SP客户服务培训教材.docx
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SP客户服务培训教材
SP客户服务培训教材
目录
1移动梦网基础知识3
1.1移动梦网概念3
1.2“移动梦网“短信业务使用方法6
1.3移动梦网资费7
2短信、彩信、WAP退订7
2.1短信退订7
2.2短信其他客服指令8
2.3彩信退订9
2.4WAP退订9
3SP业务逻辑管理9
4SP计费管理11
4.1计费模型11
4.2SP计费注意事项12
5SP客户服务要求12
5.1基本条件12
5.2客户服务质量要求13
5.3网上客服渠道要求13
5.4短信客服指令要求14
SP客户服务培训教材
1移动梦网基础知识
1.1移动梦网概念
1-“移动梦网”是什么?
“Monternet(Mobile+Internet)移动梦网”是中国移动通信集团公司推出的移动数据应用服务的全国统一品牌,它通过为各SP(服务提供商)提供"公平、开放、多赢"的商业运营环境,为广大移动终端用户架设与互联网之间的桥梁,从而实现手机到互联网、互联网到手机的双向沟通功能,为您提供及时、丰富、多元化和个性化的信息服务,使您的手机从一部通讯工具,变成一个功能强大、综合性的信息终端。
“移动梦网”的宣传口号是:
你掌中的超市。
中国移动通信集团将通过与众多SP的合作向移动客户提供一个琳琅满目、应有尽有的数据应用服务超市,客户可以在这个超市里尽情挑选自己喜欢的服务,这些服务种类包括:
通信类、信息类、娱乐类、商务类及位置服务、广告等特殊业务。
2-什么是内容/服务提供商(SP)?
SP是移动互联网服务内容/应用服务的直接提供者,是“移动梦网”计划实施过程中的重要市场主体,负责根据用户要求,开发和提供适合手机用户使用的服务。
它是决定用户满意度和启动市场的关键一环。
3-什么是用户?
最终用户是移动互联网的最终使用者和业务发展的支持者。
作为最终消费者,用户的满意成为整个移动互联网市场良性循环的关键。
只有用户满意并为所使用的服务支付相应的货币,整个市场的多赢才能有基础。
4-什么是服务代码?
服务代码是在使用短信方式的点播类业务中,提供给用户点播的SP代码。
服务代码以数字表示。
全国业务服务代码长度统一为4位,即“1000”-“9999”;本地业务服务代码长度统一为5位,即“01000”-“09999”。
5-什么是上行业务代码?
一般由几个字母或数字组成,代表您所要求的信息或服务,您应把它作为短消息内容输入。
6-什么是“移动梦网”短信业务?
移动梦网短信业务是移动梦网中提供的一种应用方式,他利用短消息储存转发功能的特点,可以方便的实现将网站的信息发送到用户手机上,使您可以通过手机短信及时获得丰富的信息和应用服务。
7-“移动梦网”短信业务类别是什么?
业务类别有:
MO业务:
用户终端发起的源请求。
包括IOD和STK两种方式。
习惯称PULL业务。
MT业务:
由服务端根据用户定制,而下发的目标请求。
没有用户终端发起的上行请求,一般由SP的WEB网站发起。
习惯称PUSH业务。
8-什么是移动梦网卡?
将经过整合的移动梦网业务,放在具有STK功能的SIM卡上,利用STK卡可编程的特点,形成良好的菜单界面,方便用户使用梦网业务。
9-移动梦网卡的业务种类有什么?
移动梦网卡业务分为两类,全网业务和省内业务。
全网业务:
指基本业务和对漫游功能需求大的业务,要求在全网范围提供。
省内业务:
各省公司推出的具有本省特色的、在全省范围提供的业务。
1.2“移动梦网“短信业务使用方法
“移动梦网”业务只对中国移动通信集团公司的用户开放;
客户不需到移动公司登记,只需到相关SP的网站登记或用手机进行操作或通过SP业务定制电话定制或使用业务便利卡(也称梦网卡),即可使用该类业务。
手机支持中文短消息功能。
如果下载音乐和图片,需要手机支持。
短消息发送要在手机的短消息设置中设置移动电话短消息中心号码:
+8613800XYZ500,XYZ为当地长途区号(不足3位时,在后面补0)。
各SP必须采取必要的技术手段(如发送随机密码到定制用户手机上,并进行验证)来确认用户身份。
用户可以选用如下方式使用“移动梦网”短信业务:
信息点播方式(IOD):
每要求一次,提供商将向您发送一条信息或提供一次服务,您不必上网,通过手机短消息就能实现。
短信息的发送号码为服务代码,如搜狐为6666;
信息定制方式(PUSH):
要求一次,提供商就将定期向您发送信息。
如您不需要了,记得取消服务。
您可以到相应提供商的网站定制,有的服务也可以通过手机短消息发出定制要求。
用户可通过手机/上网/电话方式定制业务。
网站定制方式,是在SP网站上进行用户注册,网站会将密码用短消息发送到用户手机上以确认用户身份,用户以后就可以在网站上定制/取消信息。
梦网卡(STK卡):
类似于信息点播(IOD)方式,只是不需要编辑短消息,而只需在特制的手机菜单里选择发送即可点播。
1.3移动梦网资费
“移动梦网”短信业务的资费由通信费和信息服务费组成。
∙通信费:
由于占用中国移动通信集团通信网络资源而引起的费用,客户通过上行发送短信点播应用服务,由用户按照现资费标准(现阶段为每成功发送一条短消息0.1元)向中国移动通信集团公司支付通信费;
∙信息服务费:
由相应短信应用服务提供商SP制定,客户交纳的信息服务费与话费一同交给中国移动,由中国移动通信集团结算给提供该业务的SP。
2短信、彩信、WAP退订
2.1短信退订
1、分项取消服务指令为(0000):
发短信0000到SP服务代码,SP收到分项取消服务指令后,根据用户订购服务的情况,返回菜单内容及格式分别为:
(1)当用户未订制任何该SP业务时,返回内容及格式应为:
“您未订制由XXX公司提供的移动梦网业务”。
并可根据SP需要,利用本条短信的剩余空间介绍本SP推荐服务说明一项(应包含使用方法和资费),或添加本SP客户服务电话。
(2)当用户订制了该SP业务时,返回内容及格式分别为:
A.SP第一条回复短信:
“回复QX+序号,取消所订购的服务:
0所有订制服务
1第一项服务(应明确具体服务名称)
2第二项服务(应明确具体服务名称)
…………………”
B.用户根据取消服务的具体需要输入QX+序号时,SP应回复第二条短消息:
用户输入QX0时,回复:
“您已取消由XXX(应明确公司名)公司提供的所有服务”。
并可根据SP需要,利用本条短信的剩余空间介绍本SP推荐服务说明(应包含使用方法和资费),或添加本SP客户服务电话。
用户输入QX+其他序号时,回复:
“您已取消XXX(应明确具体服务名称)“。
并可根据SP需要,利用本条短信的剩余空间介绍本SP推荐服务说明S(应包含使用方法和资费),或添加本SP客户服务电话。
2、一步退订指令(00000):
即用户编辑短信00000发到SP服务代码,即可取消该用户定制的所有服务。
此条指令不收取信息费。
3SP业务逻辑管理
SP向用户提供的业务需遵循以下原则:
(一)SP必须采取有效的技术手段对客户的真实身份进行鉴权,并在客户发送短信时显示主叫号码,不允许仅有匿名或显示昵称的短信息直接发送至其他客户手机,对于带有匿名聊天的性质的特殊业务,必须确认接收端客户登记过此项业务,并在相应的SP服务条款中标明客户愿意接受发自网上的匿名信息。
(二)对于定制类的业务,SP必须通过发送随机密码的方式确认用户身份,用户接收密码免费。
同时在网站以及业务宣传的显著位置向用户提供本业务资费、发送频次、退订方法、客服电话,并提醒客户妥善保管用户密码。
(三)定制业务逻辑要素
对所有的用户定制类业务,均须进行二次确认,首先用户通过网站、书面、短信等方式向SP提出定制申请,SP收到申请后应及时回复用户定制密码及相关资费说明,用户通过回复收到的密码后,SP即可视为该用户已确认该业务的订制,SP必须立即用短消息向用户(含付费用户和第三方用户)返回提示信息,内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话”、“网址”(可选),订制过程免费。
1、对STK卡用户,在STK卡容量不能解决情况下,STK上的包月定制类业务需要二次确认。
2、对非STK卡用户,订制成功的定制类梦网业务:
(1)对于通过互联网、书面等非手机渠道定制的用户,SP必须在定制相关页面明确提示信息,内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话/网址”。
(2)用户通过手机定制梦网业务后,原则上SP应该向用户推送一条确认定制信息,内容包括“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“向用户提请确认”、“确认订制的回复方法”等。
在得到用户的确认后,SP必须立即用短消息向用户(含付费用户和第三方用户)返回提示信息,内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话”、“网址”(可选)。
(3)定制业务须向用户提供三天免费期,在三天后方可向用户发送定制包月话单;用户在下半月(每月20日后)进行业务定制的,应给该用户免当月包月费用,并用短信通知用户,内容包括“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“本月免费,下月开始收取信息费”等。
(4)对上半月新增包月用户,前三天为免费体验期,若用户三天内未予以取消,则从第四天开始计包月信息费
(5)若用户在一个月内出现多次对同一业务进行包月定制/取消操作,只能产生一条包月话单(上半月有定制者),只能收用户一次信息费用。
(6)对于使用该包月业务一个月内未产生5条以上上行短信息且该业务无3条成功下行短信的用户,属于无效用户(欠费停机、销号或空号等),应予以当月包月费免费处理,连续三个月出现该情况,则将在系统中自动对该业务的包月定制予以取消,并给用户一条短信息通知用户已替他取消包月定制,内容包括“向用户表示感谢”、“保护用户利益”、“替用户取消业务定制”等,如“亲爱的用户,感谢您使用本公司XX业务,由于您已连续三个月未使用该业务,为了不让你蒙受损失,特替你取消对该业务的定制,回复XX可续订本业务”。
4SP计费管理
4.1计费模型
根据计费的不同种类,可分为按条计费、包月计费、按流量计费、包月封顶等几类,但不论哪一类计费方式,同一业务代码不能有两种以上不同的资费标准,现仅就短信计费中常用的按条计费及包月计费进行说明。
1、按条计费:
根据业务代码的不同,在下行短信息体中带的相应业务的信息费用,该收费方式为实时发送,与信息内容在同一条短信息中(SMT)。
2、按月计费:
对于定制类业务,按每月固定费用的方式向用户收取的包月信息费,该信息费存在包月控制话单(SMC)之中。
对于新的定制用户,须在三天后若用户未取消再向其发送包月控制话单;若为老用户,则应在向该用户发送本月第一条定制短信息之前发送包月控制话单。
4.2SP计费注意事项
1、资费的准确,防止张冠李戴或资费混乱。
2、收费的唯一性,防止重复计费。
3、同一业务只能采用单一的收费模式,不能即收包月信息费又收按条信息费。
5SP客户服务要求
5.1基本条件
为保证客户正常使用移动梦网业务,SP应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系,设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和机构,并至少具备以下条件:
1、SP必须同时具备以下客户服务热线:
(1)客户服务热线电话:
应设有7*24小时服务热线电话,不得
为分机。
(2)客户服务联系人手机:
要求合作期间客服手机号码不允许变更,并保证24小时开机。
(3)本地办事处及客服热线:
每一个在湖南本地接入的SP,必须在湖南建立办事处,且建立本地客户服务热线,每一个SP均应申请一个移动被叫付费电话(1259818+服务代码,每一个号码可同时接两台话机)。
2、SP应对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传,宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式。
应使客户了解,在使用梦网服务时可能碰到的问题及相应的解决办法,并在其宣传资料和网站的突出位置标明其客户服务热线。
5.2客户服务质量要求
移动将对SP的客服质量进行监督,并作为SP管理的重要部分。
SP客服质量要求达到如下指标:
1、客户服务响应速度:
SP必须在2小时内给客户予以答复,并在24小时内解决客户投诉,保证客户满意。
2、客户服务电话接通率不低于80%。
5.3网上客服渠道要求
有条件的SP必须向用户提供网上的客户服务渠道(投诉E-mail及投诉网页))。
负责处理用户对其所提供的相关应用服务或内容的咨询、费用查询、申告和投诉,并提供湖南移动客服中心指向。
在网站上显著位置提供“移动梦网—我的服务”栏目,应有清晰明确的短信服务收费标准,并实现用户订制服务列表、增、删、改、查等基本服务功能,以方便用户对订制的服务进行查询和管理。
5.4短信客服指令要求
SP系统必须支持“帮助信息查询”指令。
即客户发送SP服务代码到SP的服务代码,SP系统必须立即返回客户服务等帮助信息,内容包括:
客服电话、客户服务网址;查询推荐业务列表发手机号码;退定梦网服务请回复“0000”。
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