标准服务流程.docx
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标准服务流程.docx
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标准服务流程
标准服务流程
立岗迎客
1、在规定时间规定地点进行立岗,要求站姿标准,面带微笑,有良好的精神风貌。
2、引领客人时应主动热情,距离客人3米时先微笑问好。
3、客人到店时,使用统一的问候语:
中午好(晚上好),欢迎光临!
如遇各大节日使用节日祝福语,如过年好,欢迎光临。
如有认识的客人(回头客),则可称呼:
您好,王先生,或称呼对方的职务(您好,王处),让客人对我们有种亲切感。
4、当客人交谈或打电话时不可打扰,稍等片刻再上前问候。
5、引领客人要与客人同步,保持在前方1.5米处,动作轻盈。
如遇客人拿有重物时,服务员应主动上前询问“您好先生,我来帮您好吗?
”切忌不可一边询问一边抢拿行李,征得客人同意后方可接过行李。
6、当引领客人到包间时,应协助客人挂衣服。
要求手拿衣服衣领处,挂正,理好。
不同质地、不同颜色的衣服要分开挂放。
男士女士的衣服最好分开挂放。
二、拉椅让座
1、姿势。
A、服务员要站在拉开椅子的背后,左腿在后,右腿在前半步。
B、右腿弯曲,膝盖顶住椅背,双手抓住椅背的上方两角,拇指在前,四指并拢在后
2拉开动作。
A双手将椅子稍稍提起让后拉开20厘米左右,腿膝盖顶住椅背以配合。
A椅子拉开以后,服务员伸出右手,五指并拢,手心向上,做一个请的动作,先生(女士),您请坐。
3送回动作。
A当客人走进餐椅准备下时,服务员则迅速敏捷准备将椅子送回原位。
B姿势和拉椅子的姿势一样,双手用力将椅子稍微抬起,右膝盖顶住椅背,跟随客人坐下的动作,顺势将餐椅前移,使客人坐下。
C注意不要送的太前,太快,以免撞到客人的腿。
4注意事项
A椅子尽量对准餐位。
B如有小孩,服务员应立即送上宝宝椅,摆放在监护人旁边。
C宝宝椅尽量靠近台面,避开上菜位,并提示客人:
“大厅路滑,请
照顾好您的孩子。
”
三、问茶水
1、询问
A面带微笑,亲切、礼貌的询问客人。
B同时将酒店提供的茶品为客人一一推荐出来。
C将酒水单双手呈递给客人。
D“您好,先生(女士),请问您喝什么茶水?
我们这有花茶、乌龙、龙井、碧螺春……,这是我们的酒水单。
”
E询问时,要与客人目光接触,并可巡视其他客人,以征得答复。
2、推荐
A根据季节不同,以及客人的喜好,适时向客人推荐茶品。
B清明节前后,春茶上市,可推荐龙井、碧螺春。
春天万物复苏,宜喝花茶,以驱寒邪,促阳气升发。
夏季高湿潮温,人体消耗较大,适宜喝绿茶,有消暑解热功效。
秋季干燥,宜饮半发酵茶,比如乌龙等。
冬季寒冷,往往冰封雪冻,常饮红茶则有益健康。
C熟记每一种茶的价格,随时回答客人的问题。
3、确认
A客人点完茶水后,要重复确认客人所点的茶品名称。
B如果客人所点的是名茶,服务员要征询客人:
“您好,是给您拿如果客人所点的是名茶,服务员要征询客人:
“您好,是给您拿一桶茶叶还是每一位沏一杯呢?
”
C同时建议:
6位以下客人最好按位上;6—10位以上客人,拿一桶茶叶。
四、派香巾
1、取毛巾
A用毛巾夹从毛巾柜内取出热毛巾,整齐的摆放在毛巾篮内,取出毛巾的数量应与客人的人数相等。
B每到得客人一定等客人就坐后再派香巾。
C注意,保持毛巾温度在40—50C之间。
A用毛巾夹夹住毛巾的中部,毛巾的折口向下。
B从客人左手边放置在毛巾托内。
C每个毛巾托盛放一条毛巾。
D使用敬语“请用香巾”。
3、派发顺序(不同场合)
A先宾后主:
先主宾后副主宾,再主人位,再顺时针逐位派发。
适用于商务用餐。
B先女后男:
适用于同事聚会、同学聚餐形式等。
C先领导后下级:
适用于单位内部用餐、公务员用餐等。
D先老后少,先小后大:
适用于家庭用餐。
E如服务员分不出哪种聚餐形式,通常采用的方法是:
从主宾开始,顺时针方向逐位派发。
五、铺席巾、撤筷套、斟醋
1、站在客人右侧,按顺时针方向,遵循先宾后主的原则。
2、右手拿住筷尾处,左手撤筷套,注意筷子放回时保持双筷整齐、不撒开。
3、斟醋时站在客人右侧,按顺时针方向,遵循先宾后主的原则。
斟醋置味碟三分之一为宜。
六、沏茶
1、投放茶叶。
确保茶叶的质量
2、倒入沸水。
不能用100C的沸水冲泡,应用80C—90C的开水为宜。
3、洗茶。
茶叶在栽培和加工过程中受到农药等污染、茶叶表面总残留有一些农药,相应的头遍茶农药等有害物质浓度也高。
所以让头遍茶水发挥“洗茶”的作用,弃之不饮。
4、泡茶。
倒入80C—90C的开水冲泡。
七、斟茶
1、站姿:
使用托盘站在客人右侧。
右腿在前半步,左腿在后,左侧身,身体距离桌面1拳。
左手背后,右手托住茶托和茶壶斟倒茶水,不可将茶壶内的水倒干后再蓄水。
2、服务原则:
遵循先宾后主,女士优先的原则服务。
3、斟倒。
A斟茶时茶壶嘴距杯口的距离应以5厘米左右为宜,太高容易溢出茶
水,烫着客人。
B刚开始斟茶时,茶壶不应过度倾斜,以免茶水从茶壶盖处溢出。
斟
到最后时,由于茶壶的倾斜度过大,右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落。
C茶水斟倒至茶杯8分满。
D每斟完茶水后,左手做一个请的手势,并使用敬语“先生(小姐),
请用茶!
”
E如客人用菊花茶,在斟茶前先将冰糖盅放到餐桌上。
4、蓄水
A、为所有客人斟倒完一遍茶水后,将茶壶的水蓄满。
B、当茶壶中剩余四分之一茶水时,再为客人添加茶水。
C、茶壶不得倒干后再蓄水,以保证茶水的浓度。
D、将茶水蓄满后,将茶壶放在餐桌上,为客人提供其他服务。
E、切忌壶嘴不要对准客人。
F、没有转盘的餐桌,将壶嘴朝外,放在餐桌的一侧边缘。
有转盘的餐桌,将茶壶横放于转盘上,壶嘴朝左,壶把朝右。
八、点单、下单
1、征询客人是否可以点单。
A客人示意点菜后,服务员则立即上前微笑询问“先生(女士),请
问现在可以点菜了吗?
”
B客人同意点菜后,服务员通知点菜人员进行点菜。
2、接受客人点菜和点酒水服务。
A站在客人右侧进行操作。
B细心聆听客人所点的菜式,并随时回答客人对菜品和酒水的提问。
C根据客人的就餐性质和消费能力适时为客人推销。
D准确将客人所点的菜品和酒水进行下单。
九、斟酒
1、领取酒水。
A所领取的酒水外包装要完好、清洁、无破损。
B托取酒水时,遵循“里高外低、里重外轻”的原则。
A站于副主人位和副主宾位中间进行示酒,酒标朝向客人。
B使用标准的服务用语:
“您好,先生,这是您点的…酒,请问现在可以打开吗?
”
3、斟倒酒水
A站在客人右侧,遵循先宾后主、先女后男的服务原则。
B斟倒时服务员侧身站在客人的右侧,上身微前倾,重心放在右脚上,左脚跟微抬起。
右手五指铺开,握住酒瓶下部,食指伸直按住瓶壁,指尖指向瓶口。
将有手臂伸出,右手腕下压,瓶口距杯口1.5厘米时
斟倒。
斟倒完毕,将瓶口稍稍抬咼,顺时针45度旋转,提瓶,再用左手的餐巾纸将残留在瓶口的酒液拭去。
3、斟倒标准
白酒八分满,红酒三分之一为宜,啤酒八分满,二分沫。
斟倒香槟时分两次倒,先倒三分之一,等气泡消失,再倒置三分之二。
饮料八分满。
十、上凉菜
站于副主人与副主宾间进行上菜,要荤素搭配、颜色搭配,摆盘匀称。
上完菜后,后退一步报菜名。
十一、自我介绍
1、站于副主人与副主宾间进行自我介绍。
2、寻找合适时机进行自我介绍。
3、使用标准服务用语:
“各位贵宾,打扰一下,我是本包间的服务
员小李,很高兴为您服务。
希望您在就餐过程中,能对我们的菜品和服务多提宝贵意见。
最后祝各位贵宾用餐愉快。
”
十二、更换香巾
上完凉菜时为客人跟换第一次毛巾。
十三、上热菜
1、第一道热菜不能为素菜,应上热菜中的主菜。
2、上菜完毕后,后退一步,报菜名,主菜时应加祝福语。
3、上菜掌握的原则:
先冷后热,先炒后烧,先咸后甜,先菜后点,先清淡后肥厚,先优质后一般。
4、上菜把关的“六不能”原则:
客人没到不能上,内有杂物不能
上,温度不够不能上,器皿破损不能上,分量不够不能上,颜
色不对不能上。
5、上菜祝福语:
上鱼时,要说:
“祝您年年有余,岁岁平安。
”上蟹时,要说:
“祝您心想事成,事事顺心。
”上虾时,要说:
“祝您身体健康,笑口常开!
”上煲仔时,要说:
“祝您生意兴隆,红红火火。
”上西芹百合时,要说:
“祝您合家团圆,和和美美。
”上饺子时,要说:
“祝您身体健康,饺子就酒越吃越有。
”上油糕时,要说“祝您身体健康,步步高升。
”上金银馒头时,要说:
“祝您幸福美满,好事成双。
”十四、席间服务
1、勤巡台,做到“三轻、四勤”
A服务员巡台时,反应要灵敏,动作轻快。
B走路轻,说话轻,操作轻。
C手勤,脚勤、眼勤,口勤
D眼观六路,耳听八方。
2、跟换烟缸。
A餐中烟缸内烟头不得超过三根。
B视客人进餐情况,礼貌语言提示客人:
“对不起,先生,给您换一下烟缸。
”
3、换香巾
根据客人所点菜式,决定更换毛巾的时间。
如客人动手食用菜品
时,必须更换,位客人更换第二道毛巾。
(大闸蟹)
4、服务中跟换餐具。
A如客人骨碟中还有未用完的食物,必须征得客人的同意后方可更换。
B更换时要轻拿轻放,不得发出声响。
C礼貌提醒客人:
“对不起,先生,帮您换个骨碟。
”
5、添加酒水和茶水
A随时给客人添加酒水和茶水
B客人杯中的饮料剩余三分之一时及时添加。
C餐尾时添加二分之一时即可。
D使用敬语:
“您好,打扰一下,帮您加点酒水。
”
6、根据菜品,提供相应的辅助服务
A上虾蟹等需要用手来进餐的菜品,必须准备洗手盅,每两位客人用一个即可。
B上带刀叉菜品时,提前准备刀叉。
6、询问客人是否需要添菜加酒
A客人酒水即将倒完时,礼貌的征询客人:
“对不起,请问您还需要加一瓶吗?
”
B随时观察餐台菜品的变化,适时询问是否需要添加菜品和主食。
C使用礼貌用语:
“您好,您的菜已上齐,请问您还需要加点别的什么菜吗”
8随时巡视台面,保持台面整洁
A保持客人用餐台面整洁,随时清理台面上的残渣。
B左手托托盘,从客人右侧,用杂物夹将残渣夹到托盘中。
C用清洁小毛巾将转盘上的洒落的汤汁擦净。
9、调整菜品方向和位置,调整餐盘。
A靠近客人侧的菜品用完,服务员可将餐盘调换位置,把里侧菜
品调换倒靠近客人侧。
B餐盘中剩余的少量菜品,服务员可调换到小盘中,顺势整理一下餐台菜品的摆放,使餐台整齐美观。
10、点烟服务
服务员应主动为客人提供点烟服务,并使用敬语:
“您好,帮您
点烟。
”
11、打包服务
A礼貌询问客人是否需要打包:
“您好,需要给您打包吗?
”
B打包时先把菜撤到接手台上,再按食物的种类分类打包。
C汤汁多的要求放在打包桶内,要求打包速度快捷,打包时间不超过3分钟。
十五、上餐尾水果
1、当客人用餐完毕,或发现客人都放下筷子停止用餐时,应使用规范用语进行询问:
“您好,打扰一下,请问现在可以给您上水果了吗?
”
2、征得客人同意后,为客人上果盘。
并使用规范服务用语,“这是我们酒店赠送的水果,请慢用。
”
4、遵循先宾后主,女士优先的服务原则。
十六、更换毛巾
上完水果后,马上为客人更换最后一道毛巾。
十七、奉上送客茶
1、为客人送上送客茶,同时将空酒杯、空饮料杯撤下。
2、为每一位客人上一杯热茶,如客人有茶水,也必须更换一杯,
已使客人清口。
3、客人在谈话过程中,及时为客人添加茶水。
十八、结账
1、打单。
打单时,服务员要查单。
对照当餐消费的酒水和菜品,确认是否遗漏。
2、客人示意结账时,进行结账。
3、结账时要求唱收唱付,票款当面点清。
4、使用规范用语:
“您消费了999,收您1000元整,请您稍等。
”
十九、送客
1、当客人起身准备离开时,上前为客人拉椅。
2、当客人起身后,向客人致谢并提醒客人携带好随身物品。
3、在客人前方,把客人送至餐厅门口。
要去:
面带微笑,身体微倾,使用礼貌用语:
“您这边请。
”右手五指并拢,掌心向上,手臂向右前方自然打开,示意引领方向。
走在客人右前方相聚1.5米处引领客人。
引领速度与客人行走速度相同。
4、面带微笑,使用规范的礼貌用语:
“谢谢,慢走,欢迎下次光临。
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