各种情景下的服务用语.docx
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各种情景下的服务用语
各种情景下的服务用语
服务人员欢迎客人、提供餐前服务时使用的服务用语
情景
我们的原则
服务用语
客人进入服务人员视线
1.服务人员应面带微笑主动上前
2.使用礼貌用语
3.语速适中,声音甜美,使用普通话
Ø“您好,***欢迎您”
Ø“您好,欢迎光临***,您里面请”
客人对问候没有反应
1.理解并尊重客人
2.表情言语始终保持微笑、热情,可亲
Ø“您好,***欢迎您”
Ø“您好,里面请,请问有什么可以帮到您吗?
”
客人对安排的餐位不满时
1.有其它餐位时致歉并及时调换;
2.如已客满婉转向客人说明原因,请客人原谅。
Ø“真抱歉,今天客人比较多,您先坐这,一会有更好的位置我再帮您调换好吗?
”
Ø“很抱歉,您先坐一下,我马上帮您协调”
Ø“今天的包间的确没有了,我在大厅给您安排一下比较安静的位置您看可以吗?
谢谢您了”
客人进餐厅时没有领位
1.部门其他同事要及时补位
2.询问后将客人引领到预定位置时并迅速返回本岗位
3.对客期间所有人员都是领位员
Ø“您好,***欢迎您”
Ø“您好,请问您预定哪个房间?
”
Ø“好的,请跟我来”
餐桌还没收拾干净客人就到了
1.如果餐桌很快收拾好,将客人引领到休息区,请客人稍等并尽快缩短收台时间
2.明确告知客人要等待的时间
Ø“您好,餐桌要X分钟就收拾好了,您先到这边坐一下,请稍等”
Ø“您好,很抱歉,我们的餐桌要X分钟就能收拾好,您可以先订一下菜”
当客人人数与餐位不符时
1.服务员应立即增加或收撤座椅及餐具
2.加、减餐位时注意调整餐位的间距
Ø“好的,请稍等;马上为您加位”
Ø“您好,麻烦我帮您挪一下餐位给这边加一套餐具好吗”?
Ø“请问客人都到齐了吗,那我把多余的餐具帮您撤了吧”?
客人需要脱挂衣帽时
1.主动上前协助;
2.挂衣帽时注意主宾次序;
3.需要套椅套时提醒客人随身物品
Ø“您好,我帮您把衣服挂起来吧”
Ø“我帮您的包放在衣橱里好吗”
Ø“您好,给您的衣服套上椅套,请问有需要拿出的贵重物品吗”
Ø“您的包帮你放在餐椅上可以吗”
其它服务
1.上水果;
2.上礼貌茶
Ø“您好,请先用点餐前水果吧”
Ø“您好,天气比较冷,请先喝点热茶吧”
服务人员为客人介绍酒水和服务酒水时使用的服务用语
情景
我们的原则
服务用语
询问客人喜欢什么茶水
1.根据客人的口味推荐
2.尽量满足客人的要求
3.向客人介绍酒店现有茶的种类
Ø“您好,请问您今天喝点什么茶水呢?
”“我们这儿有铁观音,菊花,至尊铁观音,等等”“好的,请稍等!
”
询问客人喜欢什么饮品/酒水
1.根据客人的需求推荐,重点介绍新饮品或自制果汁等
2.不可硬性推销
Ø“您好,请问大家今天用点什么酒水呢,我们酒店有白酒,红酒、啤酒,·····”
Ø“好的,您喜欢高度酒还是低度酒呢?
”
Ø“好的,我们这里有五粮液系列、茅台系列等等”
Ø“好的,请稍等”
当酒店没有客人需要的酒水品种
1.推荐本酒店现有的品种,档次相差不多的
2.拒绝时态度委婉,温和,不直接拒绝客人
3.如果客人强烈要求,告知客人出去为他买需要等一会
Ø“不好意思,我们暂时不出售此类酒水,不过我们有···您可以尝试一下,口感相当不错!
”
Ø如果您只喜欢喝这一种酒水,那要请您稍等一会我帮您出去买,可以吗?
客人自带酒水
1.询问客人是否饮用
2.告知自带酒水要收服务费,本店零售价的30%
3.以客人满意为主,接受不了就帮客人打折
Ø“您好,请问这酒水是需要饮用还是送人的呢?
”
Ø“不好意思,如果是自己用的话,我们要按此酒水在我们店零售价的30%收取服务费”
Ø“您看您带的是高档酒水,服务费当然就比较高;要不我申请一下帮您打个折,好吗?
不好意思,请您稍等一会儿”
上饮品/酒水
1.先展示酒水,并征询客人意见
2.动作娴熟的开启酒水
3.征询客人意见及时为客人添加酒水,饮品
Ø“您好,打扰一下,给您斟酒?
”
Ø“这是您点的酒,请问现在给您打开吗?
好的,谢谢”
上热饮
1.及时的为客人提供
2.注意热饮的温度
Ø“您好,打扰一下这是您点的热饮,请趁热喝”
Ø“您好,请您小心烫”
服务人员协助客人选定食品内容(点菜员共享)和上菜时使用的服务用语
情景
我们的原则
服务用语
客人落座后还未定菜
1.与客人沟通就餐形式,零点或是配菜
Ø“您好,请问您是点菜还是让我们帮你配菜呢”
Ø“您好,请问您现在点菜吗”
为客人点菜
1.根据客人的需求
2.推荐我们的特色菜品
3.做到荤素搭配,合理营养
4.站在客户的立场适度点菜
Ø“您好,这是菜单,请您看看你喜欢吃什么?
”
Ø“好的,您一共点了X菜,请问您有什么忌口的吗?
”
Ø“好的,您的菜马上给您上”
Ø“您看荤菜点了有点多了,还是来点小菜吧!
”
客人请服务员建议选菜
1.根据客人的用餐性质、人数有无特殊要求选菜
2.根据客人用餐性质,不违背客人意愿下,让客人高档消费
Ø“您好,很高兴为您选菜,请问您请的是什么贵宾呢?
”
Ø“祝您用餐愉快,再见。
”
Ø“我们这有特色的**菜,需要来一个尝尝吗?
”
客人点的菜非店内提供的菜
1.问厨房是否有原材料
2.问客人要怎么制作,制作方法
3.力争满足客人满足
Ø“您好,我马上到厨房问去看下是否有原材料”
Ø“好的,您需要的菜,原材料的制作时间可能较长,请谅解”
Ø“我会关照大厨按您的做法去做,希望能达到您的要求”
客人询问所点的菜品够不够。
1.根据客人用餐人数,菜量及人群
2.合理化消费减少客人浪费(提醒)
Ø“您好,今天一共点7个菜,这样7个人用有点偏少,请问需要在加一两道菜吗?
”
Ø“好的,我马上去为您加菜请稍等”
客人选的菜量已足够
1.建议客人避免浪费
2.客人菜点的差不多的时候(提醒)
Ø“您好,您点的菜够了,点多了也浪费掉了(提醒)”
Ø“好的,您看现在热菜需要为你上了吗?
”
客人点的菜需15分钟以上的准备时间。
1.提醒开始上菜是否提前上菜,保证上菜的及时性
2.如有必要说明原因
Ø“您好,您请的客人是否到齐,热菜可以上了吗?
”
Ø“好的,马上为您上菜了”
Ø“您好,有好几个热菜制作时间较长,您看我可以提前帮您起菜吗”
客人所点的菜已全部卖完。
1.首先跟客人道歉,说明原因
2.及时为客人更换菜品
Ø“您好,不好意思,您今天的菜由于备量不足全部卖完了;您看是否需要换一道菜肴呢?
”
Ø“好的,马上为您去换;请稍等”
Ø“对不起先生/小姐,虽然本店的特色菜***限量供应已售完,但本店另一道***口感也跟***相似,您看可以换这道菜试试吗?
”
上一般菜品
1.固定上菜位上菜
2.看菜单上菜,移好空位
3.菜肴文明上桌,并转到主人和主宾位之间,退后一步报菜名
Ø“抱歉打扰一下,给您上菜”
Ø“这是***菜,各位贵宾请慢用”
上特殊菜品
1.介绍特色菜品,并突出菜品特殊,让主人有面子
Ø“各位贵宾打扰一下,这是**总特意点名***菜,再介绍主料与辅料和营养价值,请大家品尝”
大盘换小盘
1.客人要求下
2.菜肴太多放不下
3.使小蝶美观又造型
Ø“好的,请稍等,马上为您更换小盘”
Ø“抱歉打扰各位贵宾,**菜为您换个小盘或为您分掉好吗?
”
餐中补充销售
1.站在家人角度上适度推销
2.菜肴不够的情况下适度加一到两个菜或位上菜品的添加
3.适时推荐添加酒水、主食
Ø“您好,您看还需要再加一瓶酒吗?
”
Ø“您好,您点的菜都已上齐了,您看是否需要加点主食?
”
服务人员在餐中服务时使用的服务用语
情景
我们的原则
服务用语
餐中添加酒水
3.征询客人意见,不可空杯或让客人自己添加;
4.根据客人饮用酒水的情况及时添加。
Ø“您好,打扰一下,给您添一下酒水”
餐中撤空盘、空碗
1.保持转盘的整洁与清爽
Ø“您好,打扰一下,这边的空盘帮您先撤掉了好吗”
餐中更换骨碟
1.不可超过满或客人叫换才为客人更换
2.根据客人意愿看是否更换
Ø“您好,打扰一下,这边骨碟为你更换一下”
餐中清洁台面
1.保持台面的清洁度与美观度
Ø“您好,打扰一下,帮您把台面这边先整理一下好吗”
用餐中客人起身离开座位
1.主动为客人拉椅
2.询问客人去向或需求
Ø“您好,请问有什么需要吗?
”
Ø“好的,我陪您过去吧”
客人用餐完毕
1.提前询问主食,做到客人开口之前
2.提醒客人带好随身物品;
3.礼貌的送客,做到高接远送
Ø“各位贵宾,打扰一下,这边酒水已经差不多了;你看要不再来点主食吧”
服务人员在回复客人诉求、处理客人投诉和应对特殊事件时使用的服务用语
情景
我们的原则
服务用语
客人提出快速上菜的要求
1.马上答应客人并及时通知传菜部或管理人员;
2.先协调一下能不能先给客人上菜;
3.客人等待时间过长,可经主管同意后先给客人上个果盘。
Ø“好的,请稍等,我马上到厨房给您催”
Ø好的,请稍等,因您点的是精致高档菜品,制作较慢,我马上去叫厨房为您加快
客人提出要特殊调料
1.满足客人的要求,店内是否可以制作,问清客人的要求(制作方法)
Ø好的,先生要的调料是不是……(制作原料及口味)
请稍等,我现在马上去厨房调制
客人发生意外
1.保持冷静、不要惊慌迅速通知管理人员;
2.马上照顾客人,看是否需要去医院;
3.避免围观并采取尽可能的急救措施等待专业人员的到来。
4.及时处理并汇报上级
Ø如客人摔跤:
“先生,摔倒哪里了吗?
严不严重?
”
Ø“您好,您感觉怎么样,需要去医院吗。
”
Ø“稍等,我们已经联系了医院,急救车马上就到”
客人对服务员不礼貌
1.马上汇报主管及时更换服务员服务
2.不能对客人有不礼貌的行为和言语;
3.始终坚持微笑服务。
Ø“先生对不起,本酒店是不提供这项服务的,请您谅解”
Ø“非常抱歉,您先喝杯水消消气”
烟缸内烟头已满,客人提意见
1.服务员马上应答及时给与更换
Ø“对不起,是我的疏忽,马上为您更换”
服务员不小心将食品汤汁或酒水溅在客人衣服上
1.及时道歉,马上拿干净口布及毛巾给予擦拭
2.征求客人允许,是否拿去干洗或赔偿客人洗涤费用
Ø“对不起,都是我的过错,我马上用干毛巾为您擦一下可以吗?
”
Ø“对不起,为您找件衣服换上,马上拿去为您干洗可以吗(如客人不同意,征求意见吧洗涤费给客人)”?
客人提出菜量小
1.及时处理客人的投诉;
2.先确认菜量是否与标准相符,然后再协调;
3.礼貌微笑应对
Ø“先生您好!
我们每道菜都是按标准食谱制作的,我一定将您的意见汇报给厨师,请他们酌情调整,谢谢您的意见”
客人提出食品、汤冷了
1.先道歉,尽量满足客人需求;
2.第一时间撤下,并通过主管协助;拿到厨房加热
Ø“真抱歉,我马上为您拿到厨房加热好吗?
”
Ø“好的,我现在就拿去为您加热,请稍等!
”
客人在快吃完时提意见
1.感谢并虚心接受,及时反馈
2.必要时可请管理人员进行处理。
Ø好的方面:
“先生谢谢您对我们菜品的肯定,欢迎您下次再来用餐。
”
Ø不好的方面:
“感谢您提的宝贵意见,我会尽快向上级领导反映;希望您下次再来时,能够有所改善。
”
客人对食品质量不满意
1.先察看是否有明显差异
2.虚心聆听客人对菜品不满原因及意见,并及时反馈
Ø“谢谢您的宝贵意见。
我马上向上级反映”
Ø“真是抱歉!
感谢您提出的宝贵建议。
您看这道菜需要按您的口味特点重新制作一份吗?
”
给客人的菜不是他点的
1.查实菜品非客人要的原因
2.告知客人上错菜的原因,并推荐给客人,尽量让客人接受
3.如不愿接受则马上退掉给客人做他要的菜品
Ø“不好意思,我马上去查实”
Ø这个菜确实有:
“您好,这个菜的样品跟成品有一定差异化,所以看起来有点不一样,现在马上为您上,趁热比较好吃”
Ø确实不是:
“非常抱歉,都是因为我们工作的失误。
您看这个菜已经做出来了,口感也不错,要不您尝试一下/非常抱歉,这边马上为您退掉,那之前您要的那个菜,现在是否要为您做?
”
服务员忘记给客人上菜
4.诚恳跟客人道歉,马上通知主管
5.通知厨房加快制作调节;单个菜品忘记则询问客人是否还要制作。
Ø“不好意思,刚才是我忘记叫上菜了,我已通知主管,将本包厢的菜加快调节。
”
客人投诉上菜速度慢
1.首先给客人真诚道歉;
2.立即通知厨房给客人加快上菜;
3.菜上来后,再次给客人道歉
Ø“好的,好的;我马上为您去厨房催一下”
Ø“您好,这是您点的***,抱歉让您久等了”
客人投诉上菜顺序混乱
6.虚心接受客人意见,微笑致谢
Ø感谢您的宝贵意见,我们以后会在这方面改正并加强。
谢谢
客人不满意服务人员的服务态度
1.首先给客人真诚道歉;
2.上报上级领导,是否给客人调换服务员;
3.餐中及时补救;
4.如客人十分不满,餐后请酒店领导给客人打电话再次致歉
Ø“对不起,今天有服务不到位的地方,请您谅解。
我马上通知主管为您换一个服务员。
”
Ø“真是对不起!
是我们对员工的培训教育不到位,惹您生气了,请您原谅!
我们以后一定加强对员工的培训教育!
您看我马上为您调换一位服务员可以吗?
”
客人抱怨服务人员不会说话
5.致歉,尽力补救,让顾客开心消费
Ø“对不起,刚才小姑娘说话太直接,让您生气了,我会回报上级加以培训,您看是否给您换个小姑娘服务”
Ø“好的,谢谢您的宝贵意见,马上为您调换,请稍等!
客人投诉空调太热或太冷
1.保持餐厅环境舒适(可根据人数的多少调整舒适温度)
2.马上应答客人给予调整
Ø“好的,马上为您调整(调高/调低)“
Ø“太热时:
“不好意思,空调已经是最低了,再为您加个电风扇好吗?
”
Ø“先生,您好!
是我的工作失误,空调没有提前打开!
请稍等,很快就好了!
”
客人投诉噪音大
1.保持餐厅环境舒适
Ø“对不起,我马上去隔壁包厢客人打个招呼”
Ø“对不起,是今天下午刚出现故障的,已上报工程在维修了,给您的用餐带来不便请您原谅!
”
Ø“您好,要不给您换个包厢您看可以吗”
客人投诉室内有飞虫
1.保持餐厅环境卫生
Ø“哦,不好意思,不好意思,我马上处理”
服务人员在为客人结账和致谢、送行时使用的服务用语
情景
我们的原则
服务用语
客人要求结账
1.提前核算好账单,征询客人意见退掉未开的酒水/饮品;
2.如账单未提前核算好,请客人稍等,立即核算账单并;快速及时的为客人结账;
3.整个过程必须面带微笑,热情礼貌,并向客人致谢;
4.现金结算必须唱收唱付
Ø“您好,账单已经核算好了,总计消费××钱,请您过目!
”
Ø“您好,请稍等,马上给您核算账单”
Ø“您好,您今天总计消费××钱,收您××钱,找您××钱,这是找您的零钱,请您收好,谢谢”
Ø“请问您是否有我们的会员卡”
客人不耐烦地要求结账
1.首先给客人道歉,现在是买单高峰
2.要求吧台先给这位客人结账
Ø“您好,对不起,现在是结账高峰期,请您稍等马上帮您核算”
Ø“您好,这是您的账单,请过目”
Ø“对不起,耽误您宝贵的时间”
客人要付账但他没坐你这区域
1.先问一下是哪个包厢的贵宾,让客人稍等
2.迅速找到包厢服务员,到吧台核对单子;核对好单子为客人买单。
Ø“您好,请问您是在哪个包厢用餐,请您稍等一下;我马上去叫负责您包厢的服务员为您结账”
Ø“对不起,让您久等了。
。
。
”
客人提出帐单有错或总数不对
1.先确认账单是正确的
2.解释菜单里的高档菜肴和高档酒水
3.拉出明细单,一一给客人解释清楚
Ø“您好,很抱歉,我再给您核实一下。
”
Ø“对不起先生,这是我的工作失误,我马上重新核算。
”
Ø“您好先生,这是您的消费明细,我刚才核实过了没有问题,请您再看一下吧?
”
客人离开时表现出不高兴
1.询问客人是因为服务,还是因为菜肴有问题
2.如是我们的原因,要给客人道歉
3.如是因为消费的账单,觉得太贵可以建议客人下次来选择中档的菜式酒水
Ø“您好,今天有什么服务不周到的请您原谅”
Ø“您好,您能告诉我不满意的方面吗”
Ø“非常感谢您提出的宝贵意见,我们会立即采纳并修正的,欢迎您下次光临”
客人付完账准备离开
1.面带微笑,热情礼貌的对待每一位客人;
2.感谢客人的光临;
3.热情的将客人送出酒店。
Ø“谢谢您对我们酒店的支持,请慢走,欢迎您下次光临”
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