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旅游业务操作师复习资料整理
旅游业务操作师复习整理
一、旅游业务操作师概述:
职业定义:
以维护和实现旅行社组织利益为工作目标,以旅行社管理、协调、操作业务和服务为核心职能,运用科学的方法以及操作程序,开展职务行为的旅游业务操作人员。
工作范围:
是旅行社在旅游运营工作中的经营管理、国内计调、外联销售、出境计调于一体的专业化人才,是旅游经营工作一线的核心人物。
具有较强的系统性与权威性,是极富竞争力和市场前景的技能型人才。
其具体职务包括:
国内旅游产品销售接待经理(计调经理)、国内旅游产品销售接待员(计调员)、入出境旅游产品销售接待经理(计调经理)、入出境旅游产品销售接待员(基调操作员)、对外采购联络业务经理(外联经理),对外销售业务经理(销售经理)等。
评价等级:
中国国内旅游业务操作师
中国国际旅游业务操作师
引申:
计调人员应做好“五大”员
(1)信息资料员。
信息资料员的具体职责:
①收集、整理来自旅游业的各种信息;
②将汇编的信息资料下发给有关部门,并存档及使用;
③向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告;
④收集旅游团的反馈信息并制作列表。
(2)统计员。
统计员的具体职责:
1、统计全社旅游业务月、季报表,编写接待人数月、季报告;
2、承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划;
3、承接并安排各地旅行社的接待计划;
4、向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告;
5、编写全社年度业务计划。
(3)值班联络员。
值班联络员的具体职责:
1、好昼夜值班记录和电话记录,并正确无误地进行转达与传递;
2、全社的接待计划应做到了如指掌,并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等;
3、掌握旅游团取消、更改情况,并及时通知有关人员做好调整接待。
(4)订房业务员。
订房业务员的具体职责:
1、饭店洽谈房价,签订协议书;
2、根据接待计划为游客及导游预定住房;要认真负责做好预定房的变更或取消工作;
3、制作旅行社住房流量表及其单项统计;
4、协同财务部做好旅游团(者)用房的财务核算工作。
(5)内勤业务员。
内勤业务员的具体职责:
1、餐馆、车队进行洽谈,签订协议书;
2、根据接待计划,为旅游团订餐、订车,要做好有关变更或取消的工作;
3、负责安排宴请、冷餐会、大型招待会;
4、为旅游团预订文艺节目票,负责落实专场演出等;
二、国内旅游计调业务
广义上,计调部主要有两项工作:
参谋型工作(为旅行社业务决策提供信息、市场调研、统计分析、计划编制等)和业务性工作(协调联系各单位、落实旅游接待事项、制作旅游行程、业务签约、监督检查等)。
狭义上,是指在接待业务中,为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务,包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜,选择旅游合作伙伴和导游,编制下发旅游接待计划。
计调人员职能:
1收集信息职能
2编制计划职能
3选择合作伙伴职能
4业务签约职能
5协调联络职能
6监督服务质量职能
7数据统计职能
8创收职能
地接计调工作内容:
准备工作:
交通、酒店、餐饮、景点、旅游定点商、娱乐业、保险公司、应急预案
接待电话:
语言规范、确认要求、取得理解和信任
制作行程:
满足需求、经济、旅游点结构合理、交通合理、服务确有保障、内容丰富
计价报价:
签署协议:
付款方式时间、违约补偿、拟定协议、确认具体事项、签字
派遣地接导游:
接团监督
售后服务
组团社服务流程:
准备阶段:
设计产品、选择宣传手段、招徕客户、与接待社联系
接待阶段:
执行请示汇报制度、进行发团操作、落实发团事项、处理突出事件
总结阶段:
向上级汇报发团情况、售后服务与总结
组团社计调工作内容:
准备工作:
熟悉产品和推广手段、推销内容、了解客户心理
操作阶段:
计价报价:
成交签约:
发团监督:
售后服务:
引申:
国内计调操作流程解析
一、报价
根据对方询价编排线路,以《报价单》提供相应价格信息(报价);
二、计划登录
接到组团社书面预报计划,将团号、人数、国籍、抵/离机(车)、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。
如遇对方口头预报,必须请求对方以书面方式补发计划,或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名,回传作为确认件;
三、编制团队动态表
编制接待计划,将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中;
四、计划发送
向各有关单位发送计划书,逐一落实。
1、用房:
根据团队人数、要求,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。
如遇人数变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送,并要求对方书面确认;如遇酒店无法接待,应及时通知组团社,经同意后调整至同级酒店。
2、用车:
根据人数、要求安排用车,以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。
如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议车队发送,并要求对方书面确认。
3、用餐:
根据团队人数、要求,以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。
如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议餐厅发送,并要求对方书面确认。
4、地接社:
以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。
如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议地接社发送,并要求对方书面确认。
5、返程交通:
仔细落实并核对计划,向票务人员下达《订票通知单》,注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量,并由经手人签字。
如遇变更,及时通知票务人员。
五、计划确认
逐一落实完毕后(或同时),编制接待《确认书》,加盖确认章,以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。
六、编制概算
编制团队《概算单》。
注明现付费用、用途。
送财务部经理审核,填写《借款单》,与《概算单》一并交部门经理审核签字,报总经理签字后,凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
七、下达计划
编制《接待计划》及附件。
由计调人员签字并加盖团队计划专用章。
通知导游人员领取计划及附件。
附件包括:
名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客(全陪)填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等,票款当面点清并由导游人员签收。
八、编制结算
填制公司《团队结算单》,经审核后加盖公司财务专用章。
于团队抵达前将结算单传真至组团社,催收。
九、报帐
团队行程结束,通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。
计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》,以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》,交部门经理审核签字后,交财务部并由财务部经理审核签字,总经理签字,向财务部报帐。
十、登帐
部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中,以便核对。
十一、归档
整理该团的原始资料,每月底将该月团队资料登记存档,以备查询。
三、出境旅游业务操作
签证
是一个主权国家国内或驻国外主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印,表明允许其出入本国国境或者经过国境的手续,也可以说是颁发给他们的一项签注式的证明。
(1)签证的作用
签证是一个主权国家为维护本国主权、尊严、安全和利益而采取的一项措施。
签证是一个主权国家实施出入本国国境管理的一项重要手段。
一个国家的公民如果希望到其他国家旅行、定居、商贸、留学等,除必须拥有本人呢的有效护照或旅行证件外,另一个必备的条件,就是必须获得前往国家的签证。
否则,是不可能成行的。
(2)签证的种类
签证一般按出入境性质分为:
出境签证、入境签证、出入境签证、入出境去签证、再入境签证和过境签证等六种类别。
有的国家(地区)根据申请签证者的入境事由,把颁发的签证分为:
外交签证、公务签证、移民签证、非移民签证、礼遇签证、旅游观光签证、工作签证、留学签证、商务签证以及家属签证等。
目前,世界上大多数国家的签证分为:
外交签证、公务(官员)签证和普通签证。
我国现行的签证有外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证等四种。
(3)移民签证和非移民签证
依据申请人的入境目的,签证可分为移民签证和非移民签证。
获得移民签证的,是指申请人取得了前往国的永久居留权,在居住一定时期后,可成为该国的合法公民。
而非移民签证则可分为商务、劳务、留学、旅游、医疗等几个种类。
(4)反签证
是指由邀请方为来访人员在前往国的出境管理部门办好签证批准证明,在连同申请人的护照、申请表格等材料呈递该国驻华使领馆。
驻华使领馆凭批准材料,在申请人护照签证,无须请示国内相关部门。
一般来说,获得反签就意味着入境获得批准,护照送交前往国驻华使馆后也不用等太长的时间。
目前实行反签的国家大多在亚洲,如日本、韩国、印度尼西亚、马来西亚、新加坡等。
(5)口岸签证
是指在前往国的入境口岸办理签证(又称落地签证)。
一般来说,办理口岸签证,需要邀请人预先在本国向出入境管理部门提出申请,批准后,将批准证明副本寄给出访人员。
后者凭该证明出境,抵达前往国口岸时获得签证。
目前,对外国公民发放口岸签证的国家,主要是西亚、东南亚、中东及大洋洲的部分国家。
(6)另纸签证
另纸签证也签证的一种形式,一般签证多为在护照内页上加盖签章或粘贴标签。
而另纸签证是在护照以外单独签注在一张专用纸上,它和签注在护照上的签证具有同样作用,但必须和护照同时使用。
(7)互免签证
互免签证是随着国际关系和各国旅游事业的不断发展,为便利各国公民之间的友好往来而发展起来的,是根据两国间外交签署的协议,双方公民持有效的本国护照可自由出入对方的国境,而不必办理签证。
互免签证有全部互免和部分互免之分。
(8)国境签证
当一国公民在国际间旅行,除直接到达目的地外,往往要途径一两个国家才能最终进入目的地国境。
这时不仅需要取得前往国家的入境许可,而且还必须取得途经国家的入境许可,这就称之为过境签证。
关于过境签证的规定,各国不尽相同。
不少国家规定,凡取道该国进入第三国的外国人,不论停留时间长短,一律需要办理签证。
按照国际惯例,如无特殊限制,一国公民只要持有有效护照、前往国入境签证或联程机票,途经国家均应发给过境签证。
(9)什么是ADS签证
ADS(ApprovedDestinationStatus)签证的中文解释是“被批准的旅游目的地国家”。
加注ADS签证后仅限于在被批准的旅游目的地国家一地旅游,此签证在目的地国家境内不可转签,不可延期。
持有这种签证的人必须团进团出。
持中国因私护照的申请者通过一家由中华人民共和国国家旅游管理部门(中国国家旅游局)认可的旅行社申请签证,被认可的旅行社可为参团旅行者申请签证。
(10)中国公民申办外国旅游签证的程序
中国国家旅游局中国公民申办外国签证,无论是委托旅行社代办,还是自己办理,一般都需要经过下面几个程序:
①递交有效的中国护照;
②缴验与申请事由相适应的各种文件;
③填写外国签证申请表格,同时缴付本人照片;
④同前往国驻华大使馆或领事馆官员会见(有些国家不需要);
⑤大使馆或者领事馆,将填妥的各种签证申请表格和必须的证明材料,呈报本国内务部门(审查批准。
有少数国家的使领馆有权直接发给签证,但仍须转报国内备案;
⑥前往国家的主管部门进行必要的审查后,将审批意见通知驻华使领馆;
⑦申请者向有关国家的驻华使领馆缴纳签证费用,也有些国家根
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