审核评价内容及评分实施细则.docx

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审核评价内容及评分实施细则

审核评价内容及评分实施细则（受评单位:

）

检查内容

检查项

评分说明

实评分

（10分满分）

备注

（检查情况，包括好的方面及存在问题）

1.质量目标

1.质量目标

1.质量目标

1.1质量目标是否设置了国家局已下发的商业10项关键质量目标。

（5）

2013年公司级、部门级质量目标是否包含商业10项关键质量目标项。

缺少1项扣2分，缺少2项及以上此项得0分。

1.尚未设置的关键质量目标，及原因：

2.指标用更优或更严指标替换的，计算公式有调整的，说明情况和理由：

1.2关键质量目标值的设定是否科学严谨，依据充分，体现水平，具有先进引领作用。

（5）

指标值的设定应高于全省系统平均水平，需体现企业相关工作的历史最佳业绩，真正发挥目标指标的推动引领作用。

指标值低于全省系统平均值或未作相关统计分析就设定指标值的，发现一项扣2分。

目标值设定的依据及考虑因素有：

1.3对关键质量目标的实现是否进行了必要的策划、完善和改进。

（7）

是否进行了相关过程及措施的策划以及文件的修订。

是否完善了过程控制手段和技术控制要求，对影响目标实现的关键影响因素和稳态控制要求等进行识别并加以控制。

是否优化了工作流程、完善了工作措施。

列举对关键质量目标实现的相关工作、流程、标准的策划、完善与改进情况：

1.4关键质量目标的业绩实现及提升情况。

（5）

检查2013年关键质量目标的同比提升情况，无同比提升数据的检查2013年关键质量目标的业绩实现情况。

业绩同比提升指标占全部关键质量指标的95%及以上得10分，85%及以上得8分，80％及以上得6分，低于50%得0分。

关键质量目标100％实现得10分，95％及以上实现得8分，90％及以上得6分，80％及以上得4分，80％以下不得分。

1.2012年关键质量目标（商业10个），其中完成（）个，占（）％；未完成指标（）个，占（）％

2.2013年一季度□半年度□关键质量目标（商业10个）中完成（）个，占（）％；未完成指标（）个，占（）％

3.商业10项关键质量目标，其中同比提升（）个，占比（）%；环比提升（）个，占比（）%。

1.5对于未达标指标，业绩同比、环比下降或低于行业平均值的关键质量目标，是否从体系上查找原因，发现改进机会，制定改进措施，实施体系的持续改进。

（8）

是否将关键质量目标的监视、测量、分析作为推动体系持续改进的重要手段，不断查找数据背后的管理问题，及时发现工作的短板和薄弱环节，不断完善体系文件，加强过程控制，确保目标业绩的稳步提升和管理体系的持续改进。

1.举例说明企业对业绩不佳的指标（未达标指标、指标业绩水平同比或环比下降、指标业绩低于行业平均水平）的原因分析、过程保障、整改/跟进措施及实施成效：

指标1：

指标2：

指标3：

指标4：

1.6除关键质量目标外，企业质量目标的识别建立情况。

有无突出管理重点、核心领域和工作短板进行质量目标的识别和设置。

（6）

1.是否体现“卷烟上水平”。

建立了原料保障、品牌发展、技术创新、市场营销、管理进步等不同方面的目标指标。

2.企业是否在指标识别中进一步突出管理重点和核心领域，建立了与自身发展现状与特点相配套的质量目标体系。

3.有无从满足顾客需求角度识别、建立、完善质量目标。

4.指标设置是否考虑了关键影响因素和关键业绩的稳态控制指标。

1.根据检查情况，列举企业从不同方面、不同角度、不同考虑因素识别建立的对体系平稳运行起到支撑和拉动作用的关键目标指标，包括指标名称、含义、作用、计算公式等：

指标1：

指标2：

指标3：

指标4：

2.检查组建议增设的关键质量目标:

1.7质量目标逐级展开，工作责任层层落实；企业目标体系协调严谨，层次清晰。

（6）

指标分解占5分。

检查某一项企业一级质量目标，看其在企业各部门的展开支撑情况。

另外抽查一个二级部门的质量目标，检查是否对所承担的目标围绕职责职能、关键影响因素、业绩的稳态控制要求等进行指标内容展开和目标完成时间的时间序列展开。

同时检查目标分解的同时有无工作计划、配套措施的制定和保障。

指标体系的系统性、协调性占5分。

单个指标的设定应具有独立性、代表性和互补性，下级指标完成能有效支撑上级指标实现。

该项总分=

其中：

指标分解得分=

指标协调性得分=

1.分别列举对某1项企业一级质量目标在二级部门的分解支撑情况（好的例子，以及存在问题）：

2.分别列举对某二级部门的指标分解展开情况（好的例子，以及存在问题）：

３.发现指标系统性、协调性问题的实事描述（如指标间存在重复、相互包含、矛盾、下级目标实现不能支撑上级目标实现等现象）：

①

②

③

1.质量目标

1.8顾客满意度测量及提升。

（7）

１.是否在企业层面建立顾客满意度测量评价体系。

内容包括测评体系框架、抽样与调查的方法、问卷的基本内容、满意度合成计算的方法、统计分析的角度以及后续改进的要求。

2.从以下3方面关注对顾客满意度测评结果的分析、运用和改进。

①顾客满意度测评结果内容是否包含顾客满意的程度和趋势的分析和比较；②企业是否对照测评发现的短板和顾客投诉的集中区域或问题,进行综合原因分析，并制定对策措施；③检查企业整改实施情况。

上述3方面，发现1个方面无资料证明或有明显欠缺的扣3分。

1.顾客满意度调查组织实施部门：

2.测量周期及频次（年度□半年度□季度□）

3.开展方式：

委托第三方□或自行组织开展□

第三方机构名称：

4.企业顾客满意度统计分析角度及合成计算方法？

（计算公式及相关文字说明）

5.2011、2012、2013年顾客满意度测评结果及趋势：

6.通过顾客满意度测评发现的短板及问题，原因分析，对策措施及成效（列举好的做法和成效）：

①

②

③

2.体系文件

2.1管理体系有效运行，体系文件全面覆盖，标准统一，严格执行。

（8）

体系在企业各项管理业务活动中切实发挥规范、指导作用。

体系文件作为唯一有效、受控、权威的标准和依据，覆盖所有管理活动和流程，覆盖主要业务过程和支持过程。

体系文件在企业得到高度认知和严格执行。

重点关注体系文件是否从策划到一线具体执行实施的标准是否体现高度统一和协调一致。

企业主要业务过程包括卷烟营销过程、物流配送过程、专卖管理过程、烟叶生产与经营过程等。

主要支持过程包括人力资源管理、设备与基础设施管理、信息管理、财务管理、环境及能源管理、职业健康安全管理、办公行政后勤管理等。

1.体系文件的全覆盖情况：

2.是否发现独立于管理体系之外，未纳入管理体系进行统一策划、管理、受控和执行的业务领域及文件要求等。

3.是否发现体系运行中的两张皮现象，并举例说明。

特别关注现场执行文件是否与提供检查组检查文件的内容要求协调一致，以及实际工作中是否对文件要求严格落实和执行。

2.2体系文件是否统一管理，全面受控。

（8）

企业是否对体系文件进行了整体规划和统一策划，是否有企业标准或文件体系表（文件目录），是否规定了各类标准的相互关系和构成要素，是否规定了不同各类层级文件之间的接口和引用关系。

体系覆盖范围内的所有事项及管理要求，应及时转化、形成体系文件，并进行统一管理、规定和执行，包括统一文件编号与标识、统一文件制修订管理等。

重点关注文件要求的唯一性、时效性，以及体系文件和红头文件的关系。

1.体系文件的整体策划、统一管理、全面受控情况。

包括文件统一管理的具体方法、现状及问题：

2.企业是否存在不同类型、不同业务领域的文件多头管理、多形式并存现象？

是否有脱离体系文件存在和管理的其他类型、形式的文件？

结合检查发现，予以举例并说明：

3.是否对国家局、省局下发的规范性文件进行及时识别,并将相关要求纳入体系文件。

（特别注意不应是全文转化,而是将少数新要求、强制性要求替代、整合、增加到已有体系文件相关事项的管理控制要求中，红头文件不应作为执行层参照执行的依据，执行层的所参照执行的体系文件应体现高度的精简性和唯一性）

2.体系文件

2.体系文件

2.3体系文件的健全度。

（10）

2.3体系文件的健全度。

（10）

参考《文件健全度合规性执行率检查表》，抽查五个过程，细致查看每一个过程的相关文件，看该过程是否按照过程管理的思路对相关内容进行规定和明确，如技术/工作的接收标准或要求、过程及关键控制点的测量方法与周期、纠偏的方法与预案、过程信息的记录与传递要求、工作的职责界定等。

结合现场检查情况，重点关注文件是否够用、好用、管用，是否能够支撑目标绩效的实现，是否体现了过程方法、持续改进的应用要求。

以10分为满分，分别对五个过程的文件健全度进行综合评分。

健全度检查要点仅作为参考，不能机械地作为过程健全度评分的唯一依据。

文件健全度得分=五个过程得分的算数平均值（结果保留一位小数）

参考《文件健全度合规性执行率检查表》，抽查五个过程，细致查看每一个过程的相关文件，看该过程是否按照过程管理的思路对相关内容进行规定和明确，如技术/工作的接收标准或要求、过程及关键控制点的测量方法与周期、纠偏的方法与预案、过程信息的记录与传递要求、工作的职责界定等。

结合现场检查情况，重点关注文件是否够用、好用、管用，是否能够支撑目标绩效的实现，是否体现了过程方法、持续改进的应用要求。

以10分为满分，分别对五个过程的文件健全度进行综合评分。

健全度检查要点仅作为参考，不能机械地作为过程健全度评分的唯一依据。

文件健全度得分=五个过程得分的算数平均值（结果保留一位小数）

1.文件总体健全度评价得分＝

五个过程的健全度得分合计（50分满分）=

2.五个过程的文件健全度得分、检查情况及发现问题：

①（）过程得分=

检查情况：

②（）过程得分=

检查情况：

③（）过程得分=

检查情况：

④（）过程得分=

检查情况：

⑤（）过程得分=

检查情况：

3.综合五个过程的检查情况，对体系文件的健全度、协调性、精简度和有效性方面进行总体评价，包括好的方面及不足：

2.体系文件

2.体系文件

2.4体系文件的合规性。

（10）

2.4体系文件的合规性。

（10）

依据《文件健全度合规性执行率检查表》，检查体系文件对国家局、省局规范性文件的识别转化情况。

检查企业对相关管理事项及要求有无在相关流程、标准、制度要求中加以规范、明确和有效控制，并设置关键控制点。

未能对所抽查文件的相关要求进行合理转化和细化规定，可操作性差、无法依据企业文件对相关事项进行有效控制和规范的每发现一处扣1分，此处扣分无下限。

依据《文件健全度合规性执行率检查表》，检查体系文件对国家局、省局规范性文件的识别转化情况。

检查企业对相关管理事项及要求有无在相关流程、标准、制度要求中加以规范、明确和有效控制，并设置关键控制点。

未能对所抽查文件的相关要求进行合理转化和细化规定，可操作性差、无法依据企业文件对相关事项进行有效控制和规范的每发现一处扣1分，此处扣分无下限。

1.依据合规性检查要点，五个过程共发现不符合项，共计

（）项。

2.各过程发现的不符合项个数、实事描述及情况类型（参考下列3种分类）：

①

（）过程：

不符合项（）项

有关实事描述：

②

（）过程：

不符合项（）项

有关实事描述：

③（）过程3：

不符合项（）项

有关实事描述：

④（）过程4：

不符合项（）项

有关实事描述：

⑤（）过程5：

不符合项（）项

有关实事描述：

3.对五个过程不符合项的类型进行归类汇总统计：

情况1.文件内容对有关要求未涉及，有（）处

情况2.文件有关内容照搬国家局、省局文件原文，没有进行合理转化、细化要求的，有（）处

情况3.文件虽有相关要求，但未设置关键控制点，文件可操作性差，无法依据文件实施有效控制的，有（）处

4.除上述三种情况外，体系文件合规性的问题还体现在哪些方面?

并举例说明：

①

②

2.体系文件

2.5体系文件实际执行情况。

（10）

此项与文件健全度、合规性一并检查，根据五个过程检查中发现的有章不循的事实进行统计（检查近一年发生的事实项），检查文件实际执行情况。

文件执行率＝按文件规定执行的事实项个数/检查的事实项总数×100％（保留一位小数）

这里的文件执行率仅反映该企业体系文件的实际执行情况，而非国家局、省局文件的执行率。

实得分＝（文件执行率－90％）×100（结果保留一位小数）

若文件执行率低于90％（含90％），此项得分为0。

1.五个过程文件执行率检查事实项总数：

其中，未按企业文件要求执行的事实项数：

2.企业总体文件执行率=（）%（执行率结果保留一位小数）

3.各过程的文件执行率，以及未按文件执行的事实项描述：

①

（）过程：

文件执行率=

②

（）过程：

文件执行率=

③（）过程：

文件执行率=

④（）过程：

文件执行率=

⑤（）过程：

文件执行率=

文件执行率最高的过程是：

文件执行率最低的过程是：

检查具体情况请填写在《文件健全度合规性执行率检查表》上。

2.6体系文件的动态管理。

（5）

建立健全的体系文件动态管理机制。

检查企业是否建立文件动态管理机制，是否按照制度执行，定期对文件进行新建、修订、改进、废止。

检查《2012年企业制修订文件清单记录》，从中抽查1份文件，查看文件的制修订状态，检查修订过程、修订内容是否与清单记录一致，是否与相关制度规定一致。

1.文件动态评审和制修订的制度规定情况：

2.2012年企业文件的制修订率是（）％（结果保留一位小数）

文件制修订率计算公式＝制修订文件（标准）数/企业文件（标准）总数×100%

3.所抽查文件制修订过程是否符合相关制度规定？

是□否□

发现不符合的检查事实描述：

备注:

（1）单项检查项以10分为满分进行评价打分。

6分为基本分，7-8分较好，8-9分优秀，10分卓越。

检查项后数字为该项检查项的分值权重。

每个单位评价总分=14项检查项得分的加权值/10（满分为100分）。

（2）除2.3项、2.5项得分保留一位小数外，其他检查项评分均取整数。

只有2.4项合规性检查扣分无下限，可得负数，其他得分均为正数，最低得分为0。

（3）文件健全度、合规性、执行力的检查要一查到底，深入检查到执行层面，看标准从策划、制定到执行是否高度统一、协调一致，坚决杜绝体系运行中的两张皮现象。

执行力检查抽样以近一年发生的事实项为主。

　　　文件健全度、合规性、执行率检查表（受评单位：

　　　　　）

检查过程

健全度检查

合规性检查

执行率检查

情况记录

包含内容要点

是否健全

检查要点

是否合规

1.市场调查与需求预测

1.市场调查与需求预测

1.1市场调研

包括：

调研活动流程、调研结果分析应用要求、工商信息共享机制

是□否□

——

——

检查依据：

企业内部现行有效的体系文件，未作合规性转化的体系文件不作执行情况的检查。

相关记录：

1.该过程检查事实项总数：

2.未按企业文件要求执行的事实项数量：

3.该过程

文件执行率=（）%

（执行率结果保留一位小数）

4.未按文件规定的事实描述：

①

②

③

④

……

1.2样本点建设与管理

包括：

样本点选择标准、样本点跟踪及调整机制

是□否□

1.是否根据国家局文件精神，在体系文件中策划并明确了样本点的数量及选择标准；查看零售信息采集系统中样本点的数量是否高于本地零售户的1%，分布是否满足样本点选择标准，是否根据零售户的变动进行了样本点的维护与调整。

（中烟销信[2009]64号）

是□否□

1.3零售信息采集

包括：

零售信息采集流程及标准、零售数据维护校对机制

是□否□

2.是否制定了本单位《卷烟市场信息采集管理办法》，明确了卷烟市场信息采集员的选拔方式、资格条件和具体要求，明确了卷烟市场信息采集网络各级管理部门和管理职责，明确了市场信息采集的内容、周期和方式；

3.是否建立了数学模型，对采集数据进行有效分析利用，包括利用本地区卷烟社会库存情况、卷烟价格指数变动情况，实现库存和价格预警监测，指导卷烟购销管理，及时调整品牌培育策略等。

（中烟销信[2009]64号）

是□否□

是□否□

1.4市场监测

包括：

市场监测流程、市场监测指标体系、市场状态评价模型

是□否□

4.是否根据国家局文件精神，在体系文件中策划并明确了依据卷烟存销比合理安排卷烟调入数量和市场投放节奏的相关要求；（国烟运〔2009〕18号）

是□否□

5.查看月度分析卷烟存销比和合理确定存销比情况，对不符合存销比标准的卷烟规格，是否主动采取限调、停调措施；（国烟运〔2009〕18号）

是□否□

6.是否根据国家局文件精神，建立健全了社会库存监控体系，加强对社会库存分析，涵盖信息采集、信息分析、信息应用等内容。

（国烟运〔2009〕18号）

是□否□

1.5需求预测

包括：

需求预测方法或模型、需求预测及调整流程、需求预测信息传递要求、货源衔接流程

是□否□

7.是否建立需求预测的流程制度，明确了需求预测的周期、预测主体及各流程控制点具体要求；

8.是否规定了需求预测的信息传递要求，明确了需求预测流程的与货源采购流程的接口；

9.查看最近半年的预测记录，看营销部门是否月底前发布了市场信息、品牌信息、影响因素、政策导向等信息，看是否运用预测模型进行预测，预测流程是否做到了自下而上，是否实行订单与预测分离，着重克服需求预测中的人为因素；

10.查看最近一次年度、半年度、月度预测结果是否在半年协议、月度衔接过程中得到了有效应用。

（中烟销交[2008]29号、陕烟办字〔2008〕45号）

是□否□

是□否□

是□否□

是□否□

2.货源供应

2.货源供应

2.货源供应

2.1产品信息发布

包括：

产品分类标准、产品信息定期发布机制

是□否□

——

相关记录：

1.该过程检查事实项总数：

2.未按企业文件要求执行的事实项数量：

3.该过程

文件执行率=（）%

（执行率结果保留一位小数）

4.未按文件规定的事实描述：

①

②

③

④

……

2.2涉案真品烟管理

包括：

涉案真品烟收购及销售流程

是□否□

——

——

2.3价格管理

包括：

价格信息发布机制、涉案真品卷烟定价准则、天价烟管理规定

是□否□

1.是否根据国家局、省局文件的有关要求结合自身实际策划制定相关体系文件，并将其作为体系运行、检查的要求。

（国烟计[2012]114号、陕烟计[2012]32号）

是□否□

2.文件中是否涵盖对所属自营店和终端客户明码标价的相关规定和要求，明确不得有明码标价或实际零售价格超过1000元/200支的卷烟牌号规格；（国烟计[2012]114号、陕烟计[2012]32号）

是□否□

3.对违反规定的相关行为有无相应的处罚措施及问责制度，是否规定了对发现卷烟零售户有明码标价或实际零售价超过1000元/200支的销售行为，立即停止相关卷烟牌号规格供货；是否建立了领导问责机制，明确了对违反相关规定的行为，要严肃查处并追究单位主要领导责任。

（国烟计[2012]114号、陕烟计[2012]32号）

是□否□

4.检查企业对自营店价格执行情况，监控管理的痕迹记录。

如“有无督促所属自营店在销售系统中对卷烟品牌价格设置控制点”等；检查企业对违规客户是否停止相关卷烟牌号规格的供货。

（国烟计[2012]114号、陕烟计[2012]32号）

是□否□

2.4货源投放

包括：

货源投放总体原则、货源投放方案制定流程、精准营销实施细则、货源投放跟踪及效果评价机制

是□否□

5.建立货源供应的流程制度，真实按照市场需求进行货源投放，不得出现捆绑销售等不规范经营现象。

实行总量浮动管理，依据卷烟零售客户分类标准，根据客户的实际经营情况，设定总量浮动幅度，合理控制总销量上限，但不得规定销量下限，也不得按规格约定销量。

以客户分类为依据，制定明确、统一的紧俏品牌供应政策和合理限量办法，限量供应的品牌、规格不得超过地市级公司所经营卷烟品牌、规格的30%，销售数量不得超过总量的20%，超出部分必须报省公司销售管理部门审批。

对顺销品牌卷烟做到基本满足市场需求、均衡销售，同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）要不少于2个，每月单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期。

地市级公司要以规范的客户分类为基本依据，制定统一、合理的货源供应政策和分配方法并纳入卷烟营销管理信息系统，实现“四个统一”：

由计算机统一分配货源、统一分配订单、统一分配送货线路、统一打码配送，最大程度地减少人为不规范因素，杜绝客户经理直接参与货源分配。

（国烟办〔2008〕20号）

是□否□

2.5订单处理

包括：

电话订货流程、网上订货流程、网上配货流程、网上配货参数设计标准、货款结算模式、货款结算流程、货款结算异常情况处理要求、物流配送信息传递流程、特殊配送服务操作方法（补货增补、加急配送等）

是□否□

6.建立订单采集的流程制度，明确客户经理、品牌经理、电话订货员等岗位在订单采集中的职责，严格按照卷烟零售客户提报的需求品牌（规格）和数量录入信息系统，客户订单由客户自主提报和确认，不随意变更客户订单，做好客户信息维护，对停、歇业客户要及时在系统中做停、歇业处理，对网上订货的客户实行统一的订货管理和货源供应规定；（国烟办〔2008〕20号）

是□否□

2.6大户管理

包括：

大户比例控制标准、大户跟踪及监管机制、大户货源供应标准

是□否□

7.市级公司要制定大户审批制度，合理控制大户数量，严格控制大户销量占总量的比例，对于销量在前5%的零售客户要作为重点跟踪对象；（国烟办〔2008〕20号）

8.是否建立零售大户的基本档案，密切关注了卷烟零售大户的数量比例和销