护理人员行为礼仪规范.docx
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护理人员行为礼仪规范.docx
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护理人员行为礼仪规范
护理人员行为礼仪规范
1、护士仪容、仪表、仪态
(—)仪容
1、淡妆上岗,精神饱满,面带笑容。
2、不留长指甲,不染指甲,头发不披肩。
3、工作时间不戴有色眼镜、手镯、戒指、有坠耳环。
(二)仪表
1、工作衣,帽、鞋、袜规范整洁,无污渍,勤换洗。
(统一服装、白色软底鞋,白色或肉色袜,燕帽)。
2、工作衣适体平直,有破损、脱钮扣及时缝补。
不能以胶布别针代替扭扣。
3、自己的衣裙不露在工作衣外。
4、正确配戴服务标志牌(右上衣袋处)。
(三)仪态
护士的基本仪态,总的应该是文雅、庄重、健康、大方得体。
1、站姿:
自然站立,显示出礼貌、稳重、端庄、挺拔有教养。
应直立站正,身体重心不要偏移,而应该放在两脚中间,双脚分位置基本与肩同宽,腹部肌肉要自然地略微收缩,不要有意识地外扩形成腆肚(俗称“将军肚”)。
腰要挺直,胸部微挺,两肩放平,不能驼背。
颈部要梗,头部保持端正,两眼平视,双臂自然下垂(根据工作需要,两臂在身体前或后交叉放置亦可)。
一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。
如站立时间久感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。
站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或是插入衣袋。
忌:
拾头傲视、身体颠晃、手卡着腰、轻佻成佝偻。
2、坐姿:
入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感。
走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。
女子入座时,若是裙装,应用手将裙稍稍向前拢下,不要落座后再起来整理。
坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。
双肩平正放松,挺胸、立腰,两臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下。
亦可以一手略握另一手腕,置于身前。
两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,双腿平落地上,可并拢也可交叠。
坐在椅子上,应至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅首。
谈话时如若需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大,起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。
坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
不要跷二郎腿,尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
忌:
斜扭着身子,一双胳膊架在椅背上,翘着二郎腿;两腿劈开、仰面朝天,伏案时佝偻着腰或趴在桌面。
3、走姿:
行走时,上体要正直,身体重心可稍向前,头部要端正,颈要梗,双目平视,肩部松,挺胸、立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动。
走时步伐要轻稳、雄健,要行如和风。
两腿行走线迹应是正对面前方成直线,不要两脚尖向内形成了“内八字”,或是两脚尖向外成了“外八字”。
步幅不要过大,步速不要过快,行进间不要将手插在衣裤口袋里,也不要背着手,不要摇头晃脑,不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。
走路时脚步要利落,有鲜明的节奏感,不要拖泥带水,踢里沓拉蹭着走,显得步履沉重,老态龙钟。
4、快步姿:
上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。
5、头颈部动作:
自然、大方、优雅、活动范围适度。
忌:
把头歪向一边或栽向下
6、面部表情和五官的动作
表情亲切、和悦
忌:
呆板,面无表情
7、手的动作:
护理操作时要轻、柔、稳、准。
对病人不宜作握手的礼仪。
8、脚的动作:
忌:
摆动、抖晃、也不宜把鞋脱下,赤着脚与人谈话。
坐时不要把脚伸到别人面前,更不能把脚放到桌椅子。
不翘二郎腿。
9、坐、立、行、走姿势要端正,坐时不要仰靠椅背,伸直两脚,不要颠脚晃臂,不要把脚搭到椅子扶手上或蹲在椅子面上,两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。
不要叉开双腿。
站立时,不要歪靠在墙上或柱子上,不要坐在椅子扶手上。
行走时,不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
2、上班服务应注意的事项
l、接待病人热情有礼,朴实大方,及时安置。
2、对病人应表示体贴和关心,切忌冷漠、粗鲁。
3、在病人面前不要吃东西、饮酒、挖鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒,也不要穿拖鞋、踩鞋跟、伸懒腰、哼小调。
如果需要打喷嚏、咳嗽,用手帕捂住嘴、将身子侧开,不要正对病人,避免发出声音。
4,尊重来宾(病人)的风俗习惯和宗教信仰,不对宾客(病人)的外形评头品足,更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情,也不可以给病人起绰号。
5、应主动与熟悉的病人打招呼。
在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇,应主动礼让,切不可强行超越。
如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中间穿过。
如果急需通过,应先向病人示意说声:
“请让”,通过后,再回头说声:
“谢谢”。
6、不在病人面前或在病房、办公室内争吵或争论,不要大声喧哗。
搬动物品、推车、夜间走路时,均要轻缓。
搬动桌椅、输液架、神灯等没有轮的物品不拖、拉。
7、对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
8、当客人或病人来到病区时应起立,微笑,主动打招呼,问好但不要主动与客人(尤其是男客)握手,如客人主动伸手应该热情迅速地搭手相握,但注意力度要适当。
9、当病人对护士有误会或不讲理发脾气时,护士首先应控制自己的情绪,保持沉默或暂时离开病人,绝不能与病人争吵。
10、上班前不要吃刺激性气味强的食物,如葱,蒜,更不准饮酒,工作时间不允许抽烟。
1l、急诊抢救病人,由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言,如镇静的情绪,体贴的神情,熟练的技巧,紧张的作风,以体现高度认真负责的行为举止,外伤病人待生命体平稳后,应细心为病人擦净身上的血污渍。
12、当护士一人在班正在抢救病人,另一病人要求帮他做事时,应恳切地说:
“对不起,我现在正在抢救病人,请稍等,我会尽快来的。
”
13、接电话时语调应亲切温和,先说“您好!
”交谈中注意礼貌,耐心回答问题,绝不能对方话未说完就放下电话。
3、常用的礼貌用语
1、常用交谈用语:
欢迎、欢迎您、您早、早上好、下午好、请您稍候、请您等一下、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、明白了、听清楚了、请坐、请到这边来、请让一下儿、不必客气、这是我应该做的。
2、常用的称呼用语:
对国内可根据不同人称呼先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿姨、阿伯、阿婆、小同学、小朋友,不直呼病人的床号。
3、常用的问候用语
见到病人或来宾要根据时间主动问候:
“您好”、“早上好”、“晚安”。
新春佳节之际,说:
“春节好”、“新年好”。
离开时:
“请多保重”,“祝您早日康复”、“走好”、“慢走”等。
4、护理人员职业道德要求
(一)尽职尽责,全心全意
1、救死扶伤,实行人道主义,千方百计为病人解除病痛。
2、热爱护理专业、安心本职工作,坚守工作岗位,尽职尽责,严格执行技术操作规程和规章制度。
3、工作严肃认真,一丝不苟,认真执行医嘱,细致观察病情。
(二)文明服务,尊重病人
1、急病人所急、想病人所想,对病人服务细心、准确、勤快、周到、亲切体贴。
做好基础护理、专科护理和心理护理。
2、文明礼貌、态度诚恳、语言文明、解释耐心,不训斥病人。
3、尊重病人的人格与权利,对待病人不以衣着取人,不分民族、性别、职业、地位、经济状况,一视同仁。
实行保护性医疗制,不泄露病人隐私与秘密。
(三)举止稳重,仪表端庄
1、护士衣帽整洁,工作时不戴首饰,不穿响底鞋,不留长指甲。
2、举止沉着稳重,行动敏捷果断,不慌张懒散、懈怠、轻佻、草率,不大声言谈、嬉笑打闹。
3、走路、开关门窗,做各种治疗,动作要轻柔有序,应尽量减少对病人的影响。
(四)刻苦钻研、精益求精
1、勤学苦练、刻苦钻研,不断更新护理知识,积极开展新业务、新技术,提高业务技术水平。
2、虚心好学,不耻下问,请教同行,热心教学。
(五)作风廉洁、团结协作
1、遵纪守法,廉洁奉公,不以工作之便谋私利,不接受病人的礼物、“红包”,要做到自尊、自重、自爱、自强。
2、互相尊重、取长补短、团结协作。
医护亲密配合,共同完成诊疗任务,不忌贤妒能,自觉维护集体荣誉。
5、护士服务规范
项目
语言
动作
每天第一次见面
早上好
微笑、点头
抽血
称呼,现在帮您抽血,请您不要紧张,一会儿就好,昨晚8点后至今有无吃东西饮水(抽完血后)请按我这种方法用棉签压住针眼1-2分钟,谢谢
轻轻帮病人卷起衣袖,整理床铺,盖好被,若有进食则不能抽血,向病人解释清楚。
若一次抽血不成功
称呼,对不起,抽血不成功,增加了您的痛苦,实在对不起。
再次为病人抽血
测体温、脉搏、呼吸
称呼,现在帮您测体温,请夹好,
我10分钟后来。
您的体温正常。
帮病人放好体温计,10分钟后取出体温计,穿好衣服,整理床铺
若发热
称呼,您有点发热,觉得哪儿不舒服吗我会报告医生处理的,请多喝些水
帮病人倒好水
术后三天内,体温38.5°C以上
称呼,您有点发烧,这可能是手术后的正常现象,一般三天后会好的,请不要紧张,我们会随时观察。
测血压
称呼,现在帮您测血压,请躺好,(或坐好),很快就好。
您的血压正常。
帮病人卷起衣袖,测完后帮病人拉好衣袖,盖好被子
若血压异常
称呼,您的血压偏高(低),有什么不舒服吗请卧床休息,别紧张,我会告诉医生的。
即报告医生
发药
您好,现在到时间吃药了,请您吃药,我帮您……
教病人如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、油剂等,交待注意事项,倒好开水。
必要时协助病人。
整理床铺
您好,现在请让我帮您整理一下床铺,让您觉得舒服些。
按操作规范整理
杂物多时
称呼,您床头桌杂物多,我帮您收拾一下好吗床下地面杂物多了,为了使环境整洁,请您配合将物品放在规定的位置,多余的用物让家人带回去好吗
一边帮病人收拾,一边教会病人用物的定位放置。
注射
称呼,现在帮您打针,请转过身去,把裤带解松,请不要紧张,不会很疼的。
进针拔针快,推药慢,整理好床铺。
项目
语言
动作
皮试
称呼,现在帮您做某某药的皮试,请问曾经用过此药吗有无药物过敏吃过饭没有注射后请您不要离开,20分钟后我来看结果,如有不舒服,请随时通知我们。
教会病人按呼唤器
补液
称呼,现在帮您补液,需要大小便吗请不要移动注射部位,以免针头脱出或药物溢出,请不要自调滴速,以免发生意外。
若有什么不舒服或需要帮忙,请随时告诉我们,不用客气。
这样舒服吗
将呼唤器开关拉近病人身边,把病人注射肢体放舒适位置
打静脉留置针
称呼,您好,我现在给您打的是留置针,这个针的好处是可以保留3—7天,不用每天穿刺,可减少穿刺的痛苦,但是您要小心,不要弄湿,也不要碰撞,以免脱出。
按操作规程执行
发现病人自己调输液滴速
称呼,您好,我们已根据您的病情调好滴速,如果调太快或太慢都会影响您的身体,请您不要自己调速,多谢合作。
按规定重新调节滴速
发现病人未按时吃药
称呼,您好,您××时间的药还未吃是吗现在我帮您倒水吃药好吗为了取得治疗效果,最好按时服药,请您合作。
倒水,取药给病人
各种治疗
称呼,现在帮您××治疗,请您配合我们,不要紧张
教会病人如何配合及注意事项
通知禁食
称呼,明天您需要做××检查,为了检查的准确,请您今晚8时后,不要吃东西和饮水
留大小便常规
称呼,明天早上您需要留大小便检查,请按我所教的方法去做。
我讲解的方法,您明白了吗
发留取标本容器瓶或盒,详细讲解留取方法,注意事项,放置地点,直至病人明白为止,重病人护士亲自做。
项目
语言
动作
影像检查
称呼,明天上午您需要做××检查,请您不要离开,届时我们会派人送检您去。
称呼,您现在到××科做检查,您有没有什么不舒服昨晚交待的注意事项有无做到
对重病人一定要有医护人员护送。
若因特殊情况暂不能检查,要向病人解释原因。
接待入院
称呼,您好,您是来我科住院治疗的吧好,请随我来,这是安排给您的床位,您先休息,医生很快会来给您检查的
起立迎接病人或向前迎接帮病人拿行李,扶病人入病房休息,介绍住院规则和环境。
暂时没有床位
称呼,对不起,原病人刚出院,床铺暂未消毒好,请坐下,休息一会儿,我们会尽快整理好床铺。
搬凳扶助病人坐下,介绍住院规则和环境。
出院
称呼,您的病情稳定(治愈)了,您可以出院了,请到出院处办出院手续。
通知外勤护士带领病人或家属办理出院手续。
病人办理完出院手续
您好!
您的手续已办好,这是您的出院带药,请按我交待的方法吃药(需要时请回来复查),祝您早日康复!
慢走
作好出院卫生宣教、康复指导,送病人至电梯口或停车场,向病人招手微笑。
接待探视者
称呼,您好,请问找哪位请等等,我马上帮您查查,××在××房,请往那边走(或)我带您去。
若不在本病区:
对不起,××不在我病区,请到××病区去看看,有困难吗
详细指明方向位置
劝探视者离开
称呼,现在是病人休息时间,请您先回去,以免影响病人休息,请下次探病时间再来吧!
微笑、劝说
抢救病人时与家属交谈
称呼,他的病情较重,我们会尽力抢救的
凝重、镇定、快捷
项 目
语 言
动 作
卫生宣教
称呼,您好!
病房内有氧气装置,为了安全,请别在室内抽烟。
为了大家的健康,请保持环境整洁,不要随地吐痰丢杂物,注意公共卫生。
睡前护理
称呼,现在是休息时间,请早点休息,晚安。
整理床铺,关闭电视和灯
帮病人洗头(擦身)时
称呼,现在帮您洗头(擦身)好吗我去准备用物,您是否需要大小便我帮您拿便盆来。
拿便盆给病人,准备用物。
按操作规范。
帮病人做口腔护理时
称呼,现在帮您清洁口腔,牙齿,使您感觉舒服些,我会很小心的,请………
按操作规范
帮病人翻身时
您现在躺的体位已有一段时间了,时间太久会影响血液循环,请让我帮您更换一下体位好吗这样的体位您觉得舒服吗
按规定操作翻身
中午或晚上10时后,病人或家属仍看电视时
称呼,您好,现在是病人休息时间,为了不影响病人休息,把电视关掉好吗多谢合作。
关熄电视
病人未办入院手续已到病区
称呼,您好,您是来我科住院的吗对不起,您还未办入院手续,我先安排你床位住下,放下行李,请您现在(指未下班前)或下午尽快到住院处办理入院手续,您有什么困难吗是否需要帮忙
假如病人或家人去办,详细告之办手续的地点及如何办。
病人来就诊
称呼,请问您挂的是哪一位医生的号请您去××室
主动迎上前去问候,指明方向
病人东张西望,不知如何就诊
称呼,请问您看什么病挂号没有请跟我来,我带您到医生那儿
微笑热情地领病人到诊室门口候诊椅上就坐,并将病历放在医生办公桌上。
项 目
语 言
动 作
安慰年老久病死者家属
称呼,请不要太难过,老人家年寿已高,你们作为家属已尽了应尽的责任,我们也在治疗上作了最大努力,请节哀顺变,保重身体。
安抚死者家属,扶助坐下,有需要时递纸巾、斟茶水。
安抚目前尚无法治疗的死者家属
称呼,请不要太难过,他所患的病目前国内外尚无特殊疗法,我们都尽了最大努力,请不要过分悲痛,节哀顺变,保重身体
同上
安抚意外伤亡者的家属
称呼,请不要太难过,请想开一些,坚强一点。
同上
手术前
称呼,明天××医生为您做手术,您有什么疑问吗请不要害怕,手术准备很仔细,象您这样的手术医生做过很多次,手术前会打麻醉药,手术时不会很痛的,今晚早点睡。
手术后
称呼,您感觉怎么样有无腹胀,有无肛门排气有哪儿不舒服有需要我帮忙的地方吗
病人诉疼痛时
称呼,您痛得厉害吗麻醉过后会有些伤口痛的,请忍耐一下,如果实在不能忍受,我们会为您注射止痛针的,但尽可能不要用,因打多了止痛针对身体不好,您认为怎么样
详细指明方向位置
对术后禁食的病人
称呼,您觉得肚子饿吗现在您还不适合吃东西,我们会给您输液,可以保证营养,请忍耐一下。
术后可以下床活动的病人
称呼,请注意早期活动,先在床上多翻身,然后早下床活动,可防止并发症,有利于身体的康复。
扶助或协助病人坐起、下床,注意勿着凉,保持各类管道的通畅。
项 目
语 言
动 作
接待询问病人时
称呼,您好!
(回答相应的询问内容)
主动热情地解答病人的疑问和指引病人要去的地方。
病人挤满医生诊室时
各位,请到外面稍候,医生会按顺序呼唤您的姓名,请放心。
需躺在床上治疗
称呼,现在帮您做××治疗,请您脱鞋上床躺下,做治疗时有什么不舒服请告诉我,不要紧张。
扶病人上床并摆好体位
坐位治疗
称呼,现在为您做××治疗,请坐椅子上,做治疗时有什么不舒服请告诉我,不要紧张,很快就好。
扶病人坐稳
需脱衣(裤)做治疗
称呼,现在为您做××治疗,请解松衣(裤),您觉得冷吗很快就好,请别紧张。
拉好屏风,窗帘,尽量少暴露病人,态度严肃。
做完治疗后
称呼,治疗做完了,有什么感觉您需要继续治疗,请××时间再来,慢走。
扶病人下床,协助穿鞋,微笑、点头、示意再见。
手持各种检查单询问护士时
称呼,您好!
我来逐项教您怎么做
热情耐心指导病人预约、交费、如何收集标本,准备工作,注意事项。
病重需送入院
称呼,您需要住院治疗,我送您到病房去。
扶助病人上轮椅或平车直至办完手续到病房。
在送入院的路上
称呼,您有什么不舒服吗
观察病情,小心推车,注意保暖
送病人到病房后
称呼,您就住在这个病区,这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的,请放心,祝您早日康复。
协助上床并作好交接班
6、手术室服务规范
项 目
语 言
动 作
接
病
人
见到手术病人
您好!
(早上好\下午好)
微笑、点头
查对病人
称呼,请问您叫什么名字,住几号床,做什么手术,哪个部位,昨晚8点后至今有无吃东西饮水请您不要担心,象您这样的手术,医生做过很多次,经验很丰富。
轻轻帮病人掀开衣被,检查术野备皮、消毒、包扎情况,协助病人上平车,病人双手放胸前,盖好被,推至手术室。
称呼,您有无携带贵重物品有无假牙如有请取下交给家人(或交给病区护士长暂时保管),好吗
接病人途中
称呼,现在我们一起去手术室,请您躺好,如有不适请告诉我们。
观察病情,小心推车,注意保暖。
进入手术室前,对病人家属
称呼,您(们)的亲人现在就进入手术室做手术,请您(们)不必担忧,我们会很好照顾的,请坐在侯诊椅上等候,以便术中有事联系。
手指向侯诊椅,微笑向病人家属示意
进入手术间
称呼,请您不要紧张,让我们慢慢帮您上手术床,我们已开了空调,如太热或太冷,请告诉我们。
细心照顾病人,使病人处于舒适状态。
巡
回
工
作
查对病人
称呼,请问您叫什么名字,是哪个病区的,住几号床,做什么手术,哪个部位您今早是否打过术前针是否需要小便
表情亲切,和悦
麻醉护理
称呼,现在这位麻醉师负责为您打麻醉,请您解松裤带(衣袖),或我现在帮您松裤带(衣袖),请您转好体位(或我现在帮您转好体位),请好好配合打麻醉,等一会儿,做手术就不痛了。
帮病人摆好体位,注意保暖。
输液时
称呼,现在麻醉打好了,请您平卧或我现在帮您平卧,我准备给您输液,因手术需要,我们要给您打稍大的针头,会有点痛,请您忍耐一下。
严格执行输液操作规程,并运用无痛注射技术。
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