怡莲新城物业管理方案.docx
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怡莲新城物业管理方案.docx
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怡莲新城物业管理方案
##国商物业管理公司简介
怡莲新城概况与管理模式
企业管理理念与效劳理念
管理机构设置和人员配置表
管理目标
效劳管理内容与工作标准
效劳保障承诺书
管理费说明
相关建议
完毕语
附:
营业执照
ISO9001:
2000质量体系认证证书
一、##国商物业管理##介绍
##国商物业管理##〔简称深国商物业〕为##证券交易所上市公司深国商〔证券代A股000056、B股200056〕下属之中外合资公司。
公司成立于1994年,注册资本700万元。
现为##市物业管理协会常务理事单位。
目前正申报国家一级物业管理企业。
公司2002年度主营业收入15780万元,利润总额1472万元。
国商物业自成立之日起,坚持走专业化、市场化、社会化的道路,致力于在全国X围内为各类高中档物业提供全方位、专业化的物业管理和会所管理效劳。
公司目前管理的物业面积已达120多万平方米:
管理的物业主要分布于##、##、##、##、##等地。
具体项目主要有:
##市国际商场、上步国际商场、嘉宾国际商场、中心区国际商场、龙岗国际商场、国企大厦、港逸豪庭大厦、锦湖花园、榭丽花园、融富花园、香蜜楼花园、、绿怡居、##阳光100、##英华大厦、##英华商厦、##九华山庄、##国际商场、##国际商场。
同时公司还经营管理市中心产权式酒店一座。
公司先后荣获“##省物业管理优秀小区、示X大厦〞、“##市平安文明小区标兵〞、“##市物业管理优秀大厦〞、“##市平安文明小区〞、“国家档案管理二级企业〞等荣誉称号。
同时我公司在2001年顺利通过通过ISO9001:
2000国际质量管理体系认证。
我公司管理类型结合多样,管理经历丰富,人力资源富足。
而且我司具有丰富的楼宇租售中介经营实力,曾为多个开展商的楼盘实施全过程租售,在对我集团自行开发的超高层〔45层〕酒店式公寓、港逸豪庭848套房屋销售中取得了销售840套的优秀业绩。
公司贯彻“管理严明科学、环境平安舒适、效劳##满意、追求开展创新〞的质量方针,将深国商品牌战略与CIS引入企业文化具备较强的管理水平和力量,公司设有总办、企业开展部、市场拓展部、品质管理部、计划财务部、人力资源部等职能部门与下设各分支机构。
总公司和下属的各分公司、管理处共同打造了一支训练有素、技术全面、技能高超的专业化效劳队伍,在公司管理人员队伍中具有大专以上文化的占员工总数80%,具有各类专业职称的占员工总数的57%。
同时,公司在对管辖之商业物业保安管理方面,通过建立智能化技防系统,通过治安防X快速反响系统,以抽检、时检、日检、周查、月评等各种不同的方式与手段落实平安管理工作,同时不连续在现场进展各种应急方案模拟演习,严控人流、物流、车流的出入和引导,确保各大厦与小区的平安运行。
公司各级保安人员均从中国人民武装警察部队和中国人民解放军海、陆、空三军退役军人中选拔出来的尖子人员,年龄平均在22岁左右,熟练掌握各种擒拿搏斗、硬气功、各类军警棍术、刀术等各种防卫技能,且《##市消防平安上岗证书》和《##市保安人员上岗证》的持证率到达100%。
由于狠抓平安管理,公司成立以来来培养出一只训练有素,准军事化的保安队伍,9年来未发一起重大刑事案件,并连续多年获称市、区级平安文明先进单位称号。
公司坚持“让业主满意、效劳于社会〞的效劳理念,奉行100%业主第一的思想,努力成为业主的好保姆、好管家、好朋友;成为开展商的好参谋、好帮手、好朋友;成为行政主管部门与专业公司与社会各界都公认的好伙伴、好企业、好朋友。
目前我公司在物业管理领域里已形成了一定的规模,在社会上具有良好的声誉和社会知名度,公司的开展目标是逐步在企业内部形成合理的产权结构、科学的资源配置、先进的管理机制、规X的企业制度以求迅速扩X,形成以资产为纽带的企业集团管理机构,为“深国商〞这颗南国璀璨的明珠增添耀眼的光荣!
##国商物业管理##
二OO三年十月十八日
二怡莲新城概况与管理模式
1.怡莲新城概况
本次物业管理X围为:
住宅小区内所有建筑、道路、绿化带的治安,清洁,绿化,房屋与设备维护、维修等
住宅小区占地面积:
70亩,建筑面积约61600平方米。
房屋根本情况:
整个小区建成后,共11栋多层,5栋小高层,其中多层为五层异型框架结构,小高层为12曾框架剪刀力墙结构,一梯四户,共39个单元,总计560户。
其中:
1.一期为7栋多层住宅,1-7#楼总建筑面积19776㎡,计190套,现已全部交付使用。
2.二期在建工程总建筑面积31967㎡,其中多层住宅3栋,9-11#楼,小高层住宅4栋,高1#楼,高2#楼,高4#楼,高5#楼共计286套,二期将于2004年11月30日全面交付使用。
3.三期工程最迟于二期工程完工后开工,建立多层8#楼,小高层3#楼,建筑面积9000㎡,计84套,工期约18个月。
4.在建公用建筑一栋,建筑面积905㎡〔其中水泵房114㎡〕
5.绿化面积:
18667.6㎡道路面积8331㎡
6.污水检查井30座,雨水检查井26座,化粪池17座
7.电梯五部〔品牌:
##“崇友〞〕
8.水泵房一座,水泵8个〔功率为37KW2台,3KW2台,5.5KW3台,0.75KW1台〕
9.小区干道灯106盏
10.停车场5个,占地面积约1900㎡,车位约77个
11.自行车房1座,建筑面积96㎡
12.住宅小区配套设施有:
给排水系统、电梯系统、供电系统、消防系统。
2.物业管理模式
深国商物业管理##根据管理效劳的总体设想与住宅小区的特点,本着“精干高效〞、“以岗定人〞的原那么建立住宅小区的物业管理机构,在原深国商##公司根底上,负责怡莲新城和原有物业的物业管理,以便更合理统配人力资源,在经济上实行合二为一的统管模式,提供一体化、专业化、全方位的物业管理效劳,为住宅小区尽最大可能提供各种便利,提供“不断超越客户要求〞的优良品质效劳,实施“三好〞效劳:
“好管家、好朋友、好保姆〞。
三.企业管理理念与效劳理念
根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点,公司采取以下管理理念:
团队意识和吃苦精神+个性舒X和竞争机制+先进模式和一体化管理
1、团队意识和吃苦精神:
在当前资本企业向人本企业转变的过程中,团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求开展的先决条件。
“企业以人为本、员工以企业为家〞便是其核心表达。
2、个性舒X和竞争机制:
在人本企业中讲的是如何用人,如何充分调动其积极性为企业的开展做奉献。
个性舒X是对员工活力激发的重要方式,人有不同层次的需求,员工对自己个性的舒X能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性,有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高;竞争机制是企业用人的重要手段,相马不如赛马,赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。
3、先进模式和一体化管理:
作为物业管理企业在当前有多种模式,如何才能选择一条适合企业自身开展的模式是关系到企业生死存亡的大事。
企业领导人在总结多年的物管经历的根底上结合当前沿海和国外的先进经历摸索出自己的一套经营管理模式:
以人为中心、强调效劳、重品牌、适时开展的经营模式。
当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定,国际质量管理体系〔ISO9001:
2000〕、环境管理体系〔ISO14000〕、职业安康平安管理体系〔GB/T28001-2001〕一体化管理体系无疑是最正确选择,企业成立开场便导入一体化管理体系,用质量管理来保证我们效劳产品的完美性。
“真切付出、心灵交汇〞是我公司的效劳理念。
从本行业来说,物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系,是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作,在我们的员工营造这种气氛中与合作方达成一种理解、协调与共识。
公司坚持“让业主满意、效劳于社会〞的效劳理念,奉行100%业主第一的思想,努力成为业主的好保姆、好管家、好朋友;成为开展商的好参谋、好帮手、好朋友;成为行政主管部门与专业公司与社会各界都公认的好伙伴、好企业、好朋友。
四管理机构设置和人员配置表
1住宅小区管理机构设置
本项目管理机构实行管理处经理负责制,设安保、保洁和维修三个部门,共需配置36人。
安保、保洁和维修由本公司经理进展归口管理,各部门日常工作任务执行在经理的指导下开展工作。
根据住宅小区的实际情况,确定怡莲新城与原有物业实行共管施行人力资源共享,节约人力本钱,由本公司实施技术支持。
住宅小区管理机构具体结构如下:
根据本项目实际情况与公司ISO9001质量标准,项目部需设项目经理1人、管理员2人,财务人员1人,每天正常上班,周六、周日轮流休息。
2各部门人员配置
2.1住宅小区
2.1.1概述
根据住宅小区实际情况与公司ISO9001质量标准,住宅小区需设经理1人、管理员2人,财务人员1人,每天正常上班,周六、周日轮流休息。
2.1.2人员分配与岗位安排
岗位名称
人数
工作内容
工作区域
备注
经理
1
管理本部门员工,处理本部门日常事务,处理投诉等
住宅小区、
管理员
2
负责处理一般事务,日常接待,一般性投诉接待,钥匙保管,
客户效劳等
住宅小区、
财务人员
1
负责处理一般事务,日常接待,收缴费用等
住宅小区、
2.2安保效劳队
2.2.1概述
根据本项目实际情况与公司ISO9001质量标准,项目部安保队需设队长1人,领班(巡逻岗安保员)兼岗1个,设门岗3个、治安巡逻、监控岗2个,实行“三班两运转〞24小时安保运作,共计安保员15人。
2.2.2人员分配与岗位安排
部门
岗位名称
人数
工作内容
工作区域
备注
安保效劳队
队长
1
管理本部门员工,处理本部门日常事务
住宅小区、
门岗
9
负责控制无关人员进入小区内,检查进出大门的物品,检查出入小区的车辆,收发小区内的信件、报刊杂志
大门
巡逻、机动
5
指挥车辆停放,检查车辆状况,处理消防报警,维护消防系统,监管用户电梯使用与货物堆放情况
各区域
2.3保洁效劳队
2.3.1概述
根据住宅小区实际情况与公司ISO9001质量标准,保洁效劳队需设队长1人,保洁员8人,绿化工3人。
住宅小区公共区域日常保洁:
室内:
楼道、台阶、电梯。
室外:
车道、路面。
2.3.2人员分配与岗位安排
部门
岗位名称
人数
工作内容
工作区域
备注
保洁效劳队
队长
1
管理本部门员工,处理本部门日常事务
住宅小区、
绿化工
3
日常绿地与树木维护
住宅小区绿化带与路面
保洁员
8
电梯、楼梯与所有公共区域
外围与楼道区域
注:
每天保洁员8人正常工作。
当有重大活动需增加人员时由本公司保洁部调派;绿化工人负责住宅小区的绿化维护,大型绿化工程统一由本公司绿化队负责。
2.4维修效劳队
2.4.1概述
根据本项目实际情况与公司ISO9001质量标准,保修期内维修效劳队需设队长1人〔兼水暖技工〕;变配电房值班员兼工程维修人员4人,实行“三班二运转〞24小时值班制度,共计工程维修人员5人。
2.4.2人员分配与岗位安排
部门
岗位名称
人数
工作内容
工作区域
备注
维修效劳队
队长
1
管理本部门员工,日常设备巡检、保养
管理处,各楼层公共区域、
值班
维修员
4
运行维护、日常报修
值班室、小区
注:
维修员休息或有重大维修任务时由工程部提供人员支持。
3从业人员的素质要求
部门
岗位
人数
职责
具备条件
管理处
经理
1人
全面负责项目部工作与与客户联络
本科以上文化,物业管理相关专业,具有5年以上物业管理经历,英语流利,协调能力强,精通ISO9001质量体系。
管理员
2人
协助项目经理,负责的日常运作、客户回访、档案管理
大专以上文化,物业管理相关专业,具有2年以上物业管理经历,熟悉ISO9001质量体系。
财务人员
1人
费用收取与结算
大专以上文化,物业管理相关专业,具有2年以上物业财务管理经历
维修班
维修工
5人
处理日常报修与设施设备的保养与巡检
队长要求工程师职称,队员要求
四级以上技术等级,熟悉各种设施设备的维修与养护。
保安队
保安员
15人
平安保卫、巡逻
22周岁以上40周岁以下,高中以上学历,退役军人,身高173~178CM,双眼裸视力1.2以上,身体安康,反响敏捷,有安保经历。
清洁
绿化部
清洁工
12人
公共区域卫生清洁、绿化保养
能吃苦耐劳,工作兢兢业业。
五效劳管理内容与工作标准
1客户效劳内容与标准
1.1客户效劳内容
接待效劳
Ø仪表仪容端庄整洁;
Ø按规定着装,服装整洁,佩戴胸卡,头发梳理整齐,淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;
Ø接听,做好来电记录;
问讯效劳
Ø承受问讯与查询;
Ø处理客户的;
Ø函件、杂志收发管理;
引导效劳
Ø门岗安保提供引导客户至访问目的地;
代办效劳
Ø为客户提供订阅报刊杂志的信息;
Ø根据客户要求代订各类报刊杂志;
Ø为客户开通、宽带等效劳;
1.2客户效劳标准
项目
标准
接待
Ø上岗前,效劳人员均要做好仪容仪表的自我检查,做到仪容端庄,仪表整洁,符合各项规定的要求。
Ø上岗后,效劳人员均要站姿端正,精神饱满,面带微笑,全神贯注,随时作好接待客人的准备。
站姿应保持两脚与双肩同宽,两手自然垂直。
Ø按诗客人要做到热情主动,礼貌效劳,语言规X。
Ø在规定的效劳时间内,始终保持有岗、有人、有效劳。
工作程序完善,接待效劳规X。
Ø保持周围环境的整洁,做到无浮灰、无胜迹、无死角、无“四害〞,台面文具、文件堆放整齐有序。
Ø做好交接班工作,交接清楚,并有交接记录。
接听
Ø在铃响三声内必须提机,并礼貌应答;
Ø仔细聆听客人要求,假设没有听清,可礼貌的请客人重述一遍;
Ø听清客人要求,并作好记录,需要其它部门解决时,填写相关表格与时报相关部门解决;
Ø耐心答复客人问题并做详细解答;
Ø通话完毕等对方挂机前方可挂机;
2安保效劳内容与标准
2.1安保效劳内容
大门岗效劳
Ø外来人员、车辆进出管理
Ø物品出门管理
Ø日常、报刊杂志的收发
巡逻岗效劳
Ø综合楼公共区域平安防X管理
Ø业主装修状况巡视管理〔装修施工、装修时间、垃圾清运、电梯使用〕
2.2安保效劳标准
项目
标准
门岗安保
Ø熟悉掌握项目的根本情况;
Ø人、车、物品出入检查、登记;
Ø能准确填写各种表格,记录;
Ø能熟练掌握对讲设备的操作程序;
Ø善于发现各种事故隐患和可疑人员,并能与时正确处理各种突发事件;
Ø与时收发业主的、报刊杂志;
Ø服从领导,听从指挥;
巡逻岗安保
Ø能熟练掌握根本情况建筑物结构,防盗消防设备,主要通道的具体位置,变压器房,配电房等重点位置的防X等;
Ø按时巡逻,按时到指定地点签到;
Ø接到报警不超过两分钟赶到现场并报告;
Ø处理各种违章,文明礼貌,与时有效,机动灵活,不失原那么;
Ø与时发现各种事故隐患,不因失职而出现一次意外事故;
Ø确保消防通道的畅通,与时通知业主清理堆放在上面的私人用品;
安保工作时限
Ø总值班室接部超过不超过3声铃声响
Ø到指定地点紧急集合90秒或120秒
Ø接到到达现场120秒
Ø提前15分钟上岗
Ø安保员每30分钟巡逻一次,到指定的地点分别签到
3保洁效劳内容与标准
3.1保洁效劳内容
Ø维护公共区域清洁
Ø负责垃圾清运
3.2保洁效劳标准
项目
标准
楼梯、走廊
Ø地面、扶手、窗台、墙面和灯具,无杂物、无积尘
电梯
Ø地面、墙壁、按键盘、电梯内部和门,无污迹
Ø地毯、电梯槽、天花板以与轿箱四壁无污迹
Ø空气清新,无异味
外围公共用地与绿化
Ø地面与绿地无杂物、积水,无明显污迹、泥沙
Ø垃圾捅外表无明显的污迹,无垃圾黏附物
Ø乔灌木保持树型美观,草坪轧剪整齐,无枯枝、枯叶,无病害虫害,确保花草树木的繁茂、造型优美
设备间
Ø无杂物
Ø无水迹和污渍
灯具
Ø无积尘
垃圾筒
Ø目视垃圾筒、盖无污水、污垢
Ø垃圾日产日清
Ø垃圾筒、盖外表光亮
Ø垃圾筒外无垃圾黏附物
不锈钢
Ø亚光面不锈钢外表无污迹、无灰尘
Ø外表光亮
楼层通道地面
Ø水泥地面目视干净无杂物
Ø无污迹
标识、宣传牌
Ø无污迹、积尘
消防栓箱
Ø无污迹、积尘
玻璃窗内外墙面
玻璃窗明亮,无明显污迹;外墙外表无明显污迹,色泽光亮;金属与装饰无明显污迹,有光泽;
4工程效劳内容与标准
4.1工程效劳内容
设备运行
Ø设备的日常检查
Ø设备日常与定期维护保养
维修保养
Ø公用设施的检查
Ø公用设施的维护与修理
Ø入室维修效劳
4.2工程效劳标准
建筑体
项目
标准
地基根底
Ø观测房屋无倾斜
Ø地基无明显沉降、移位
Ø墙体无严重裂缝等
梁、柱、板主体
Ø无倾斜、变形、弓凸、剥落
Ø无开裂和非收缩性裂缝
Ø无露筋等
墙面/墙体
Ø每年全面检查一次
Ø室内楼道、楼梯墙面3~4年全面修补、粉刷或喷涂油漆一次
顶棚
Ø抹灰层结实
Ø无面层剥落和明显裂缝
公共门窗门
Ø结实、平整、美观、无锈蚀
Ø开关灵活、接缝严密,不松动
Ø门窗与门窗配件齐全
屋面隔热层/防水层
Ø屋面防水层无老化、拉裂、开裂、轴裂、龟裂现象
Ø板端缝、伸缩缝油膏紧贴
Ø天沟、落水管、落水口畅通
Ø不积水,屋面出入口完好
Ø隔热层无缺少现象
散水坡/雨檐台/连廊
Ø与建筑物外墙连接完好
Ø无脱离开缝现象
Ø无排水不畅通现象
楼板/地面砖
Ø无裂缝、起壳、空鼓、下陷
Ø外表平整,无破损
Ø楼板、地面砖上无水泥渣
建筑小品/标示牌
Ø完好率100%
Ø符合平安要求
Ø标识牌齐全醒目
道路
项目
标准
水泥路面
Ø整体要求路面平滑
Ø无明显坑洼、破损
Ø轻微破损面积每处不超过0.5平方米
Ø边角整齐无缺口
道板砖、拼花砖
Ø98%没有松动
Ø单块破损面积大于20%的道板砖在100平方米内不超过4块
电缆沟盖板
Ø平整不缺少一块
Ø单块破坏面积不能超过0.1平方米
档土坡、墙
Ø每处塌陷破损面积不超过0.5平方米
踏步、台阶
Ø没有明显破损
路灯
Ø灯座箱、灯柱、灯罩、灯泡等设施完好
室外各类围墙护栏
Ø围墙整体外观一致
Ø没有明显破损和面层剥落
值班室、岗亭
Ø门窗、墙面、锁完好
Ø无损坏
Ø需悬挂的管理规定等镜框整齐、规X
道阀
Ø道闸色彩鲜明
Ø上下灵活自如无损坏
Ø配件齐全,手动,自动控制正常
路障
Ø结实、无明显倾斜〔10度之内〕
Ø完好,红白间条鲜明、醒目
车位画线/禁停线和标识
Ø色彩鲜明
Ø字体清晰、醒目
Ø标识符合要求
Ø线条直,宽度一致。
路面
Ø路面维修良好
Ø无坑洼和凹陷
Ø无积水、裂痕
Ø石料不暴露
路灯
Ø灯柱垂直埋置结实
Ø灯柱不腐蚀和生锈
Ø灯柱上油漆不褪色灯柱上编号清楚
Ø灯臀结实安装在灯柱上
Ø灯罩不损坏,灯正常
旷地
Ø人行道维修良好
Ø井盖维修良好
Ø路灯维修良好
排水
项目
标准
雨污水井/盖
Ø排水通畅
Ø井盖没有明显裂纹或破损
Ø井壁没有塌陷
Ø井盖型号符合轻型、重型要求
Ø标识正确与周围道路高度保持一致
Ø与路面高度不超出正负2厘米
Ø与绿地正常不超出
明暗沟
Ø沟体完好
Ø明沟盖板齐全
Ø沟渠畅通无阻
给排水管道〔含绿化用水管阀〕
Ø水管水阀完好
Ø无渗漏
Ø不管通畅无阻塞
化粪池
Ø排水通畅
Ø井盖没有明显裂纹或破损
Ø井壁没有塌陷
Ø井盖型号符合轻型、重型要求
Ø标识正确与周围道路高度保持一致
Ø与路面高度不超出正负2厘米
Ø与绿地正常不超出
消防
项目
标准
消防检栓、消防管、消防阀门
Ø无损坏
Ø开关自如
Ø清洁
Ø无渗、漏现象
Ø周围无堆放杂物
Ø保持水压
干粉灭火器
Ø压力表计在绿色区
Ø喷筒是否畅通
Ø零部件是否完整
Ø可见部防腐层是否完好
Ø铅封是否完好
Ø有检验标志
六效劳保障承诺书
1概述
参照《全国城市物业管理住宅小区达标评分细那么》,以与我公司ISO9001质量标准,我们对投标书所要求完成的物业管理的各项指标予以承诺。
承诺指标共分十二项,以表格的形式对各分项指标进展承诺,并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施。
2各项指标
序号
指标名称
国家标准
效劳
指标
指标测定依据
管理指标实施措施
1
房屋与配套设施完好率
98%
99%
《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细那么》
分区负责,责任到人。
建立完善的巡查制度,健全挡案记录
2
房屋零修、急修与时率
99%
100%
《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细那么》
建立严格的修缮制度,要求维修人员接到维修单后携带工具3分钟内到现场,零修工程与时完成,急修工程不过夜。
并建立回访制度和回访记录。
以优质效劳为本,实行24小时值班制度
3
维修工程质量合格率
100%
100%
《全国城市物业管理住宅小区达标评分细那么》
分项监视,工程部严格把关,按照工序一步到位
维修工程质量回访率
无要求
100%
建立维修回访制度,与时征求业主意见,保证反响渠道畅通,以确保维修效劳质量
序号
指标名称
国家标准
投标
指标
指标测定依据
管理指标实施措施
4
清洁保洁率
99%
100%
区内保洁落实到人,巡查记录完善,监视检查得力,严格考核制度
5
道路完好率与使用率
95%
100%
《全国城市物业管理住宅小区达标评分细那么》
落实责任人,坚持对道路、路灯等公共设施进展日常巡视检修和定期维修保养,由工程部监视执行,事务助理配合检查落实。
并建立健全档案记录,完善规章制度,确保公共设施完好并正常使用
停车场完好率
95%
100%
6
路灯完好率与使用率
95%
99%
7
治安案件发生率
1‰
因管理原因造成治安案件发生率为0
《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细那么》
实行24小时巡查制度,根据实际情况,日常期“技防为主、人防为辅、全面防X〞的治安思路。
明确保安职责,层层防卫,以确保人身财产平安
单车、摩托车、汽车被盗率
1‰以下
因管理原因造成车辆被盗率为0
8
火灾发生率
1‰以下
0
全员义务消防员制,定期培训合演习,加大宣传力度,由安保进展日常巡视,发现隐患与时处理
9
违章发生率
1‰
0.5‰
参照国家建立部标准
建立穿插巡视制度,跟踪管理,与时发现与时处理,加强宣传工作,杜绝
序号
指标名称
国家标准
投标
指标
指标测定依据
管理指标实施措施
违章处理率
90%以上
100%
参照国家建立部标准
违章发生并建立相应的回访记录
10
有效投诉率
2‰以下
1‰以下
《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细那么》
按照政策规定做好做细各项工作,采取措施,加强与业主的沟通,定期走访业主,征求管理意见,强化效劳意识,提高员工素质,与时为业主排忧解难;投诉处理有结果、有记录和回访
投诉处理率
95%以上
100%
投诉回访率
95%以上
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- 新城 物业管理 方案