ORACLE EBS系统维护招投标规范书样本.docx
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ORACLEEBS系统维护招投标规范书样本
某某公司ORACLEEBS系统
维护服务招投标技术规范书
2010年11月
目录
1服务大纲1
1.1集中统一维护服务内容1
1.2顾问常驻省公司现场服务范围2
1.3集中维护支持方式3
1.3.1支持网站及问题处理状态3
1.3.2网站支持问题的登记原则4
2服务流程5
2.1总体流程5
2.2日常业务支持流程7
2.3故障处理流程7
2.3.1故障级别定义7
2.3.2故障处理原则8
2.3.3故障处理流程8
2.3.4故障处理时限要求8
2.3.5故障报告9
2.4省公司现场服务流程10
3顾问的组织和管理11
3.1服务组织结构11
3.2顾问人员安排11
3.3ERP维护的日常管理11
3.3.1维护管理制度11
3.3.2维护人员的更换12
3.3.3维护人员的休假12
3.4保密协议12
3.5日常工作记录和报告提交12
4报表和报告样式12
4.1网站问题及处理情况记录表12
4.2故障分析报告13
4.3省公司现场服务申请审批表14
4.4现场服务工作报告15
本服务规范书定义乙方(某某公司)为甲方(某某公司)总部和各省公司提供的ERP系统日常维护支持服务的服务标准和服务内容。
1服务大纲
1.1集中统一维护服务内容
包括总部日常支持服务和省公司日常维护支持服务。
在集团总部设立中央支持组,通过电话、网站等方式对总部、省公司进行远程二线技术支持服务,在省公司现场无顾问时提供巡回服务。
当省公司需要顾问到达省公司现场服务,将由省公司提出申请,集成公司审批后,顾问短期到现场进行支持服务。
所有维护服务工作应严格遵照中国ERP系统运行维护支撑管理制度和办法。
主要服务内容:
Ø集团和30个省(自治区/直辖市)ERP财务系统(GL、AP、AR、PO、PA、INV、FA)日常应用业务远程支持服务:
为保证ERP系统用户正常的业务处理而提供的一系列以业务指导为核心的维护支持工作,包括:
用户操作指导、解答用户问题、协助用户进行关键业务操作、提供系统的业务解决方案等。
Ø根据集团和30个省(自治区/直辖市)ERP财务系统业务需要的到现场支持。
包括:
用户操作指导、解答用户问题、协助用户进行关键业务操作、现场救援服务、关键用户转岗培训、因组织结构调整导致的OU合并(或分解)等。
Ø上述系统及客户化应用的优化:
指为了对现有系统的某些功能进行局部的优化,以及解决系统BUG所提供的服务。
系统优化按照需求变更流程处理。
其中,如果BUG是由于顾问方提供的客户化程序引发,不再另外计算需求变更人天数。
客户化详见附件。
Ø协助推动业务应用深化
Ø协助用户中央组搜集省公司相关的业务信息,协助对省公司的需求管理,并落实中央组管理要求
Ø故障处理:
对于影响系统正常运行的异常故障,作为第一响应方协调各方进行的紧急处理。
Ø集中测试/开发环境的维护与管理
Ø系统培训:
包括业务人员培训和系统管理员培训。
系统培训由集团公司组织,中央支持组负责根据培训要求提供技术支持,包括准备培训文档、培训环境、培训用例等。
每次组织的系统培训都要根据所培训的内容,对被培训人员进行相适应的考核,以评判培训的效果。
Ø维护支持网站的建设及支持
Ø对月末关账检查、数据合并等工作提供支持;
Ø各类专业例会、周例会、技术可行性研究、各类方案探讨
Ø协助对运维的规章制度进行修订和优化
Ø补充完善实施期间各种文档
并协助进行以下工作:
Ø主机系统
✧主机系统日常监控检查
✧主机及应用系统帐户维护
✧合并环境的应急系统克隆
✧主机系统日常维护
Ø数据库系统
✧数据库系统日常监控检查日志审核、系统帐户维护
✧合并环境的应急系统克隆(数据库)
✧数据库日常维护
Ø应用系统
✧ERP财务系统应用日常监控和现场支持服务
✧合并环境的应急系统克隆(Application)
1.2顾问常驻省公司现场服务范围
Ø根据省公司实际业务情况,进一步完善各类ERP系统用户手册,针对ERP应用中的常见问题,编制问题处理手册;
Ø明确省公司财务关键用户、物流关键用户以及省、市公司其他ERP应用人员所对应的岗位职责,合理、准确分配各类人员的操作权限;
Ø账簿合并、月末关账检查支持和服务;
Ø结合甲方实际情况,提出企业管理与核算流程的改进建议,促进业务流程重组。
Ø配合甲方进一步完善和优化与ERP相关的各项管理制度和业务流程;
Ø在集团公司ERP有关方案变更(例如对COA进行更新等)后,对甲方ERP系统的各项原有设置进行检查,在此基础上根据新方案进行调整,保证ERP业务处理的准确;
Ø对日常工作中各类应用人员提出的各种ERP问题进行细致解答。
Ø制作教材,对ERP系统相关人员进行有针对性的培训;双方协调制订财务、物流系统本年度的培训计划。
Ø及时排除系统故障,保证业务生产系统的正常运转;
Ø为最终系统维护人员提供技术支持;
Ø定期与甲方业务骨干召开例会,了解系统运行过程中的有关问题,并采取有关措施予以解决以保证系统更好运行;
Ø完成甲方交办的其它与ERP系统有关的工作。
1.3集中维护支持方式
中央支持组通过下列方式受理集团公司的支持请求和问题报告:
支持方式
联系方法
备注
支持网站
http:
//
✓工作时间:
1小时内做出响应
✓非工作时间:
顺延到下一个工作日
热线电话
010-分机:
✓热线电话主要适用于工作时间
✓非工作时间以集团公司公布的支持电话为准
✓提供电话支持之前,原则上应先在支持网站登记,并取得问题号
现场支持
按流程向集团进行申请,得到批准后,顾问方提供服务
✓每次现场服务时间不少于5天
✓省公司确认并签署现场服务工作报告
1.3.1支持网站及问题处理状态
目前,集团公司用网站http:
//www.用作服务支持。
支持网站上的问题按登记、受理、预处理、处理、审核的顺序自然记录。
中央维护支持组对用户的支持请求,尽可能以网站书面形式,必要时辅以电话等其他形式给予答复。
答复内容应准确、清楚,并对问题处理的状态跟踪。
有限公司管理信息系统部的主管经理将定期对问题的处理状态进行核实检查。
问题处理的状态分成:
Ø申请中:
用户准备申请,尚未提交给中央组
Ø已提交:
用户完成申请并提交,支持人员没有处理
Ø已受理:
支持申请受理人员与用户确认,并开始委派负责人处理
Ø处理中:
负责人对问题进行处理
Ø已处理:
负责人通过与用户沟通,确认已经提交解决方案
Ø已结案:
与用户确认问题已经得到处理,处理方案全部信息及其他必须的信息在技术支持数据库中已经有完整的记录。
(问题是否结案应由问题的最初提出者来确认,不能由中央支持组来决定。
)
1.3.2网站支持问题的登记原则
Ø选择电话联系还是网站登记
工作时间内,一般应尽可能采用网站登记方式取得技术支持。
特殊情况需要提供电话支持的,提供电话支持之前,原则上应先在支持网站登记,并取得问题号。
非工作时间内,应首先采用电话联系方式取得技术支持,并在事后补登网站问题。
用户通过电话方式联系相关支持人员后,支持人员应及时给予支持,必要情况下返回办公地点处理。
Ø一个问题号对应于一个问题
为了便于对所登记问题进行分类处理,也为了在问题处理后能及时关闭,在支持网站提出问题时应避免将多个问题登记在一个问题号上。
2服务流程
2.1总体流程
P1支持问题的获得
✓支持网站:
是指集团公司总部用户通过ERP系统支持网站(目前使用的是)提交各类问题。
✓电话联系:
是指集团公司总部用户通过电话方式与中央维护支持组进行交流,反映需要支持的问题。
但是,用户通过电话方式获取中央支持前,应先在支持网站上进行登记,并取得相应的问题号。
P2支持问题的分析
中央维护支持组获得需要支持的问题后,首先需要对问题进行初步的分析。
分析的目的是明确需要支持问题的类型,然后将其转入相应的处理流程进行处理。
P2.1协助系统运行日常维护
包括协助主机系统检查、数据库检查、应用系统检查等为了保证系统正常运行所进行的日常维护工作。
P2.2日常业务支持
是指为了保证集团公司的业务人员顺利完成所需的业务活动而提供的以系统操作指导为主的支持。
P2.3故障处理
是指已造成系统无法正常运行的突发故障所进行的处理。
P3归纳和总结
针对问题要进行定期的汇总,并协助分析。
2.2日常业务支持流程
确定日常业务支持问题所属专业后,交由相关的专业组进行处理。
专业组处理完毕后,要将处理结果进行登记,并通知用户方。
处理结果登记在网站上所属问题的处理结果栏目内。
2.3故障处理流程
2.3.1故障级别定义
根据故障对业务的影响程度,故障可分为重大故障、严重故障、一般故障三个级别。
Ø重大故障
是指ERP系统应用软件、数据库软件、主机或网络运行异常,影响主要业务处理工作超过4小时的故障
Ø严重故障
是指ERP系统应用软件、数据库软件、主机或网络运行异常,影响主要业务处理工作小于4小时的故障
Ø一般故障
是ERP系统内局部出现问题,对系统运行有一定影响,但不影响主要业务处理工作的故障。
因主机和网络等硬件系统故障,以及第三方软件错误等外部原因引起ERP系统出现的故障,顾问方将全力配合解决。
2.3.2故障处理原则
故障处理以先恢复业务运行,再查找问题原因为原则。
2.3.3故障处理流程
按照中国运维管理相关规定进行故障处理。
其中发生主机系统故障,中央支持组将报告集团公司,由集团公司维护支持部门协调主机厂商进行处理。
在主机厂商排除故障后,中央支持组进行数据库和应用系统的检查。
2.3.4故障处理时限要求
故障响应时限指故障发生至技术人员开始处理故障所经历的时间。
各类故障的响应时限要求如下:
Ø重大故障和严重故障:
0.5小时
Ø一般故障:
2小时
故障处理时限指故障发生至故障处理完成所经历的时间。
各类故障的处理时限要求如下:
Ø硬件故障
一般在硬件厂商修复硬件系统后的4小时内恢复系统正常运行。
但是,若属于存储介质损坏等需要从备份磁带进行恢复的,视损坏程度和需要恢复的数据量而定,一般在8小时内恢复系统正常运行。
Ø软件故障:
6小时内恢复系统正常运行。
但是,如果涉及第三方软件(如主机操作系统),则在第三方软件故障排除后6小时内恢复系统正常运行。
Ø网络设备
在网络设备恢复正常运行后6小时内恢复系统正常运行。
Ø人为差错
1小时内恢复系统正常运行
各类故障处理时限在特殊情况下,如硬件设备需向国外定货等ERP系统维护部门无法控制等,经ERP系统维护主管经理批准可适当延长。
2.3.5故障报告
故障汇报要及时准确,发生故障不得隐瞒不报或迟报。
Ø重大故障应在0.5小时内汇报至ERP系统主管部门领导和业务部门;
Ø严重故障应在1小时内汇报至ERP系统维护主管经理和业务部门;
Ø一般故障应在24小时内汇报至ERP系统维护主管经理。
故障发生72小时以内,或故障排除后2个工作日内必须向总部管理信息系统部提交故障分析报告(格式见“5.2”),分析故障发生原因及应对措施等。
2.4省公司现场服务流程
Ø现场服务的申请
在ERP中央支持的总体框架内,如果省公司需要现场支持服务,可以提前一周向集团公司提出申请,填写《省公司现场服务申请审批表》,递交集成公司审批。
Ø现场服务的审批
集成公司收到省公司提出的现场服务申请后,组织业务部门、维护支持部门对省公司提出的申请进行评估、审批。
若批准现场服务申请,则由中央支持组制订相应的计划;若不批准现场服务,则直接批复省公司。
Ø现场服务计划的制订及审批
中央支持组接到集成公司批准的省公司现场服务申请后,与省公司联系,安排时间及支持人员。
制订现场服务计划,提交集成公司审批。
集成公司对顾问方提交的现场计划进行审批,批准后交由中央支持组按计划执行。
Ø现场服务的执行
集成公司批准现场服务计划后,由中央支持组指派专人前往该省公司现场执行现场服务任务。
Ø现场服务报告及签批
现场服务人员按照既定的服务计划和有关的现场服务制度,为该省公司提供所申请审批的现场服务。
任务完成后,将所填写的《省公司现场服务工作报告》提交省公司签字确认。
省公司签字确认的《省公司现场服务工作报告》是现场服务完成的标志,也是集团公司对现场服务进行确认和工作量核算的依据。
3顾问的组织和管理
所有中央日常支持顾问人员均需要ERP项目组批准认可才可以成为中央维护支持组成员。
ERP项目组将对支持组人员进行定期考核,对于考核不合格的人员,应根据ERP项目组要求进行更换。
3.1服务组织结构
DBA组2名
3.2顾问人员安排
(请见Excel文件《中国集中统一维护顾问资源计划》)
在进入总部ERP中央维护支持组之前,必须正式书面向集团公司管理信息系统部提出申请,由集成公司审核批准。
3.3ERP维护的日常管理
3.3.1维护管理制度
Ø遵守中国系统运维管理的相关制度
Ø人员值班制度
各个专业组安排热线电话的值班人员,并安排专职人员负责各专业支持网站进行监控并处理用户请求。
特别在关帐期间的节假日,制定专门的办公现场值班制度,以保证关帐期间的技术支持。
Ø报告制度
中央维护支持组应在每次的周例会上向集团管理信息系统部提交前阶段的支持与服务报告,应包括:
用户请求和问题的解决情况;收到的用户支持请求数量;问题解决数量和正在解决中的数量;主要问题的分析和解决方案;新版本客户化程序的发布情况等。
3.3.2维护人员的更换
中央维护支持组专职维护人员的更换提前正式书面通知集团公司管理信息系统部,经过集团公司管理信息系统部确认后方可进行。
3.3.3维护人员的休假
中央维护支持组专职维护人员休假的,应经过ERP项目组及中央维护支持组维护项目经理批准。
中央维护支持组应安排相应资质人员替代,不能因为人员休假而影响支持工作。
3.4保密协议
参照合同双方签订的保密协议执行。
3.5日常工作记录和报告提交
中央支持组将定期向集团公司提交系统支持与服务报告,包括:
工作记录和报告名称
提交频度
内容说明
网站问题及处理情况记录表(按集团南方系统和北方各省系统分别提交)
每周提交一次,于每次的周例会前提交
该记录表用于记录支持网站上本月的支持文件及处理情况,包括表
(一)
(二)(三)
故障分析报告(包括主机,数据库和应用系统)
如果发生故障,则在处理完毕后2个工作日内提供
该报告对所发生的故障的原因做详细的分析,详细记录故障处理过程,并提出改进建议方案
省公司现场服务工作报告
现场服务结束后一周内
详细报告在省公司现场服务的工作内容和工作时间
4报表和报告样式
4.1网站问题及处理情况记录表
网站问题及处理情况记录表
(一):
本月受理的申请情况
公司
提交时间
相关模块
部门
报告人
登记人
主题
状态
处理方案
实际完成日期
网站问题及处理情况记录表
(二):
已处理待用户确认的以前申请
公司
提交时间
相关模块
部门
报告人
登记人
主题
状态
处理方案
实际完成日期
网站问题及处理情况记录表(三):
尚未完成处理的以前申请
公司
提交时间
相关模块
部门
报告人
登记人
主题
状态
说明
4.2故障分析报告
SystemProblemReport
系统故障报告
Ref:
PCO-xxx-SPR-yymmdd
问题报告人信息
公司/部门名称
报告日期/时间
相关系统/子系统
发生日期/时间
报告人
问题提出者
联系电话
电子邮件
服务与支持报告参考编号
故障系统信息
硬件系统名称
或编号
应用系统名称
故障影响-应用
-用户
○全部应用●本应用系统
○全部用户●本应用系统用户
故障可模拟重现
○是●否
错误提示信息
问题现象详细描述
附件
问题处理
问题处理过程记录
(按时间顺序记录)
问题分析
问题原因分析
问题类型
□应用系统□系统设置□客户化□数据错误
□系统接口□操作系统□数据库系统□系统配置错误
□系统作业控制□系统主机□存储系统□网络
□用户操作□系统限制
其他(请具体说明:
)
处理方案说明
与后续改进建议
附件
实际完成日期
完成状态
○已完全修复●已暂时修复,需要进一步行动
后续处理责任部门
负责人
核实人
日期
签发人
日期
故障编号:
(1)xxx故障分类。
FIN:
财务系统故障;LIS:
物流系统故障;TA:
主机/数据库/应用系统故障;
(2)yymmdd年月日(例如2002年3月15日为020315)
4.3省公司现场服务申请审批表
省公司现场服务申请审批表
省公司申请审批信息
省公司
申请日期
申请人
联系电话
邮件地址
申请理由及现场服务内容
审批意见
审批人
审批日期
集成公司批准意见
批准意见
负责人
日期
中央支持组工作计划
(包括:
工作时间、工作内容、人员安排)
顾问方批准人
(日期)
ERP项目组批准人
(日期)
【注】本表一式三份,集团公司、省公司、中央支持组各保留一份。
4.4现场服务工作报告
现场服务工作报告
用户单位
参考编号
xxO-SSR-yyyymmdd
用户地点
服务提出日期
用户联系人
联络电话
顾问责任人
联络电话
抵达现场日期时间
任务结束日期时间
编号
日期(yy/mm/dd)
从(hh:
mm)
到
(hh:
mm)
工作内容
工作小时(人/时)
人天数
(人天)
合共工作人天(半天为最小单位)
N(人天)
n(人天)
服务态度评价
□非常好□好□一般□待改善
现场服务技术报告
□提供,内容完整□提供,内容欠完整□未提供
备注:
顾问签字:
省用户代表签字:
集团用户代表签字:
日期:
日期:
日期:
支持热线:
010-
参考编号:
1/xxx->报告人所属部门,如PCO(中央项目组)、FJO(福建项目组)等
2/yymmdd->年月日(例如2002年3月15日为020315)
【注】本表一式三份,集团公司、省公司、中央支持组各保留一份。
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