服务与备件销售部管理制度.docx
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服务与备件销售部管理制度
服务与备件销售部管理制度
~z|I.nTT上海埃利沃特贸易有限公司作EliteTrgdingtShanghaOCQ-.Ltd,
服务与备件部管理制度
1.服务与备件部组织架构与人员说明,2.服务与备件部人员岗位职责,3.
服务与备件部考评制度,
4.服务与备件部管理制度,
5.服务与备件部与其他部门的联系制度,6.服务与备件部培训制度
7.服务与备件部索赔制度,
8.服务与备件部备件管理制度,9.服务与备件部安全须知
A»■inTT上海埃利沃特贸易有限公司
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服务与备件部组织架构
A„-mTT上海埃利沃特贸易有限公司—PEliteTrading(Shanghai)CQltLtd,
服务与备件部人员岗位职责说明经理
1(在总经理、副总经理领导下〜负责服务部全面工作,2(全面统筹安排服务
部的各项工作〜制订相应的工作流程、制度,3(负责制订服务部年度计划并督促落实各项目标,4(负责建立标准、完善、详细的客户服务档案〜客户备件报价及合
同档案,
5(负责服务部备件的销售工作〜指导副理、备件销售专员、服务工
程师的备件销售及其他相关工作。
6(负责协调复盛易利达、艾律德等相关单位的工作。
7(配合公司其他部门
10(督促服务部备件等各项款项的回收
服务部副理
1(在服务部经理领导下负责项服务工作,
2(负责建立标准、完善、详细的客户服务档案〜做到服务人员到达
现场能查到所需的资料,
AaIihtT上海埃利沃特贸易有限公司
——理旦yjj.Elit早Trading^Shanghai)CQ.,Ltdr
3(协助做好服务部的备件销售工作,
4(加强对已运行设备的跟踪〜及时掌握设备的运行状况〜以便制定
更有针对性的服务计划,
5(及时反馈设备在调试及运行过程中遇到的各项问题〜做好相应的
质量反馈与索赔工作,
6(协调服务部其它的服务工作,
7(配合销售人员完成销售拓展工作,
8(负责服务人员的培训、带教工作。
备件销售副理
1(在服务部经理领导下指导备件销售工程师工作,2(制订备件销售规划并负责落实,
3(积极跟踪用户的进展情况〜做好备件及服务保养的推销工作,4(备件销售
副理可针对不同用户情况制订不同的备件报价〜须及
时报备服务部经理及上海服务助理,
5(给用户的最终报价最后由上海服务助理对外正式报价,6(负责销售的备件
的相关款项回收。
服务工程师
1(在服务部经理、副理领导下〜做好服务部安排的各项工作,2(积极主动地学
习和掌握设备的新技术及新知识〜加强专业及相关
Az.■in-rr上海埃利沃特贸易有限公司
—理旦yjj.EliteTrading(Shanghgi)CQ,tLtof
延伸领域知识的学习〜提高自己的业务水平及能力,3(规范服务标准〜严格劳
动纪律,
4(努力做好现场的服务工作〜及时做好质量反馈、索赔工作〜认真按照质量反
馈、索赔报告表格填写〜及时交回服务助理,5(努力做好现场服务的培训工作〜并
认真填写培训记录,6(服务工作应做到优质、高效〜让用户满意,
7(现场服务前要认真做好各项确认工作〜如开机调试的确认函等,
备件销售专员
1.在服务部经理领导下工作〜负责本区域的备件销售工作,2.制订本区域备
件销售规划并负责落实,
3.积极跟踪用户的进展情况〜做好备件及服务保养的推销工作,4.最终报价
在备件销售副理的指导下〜最后由上海服务助理对外正
式报价,
5.负责销售的备件的相关款项回收。
服务部助理
1(做好服务人员考勤统计工作〜做好质保期的调试与维护保养服务时间的统
计,
2(做好服务报告的统计工作〜根据不同客户进行详细登记、造册,
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.■EliteTrgding(Shangh9i)CoMLtd,
3(做好服务部备件的询价、报价〜根据不同地域详细登记、造册,4(做好质量
反馈、零件索赔的跟踪〜做到每周有完整的跟踪记录,5(积极协助现场服务人员〜
做好各项工作,
6(做好服务部备件的订购、配合管理部出入库制度的严格执行,7.做好备件
合同的相关工作〜以及发货等事项〜协助财务做好各项款项的收付工作,
8.负责与其他部门的工作联系,
AiihtT上海埃利沃特贸易有限公司
一理旦EliteTrading(ShanghaiJCQ.tLtd,
服务与备件部考评制度
一、建议人员级别异动标准:
1.级别划分标准位丁下方由左至右依序增级:
一般工程师,?
中三,?
中二,?
中一,?
高级,?
副理,?
经理,
2.晋升资格条件如下:
一般工程师)--未满一年者
中三工程师)-满一年而未满两年者
中二工程师)-满二年而未满三年者
中一工程师)-满三年而未满四年者
高级工程师)-满四年而未满五年者
管理层级者)-如经理及副理〜则另案考核处理3.具备以上条件者〜按
理论〜实践、带教培训等科目考核〜考
核科目待定
4.考核实践一年举行2次,每年6月/12月,5.升级标准可依个别员工表现优
劣而予以提前升级或降级,但所有的升降级均必须由部门主管提出申请并由总经理
签核公告
AZ|Iihtt上海埃利沃特贸易有限公司
_现旦yjj.EliteTrading 后生效. 二: 年终考评: 1.具体考评见附表 2.考评表作为年终升降级、优秀员工评定的依据. AIinTT上海埃利沃特贸易有限公司 —・曰册TradmgtShanghai)CQ..Ltdr 埃利沃特公司服务与备件部人员考评表 姓名言平核言平畤估冏向度 1.专业知识技能,故障排除能力、 理论知识、实际操作能力,,满分30, 2.工作效率及效能(满分10)3.工作周计划与执行(满分5)4.服务出勤 与加班配合(满分5) 5.学习能力,满分5)6.培训,对客户的培训、带教培训,(满分10) 7.与客户沟通协调能力(满分5) 8.安全达标程度(满分10)9.服务报告(满分10)10.备件销售推广率 (满分10)年度平■均总分 等级 A+: 95分(含)以上A: 90分(含)以上A-: 85分(含)以上 B+: 80分(含)以上B: 75分(含)以上B-: 70分(含)以C+: 65分(含)以 上 A|.nTT上海埃利沃特贸易有限公司 ・Eli坨Tradmg 服务与备件部管理制度 1.副理级人员宴请客户权限1000元〜经理级2000元〜超过此标准 必须上报, 2.空压机单台大修保养时间5天〜开机调试时间5天〜超出以上标 准必须写出书面报告, 3.服务人员必须认真、详细填写各类报告,如开箱验收报告〜开机 包含备件使用明调试报告、验收报告〜培训记录等〜服务报告须 细,〜对丁现场服务没有报告者〜报销暂停, 4.电子版服务报告及时发送至上海服务部助理处〜原件每月寄一次 到上海。 电子版服务报告副理级以上方能查阅〜如需复印纸质服 务报告〜报副理级以上同意。 5.对丁连续两周不交工作计划者〜扣罚200元〜三周不交工作计划 者〜扣罚500元〜依次类推〜由服务助理统计〜由财务代扣留作 服务部基金。 6.服务备件部应严格遵守公司的出入库制度〜由备件部、财务与仓 库管理三方确认。 7.服务部开机调试完毕后〜如设备无重大遗留问题〜书面报上海窗 口处〜及时提醒业务部收款,如有重大故障〜及时填写索赔报告。 8.客户订 购的备件明细及时由上海助理发送第一责任人〜第一责任 人负责与客户沟通〜及时消耗部分备件〜并认真统计消耗的、库 存的备件〜每季度汇总至服务助理处。 AunnTT上海埃利沃特贸易有限公司 —理旦yjj.Elit©Trading^ShanghaiJCQ.,Ltd. 9.所有涉及收费的服务〜服务工程师填写派遣单交上海服务助理后去现场服 务。 服务备件部与其他部门联系制度 一、与销售部门接口处理: 1.销售部门在签合同后提供整机服务注意事项、技术协议,含 PID图,, 2.每2周周五提交客户交期表, 3.发货前提供装箱单, 4.现场设备与合同不符时〜要及时反馈业务支持,5.业务部门不得以后续订单为由要求备件销售、服务质保做重 大让步〜如遇特殊情况〜须副总以上级别同意,6.整机销售的随机备件〜销售部门须提供下单申请表,7.服务备件与业务备件分开执行, 8.销售在技术协议以外〜答应给客户的备件等〜业务支持需发 书面报告给服务部, 9.润滑油、小型活塞机等外购件由管理部采购并随整机一起发 到客户处, 10.整机逾期欠款每月通告服务部窗口〜由服务部窗口转服务部 第一责任人, 11.销售部如需服务部协助〜由业务支持书面告知服务部窗口。 二、与管理部接口处理: 1.服务部考勤统计应由上海窗口处统一交管理部,2.备件发货后〜详细情况应及时告知服务部、出入库表交一联 到服务部存档〜,包括装箱单、照片, 3.工作服与劳保鞋等用品由管理部及时统一采购。 4.随机备件,润滑油、小活塞机等,由管理部统一随机发送,5.从备件库借用零备件〜必须填写完整的出入库表并注明归还 渠道。 三、与财务部接口处理: 1.及时告知服务部备件应收余款, Az.■m-rr上海埃利沃特贸易有限公司 —'U.皂匚|代巳Trading(Sbangh3i)CQltLtof 服务工程师级别考核标准,草稿,中三: 1熟悉客户设备布置〜空压机零部件配置、位置〜内部管路 走向,如发生管道泄漏可以通过电话得知准确位置,,2到货验收,装箱单英,汉、物品用途、数量是否足够、提 供建议保管方式,, 3安装指导,熟练空压机安装注意事项〜识图并能看出不完 善或不合理设计〜电气图纸至少能交代活楚双方接口及我 们的要求,, 4新机调试,独立、熟练新机调试整个流程,,5客户培训,正确操作空压机〜 日常保养〜故障描述、小故 障处理,, 6熟悉大修保养流程, 7爱护工具、熟练工具使用注意事项〜特别是专用工具,8简单故障排除〜复杂故障能在资深人员指导下排除,9调试报告记录详尽〜服务报告〜索赔报告等语言活晰〜逻 辑清楚, 10有适当与客户沟通的能力。 Aniimr上海埃利沃特贸易有限公司 ■■EiileTrgding 中二: 1熟练大修保养整个流程〜独立、安全完成工作,2能准确判断故障是否影响设备安全运行〜电话指导客户人 员自行解决简单故障的能力, 3熟悉电路图纸〜准确客户沟通〜解决各种设计问题,4各类服务报告准确、 活晰, 5内训、外训目标明确〜效果明显 6客户关系紧密〜逐步向中上层发展〜引导客户消费,7分活重要、紧急事件〜合理安排工作计划,8理论知识更丰富, 9了解边缘知识,例: 通讯知识〜干燥器知识等,,10新员工的带教培训。 中一: 1疑难故障排除〜大部分故障可以最短时间找到主因并成功 解决, 2指导资历较浅服务工程师处理故障, AniinTT上海埃利法特贸易有限公司_±==yj-! .EliteTrading(SfwnghaDCsLteh 3技术敏感性〜重大故障预判, 4熟悉通讯知识〜可以与客户简单沟通, 5熟练驾车技能, 6人际关系良好〜能够协调对内、对外工作〜引导客户消费〜 协助备件购买和消耗计划, 7突发事件反应迅速〜工作安排周详, 8更深层次理论知识、边缘学科知识,客户交流资本,。 A
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