售后服务制度.docx
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售后服务制度
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北京市国营新桥机械有限公司
售后服务制度
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售后服务制度汇编目录
一售后服务管理办法
二客户投诉管理制度
三客户提案意见处理规定
四售后服务协议书
五售后技术开发合同
六售后技术培训合同
七客服人员培训管理制度
八客服人员培训实施办法
九合格外委网点选择标准
十产品配送服务管理办法(规范)
十一产品配送服务管理办法(规范)
十二顾客评比制度
十三质量技术服务管理制度(规范)
售后服务制度汇编
一、售后服务管理办法
第一章总则
第一条本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。
第二条本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
第三条各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条服务公司为本公司售后的策划单位,其与各部门间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。
第二章维护与保养作业程序
第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:
(一)有费服务———凡为客户保养或维护本公司出售的产品,而向客户收取服务费用者属于此类。
(二)合同服务—凡为客户保养或修护本公司出售的产品,依本公司与客户所订立产品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。
(三)免费服务—凡为客户保养或维护本公司出售的产品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。
(四)一般行政工作—凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第七条有关服务作业所应用之表单规定如下:
编号
表报名称
说明
服表一
服务凭证
产品销售时设立,作为该产品售后服务的历史记录,并作为技术员的服务证明。
服表二
叫修登记本
接到客户叫修的电话或函件时记录。
服表三
客户产品领取收据
凡交本公司修理产品,凭此收据领取。
服表四
客户产品进出登记本
寻:
携回客户产品及交还时登记。
服表五
修护卡
悬挂于待修的产品上,以资识别。
服表六
技术人员日报表
由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。
服表七
服务主任日报表
由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。
第八条服务公司各服务组,于接到客户之叫修电话或文件时,该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、产品型号等,登记于“叫修登记簿”上,并在该客户资料袋内,将该产品型号的“服务凭证”抽出,送请主任派工。
第九条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于“叫修登记簿’上注销,并将服务凭证归档。
第十条凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭‘服务凭证’至会计员处开具发票,以便另行前往收费。
第十一条凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将产品携回修护,除由技术员开立“客户产品领取收据”交与客户外,并要求客户于其“服务凭证”上签认,后将产品携回交与业务员,登录“客户商品进出登记簿”上,并填具“修护卡”以凭施工修护。
第十二条每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后在‘客户商品进出登记簿’上注明还商品日期,然后将该商品同‘服务凭证’,送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将‘服务凭证’归档。
第十三条上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭“服务凭证’,至会计员处开具发票,以便收费。
第十四条凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请服务主任予以协助。
第十五条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。
第十六条服务主任应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员服务的类别及所耗时间,填“服务主任日报表”。
第十七条分公司的服务主任日报表,应先送请经理核阅签章后,转送服务部。
第十八条服务公司各业务员,应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后,将当天未派修工作、于次日送请主任优先派工。
第十九条所有服务作业,市区采用六小时,郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第二十条保养合同期满前一个月,服务公司,应填具保养到期通知书寄与客户,并派员前往争取续约。
第二十一条维护与保养作业流程图附后。
(从略)
第三章客户意见调查
第二十二条本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员“顾客第一”的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。
第二十三条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。
除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。
第二十四条服务公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部,以凭填寄客户意见调查卡。
调查卡填寄的数量,以当天全部叫修数为原则,不采抽查方式。
第二十五条对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填。
第二十六条对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户。
第二十七条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项、服务部应经常与服务公司保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题。
第二十八条服务公司对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由服务主任亲自或专门派员前往处理,以示慎重。
二、客户投诉管理制度
客户投诉管理制度
第一条目的
为求迅速处理客诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。
第二条范围
包括客诉表单编号原则,客诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时调度室或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条处理程序
客诉处理流程,如附表1。
第五条,客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门
项
目
客诉调查及处理
成品退回处理
客诉改善及追踪
客诉
反应
调
查
责任归属判定
处理期限管理
检
验
收
料
改善表提出
改善项目拟定
改善项目确认
改善项目执行
改善项目督促
主
办
部
门
调度室
(质量管理部)
调度室
生产部
生产部
技质
部
仓
储
单
位
生产部
生产部
技质部
有
关
部
门
调度室
第七条处理职责
各部门客诉案件时处理职责
(一)生产部
1.详查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客户客诉要求及客诉理由的确认。
3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4.迅速传达处理结果。
(二)技术质量部
1.综理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、及提报。
3.客诉质量的检验确认。
(三)调度室
1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
2.客诉内容的审核、调查、提报。
3.客诉立会的联系。
4.处理方式的拟定及责任归属的判定。
5.客诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
6.协助有关部门与客户接洽客诉的调查及妥善处理。
7.客诉处理中客诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
(四)生产部
1.针对客诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理
(一)调度室人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:
“客户加工中未确定”。
(二)客诉案件若需会勘者,调度室在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:
业务人员应立即反应技术质量部人员,会同制造部门人员共同前往处理,若技术质量部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。
(三)为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由技术质量部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
(四)调度室接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”(附表3)后送技术质量部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送技术部提示意见,再送回总经理室查核后送回售后部门拟定处理意见,再送售后部综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
(五)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回调度室。
(六)调度室接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(七)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”(附件2)拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”(附件3)办理。
(八)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。
(九)“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(十)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”(附表4)会同制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十一)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十二)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十三)客诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理会同有关单位共同处理。
(十四)客诉不成立时,业务员于接获“客户抱怨处理表”时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以“签呈”呈报上级处理。
第十条客诉案件处理期限
(一)“客户抱怨处理表”处理期限自售后部受理起国内十三天国外十七天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程处理期限。
单位
售后部
技质部
生产部
研发部
业务部门
业务部门处理
期限
1/2
/
/
/
国内3天国内7天
1/2
6天
第十一条客诉金额核决权限
客诉金额
1000000元以下
1000001~150000元
1500000元以上
核决权限
业务部门经理
副总经理
总经理
第十二条客诉责任人员处分及奖金罚扣
(一)客诉责任人员处分
调度室每月十日前应审视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
(二)客诉绩效奖金罚扣:
制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。
第十三条成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:
1.折让、赔款:
业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈(副)经理、(副)总经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。
2.退货、重处理:
即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2.成品仓储收取退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)。
“成品退货单”第二联成品仓储存,第三联会计科存,第四联业务部存。
3.因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明:
(1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
5.客诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明:
(1)收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。
(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。
第十四条处理时效逾期的反应
总经理室于客诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
第十五条实施与修订
本办法呈总经理核准后实施,修订时亦同。
附件1客诉损失金额核算基准
损失别
损失金额计算法
索赔
依实际赔偿金额计算损失。
折让
依实际折让金额计算损失。
退回
依实际退回数量以实际售价的20%核算损失金额。
补送
依A级品售价核算补送制品的金额核算损失。
重修
依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。
(含损耗)
附件2客诉罚扣判定基准
1.客诉罚扣的责任归属,制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。
未能明确归属至曼生组单元者归属至全科。
2.业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者,才归属至业务部门、服务部门。
3.客诉罚扣方式:
①客诉案件罚扣依“客诉罚扣判定墓准”的原则,判定有关部门或个人,予以罚扣个人绩效奖金,其罚扣金额归属公司。
②客诉罚扣按件分别罚扣。
③客诉罚扣标准以“客诉损失金额核算基准”罚扣,责任归属部门的从业人员,以损失金额除以该责任部门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
④客诉罚扣最高金额以全月效率效金50%为准,该月份超过50%以上者逐月分摊罚扣。
4.制造部门的罚扣方式:
①归属至发生部门者,依“客诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。
②归属至全科者从业人员,依“客诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。
5.服务部门的罚扣方式:
①归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。
②归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。
附件3客诉行政处分原则
1.凡发生客诉案件,经责任归属判决行政处分,给予一个月的转售时间,如果售出,则以A级售价损失的金额,依责任归属分摊至个人或班。
未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
2.客诉实际损失金额的责任分摊计算:
由调度室每月十日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任,若系个人过失则全数分摊至该员,若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比率,以分摊损失金额。
3.处分标准如下表:
(经判定后的个人责任负担金额)。
责任负担金额
处分标准
备注
100000元以下
悔过书,另扣每基点数200元
100001~500000元
申诫一次
500001~1000000元
申诫二次
1000001~2000000元
小过一次
主管连带处分,以降一级为原则
2000001~4000000元
小过二次
″
4000001~100000000元
大过一次
″
100000001元以上
大过二次以上
″
4.客诉行政处分判定项目补充说明:
(1)加工指示开立错误或附样等资料错误遭致客诉者。
(2)加工条件开立错误遭致客诉者。
(3)未依“制作规范”备料、用料遭致客诉者。
(4)经剔除的不良品混入正常品缴库遭致客诉者。
(5)成品交运超出允收范围未经客户同意遭致客诉者。
(6)擅自更改或取消有关生产资料者。
(7)业务人员对于特殊质量要求,未反应有关部门会签遭致客诉者。
(业务异常)
(8)订单误记致承制错误者。
(业务异常)
(9)交运延迟者。
(储运异常)
(10)装运错误者。
(储运异常)
(11)交运单误记交运错误者。
(储运异常)
(12)仓储保管不当及运输上的缺陷者。
(储运异常)
(13)外观标示不符或规格不符。
(14)检验资料不符。
(15)其他。
以上一经查觉属实者,即依情节轻重予以行政处分,并以签呈总经理核示后会人事单位公布。
5.行政处分之绩效罚扣折算:
(1)申诫一次,以每基数罚扣四百元以上类推。
(2)小过一次,以每基数罚扣八百元以上类推。
(3)大过以上者,当月绩效奖金全额罚扣。
6.以上各款处分原则,执行时由调度室依应受处分人员的适当标准及情节的轻重,以签呈会各责任部门,并呈总经理核示后会人事单位公布。
附表1客诉处理作业流程
(一)
客诉处理作业流程
(二)
附表2服务有限公司客户抱怨处理表
附表3客诉案件登记追踪表
附表4客诉案件统计
月份年月日
客诉
客户
品名规格
交运日期
不良数量
客诉内容
责任单位
处理方式
损失金额
备注
日期
字号
日期
数量
赔款
退货
折价
三、客户提案意见处理规定
1.目的
本规定的提出,旨在广泛听取客户意见,使客户的提案与意见处理规范化、标准化,做到广泛听取、及时处理、迅速反馈。
2.对象
以本企业销售的全部产品为对象,企业的全部客户都应视作提案(意见或合理化建议)的提出者。
3.提案内容
客户购买、使用本企业产品,最终目的在于降低使用成本。
因此提案内容归结为降低使用成本,提高产品质量两方面。
具体讲,包括:
(1)提高产品的标准化程度有关的建议。
(2)降低物流成本,改善销售渠道与方式的建议。
(3)有关为提高加工组装和质检效率等方面的技术性建议。
(4)提供的新材料、新零部件方面的信息。
(5)有关改善售后服务等方面的建议。
(6)其他。
4.提案目标
售后部每半年提出提案目标和提案收集计划,并及时通知客户。
5.提案的受理与处理方法
(1)客户将自己的提案填入统一表格(见附表),返还资材表。
(2)售后部受理后,作受理记录,送交相关部门研究分析。
(3)相关部门的研究分析时间原则上不超过一个月。
否则,应报告具体日程安排。
(4)相关部门将研究结果记入提案表,返还售后部。
售后部告知客户提案采纳与否的同时,并就实施时间、改进措施等通报客户。
(5)因客户提案而产生工业所有权问题时,如属本企业开发研制,则归本企业所有;如属本企业与客户共同开发研制,双方协议解决。
6.提案成果分配
(1)提案成果享有权为一年,其分配比例为本企业40%,客户60%。
(2)提案实施一年后,其成果为本企业独享。
7.表彰与评价
(1)对提案成果明显的客户,依据《客户提案表彰规定》,予以表彰奖励。
(2)提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。
8.本规定自○年○月○日起施行。
四、售后服务协议书(范例)
甲方:
×××有限责任公司
乙方:
×××
本着“竞争的一半是服务”的经营理念,为共同开拓市场,做好×××产品的售后服务工作,乙方在经销×××产品时,必须承担售后服务工作,经双方协商,就×××产品在乙方经销区域内的售后服务达成以下协议:
第一条 甲方的责任与权利
1.积极配合乙方开展售后服务、维修工作及执行当地任务的有关规定。
2.负责为乙方培训维修技术人员。
3.向乙方及时准确地提供新产品维修技术资料。
4.甲方售后服务中心定期和不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行检查。
第二条 乙方的责任与权利
1.必须设立×××产品售后服务机构,配备足够数量的合格维修人员、设备及服务场地。
2.明确维修负责人和专职维修人员,如有变动应及时
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