网络结构预处理
◆分公司GRE隧道路由器不能ping通大客户平台GRE隧道公网地址211.137.82.107,判断为分公司GRE隧道路由器或CMNET骨干网问题。
◆专线正常,接入路由器至用户服务器ping正常,到GRE隧道公网地址可达,确认用户服务器、用户侧路由设备、分公司接入路由器是否添加到终端地址池的回程路由。
判断标准如下:
✓从服务器trace用户IP地址段任一IP不能到达用户侧路由设备。
判断为服务器或用户侧路由设备路由问题。
✓从服务器trace用户IP地址段任一IP可以到达用户侧路由设备,不能到达分公司接入路由器,判断为分公司接入路由器路由问题。
✓从服务器trace用户IP地址段任一IP可以到达分公司接入路由器,不能到达大客户平台,判断为GRE隧道问题,检查GRE隧道相关配置,如配置正常,派单网管中心配合检查。
4、数维中心处理
3.1数维中心受理分公司转派的投诉单;
3.2查看预处理信息是否完整有效,如不完整返回上一级补充处理;
3.3数维中心处理客户投诉
◆确认核心网告警,统计指标是否正常,检查核心网大客户平台、GGSN、DNS配置是否正常,
✓指标情况:
PDP激活成功率》98.5%,附着成功率》75%,INTERRAU成功率》70%低于该指标,分析具体原因;
✓告警情况:
查询是否有异常告警有告警,判断核心网异常,分析具体原因
✓检查配置情况是否与业务开通及变更申请内容一致
◆对于核心网日志记录正常,无明显告警信息的投诉,需联系用户进行测试,实时追踪。
根据追踪结果进一步分析定位。
✓日志情况:
核心网日志文件查询,确认是否有PDP激活失败,附着失败记录无记录且用户无法使用,判断信令未到达核心网,定位于核心网以下;有记录且用户无法使用,根据记录的情况判断具体原因。
✓终端原因,记录分析结果回复工单并存档;
✓第三方业务,直接转客服中心处理;
✓无线原因,记录分析结果并转地市分公司网络部门处理;
✓核心网原因,通过查看日志文件,统计指标,告警信息并结合信令追踪结果分析原因,解决问题回复工单并存档。
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- GPRS 行业 APN 投诉 处理 操作手册 v2