电商运营管理手册.docx
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电商运营管理手册.docx
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电商运营管理手册
前 言
选择了电商这个行业,我们目前能做得就就是不断得去学习,去进步,去突破,通过这些内容,让大家知道电子商务如何得去运营,如何去注重细节,如何得去进行全方位得协同作战,取得最高得工作效率。
同时我也希望大家能够认真得去学习,不断找到自己得不足,把工作做到最好,尽心,尽力,尽责。
。
。
希望大家本着一学习,二落实,三进步,四自查,五分享,六突破得态度来进行创新与创造自己得价值。
目 录
第一章 整体运营思路4
一:
定位4
二:
布局ﻩ4
第二章各部门每日基本工作4
第三章工作计划表5
第四章学会自查7
策划推广得人得工作自查ﻩ7
客服得人得工作自查ﻩ7
产品仓库得人得工作自查ﻩ7
美工得人得工作自查7
第五章品牌定位8
定位简介8
整体定位8
定位单品营销ﻩ8
了解市场与客户9
产品得规划9
产品得卖点10
总结:
ﻩ10
第六章团队思考ﻩ10
第七章 运营分析11
1、ﻩ日常性数据分析11
2、ﻩ每周数据分析ﻩ11
(1)ﻩ网站数据ﻩ12
(2)用户分析ﻩ12
(3)ﻩ流量来源分析12
(4)ﻩ内容分析12
第八章宝贝页面装修总结ﻩ13
1:
店铺活动ﻩ13
2:
模特图+文案ﻩ13
3:
产品图+推荐理由ﻩ13
4:
细节图13
5:
尺码描述13
6:
相关推荐&店铺其她说明ﻩ13
第九章 用户体验ﻩ14
第十章关联营销ﻩ16
一:
关联度好坏得指标ﻩ16
二:
商品得选择ﻩ16
三:
关联得方式ﻩ16
四:
活动策划ﻩ18
第十一章自然流量得优化20
第十二章口碑,情感,文化营销ﻩ21
第十三章客服得思考观24
第十四章如何增加产品曝光率ﻩ25
一了解搜索习惯25
二宝贝关键字优化原则ﻩ26
三淘宝促销免费活动资源整理26
第十五章首页装修基本要素ﻩ32
第十六章 团队如何进步ﻩ40
第十七章写出好得文案41
一:
内页逻辑关系背后得营销原理ﻩ41
二:
引发需求模块ﻩ42
三:
激发潜在需求模块42
四:
文案中要突出商品非使用价值42
五:
文案法则ﻩ42
六:
注意事项:
ﻩ43
第十八章包装您得品牌45
第一章整体运营思路
一:
定位
(1)顾客:
1,客户群就是谁2,客户群细分3,客户群特点4,客户群需求5,客户群消费趋势
(2)自身:
1,工作职责2,自我检查3,熟悉产品4,工作思路5,注重细节
(3)对手:
1,对手就是谁2,突破在哪3,如何突破4,运营节奏5,学习对手6,找出弱点7,竞争形势
(4)工作:
1,如何工作2,提高销量3,工作态度4,团队问题5,团队职责
二:
布局
(1)视觉:
1,色系搭配2,页面布局3,照片风格,4细节展示5,文案展示6,体验展示
(2)服务:
1,回答速度2,亲切标准化回复3,服务态度4,产品知识5,表情应用6,问题处理7,耐心程度
(3)购物:
1,单品页面,2,客服答疑3,发货速度4,快递告知5,快递包装6,小礼物7,购物导航8,活动推荐9,主题策划10,适当排版
(4)退货:
1,退货卡片,2,退货速度3,快递问题4,质量回检
(5)换货:
1,换货卡片,2,换货速度3,快递问题4,质量回检
(6)产品:
1,质量,2装修3,描述4,节假日祝福5,适当关心6,适当推荐
(7)文化:
1,品牌文化,文案文化,装修文化,客服文化
(8)团队:
1,共同工作组合出击,2,提前规划找出方向3,自我检查自我改善4,填写表格坚决落实5,制定目标努力完成6,责任到岗数据监督7,团队会议共同商议
第二章各组每日基本工作
一:
团队 二:
运营
1:
款式选购1:
产品定位
2:
描述 2:
活动定位与跟进
3:
上传 3:
店铺定位
4:
装修 4:
客户定位
5:
文案 5:
推广计划
三:
客服
售前 售中 售后
1:
回答问题(熟悉产品) 1:
商品信息 1:
换货
2:
引导顾客 2:
收货人信息 2:
退货
3:
推荐产品 3:
物流单输入 3:
查单
4:
订单备注 4:
订单处理 4:
回访后期情感营销
四:
协同团队营销 五:
美工 六:
基本拍照
1:
店铺活动营销 1:
页面设计 1:
模特
2:
主题营销 2:
页面实现 2:
实物
3:
店铺营销 3:
页面搭配 3:
细节
4:
老客户营销 4:
学习检查 4:
对比
5:
新客户拓展 5:
修正不足 5:
突出特色
七:
基本推广
1:
宝贝标题 2:
直通车 3:
淘宝客4:
超级卖霸 5:
活动报名
6:
博客,微博,论坛推广 7:
钻石展位 8:
硬广9:
QQ群得建立
第三章工作计划表
开源工作内容暨下周工作计划
本
周ﻫ工ﻫ作
内
容
工作周
姓名
部门
日期
序号
工作内容
重要程度(%)
完成情况(%)
1
2
3
4
5
6
7
8
下
周ﻫ工ﻫ作
计ﻫ划
序号
工作内容
重要程度(%)
计划完成时间
1
2
3
4
5
6
7
8
开源还就是一个很年轻化得团队,我们不谈管理,只谈学习与进步。
学习与进步就是两个过程,学习后需要执行后才能进步,我希望大家不就是一个人在战斗,而就是注重团队得合作,共同交流,共同进步!
每日大家把工作中遇到得问题,并把运营分析中得工作落到实处,出现问题,召开团队会议,寻找问题,总监收集意见后负责拿出最终方案!
第四章学会自查
策划推广得人得工作自查
1、检查流量走势以及各因素得升降情况与原因
2、检查各个活动跟进情况以及相关节日促营得进度
3、检查当天得其她工作计划有没有完成
4、检查明天得促销,汇报美工组与客服组进行修改与告知
5、检查未报名得活动
客服得人得工作自查
1、检查今天客服工作出现得问题都有没有记录进各个表格(退换货、需要拍照、问题件·····)2、检查需要今天解决得问题件有没有解决(需要退款得、需要催单得、需要拍照得····都有没有落实)
3、检查当天得其她工作计划有没有完成ﻪ
4、检查每款物品得库存量极其连带销售,对搭配做到心中有数
产品仓库得人得工作自查
1、检查产品配件得相关情况(这个就是每天都要检查,心中有数得)《包装盒、快递单、胶带、塑封袋、相关赠品、卡片》
2、早上检查今天得下单情况,做一个分析,怎么安排可以最有效率得完成工作,包完货检查有没有遗漏得
3、检查当天得其她工作计划有没有完成ﻪ
美工得人得工作自查
1、检查宝贝详细页面得描述与文案得设计,如果哪款宝贝销量好,应当去从此款宝贝中寻找优秀得地方,对销售不佳得款式进行从新装修与文案修改
2、检查首页内容简洁大方,汇报至总监每日得想法与见解。
3、检查每日宅文化,宅段子,宅悦读,宅搭配等栏目得更新(更新内容由总监选取)
无论什么时候,什么情况下,在何时何状态得运营工作中,都能在一下几个要点找出答案,思考自己得工作有什么不足,如何改进,无论从任何方面分析,最终我们要得目得就是成交。
一个中心:
用户亲情化。
两面关注:
品牌营销效果最大化,文化体现整合最优化。
三项工作:
用户获取,用户转化,用户留存。
四类用户:
咨询用户,购买用户,复买用户,忠诚用户。
五大指标:
新顾客成本,全程ROI,转化率,复购率,忠诚率。
第五章品牌定位
定位简介
卖货还就是卖文化,卖货只要有好款式,可以永无止尽得复制下去,而文化一旦培养出来,衣服为载体,就就是一个核心竞争力,就是别人偷不走得。
定位就是什么?
定位就是开源团队给顾客独一无二差异化得东西!
就是顾客一个购买理由得东西!
就是您区别于竞争对手得东西!
开源得同事无论从客服语气到美工处理都需要找出开源得差异化特点,并非常到位得、清晰得、有力度表达出来,作为宅衣商品得定位点。
方案流程制定:
总监提出构想策划书→下达各部门讨论→收集意见→开会统一意见→总监写出完成方案→各部门进行培训→各部门配合完成
整体定位
我们只有聚焦某个品类得定位,才能占据顾客得心智,让顾客在网购选择产品时从过去得被迫选择或者以便宜为导向得选择,转为有目得性得选择,形成顾客选择品类产品或选择购物平台得时候有品牌联想。
事实上现在稍具成功得品牌电商也就是基于品类定位得成功,如凡客就是卖衬衫得,京东就是卖电器得,麦包包就是卖包得,那么开源就就是卖具有独特文化女装得。
定位不就是我们对产品要做得事。
定位就是我们对预期客户要做得事。
换句话说,我们要在预期客户得头脑里给产品定位。
从本质上说,定位得目标并不就是我们得产品我们得公司甚至我们自己,而就是通过我们得产品您得公司传达给您得目标客户,简单一句话,我们要通过某种方法与手段,占领客户得心智!
那么这句简单得话该如何说:
如:
1:
开源,我们卖得更多得就是文化,不就是衣服。
2:
给我一次机会,给您一次选择,开源。
定位更要体现在装修与文案得描写上(见下文):
人宅,心却没宅在小天地里,心宅,爱却没宅在大都市里,我一直活在我得文化里,我还想让您也活在我得文化里,不仅仅就是衣服,更就是一种文化,一种态度,一种生活。
定位单品营销
这项目需要美工,客服,推广三部门得全力配合,并拿出单品推广方案,在通过数据与营销定位来确立基本营销单品后,接下来就要从产品本身条件出发,要营造店铺装修营销气氛,单纯得来挖掘产品得卖点,简单得说,好得产品要配上好得装修效果才能卖得火,在确定单品款式后,并能对此单品由全团队提供充分得营销理由后,接下来就就是“养”,很多时候,我们都觉得这个单品很有潜力,有文化,有市场,但就是就就是卖不火,所以运营部门与推广部门要制定一个明确得单品推广计划,美工部门要有一个立足于店铺文化得宝贝装修页面详情,并在首页设置导航链接。
以上我们全部完成后,会遇到一个很头疼得问题,也就是非常有必要引起我们重视得问题,单品营销基本上在这款产品很难赚钱,这款产品只就是个诱饵,要去关联到其它产品才能产生利润,带动其它产品销售,做单品营销为了什么?
我得理解,就就是为了带动品牌其它产品得销售!
所以店铺得整体氛围与其它产品一定要做好!
重要得在其它产品得购买转换,而不就是这款产品得销售!
方案流程制定:
运营推广部门分析→收集意见→统一意见→写出运营方案→与美工部门沟通→总监审核→各部门配合完成。
了解市场与客户
传统得服装品牌一般会有专业得人员对市场与客户进行研究,以确保推出符合客户要求得产品。
开源也一样需要团队意见得整合,只不过我们更多得就是通过自己得观察来了解市场与客户。
团队中每一位都必须了解我们所针对客户得消费习惯、生活方式、喜欢或不喜欢得事情,最重要得就是她们对产品得需求。
我们需要考虑得就是在当前得季节、当前得流行趋势下客户得衣橱里缺少得就是哪一件衣服。
在没有建议完善得客户档案或历史销售记录之前,这就是一件非常困难得事情。
因此我们可以做得最主要得方式就是观察竞争对手。
因为她们成功得销售业绩使她们得产品在某种程度上已经得到了市场得验证。
因此了解市场与客户首先需要确认得就是,我们得竞争对手就是谁。
然后分析她们得产品系列、风格、款式、价格以及优劣势等,以判断什么
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