万科房地产客户服务手册.docx
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万科房地产客户服务手册.docx
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万科房地产客户服务手册
万科客户服务手册
—附:
养护您的新家指南
导语:
万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源,是万科存在的全数理由。
咱们1%的失误,对于客户而言,就是百分之百的损失。
衡量咱们成功与否的最重要的标准,是咱们让客户满意的程度。
让咱们一路同行
——厦门万科地产客户关系中心
咱们的历史
万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门,随着服务范围的不断扩宽,售后服务慢慢延伸到销售中期阶段与销售前期阶段,全面客户服务的雏形逐渐显现,2002年,万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。
至此,万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。
咱们的使命
□楼盘进度通报
在签约后,交付前,每一个月向客户通报楼盘的施工进展情形。
通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、能够利用其中的一种方式或是同时利用多种方式。
□客户回访
客户回访包括了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式,按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。
回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。
如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。
□业主开放日
在正式交付前,客户关系中心会组织业主开放日活动。
在业主开放日活动中,由专业验房工程师率领业主看房,客户预先感受小区的建设进度、小区环境、和自己所购买单元的建设情形,并把自己在衡宇查看进程中发觉的问题向随同的验房工程师反馈。
而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查,对发觉的质量问题进行整改。
□衡宇交付
业主开放往后,客户关系中心会就开放日中业主提出的各类问题进行汇总整理。
对其中的质量问题进行整改,并协调项目工程部对交付区域内的各类未完工项目进行扫尾施工,确保衡宇及小区交付品质。
□保修服务
在衡宇交付后,业主在衡宇装修、日常居住进程中发觉《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时,可向客户关系中心报修。
专享保修服务。
客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系,并约定上门查看及检修时刻。
□组织社区活动
客户关系中心每一年会协同万科物业组织各类社区文化活动,以丰硕社区生活,营造多彩和谐的万科社区文化,提升社区的归属感和荣誉感。
□衡宇检修与按期保养
衡宇犹如汽车等其他大件商品,不单单是在出现质量问题后需要维修,其日常检修与按期保养更为重要。
在保修期内,万科客户关系中心在不同时刻段为业主安排了有针对性的各类免费的主动上门检修及保养。
如在某时刻段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。
同时在相关保修项目期届满前1个月客户关系中心,还会张贴保修期即将到期的温馨提示提示业主进行自检,以便安排集中维修,避免因保修期满而致使的业主利益受损。
联系咱们
厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司,是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门,其使命就是“理解咱们的客户需求,使万科能够提供知足咱们客户需求的产品和服务;同时搭建良性互动平台;让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”
厦门万科客户关系中心作为咱们的客户在万科公司内部的代言人,咱们将本着以下三大原则和态度,全面保护客户的合法权益,成绩客户价值。
□公开、透明、公正处置客户的投诉和建议;
□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门
□跟踪、管理、有效、及时处置客户投诉。
咱们的服务热线:
咱们的
咱们的网络平台:
万科客户服务中心服务许诺:
客户无小事,用心解问题
万科客户服务中心保修流程
维修流程服务感受服务标准与许诺
报修畅通的报修渠道1万科统一服务热线
2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心
工程师
响应及时的保修响应1紧急报修当即上门;(紧急报修为直接影响业主安全和无法完成大体生活起居的工程问题报修)
2其他报修,一个工作日内与业主取得联系
方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案
保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务
保修关闭高效率的解决问题保修实施先取得业主确认
回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访,了解客户感受,持续改善服务品质。
了解及养护您的新家指引目录
1入户木门2客厅卧室3洗手间4卧室5阳台露台
看房指引入户门
□检查标准
1门与门套垂直平整,密合性好,裂缝适度、均匀、门框底部与地面需要必然间隙方便后期地面铺设地砖;
2门扇饰面板颜色、纹路均匀、无明显虫眼、脱胶、缺损、污染;
3开、关、锁灵活自如、平稳、无噪音;
4门扇关起来时与门坎石之间结合间隙均匀;
5小五金配件(门锁、门吸、门铰、猫眼等)齐全,无松脱、晃动、无明显磨损、划伤、无锈迹。
□利用备注
1入户木门采用黑胡桃装饰门,门板内用防火材料填充。
2木门面层的磕伤、碰伤可通过原子灰修复方式使面层装饰板达到原始效果;
3因入户门面层装饰板受撞击易产生凹痕,建议装修进程中入户门需做好成品保护;
4另猫眼为正式交付时提供给客户,建议装修后安装避免装修进程中碰花猫眼;
5小五金配件日常利用一段时刻应对各个五金部件进行保护保养。
看房指引地面、墙面、天花
□检查标准
方正、表面平整,无起砂等现象。
□利用备注
一、厨房、洗手间天花为混凝土,厅房天花刮腻子;
二、墙脸部份为混凝土墙、部份为砖墙,面层采用水泥砂浆找平;
3、地面为混凝土,面层采用水泥砂浆找平;
4、装修进程中剪力墙部位切忌打凿,拆除,不然将会影响衡宇结构安全。
看房指引洗手间、阳露台地面
□检查标准
有向地漏走水的坡度,不积水
□利用备注
1观察水是不是流向地漏口;
2装修进程中建议将不用的地漏口临时封锁,避免装修垃圾造成地漏堵塞。
看房指引空鼓
□检查标准
墙地面砂浆保护层与下一层应结合牢固,无超过国家建筑规范“空鼓面积不该大于400c㎡,且每自然间(标准间)不多于2处可不计”的允许范围内空鼓面积。
□利用备注
1空鼓为建筑通病目前任何一家建筑单位都无法避免墙地面空鼓的产生;
2地面小面积空鼓对后期日常利用没有影响
3墙面空鼓后期安装挂画等装饰物,空鼓处打孔对墙面存在必然破坏,建议修复为佳。
看房指引裂痕
□检查标准
不存在影响结构安全的砌体裂痕,应予以验收,对明显影响利用功能和观感质量的裂痕,应进行处置。
□利用备注
1裂痕分为面层腻子层龟裂、墙地面砂浆保护层龟裂、砌体裂痕、结构裂痕;
2面层腻子层裂痕、砌体裂痕对衡宇结构没有安全隐患,只是单纯面层观感不好,采用挂网、贴防开裂纸等方式即可修复。
看房指引铝合金门窗
□检查标准
1门与门框垂直平整,密合性好,裂缝适度、均匀;
2开、关、锁灵活自如、平稳、无异响;
3小五金配件齐全,无松脱、晃动、磨损、划伤、无锈迹;
4窗边打胶均匀美观,密封胶条无缺损。
□利用备注
1铝合金型材油漆采用高温烤漆工艺,装修、利用进程中对型材表面清洗不可利用含酸性太高的清洁液;
2装修进程中门窗把手、LOW-E中空玻璃建议需要做好成品保护;
3门窗把手、铰链、传动杆、滑轮等为易耗品,装修、利用进程中需要维持各部件、轨道的清洁,利用一段时刻应对各个传动部件进行保护保养。
看房指引强电(客厅卧室)
配电箱
□检查标准
箱体安装牢固、平齐、方正;箱盖开启灵活无变形和污染;内部开关用途标识清楚无误且相应开关操作灵活;漏电开关自检正常。
开关、插座
□检查标准
1安装牢固、平齐、方正、高度;表面无破损、污染和变形,固定螺丝无松动或脱落;通电操作灵活无卡阻现象;
2洗手间吊顶以下插座、室外阳、露台插座设置防水办法。
灯具
□检查标准
安装牢固、无松动、破损;通电操作能正常点亮。
□利用备注
1因装修进程顶用电量较大,人员较杂,建议在装修进程中将配电箱盖板、装修暂时不用的插座、开关、防水盖板给予拆除保留,避免丢失,装修完成后再安装利用。
2配电箱内有强电压,日常利用进程中,不可自行打开配电箱盖,切记用电安全;
3所有3孔插座均带有保护功能,因低位插座距离地面只有30公分,日常利用注意引导年幼子女不可将任何导电物强行插入插座孔,以避免触电。
看房指引弱电(客厅卧室)
紧急按钮、可视对讲
□检查标准
安装牢固、平齐、方正、高度;表面无破损、污染和变形,固定螺丝无松动或脱落。
燃气报警器
□检查标准
无遗漏,燃气报警器插座(或器件)安装牢固、端正。
□利用备注
1因装修进程中,人员较杂,建议将暂时不用的可视对讲机、燃气报警器给予拆除保留或避免丢失,装修完成后再安装利用;
2紧急按钮的报警系统与小区控制中心联网,日常利用注意引导年幼子女非紧急情形不可随意按动此开关;
3燃气报警器与小区控制中心联网,出现燃气泄露事件控制中心将会接收到报警信号。
看房指引空调中央空调
□检查标准
1室内机、送风口、回风口、铜管是不是安装及保温办法情形,安装后是不是影响吊顶高度;
制冷剂铜管的布线情形是不是影响装璜施工,检查铜管及分支组件的保温情形。
2冷凝水排管的布线是不是有倾斜度、管道有无保温;室外机处的制冷剂配管系统是不是完好。
□利用备注
1衡宇交付前所有空调机组将进行开机实验运行;
2交付时详细利用操作说明书将一同移交客户,利用前请仔细阅读;
3因中央空调安装需专业人员操作,装修进程如需更改位置大金空调公司将以优惠价钱派专业人员进行改装。
看房指引给排水(洗手间)
给水
□检查标准
厨房、洗手间给水口无凹陷墙面和错位现象,给水配件完好无损伤,接口周密,无冒、滴、漏现象。
排水
□检查标准
地漏排水通畅,降板洗手间有无设置测排口或过水串口,排水管壁无破损、管道无堵塞现象。
□利用备注
1室内已预留冷水管到各厨房、洗手间,业主装修时按照自己需要另行安装热水管道;
2建议装修进程中将洗手间内不利用的排水管口、地漏口暂时封锁避免装修垃圾堵塞排水管道;
3洗手间交付时已经做好一遍防水层,但装修进程中需要再次做永久性(柔性)防水层。
看房指引燃气(厨房)
□检查标准
1管道穿墙处封堵完好、平整美观,燃气管道安装平直,与墙面间距均匀,接口处麻丝清理干净,管道表面刷银灰色油漆,且均匀美观,管卡安装牢固美观。
2管道无损伤,接口密封好,分户总阀开关正常。
□利用备注
1燃气为专业性及安全性要求极高的专业工种,装修进程中不可擅自更改管道走向,更改需联系燃气公司专业人员;
2擅自更改燃气管道会降低燃气管道安全系数并将造成后期无法点火、开通利用燃气设施。
看房指引烟道
□检查标准
烟道口导阀片安装牢固无脱落、导阀片手动开启正常。
□利用备注
烟道属于成品烟道,壁厚较薄按楼层安装,每层烟道底部均有现浇混凝土保护,后期装修此处保护层不可打凿,避免烟道破坏影响排烟效果。
看房指引栏杆(阳台露台)
□检查标准
1连(焊)接牢固、焊点光滑,与墙面连接处平整美观
2油漆均匀饱满,无色差、龟裂、脱皮、锈蚀现象;
3栏杆安装牢固,固定件完好,无锈蚀,不晃动。
□利用备注
1室外栏杆扶手圆管为镀锌钢管不易生锈,栏板采用高度铝合金百叶样式;
2室内低窗护栏为规范要求必需安装,建议在不影响装修及美观的条件下不要拆除;
3注意引导年幼子女不要攀爬室内外栏杆。
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