钢贸企业岗位作业指导书手册.docx
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钢贸企业岗位作业指导书手册
《钢贸企业岗位作业指导书手册》
本书导读
企业员工首先要知道自己应该做什么?
这在职责分工已经解决了。
接着就是要知道如何正确做事情?
这个问题更加重要。
这就是岗位作业指导书。
企业老员工跳槽,工作不交接也没有问题,新来员工对照作业指导书很快上手。
同时,做事方法有很多种,但最优的方法只有一种,作业指导书就是不断向最优的做事方法接近。
岗位作业指导书内容较多,不要怕。
你完全可以把它当做字典,不需要记忆。
结合你平时日常工作,对照作业指导书,你很快就把握了标准的做事技能。
上海福投实业有限公司
http:
//www.footo.cc
目录
第一章、采购作业与管理篇(1
1、期货采购作业指导书(1
2、现货采购指导书(4
第二章、客户管理与开发篇(5
1、客户档案管理指导书(5
2、客户分类作业指导书(6
3、客户开发作业指导书(7
4、客户作业指导书(8
5、客服异议作业指导(12
第三章、市场研究与价格篇(15
1、信息采集作业指导书(15
2、信息加工作业指导书(16
3、信息传递作业指导书(16
4、价格预测作业指导书(18
5、价格制定作业指导书(18
第四章、销售作业与管理篇(19
1、销售作业手册(19
2、合同订立作业指导书(19
3、仓库作业指导书(22
4、开单作业指导书(23
5、成本核算指导书(23
6、统计作业指导书(23
7、外贸岗位作业指导书(24
第五章、财务作业与管理篇(26
1、会计档案管理指导书(26
2、会计助理指导书(26
3、会计作业指导书(26
4、财务出纳作业指导书(26
5、开票员作业指导书(27
6、审计作业指导书(27
6.1内部管理效率审计(27
6.2资金审计(28
6.3往来账款审计(29
6.4存货审计(31
6.5其他项目审计程序(32
6.6营业,管理费用审计程序(32
6.7其他费用审计程序(33
6.8销售价格审计(34
6.9业务流程审计(34
6.10税务清查审计(35
6.11子公司经理考评审计(35
6.12子公司财务主管考证审计(36
7、法律事务作业指导书(37
8、财务盘点作业指导书(38
第六章、行政人事综合管理篇(41
1、会议执行作业指导书(41
2、员工招聘作业指导书(41
3、工作总结作业指导书(43
4、部门日志作业指导书(43
5、制度招待检查指导书(43
6、公司印章与办公用品使用作业指导书(43
第一章、采购作业与管理篇
1、期货采购作业指导书
l购货合同样本
合同编号:
签订日期:
合同签订地:
一、供方:
(以下称为“供方”
需方:
(以下称为“需方”
二、产品名称、规格、数量、单价、提货期:
品名(产地材质规格交货状态数量(吨单价(元/吨交货时间
总金额(大写
1数量:
a、货物数量结算以实际过磅数为准,过磅数差额允许在标签数量±0.3%范围内,在此
范围内的互不退补;超出此范围的部分多退少补。
b、以商检证书确定的数量为准;
c、以货物标签确定的数量为准:
d、以理算数量为准,差额允许在约定数量的±0.3%范围内,在此范围内的互不退补;
超出此范围的部分多退少补。
2单价:
本合同所指单价为仓库自提价/出库价格/为含税单价;
货物的(码头费、吊费、出库费由供方/需方承担;
三、结算方式:
1需方于年月日以方式支付(20%以内的定金,并按合同约定的交货日期按提货提货金额支付全款后提货,定金在最后一批货款中冲抵;
2需方于年月日支付全部货款后提货;
3需方于年月日支付全额银行承兑汇票,并按月息向供方支付利息。
4需方于年月日支付全额支票(或电汇或同城贷记凭证方式支付。
5需方于年月日以方式支付预付款,并于提货后____日内支付其余全部款项。
四、交(提货地点、方式:
地点为;履行方式:
自提/货运/送货。
五、数量质量异议处理
1本合同产品质量以国家GB质量为标准,供方须向需方提供生产工厂的质保书;
2数量、质量异议必须以书面形式提出,其中数量和表面质量异议货到后__日内提出,内在质量异议在收货后天内提出;
六、违约责任
供方未按合同约定的日期交货的,需方有权单方面解除合同,并有权要求供方双倍返还定金及有权要求供方赔偿需方因此遭受的全部损失;
七、本合同经双方签字盖章后生效,传真件具法律效力。
八、其他
因履行本合同而产生的争议,由双方协商解决,协商不成由合同签订地人民法院诉讼解
决。
因履行本合同发生的一切争议依照《中华人民共和国合同法》及其他相关法律、法规的规定处理。
法定代表人
供方
代表签字
地址邮编
电话传真
开户行
帐号税号
法定代表人
需方
代表签字
地址邮编
电话传真
开户行
帐号税号
■作业流程
■作业要求
√及时掌握国内各大钢厂当期价格政策,定期走访公司目标范围内的资源方进行沟通与衔接,并整理相关信息给予分析为公司订货决策提供有力支持。
√及时掌握现货市场行情信息,根据公司对行情的判断,结合库存结构及销售部提议进行现货收购或补仓,要求掌握节奏,及时补充保证资源进向的低价性和安全性。
√要求条理清楚,及时登记,保障各项数据核对无误,并定期(每周核对在途货物情况反馈至公司总经理
√采购部应该将销售过程中队产品的评价向钢厂进行及时有效传递。
2、现货采购指导书
■作业流程
■作业要求
√资源采购之前征求公司领导、销售部门的意见
√采纳销售部经理对规格品种的建议并及时向财务经理提供资源用款预算。
√随时征询销售主管建议,及时对销售部所需资源品种进行补充,配合好销售部工作。
√按照货比三家原则进行询价格,并向市场部征求建议
√根据公司现金情况确定合理的付款方式
√对采购价格、数量、规格要进行确认并按公司合同标准进行签订。
√现货采购,及时移交仓储部办理入库。
√货物入库后,与销售(仓储部进行数据核对。
√采购合同整理归档后将准确数据提供给财务统计备档。
合同执行完毕,发票及质保书到位后,协助财务统计进行价格核对及余额结算。
√资源在途情况,及时向销售内勤进行预报。
第二章、客户管理与开发篇
1、客户档案管理指导书
第一条、客户信息的维护
√销售员对于负责的客户,必须按照市场部提供《客户档案卡》上的内容收集好该客户的
档案资料,并录入电脑客户档案系统。
√销售员及时填写客户档案卡中客户业务往来信息,并且对于客户的基本信息进行及时更
新,同时在电脑客户档案系统中实时更新信息数据。
第二条、客户意见的反馈
√各部门对于客户的反馈意见必须以书面(或电子文档形式记录。
并由市场部负责存档
管理。
√各部门对于客户的反馈意见当在客观条件允许的情况下,尽快允以处理解决,并记录在
案。
附件1:
客户原始档案卡(市场部01
地区_________编号_________建档日期_________制表人_________公司名称公司性质
法人代表成立时间公司地址职工人数注册资金
同行业规模资金能力出生时间移动电话文化程度固定电话公司职务传真号码社会职务网址法人简历
个人性格
姓名公司职务移动电话固定电话采购负责人
传真号码
发展历程经营范围公司基本介绍
优、劣势
规格要求质量要求采购周期公司生产与采购特点
每期采购量
成交日成交品种成交量成交价挂牌价回款拖欠日期客户成交后反馈信息成交情况记录
备注
第三条、客户档案的继承
√某个客户(群责任人因公司人事跳动离开原部门后,在该客户(群未被重新划分前,
其部门经理、业务助理有义务接替该客户管理责任人的客户管理工作。
√某个客户(群责任部门因公司组织机构调整撤销原部门的,在改客户(群未被重新
划分前,由销售部经理暂接替该客户管理工作。
第四条、客户档案查询
√客户档案实为公司无形资产。
对公司的客户、客户档案卡片、电脑文件及相关报表,任
何人不得向外泄露。
卡片、文件、电脑文件不得随手放置,由市场部负责存档管理。
√需从电脑客户档案系统中查询客户资料时,严格遵照有关各级员工查询权限规定查询。
如遇到特殊情况,需越级查询当以书面形式提出申请经有关领导批准后方可查询。
2、客户分类作业指导书
第一条、客户分类原则
广义上来分,经营活动中所发生业务往来的客户,可按类型分为:
服务型、分销型、供应商、终端用户。
从销售业务分为:
战略(大客户、重点客户、一般客户、零星客户、意向客户;老客户、新客户、潜在客户;分销商、终端客户;其中:
√战略客户是指购货较平衡(每月2次且总量较大(5000/吨年以上;√重点客户是指购货不均衡但每次成交量较大(200吨以上√一般客户是指购货不均衡且成交量不大的客户。
√合同执行不及时超过2次,为重点客户以上的等级一票否决。
第二条、客户升级原则
附件1:
客户分类说明表(市场部02
分类分类标准
战略客户规模较大,年采购本公司钢材5000吨以上,每月稳定采购,中间商在该地区的钢材销售市场上具有一定的影响力。
重点客户规模较小,在该地区钢材销售市场上影响力较小,但月不稳定采购我公司钢材400吨以上的客户。
一般客户规模较小,在该地区钢材销售市场上影响力较小,但月不稳定采购我公司钢材200-300吨的客户。
零星客户指在我公司购买量低于200吨/月,购买产品的客户,每季度采购低于2次,此类客户不固定;不属于以上标准都为此类。
潜在协议客户指我公司销售半径内具有一定采购公司产品的规模,而未购买我公司产品的客户;但询价客户。
新/老客户
是指第一次与公司交易的客户;或者是老客户连续6个月未与公司有交易往来的客户。
附件2:
公司客户比例分布表(市场部03
主要分布地区销售比客户类型
客户数量所占总客户比例(
%占总销量比例(%宁波
地区杭州地区温州地区绍兴地区嘉兴地区战略客户重点客户一般客户
零星客户
潜在客户
合计
老客户
新客户
合计
经销商
终端客户
合计
第三条、客户资源的划分
(一公司客户资源,根据专业分工原则进行对口划分。
(二营销部门的客户资源,根据业务往来产品线分工和客户所属地域范围分工相结合的原则进行客户对口划分。
(三原则上对已经发生过业务往来的客户,该客户负责人就是日常与其进行实质业务操作的员工;如果该客户和多个业务员发生业务往来的,则该客户属于发生业务量大的员工。
(四部门必须将客户资源划分到相关员工,由该员工负责该客户的日常信息维护、跟踪。
不通划分原则产生的交叉资源,允许共同维护及资源共享。
第四条、客户资源的转移
a客户资源由市场部进行统筹管理,定期对客户档案的数据维护更新工作进行督查。
b经督查核实,公司对所拥有客户如果发生以下情形之一,该客户(群将被重新划分:
√无特殊原因情况下,连续三个月未发生业务往来客户的。
√一定时期内,该客户与我司相关员工发生业务量逐渐下降,业务员不能提供原因或者原因不合理的。
√因集团公司组织机构或人事调整,原管理责任部门(员工所属客户群。
√尊重客户的选择。
3、客户开发作业指导书
第一条、潜在客户的管理:
(一凡已有初步沟通,尚未发生业务往来的客户,均视为潜在客户资源。
(二业务员通过各种渠道获得客户信息,填写客户档案卡并将客户信息输入电脑客户档案系统,必须注明潜在客户。
(三该客户暂时属于所开发部门负责管理,如其他业务员率先与该客户发生业务往来,则该客户管理维护权属于先发生业务往来的业务员。
第二条、新增客户的注册:
(一新增客户采用注册制管理。
(二新增客户注册应当依照规范流程执行:
业务助理将客户档案卡录入电脑系统,并将客户档案卡存档——业务结算时,业务员将档案卡交市场部——市场部对该单位编码并注册。
(三一经注册,该客户所注册业务员负责管理,在该客户未被重新划分前,其他业务员不得与该客户发生相同产品的业务往来。
附件1:
新客户月度登记表(市场部04
公司名称地址联系人联系电话开发人
4、客户作业指导书
第一条:
服务客户的收集
及时把要发的客户短信和电子邮件的联系方式告诉市场部,并注明要发什类型的信息和发多少天。
收集所要发短信、发邮件的客户名单。
并及时在短信客服系统和电子邮件客服系统中更新。
第二条:
短信服务
有计划的向客户发送短信。
价格信息按照不同客户的需求,有针对性的每周三统一发。
钢厂调价与排产、政策信息、需求信息只要有,可随时发,不规定特定时间。
第三条:
EMAIL服务
在周五下午把客户需要的信息编辑好,周六之前发出去。
第四条:
与客户活动形式
√经常对客户进行走访,了解客户的心声,对于客户提出的意见和忠告及时联系公司有关方面进行解决。
√每年中秋、春节等中国传统佳节,公司会举行所有客户的联谊活动,届时公司高层管理者会和公司主要客户进行友好会谈,切实将客户的需求和期望落到实处。
√在公司网站上建立顾客意见箱
第五条:
客服服务记录
每天下班前要将当日的拜访记录及第二天预计拜访的客户向经理汇报,并配合经理进行审查。
确定为重点客户及战略客户,要及时填写《重点客户拜访表》,详细记录每一次拜访的效果、客户反馈的意见以及所提供的服务。
第六条:
客户质量评估
√由市场部对客户管理维护进行评估考核。
√评估考核主要指标:
客户满意度;客户意见反馈;
√年终对客户管理工作进行考核评估。
第七条:
客户服务记录信息的应用
√公司合理使用当前和以往顾客的相关信息,包括投诉、抱怨、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等,将这些信息用于商品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。
√向顾客提供优质的产品和服务是公司努力追求的目标,公司按照《顾客满意控制程序》建立顾客档案,详细记录其名称、电话、地址、联系人及订购每批产品的型号、规格和数量;
√整理了解顾客的订货倾向,及时做好供货准备;建立了一套完善的顾客满意度调查体系(如下图所示,从而全方位的提高了顾客满意度。
附件1:
客户服务需求登记表(市场部05
公司名称需要品种规格需求周期需求量特殊需求
1.您预期我公司产品的质量水平应达到什么水平?
(最高为10分,很低为1分12345678910
2.您觉得我公司产品的质量水平如何?
(最高为10分,很低为1分12345678910
3.您预期我公司的服务质量应达到什么水平(最高为10分,很低为1分12345678910
4.您感觉我公司服务质量水品如何(最高为10分,很低为1分12345678910
5.您觉得我公司产品的交付方式和及时性如何(最高为10分,很低为1分12345678910
6.您觉得我公司货款结算方式如何?
(最高为10分,很低为1分12
34
5
67
89
107.
您觉得我公司销售人员的服务态度如何?
(最高为10
分,很低为1分
123456789108.您觉得我公司售后服务质量如何?
(最高为10分,很低为
1分
12345
6
789109.在同等质量水平下,与其他公司相比,您认为我公司产品的价格如何?
(最高为10分,很低为1分
1234567891010.在同等价格下,与其他公司产品相比,您认为我公司产品的质量水平如何?
(最高为10分,很低为1分
1234567891011.与其他公司相比,您觉得我公司产品种类在多大程度上满足了您的需求?
(最高为
图:
客户满意度测量系统
10分,很低为1分
12345678910
12.综合考虑所有因素,您对我公司的总体满意度是多少分(最高为10分,很低为1分
12345678910
13.与其他公司相比,您对我公司的总体满意度是多少分?
(最高为10分,很低为1分
12345678910
14.您对我公司产品质量的意见如何?
(毫无意义为10分,有意见,甚至投诉为1分
12345678910
15.您重复购买我公司产品的可能性多大?
(肯定会为10分,一定不会为1分
12345678910
16.将我公司产品向其他客户推荐的可能性有多大?
(积极推荐为10分,绝对不会为1分
12345678910
17.价格涨跌对您购买我公司产品影响有多大?
(无影响为10分,是决定因素为1分
12345678910
您对我公司产品质量,价格,交付,产品组合,服务有何建议:
备注:
调查方法与处理加工
a调查方法:
问卷调查
b调查方式:
分成按比例随机抽样调查
将公司的顾客进行分类,并按照比例进行随机抽样调查
c问卷发放总量占全体客户的%,其中:
协议客户发放量占所有协议客户比例为%,一般客户发放比例为%潜在客户发放比例为%,零星客户发放比例为%
d问卷回收比例为%,一般客户为%,潜在客户为%。
零星客户为%
e收回问卷份,有效问卷份,占%
f客户所售本公司钢材占客户总售钢材比例:
销售比例占20%以下的客户有%,20%-50%有%,50%-80%有%,80%以上的有%顾客满意度测评结果
a顾客感知质量指数为
b顾客感知价值指数为
c顾客满意度指数为
d顾客对产品质量的抱怨或投诉率为%
e顾客对员工服务质量的抱怨或投诉为%
f顾客的忠诚度为%
其中:
顾客感知质量指数=有关质量问题实际得分*客户采购比例/客户采购比例总和
顾客感知价值指数=有关价格问题实际得分*客户采购比例/客户采购比例总和
顾客满意指数=有关满意问题实际得分*客户数量比例/客户数量比例总和
顾客质量投诉率=投诉客户数/被调查客户数
顾客服务质量投诉率=服务质量投诉次数/成交客户次数
顾客忠诚度=调查问题平均得分/调查问题总满分
附件3:
客户回访调查表(市场部05
填表人:
日期:
客服来源:
公司
名称
地址
电话传真员工人数
业务性质营收或获利趋
势
负责人集团/母公司
含分支机
构数
主要产品现有供应
商
现有
产品
使用
状况
月使
用量
联络
人
职务部门电话手机备注
支持,好感,一般,反对
项目评估:
急,不急,重要,不
重要
客户关系:
突破/巩固/成长/收获
/暂停
所需
产品
决策
竞争
对手
关键
评估
项
对我
公司
服务
情况
接触状况
5、客服异议作业指导
第一节质量异议处理的分工
第一条质量(数量、服务异议处理的工作分工:
(一销售部
1、接受客户的质量(数量异议,了接客户投诉要求及投诉理由;
2、分析并掌握投诉产品的订单,编号,规格材质,数量,交货日期,不良品数量等必要资料,协助客户解决疑难或提供必要参考资料并及时通知钢厂。
3、负责及时有效的处理质量(数量异议,并将异议处理结果报告客户,同时报公司市场部。
(二采购部:
在发生质量异议时,负责会同相关业务部门及时与厂家联系,并提供专业的技术知识
(三发货员:
负责处理在产品的仓储,运输中发生的质量异议。
(四市场部:
1、负责公司质量异议处理工作流程的建立与维护;
2、负责公司重大质量异议处理的监督与考核;
3、负责处理质量异议过程中涉及法律及保险问题。
(五其它职能部门接到顾客抱怨,投诉的,负责及时传达相关业务部门。
第二节异议处理前的准备
第二条异议的提出:
(一客户通过书面材料,电话,传真,电子邮件,公司网站等方式向公司提出异议时,接受者必须先予以接受,并耐心解答,并立即按流程进行处理。
(二在双方合同约定的前提下,异议一般分为质量异议,数量异议:
1、质量异议:
产品质量存在缺陷,达不到质量说明书或质量检测报告,或不符合国家标准的,给客户造成损失的:
2、数量异议实际销售数量与合同等标明的数量存在差异的。
(三如果按合同的规定,超过规定时间限制;或者对供需双方事先有约定的;或明示有质量缺陷折价处理的钢材;或货物数量可以在提供仓库检查的,则不再受理投诉。
第三条异议处理前的准备
1,质量异议:
说明产品存在缺陷,尽可能提供有关检验报告,照片和样品。
2,数量异议;说明产品的包装情况,提供发货码单及收不符单。
第三节异议处理的工作流程
第四条业务部人员接到客户放映产品异议时,应立即查明有关资料(订单编号、规格材质、交货日期、数量、不良品数量,客户要求及交货金额等各项目,并填写《质量问题处理单》、《不合格品评审处置单》,将有关资料经部门负责人、主管经理签署意见后送市场部留存。
第五条,公司质量异议的处理具体流程
1、质量问题处理单:
用户通过书面,传真,电子邮件等形式提出异议——业务人员立即填写《质量问题处理单》(附件1——业务人员根据顾客抱怨内容,进行调查,提出处理意见——领导签署意见——客户签署意见。
1如果涉及到产品质量,数量问题。
需协助客户与厂家联系的,填写《不合格品评审但》,并组织实施;
2如涉及到公司内部管理,服务的顾客抱怨,根据领导签署意见,交相关职能部门进行详细调查,进行专项处理,在2天之内给顾客以答复。
2、不合格品评审处置单;业务部门人员填写《不合格品评审处置单》。
3、《质量问题处理单》一式四联,第一联发生质量异议的业务部门留存,第二联交客户
作为质量异议处理结果的依据,第三联交财务部留存,第四联交市场部留存。
4、《不合格品评审处置单》一式三联,第一联发生质量异议的业务部门留存,第二联财
务部门留存(背面贴①用户等单位提异书面报告②进货及加工单位异议处理协议书复印件,拿原件的经办人在留存的复印件上签字③业务员或储运员在赔款已扣除的进货发票取回时或直接取回赔款时,在发票上或当天挂牌价复印件上注明赔款来由的复印件,第三联经营管理部留存。
5、财务部门在严格审查不合格品评审处置单中各部门的签署意见及领导鉴字后,才能
对发生质量异议产品的理赔进行财务处理并留存相关凭据。
第六条,退货处理
1、提单已开,款全收,因我方不能供货,按权限退款。
已登台帐内部表的由销售人员
重登,在电脑销售管理模块中删除该发货单。
2、有异议未提的货,销售员先提出处理意见,经总经理批准退款。
已退部分,销售人
员重登台帐,并在台帐备注处说明情况。
异议部分由业务部门按正常异议处理办法上报。
(同时在台帐上注明,在电脑采购入库单中注明该库存为异议库存,以便定价处理销售。
3、有异议以提的货原则上不予退货。
因质量造成的异议向市场部申报,按异议处理程
序办理。
4、货款已收(包括预付款或定金。
提单未开。
因我方原因造成对方提出不提货要求的,
可全额退款,因对方原因造成不能退货的,原则上定金可根据给我方造成的经济损失,经领导批准酌情退款。
第七条自公司立案起,业务部门应抓紧与钢厂联系,落实情况,在4天内必须处理的明确意见报给客户。
附件1:
质量/计量问题处理单(市场部07编号单位抱怨日期联系人
地址电话
抱怨形式□电话□传真□信函□走访
产品名称规格
生产日期(批
号
数量
抱怨内容:
填表人:
日期:
调查情况:
调查人
- 配套讲稿:
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部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
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