安全管理星级服务标准DOC 46页.docx
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安全管理星级服务标准(DOC46页)
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保安员上岗服务标准
●准备
(1)提前15分钟到达警卫室,自检仪容仪表;
(2)交班前3~5分钟,领班布置当天的工作任务及注意事项;
(3)仔细查阅上一班记录。
●接班(接岗)
(1)保安主管或当值负责人分派哨位;
(2)了解哨位情况,明确任务;
(3)列队赶赴分派哨位,接替上一班岗,了解上一班次的情况,交接哨位警械。
●站岗
(1)姿态端正,庄重大方;
(2)根据任务注意哨位周围环境情况;
(3)做好岗位服务工作。
保安迎接宾客服务标准
●指挥车辆
(1)当车辆驶入酒店车道时,示意司机将车开至正门门前;
(2)在指挥车辆时,动作规范,示意司机停稳车辆;
(3)示意司机将车门保险打开。
●拉门服务
(1)用外手将门拉开,里手挡在车门上沿顶部,请客人下车;
(2)友善地向来宾问好,欢迎客人光临酒店。
●接待服务
(1)示意行李员提拿行李和物品;
(2)礼貌地引导客人入店,将客人的行李和物品交接行李员。
为客人提供租乘出租车服务标准
●询问
(1)当客人从酒店出来时,应主动上前礼貌地问候客人,询问客人是否租乘出租车;
(2)如客人要车,问清客人所去地点或单位;
(3)调派排队的出租车开到客人面前。
●拉门
(1)用外手将门拉开,里手挡在车门上沿顶部;
(2)请客人上车,将车门关好,注意要小心关门,切勿夹伤客人或夹到客人衣物;
(3)告诉出租车司机客人所去地点、单位和要求。
●道别
(1)示意司机将车门保险关好;
(2)礼貌地与客人道别,目送客人和出租车离店。
保安巡逻工作标准
●准备
(1)准备巡逻到位仪或对讲机等物品;
(2)整理仪表仪容。
●巡逻
(1)根据既定路线巡逻,并按规定使用巡逻到位仪;
(2)检查消防器材和设备;
(3)夜间巡查要留意每间客房是否锁好及房间动态;
(4)注意观察,发现异常情况及时报告;
(5)发现可疑人注意观察、查询和报告,必要时带至保安部。
押送提取款项工作标准
●离店
(1)保安接到财务部门的提、送款通知后,按约定时间带好警具赶到该部门;
(2)护送携款人员出店,待携款人员进入专用车内关门后,警卫再上车坐在司机旁;
(3)提醒司机将车门保险关好。
●途中安全
(1)要求司机选择宽敞的大街行驶,途中不许无故停车,严禁搭乘,做到专车专用;
(2)请司机将车停在距银行门口最近处;
(3)细致观察周围的情况;
(4)持警具护送携款人员至银行柜台处。
●回店
(1)观察银行周围情况,护送携款人员离开银行上车关好门后,上车;
(2)提醒司机将车门保险关好;
(3)到店持警具将携款人员送回该部门;
(4)将押送情况登记在记录本上。
内保工作检查标准
●业务知识
(1)熟知酒店各项安全管理规定和制度,按照工作程序检查店内安全管理制度的落实,预防各类事故的发生;
(2)按照酒店的要求开展对全店员工和长住客房的安全及法制宣传教育,定期进行安全学习,定期对酒店在岗的一线员工进行“五防”(防火、防盗、防特、防恶性案件、防自然灾害事故)知识技能培训。
●安全防范
(1)经常巡视店内各重点及要害部位,掌握酒店各部位安全动态,将各种动态及时报告上级;
(2)经常深入各部门了解安全制度的落实情况,及时分析存在的问题,提出改进意见,并具体指导治安保卫工作;
(3)与各部门治保委员保持密切联系,指导他们开展群众性安全防范工作;
(4)掌握重要线索和重点人物的情况,做到“四知”(知本人情况、知家庭情况、知社会交往关系和知现实表现)发现问题时,及时报告并采取安全防范措施;
(5)在调查处理发生在店内的一般性治安事件中,协助公安、安全机关查处刑事案件和与酒店有关的重大案件;
(6)搜集和掌握与本店安保工作有关的信息,提高预测能力。
●日常事务
(1)在保安部值班时,按照值班人员规定处理好日常内保事务;
(2)认真完成领导交办的其他工作任务并及时向上级汇报。
重要宾客警卫服务标准
●首先要尽量了解客人方面的基本资料,如:
国籍、年龄、性别、嗜好、风俗习惯、禁忌、住酒店的房号、期间行程安排、在酒店内要去的场所区域所经路线等。
●如接待外国重要客人,除了解以上资料外,还要了解客人国内、外的敌对势力情况,与客人前后到达的是否有其他敌对国的客人,并报公安机关。
●在客人未到达以前,首先配合公安机关对重要客人所要住的房间进行安全检查,对附近的消防设施、消防通道进行检查。
●根据受保护客人的保安标准,对房间进行封闭,并留人员看守。
●如客人在酒店内安排去其他公共场合,则须在重要客人预计要经过的路线用快步、中步、慢步的时间计算出来,将途中所有有可能突然出现人的门、通道等事先检查后,安排保安人员在门口或附近。
●当重要客人经过或停下来向群众招手时,保安人员一定要背向受保护人,面向群众和其他人员,特别留意人群中的异常情况和面目表情、眼神,并预计如果发生意外事故、险情,将如何紧急处置和用身体掩护等。
●对客人饮食应留样待查。
●重点保护好重要客人的车辆,不允许非接待和保安任务的一切人员和车辆接近。
●如重要客人在酒店的室外活动,事先应对附近的高层建筑物和制高点进行观察,有无缆车、吊船等危险物,对制高点上的人,一定要留意,以防万一,可派保安人员先去检查或暂封闭通往高层建筑物的道路或门。
配合公安、国家安全机关来店工作标准
●接待
(1)查验来人的介绍信和工作证,无正式介绍信者不予接待;
(2)了解、协助、配合工作,并报酒店主管保安工作的领导;
(3)严格按照法律手续办理(来者应展示批文给酒店主管领导)。
●配合工作
(1)了解核实后,按照其工作要求尽力合作;
(2)如工作条件不具备,或工作与经营相矛盾时,要及时请示酒店领导与来店公安、国家安全机关等相关人员研究解决。
●收尾
(1)工作结束后,妥善安排公安、国家安全机关人员撤离;
(2)对参加配合工作员工进行保密教育;
(3)清理好工作现场、不留痕迹;
(4)记录工作情况。
接客人报案工作标准
●接到报案
(1)问清报案人姓名、年龄、国籍、单位;
(2)问清发案时间、地点、及其他相关事宜;
(3)立即赶赴现场,划定勘察范围,对现场进行保护;
(4)立即向部门领导汇报。
●调查
(1)对案件的知情人、关系人进行访问;
(2)根据情况与涉及人员逐一谈话;
(3)通过访问、谈话列出重点人;
(4)做详细的笔录。
●处理
(1)对找出的重点人,经核实无误后,要立即向部门经理和总经理汇报、请示;
(2)按领导意见,请有关部门处理和做好善后工作;
(3)如调查尚未有有力线索、工作尚无结果,要向客人介绍工作进行情况,并向其做出解释。
诈骗犯罪的防范及处理标准
●防止住店不法人员的诈骗
(1)凡是住店人员入店时,必须填写住房登记卡,预交住房押金,前台服务员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定,本人需与护照、身份证照片相符,不符者不予登记,并及时报告保安部和客房部经理;
(2)对使用支票付账的国内客人,要与支票发出单位核实,发现不实要机智地将持支票人留住,速报保安部,待保安人员赶到后一起进行处理;
(3)如住店宾客在酒店消费超过预付押金时,可要求其追加押金或直接结算。
●防止使用信用卡或假币进行诈骗
(1)酒店各岗位收款员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”,严格执行检查复核制度;
(2)注意检查货币真伪,特别是大面值的货币;发现假钞速报保安部,由保安部和财务部出面处理;
(3)发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者,应采取以下措施:
1同发卡银行联系,确定信用卡的真伪,一经确认是假信用卡或假币,立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留;
2及时通知保安人员到场,控制持卡、持假币者,防止其逃离或做出危害员工安全的行为;
3打电话报告值班经理、财务部和保安部。
经保安部初步审理,视情况报告公安机关。
打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理标准
●报警程序
(1)报警:
一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件,在场服务员要及时上报保安部;
(2)报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器,并报告自己的姓名。
●处理程序
(1)保安人员接到命令后立即赶到出事现场,将斗殴双方或肇事者分开,把肇事者带到保安部办公室处理;
(2)保安人员检查现场是否有遗留物,酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量;
(3)如事态严重,有伤害事故发生,保安部应及时与当地派出所或公安机关联系;
(4)在将斗殴人员带往保安部途中,要提高警惕,以免其逃跑;
(5)夜间值班经理:
接到报告后,立即到达出事现场,发出控制事态发展的指令,负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点,并进行必要的处理;
(6)保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。
抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理标准
●报警程序
(1)员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部,说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况;
(2)保安部人员迅速到达现场,确认后,做好保护现场工作,通知总机值班员通知有关领导立即赶到现场;
(3)视具体情况,由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况;
(4)总机值班员接到保安部报警后,立即通知以下人员到场:
①夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理;
②驻店经理、总经理;
③医务室、车队。
●各部门人员到场后的职责
(1)保安部:
①携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等;
②布置警力保护现场,划定警戒线,控制人员进入,维护现场秩序;
③遇需抢救人员则尽量不要破坏现场状态;
④对现场进行全部和局部重点拍照;
⑤协助抢救伤员,如需送往医院应与医务人员一同前往,并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况;
⑥向当事人、报案人、知情者了解案情并记录;
⑦配合公安人员检查现场;
⑧如发现罪犯正在行凶或准备逃跑,立即抓获并派专人监守,待公安局来人后交给公安人员处理;
⑨如有人质被绑架、扣押案件发生,应立即报公安机关,控制事态发展,采取必要措施;
⑩初步询问报案人、当事人有关案情;做好善后工作,包括清点客人财物等。
(2)值班经理:
①负责协调各部门的工作;
②立即向总经理、现场最高领导汇报案情;
③组织对受伤人员的抢救;
④记录整个案件的处理情况。
(3)前厅部:
①安排行李员运送伤员;
②安排行李员传送各种信息;
③与保安部协商提供调查案件的临时办公地点;
④登记保管客人遗留下的财物及行李物品。
(4)客房部:
①准备万能钥匙,以备急用;
②提供抢救伤员所用布巾及所用物品;
③准备手电及接线板,供照明使用。
(5)医务室:
①到场后负责对受伤者进行救护;
②与急救中心联系救护事宜;
③负责保障办案、救护伤员用车。
爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准
●报警程序
(1)迅速用电话通知酒店总机,讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况,同时将自己的姓名和身份讲清,不要轻易动爆炸物,尽可能保护、控制现场。
(2)总机值班员接到报警后,详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况,并立即呼叫下列人员到现场:
①保安部经理、工程部经理、大堂经理;
②总经理、驻店经理、值班经理;
③
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