客户经理如何与客户沟通三篇.docx
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客户经理如何与客户沟通三篇.docx
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客户经理如何与客户沟通三篇
客户经理如何与客户沟通三篇
篇一:
客户经理的沟通话术大全
一、开场白
您好!
我是宜信公司的贷款专员,我姓王。
请问您是否有贷款融资的需求呢?
(此处停顿3秒)(没需求,就告知客户为庆祝分公司开业,介绍朋友贷款成功送200元话费的活动)→不好意思,打扰您了,祝您平安!
再见!
二、引导
→我们有两个产品,上班和做生意的,请问您是上班还是做生意呢?
(如果两者都有,先问是不是法人代表)
→请问您的贷款用途是什么?
(一定要问清楚贷款具体是做什么用的)这笔款大概什么时候要呢?
想贷多少?
这笔贷款打算用多久?
1.上班族
→X先生,请问您在现在这家单位工作时间多久了?
/请问您公司的营业执照注册时间多久了?
请问您的工资是银行代发还是发现金呢?
最近6个月加起来总金额有多少?
→X先生,最近半年办过信用卡吗?
最近半年信用卡中心给您打过电话吗?
(如果没有,适当赞美客户信用好)→X先生,请问您在其他银行贷过款吗?
有没有贷款买过车?
有没有贷款买过房子(房子增加贷款的额度)?
2.做生意
→X先生,请问您是公司的法人代表吗?
占股多少?
公司的营业执照注册时间多久了?
(注册满一年,本地人或有对公流水账或商品房才可以申请,否则要注册满两年)
→X先生,请问您对公账户和对私账户最近半年有多少进账?
(以此来评估客户的收入,收入又决定客户贷款的额度)
→请问您有几张信用卡?
总额度有多少钱?
目前消费了多少了?
最长一张用了多久了?
(了解客户的负债,负债太高会影响贷款的额度)
→X先生,最近半年办过信用卡吗?
最近半年信用卡中心给您打过电话吗?
(如果没有,适当赞美客户信用好)
→X先生,请问您在其他银行贷过款吗?
有没有贷款买过车?
有没有贷款买过房子?
3.商品房
→X先生,您的房子是按揭的还是一次性买断的?
是夫妻共有吗(房产证是谁的名字)?
多少个平方米?
供了多久?
月供多少?
(一次性买断的,适当赞美一下客户有实力)
三、利息高
1.我们没有任何抵押和担保的信用贷款,风险很高。
而且我们手续简单快捷,签完合同1-3个工作日放款!
2.分析客户的利润,问客户所在行业的毛利是多少:
客户赚大头,银行赚零头;他吃肉,银行喝汤。
等于用银行的钱去赚钱。
3.告诉客户拿到贷款的代价就是几张纸,客户是空手套白狼,没有任何风险。
但我们承担的风险非常高,就连民间5分以上的高利贷都要抵押和担保才行。
4.告诉客户我们放款快:
签完合同3个工作日!
这就像是去机场,可坐公交、可打的;打的快且舒适,你不能打完的,只愿意付公交车的钱吧!
5.断客户的后路:
有能力抵押的客户用“办理时间长”来打击,有条件担保的客户用“风险”来打击,让客户明白除了我们这里他贷不到。
四、额度低
1.大钱有大用,小钱有小用,先建立一个融资平台,为以后额度翻倍打基础。
做生意的眼光都要看的长远,生意越大,融资的渠道就要多,就要和银行的关系越密切。
2.后续额度翻倍,我们有最高50W的循环贷款,只要你这次能在我们这里贷款成功,就有机会追加贷款,提高循环的额度。
3.团购,推荐客户的朋友和家人一起来贷款,他来还款即可。
后续做一个综合融资的方案,来满足客户的需求。
4.断客户的后路:
有能力抵押的客户用“办理时间长”来打击,有条件担保的客户用“风险共担”来打击,在其他公司贷过的客户,让他明白除了我们这里他贷不到。
5.如果客户说找朋友借:
那你就告诉客户,谁家里也不会放5万块钱等着别人借,就算有也是有用途的。
钱好还,人情债难还,以后你还要借钱帮助过你的人。
手续难:
最难就是流水账,早上银行九点开门,你八点半等着,银行一开门马上进取,几分钟就搞定了。
其他资料现场就可以准备了,麻烦吗?
五、准备资料
上班族:
1.身份证;2.工作证明或劳动合同(把工作证明的模板发到客户的QQ邮箱,客户自己打印出来盖公章即可);3.打印最近6个月的银行流水账,显示姓名卡号,银行盖章.
做生意:
1.身份证;2.营业执照,租赁合同,最近一个月的租金收据或水电费发票;3.最近六个月对公和对私的银行流水账,显示姓名卡号,银行盖章;
按揭房:
1.身份证;2.房产证或购房合同或抵押借款合同;3.最近6个月的还房贷的流水账,显示姓名卡号,银行盖章;
买断房:
1.身份证;2.房产证。
(为了避免客户负债高,申请时最好提供近六个月的个人银行流水账)
备注:
按揭房最好提供抵押贷款合同,买断的房产最好提供南方电网的发票,不然审批通过后要实地征信,这样放款的速度会慢三天,客户不喜欢。
六、预约跟进
1.当天预约的新名单一定要在下班前拨打一次询问客户,准备资料的短信是否正常收到,资料准备的情况怎样了?
2.次日上午一早来首先拨打通知前一天已经预约过的客户,让客户自己告知所准备的资料并做详细做核对,避免客服跑两趟。
核对话术:
X先生您好,我是昨天上午联系您的宜信公司的贷款专员小王,昨天发给您的短信都收到了吧?
昨天跟您确认好的,所以打电话来提醒您一下。
因为门店贷款客户比较多,我帮您约好的上午10:
00点,请您准时到门店。
您都准备了哪几项材料?
跟您核对下,看看有没有什么遗漏。
七、客户维护
每隔15天必须打一次回访电话;一个月必须回访2-3次以上,并做详细记录客户在乎的问题,方便下次用对应话术应对,也可以好让客户做转介绍。
篇二:
与客户沟通的技巧
一、客户经理自我介绍
1、在渠道经理陪同下,与网点主任初次见面:
“X主任,您好,很高兴认识您。
我是中国人民人寿保险公司银保部XX主管团队的客户经理,我叫XXX;
虽然刚来到这个网点,但您放心,我对销售工作并不陌生,我非常喜欢这份工作,也具备一定的工作经验,我以前曾从事过……我已经接受了公司银保业务方面的培训,在您的支持下,我很有信心和大家一起做好这份工作。
”二、客户经理自我介绍
2、在网点主任陪同下,与银行工作人员初次正式见面:
(1)自我介绍:
“各位朋友,大家好,很高兴能够来到咱们网点,与各位共事。
我是中国人民人寿银保部XX主管团队的客户经理,我叫XXX。
”
(2)对公司及行业的认知:
“我之所以选择加盟中国人民人寿,是因为人保寿是一家实力雄厚、经营稳健的公司,为我提供了一个广阔的事业平台和坚实的成长后盾。
我之所以选择从事银保工作,是因为能够有机会与各位银行的朋友们一起,站在专业理财的角度,为客户提供完善的资产配
置与风险管理规划及服务。
”(3)工作理念与期许:
“我很希望能够成为咱们这个网点的有效人力,不仅是保险销售方面与大家密切配合,更重要的是能够在网点的各项业务和服务工作中都能够有机会贡献自己的力量。
在未来的工作中,希望能够得到大家的指导和帮助。
”三、公司优势简介
中国人保成立于1949年,是新中国第一家保险公司。
中国人保在于新中国同生共长的岁月里,为经济发展、社会稳定、国家强盛、人民福祉做出了积极的贡献,在中国保险业中具有不可替代的特殊地位。
经过近60年的发展,中国人保已成为旗下拥有8家专业子公司、在海内外具有深远影响力的大型保险金融集团,经营范围由单一的非寿险发展到资产管理、寿险、非寿险、健康险、保险经纪等多个领域。
目前,中国人民保险集团公司注册资本155亿元,管理资产超过1,000亿元。
中国人保品牌形象杰出,企业客户资源雄厚,营销和服务体系达到4500余个、
遍布全国各地的城市乡村,构成了开展企业年金业务的坚实基础。
四、技能篇1、开口话术
您好,我们银行正在代理中国人民人寿的一款分红理财产品,不仅可以拥有高额的收益回报还能长期拥有高额生命保障,非常热卖,我给您介绍一下吧。
接触话术
“XX先生,您好!
目前资本市场动荡,保全资产是很多客户最关心的问题。
现在我行代理一款新保险理财产品,既能保障您的资金安全,又有稳健的收益,同时还有高额的生命保障。
我给您简单介绍一下吧!
”
2、产品说明话术
(一)
这是一款风险很低的保险理财产品,既能保人、又能保财。
一次性缴费后,只需存够5年,除了拥有三重保障之外,还能有机会享受保险公司的分红,在您应急的时候还能选择保单贷款功能,真正做到“定活两便”,保全财产的作用。
产品说明话术
(二)
一般意外,两倍赔付;公交意外,三倍赔付;身故全残,皆有保障;保单生效,即可贷款;专家理财,保值增值;银行保险,双重服务。
3、异议处理——针对客户风险偏好
(1)风险追求(激进型)客户:
“钱都放在股市里,不打算、没想过也根本没必要买保险。
”销售人员:
“我有些客户也准备了一部分资金放在股市里,希望能赚更多的钱。
不过,在目前这样的金融环境下,我还是建议您放一部分资金在安全的理财渠道中,做个攻守平衡的配置,就像踢足球要有守门员一样,图个安心!
中国人民人寿的这款保险理财产品,除了能够确保资金绝对安全外,每年还有红利分配,同时还能拥有高额的生命保险。
不管资本市场如
何变化,至少我们这笔钱是绝对安全的,并且还有高额的人生保障为我们保驾护航。
”
4、异议处理——针对客户产品疑问
(2)客户:
“分红不高,没吸引力!
”销售人员:
“论收益,保险理财产品可能不如股票、基金。
但论安全和保障的功能,那也是其他任何理财产品所不具备的。
这款产品刚推出,主要的功能在于它的保障部分,而且随着长期经济的好转,在享受保障的同时,还有机会分享中国人民人寿的分红。
凭中国人民人寿稳健雄厚的实力、日益扩大的投资渠道,以及过往的投资表现,您是大可放心的。
特别是这款产品时间很短,只需五年时间,和银行存款时间一样,不会将您的资金长期套牢,并且在您资金需要周转的时候,还可以申请保单贷款功能,方便又安全。
5、异议处理——针对客户产品疑问(3)
客户:
“意外发生的概率很小,没什么用处。
”销售人员:
“其实我们人生要面对的风险主要有两种:
一种是经济风险,就象今年的股市,让很多人的财富大幅缩水;另一种是人身风险,就像汶川地震,让很多家庭失去了经济支柱。
而这两种风险是不能预测的。
意外发生在别人身上是故事,但发生在自己身上却是事故!
既然经济风险和人身风险都是不可预测的,我们能做的就是未雨绸缪,
提前做好规划和准备。
而这款保险理财产品就是一款既能保财又能保人的产品,时时刻刻为我们的人和财保驾护航。
6、异议处理——针对客户产品疑问(4)
客户:
“现在金融海啸影响那么严重,很多金融企业都倒闭了,我把钱放在保险公司安不安全啊,保险公司会不会破产啊?
”销售人员:
“这点您大可放心,看这次金融海啸,在很多金融企业倒闭时,美国政府并没有出手相救(如雷曼)。
但当美国最大的保险集团AIG出现财务危机时,美国政府马上注资救助。
Xx是行业领导者,目前xx集团公司注册资本155亿元,管理资产超过1,000亿元。
中国人保品牌形象杰出,企业客户资源雄厚,营销和服务体系达到4500余个,这么一家实力雄厚的保险公司,您大可放心。
7、异议处理——针对客户产品疑问(5)客户:
现在生活压力太大,暂不考虑买保险!
销售人员:
“最近的宏观大环境确实不太好,但越是环境恶劣越要做足风险防范的准备。
您想想,假如比尔盖茨患了心脏病,他生存的几率有多高,他的疾病会给家庭带来多大的经济压力?
而如果一个农民也患了心脏病,他的生存几率又有多高?
保险可以是富人的游戏,但却是普通人的必需品,因为普通家庭更
承受不起风险,金鼎富贵正是帮助我们的家庭搭建保障体系的产品,一方面确保我们的资金安全,同时让我们拥有了更高的生命保障,确实值得我们做一些投入啊!
”
8、异议处理——针对客户产品疑问(6)客户:
我已经有很多保险了!
销售人员:
“您真的非常有责任感!
想了解一下,您之前都购买过什么保险产品?
(停顿)。
其实,每款保险产品的侧重点都不同,就像您买冰箱不能替代空调的功能,买空调也不能起到冰箱的作用一样。
我们这款产品在保证资金安全的前提下,既可以享受分红,还拥有三种生命保障。
尤其是在目前这样的金融环境下,这款产品确实值得您做一部分的投入。
”促成话术:
1、邀请式促成:
办理这项业务的客户很多,反正您的钱闲着也是闲着,不妨买几份吧!
2、引导式促成:
相信对您来说,每年投资X万元在自己的保障上,应该不会给您的生活造成压力吧!
篇三:
与客户沟通的技巧
与客户沟通的技巧
一、客户进店时应怎样去接待?
答:
客户经理采用轮序接待的方法,客户进店时应面带微笑并礼貌问候“您好,某某店面”!
用诚意的微笑来创造亲切热情的服务开始,目的:
1、既要做到招呼顾客,没有冷落客户,给客户以重视感。
2、又要做到不要让客户反感,让顾客愿意停留在店里多看看,多了解。
3、留住客户,增大成交的机会。
可灵活运用掌握。
二、跟客户交流的机会有哪些?
答:
1、当顾客凝视地板或用手触摸地板时
2、当顾客寻找商品时
3、当顾客与自己视线相对时4、当顾客与同伴商讨时5、当顾客放下手上物品时6、当顾客探头观看地板标签时7、当顾客坐下时,给顾客倒水。
三、怎样吸引客户对你的专注聆听和客户对你的信任?
答:
1、讲解产品时要讲求逻辑,可以顺着顾客提出的问题来讲解。
不要用“好”一个字来概括产品。
要注意观察自己讲解时顾客的反映和兴趣。
要讲得洽到好处,要让顾客愿意听。
当顾客有反感的情绪时,就不要再讲。
2、平时要多了解和积累装修及建材的知识,可以和顾客交谈顾客目前装修到什么程度了,选用的是什么品牌的瓷砖、洁具、橱柜、墙面漆、步入式衣柜等,并可以很诚恳的给顾客提出一些装修时的注意事项和建议。
可以向客户介绍一些装修流程等专业知识,将自己在客户面前打造成一位专业人士,增强客户对你的可信度,愿意与你多沟通,甚至向你请教一些家装过程中遇到的问题。
3、以此来判断顾客会选用什么价位的地板。
通过和客户的交谈来揣摩客户对何种产品感兴趣及客户的心理价位。
4、对同行业的产品要多做了解,同时也要更多的掌握和熟悉自己的产品工艺、特点、优点及用途。
以便给顾客做出对比和正确的评价。
5、和客户交谈时用问句,要表示尊重,拒绝客户的问题以“对不起”和“请求”并用的方式委婉拒绝。
6、给客户讲解产品时要制造出热销的气氛,激发出客户的购买欲望,
7、给顾客让价时,要诚恳的讲明让价的原因,让客户感觉到自己确实得到了优惠。
四、当客户同时看上了三种不同的系列和花色,拿不定主意时该怎样处理?
答:
此时应该给客户做主,首先了解公司的库存量,再以客户的心意为主,主推一种花色让客户定购。
不能完全顺着客户,必要时运用演示比较的方法,让客户感觉到诚恳、负责人及专业。
让顾客信任并跟着自己转,不要只是跟着客户转。
五、销售中的误区有什么?
答:
1、霸谈。
2、夸大奇谈。
3、待客行事过分热情。
4、忽略价值和利益。
5、讽刺顾客或贬低其他品牌。
6、与顾客争论和冲突,赢了辩论,输了交易。
六、和客户谈判的原则是什么?
答:
1、把客户思维引到自己的思路中来,起到先发制人的作用。
2、先谈价值,后谈价格,不要在价格上争辩太久。
3、多谈价值,少谈价格,巧妙的将话题转移到不重要的方面。
七、成交的技巧有哪些?
答:
1、便宜没好货,这话不是空穴来风,这是市场对产品的经典评价。
2、物廉价美不科学,这话不是完全有道理,好东西一定要有好质量,成本价固然高。
3、一分价钱一分货,货真价实,给予质量和价格承诺,先做成交易,有了问题再解决。
4、把握时机,说出价格,促成交易。
八、团体配合销售技巧有哪些?
答:
1、顾客进入店内1-3人次,由一位客户经理先去接待,当客户分散开观看地板时,可根据情况分头接待。
2、当一位客户经理跟客户谈判交易时,另一位客户经理只需站一旁聆听,必要时再补充,两人一唱一和相
互补充,相互帮衬来和客户交谈,但不能让客户发觉。
3、价格谈不下来时,打电话请示负责人或换人来交谈。
九、成交后注意事项是什么?
答:
1、不要再谈价格和品质等问题,以防顾客反悔。
2、马上开单,让顾客交定金。
3、转移话题,谈笑风生,谈其他(愉快的事情、新闻等)无关紧要的事情拉近和顾客的距离,活跃现场气氛。
十、如何处理“价格”问题?
答:
“太贵了”是最常见的顾客价格异议,针对这种异议,销售人员可以采取以下技巧:
要向顾客说:
“是的,我们的价格是高一些,但是我要向您说明我们贵的原因是我们贵的很值得,物有所值,因
为我们的地板是纯进口的地板,我们的售后服务做的好,我的朋友(我们曾经有个客户)„„.”而不能说“这样还嫌贵”,“那你多少钱才要”等话语,销售人员可以再次包装产品,提升产品价值,刺激顾客的购买欲望。
此外,销售人员可以借机嵌入销售故事,以此来教育顾客,达到销售的目标。
通过讲述别人因为价格问题,选用廉价品后带来的烦恼,还可提醒顾客质量和售后服务的重要性,让顾客启发自己。
十一、做工作日志的好处是什么?
答:
1、对每日的工作做完整的记录,便于公司统计、整理和分析市场情况,对市场做出正确判断以促进销售;
2、追踪和锁定意向客户,便于有目的的开发有效的客户资源;
3、总结自己每日的工作,发现工作中的不足和失误;分析与客户交谈中的失误;4、便于完善每日的工作,减少疏漏;
5、便于交接班,并为下一班同事上班做好准备工作;6、督促员工之间相互学习,共同进步。
十三、怎样才能进入小区?
如何处理与保安、同行的关系?
1、进入小区,首先自己应着装整洁,大方得体,举止言行不卑不亢;
2、对于单位集体装修的小区,进入都挺顺利,而对于装修时间没有严格要求的中、高档小区,我们可以根据公司提供的小区定单及装过地板的客户名单,电话,住址等轻松地进入小区。
3、对于有保安的小区:
进小区门时不要正眼看保安,直接往进走,装出很匆忙的样子。
4、几次,再进小区就不难了。
对于保安制度比较严格的小区,我们可以每次经过时,相互打个招呼,问声好,询问一下他们的工作情况,如“一天上几个小时的班,几小时倒一次班,薪水如何,经常是否回家等一些关心的话”。
这样一回生,二回熟,去
5、还可以通过对小区熟悉的同行进入小区,如装修公司的设计师,市场部的业务员,以及销售瓷砖、地板、橱柜、辅料等。
6、进入小区的理由:
以业主的身份;以给业主看地面的理由;以装修公司的身份等;
7、进入每一个小区,你都认识很多新的同行及保安,所以处理好自己与保安、同行的关系非常重要。
在小区,刚开始多和保安聊一聊,还可以给保安赠送小礼品,和他们交朋友等。
一两次混熟了,进入小区就容易。
对比较严格的小区,保安不让发宣传资料,就不要在当者保安的面发资料了,可以趁机打招呼,增进相互了解。
在外面见了面,也要相互问候。
多说几句话就能多办很多事。
8、对于同行,见了面也要递张名片,多认识,多联系。
应和同行互惠互利,承诺共同推荐对方的产品。
并记在固定的本子上,说不定下一个能帮助你的就是他们。
而且,同行也最容易沟通,要给人一种诚实、可信的印象。
说话做事要言行一致,不能到时候,自己很被动。
十四、怎样和客户进行面对面的沟通及电话联系?
面对客户,要把公司提供的相关资料及样品准备好,不要找资料没有头绪。
想和顾客进行很好的沟通,自己的业务知识要非常熟悉,对于业务操作过程给客户要讲清楚。
例如产品的特点、性能、结构、铺装要求、获得的荣誉称号,都要讲出来。
不能一问三不知,可以总结一套适合自己的表述方式,可以从产品的基材、结构、工艺到铺装要求,最后到售后服务要简明扼要的介绍给客户。
说话时,要吐字清晰,声音洪亮,大方有礼。
不
管客户是来探价的还是想提出一些不合理的要求及刁难,要有礼貌的讲解,让他们无话可说。
如果客户把价格放的很低,自己要随时应变,“价格我得请示经理,你要是方便的话,不妨留个您的电话,我好给你回个电话”。
在介绍的过程中,要把产品宣传单传递给客户,想法留下客户的联系方式住址。
对于客户提出的地面要求,地板是不是进口的,与瓷砖,实木地板比较如何等等问题,每个人都要耐心的讲给他们听,在讲解的过程中,要了解对方的意图,想法,是否看上产品。
在楼上宣传时,敲开业主家的门,首先要问业主在不在,自己是做什么的,要是在的话,和业主多沟通,联系一下。
业主不在,也不要立刻就退出,可以和装修公司的人聊一聊,了解一下业主及装修情况。
电话联系:
要是业主打的电话,要耐心,详细地讲解业主提出的各种问题,要多了解业主的情况,对地板的要求,想铺什么地板,业主是哪个小区,几号楼几层的,装修进展程度,业主没有涉及的问题,自己也要介绍到。
自己打电话,联系业务要简短,明确,最多不超过3分钟。
十五、如何跟单?
一般跟单,对于客户都对我们的产品有过了解,可能有一点其他的原因,还没有决定下来定单,我们要经常联系他们,了解原因,一般一周打两次电话就可以了,或者根据装修的情况,确定联系的时间长短,最后在把业主约上一次,见一次,喜欢什么型号颜色的地板,了解业主的兴趣、意向如何,或者带领业主到装修过的客户家中看铺装的效果。
1.当有安装时搜集意向客户资料通知同小区客户去看安装效果。
2.亲自上楼寻找正在装修的业主,让他(她)们也去看安装效果。
作好楼盘装修情况记录,定期跟踪意向客户,不断开发新的意向客户。
十六、如何扫楼?
进入小区了解小区的概况后,首先扫楼应逐一细致地敲门,对于有人的业主要做详细的登记和询问,不要忙于推销自己的产品,进门要首先观察业主的地面状况(如是否铺设瓷砖或预留地面的现状,大概的面积,至少知道几个卧室和客厅。
如业主不在应侧面询问工人业主的情况)及在家的时间和电话,以便改日再来,如业主在家,要先看房间后在表明自己的身份,询问业主对地板的想法,考虑然后再介绍自己的产品,头一次介绍应抓住重点,询问业主是否知道你推销地板的类型,要说明。
当该小区有安装的客户时,可以及时通知该小区的意向客户去看安装效果。
亲自上楼寻找正在装修的业主,邀请他们去看安装效果。
做好楼盘装修的调查统计记录,及时和店面联系,互通信息,定期跟踪意向客户,不断开发新的意向客户。
十七、接到电话找领导、同事应该怎么办?
1、礼貌询问是哪里的,什么事由;
2、然后告知打电话者,帮他看一下,人在不在。
(不要一下告诉对方人是否在);3、通知当事人是某某找他,什么事由,是否需要接电话;
十八、怎样给业主看地平和门的预留高度?
1、要求客户地面一定干燥。
2、预留地面标准每平方米误差不超过3mm。
地面不能出现大面积的凹凸不平现象。
3、预留地面低于客厅或餐厅成品地面15mm。
4、门扇高度请与地面预留18-20mm。
5、门套请与地面预留15mm。
6、请在安装前做好准备,提供电源及电源线路图安装许可。
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