流程管理收银员工作流程.docx
- 文档编号:415220
- 上传时间:2022-10-09
- 格式:DOCX
- 页数:16
- 大小:23.57KB
流程管理收银员工作流程.docx
《流程管理收银员工作流程.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《流程管理收银员工作流程.docx(16页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
流程管理收银员工作流程
收银员的职责:
1、为顾客提供咨询和礼仪服务。
2、为顾客提供结帐服务。
3、现金作业损耗的预防。
4、配合商场安全管理。
服务理念与职业道德:
1、顾客是我们的衣食父母。
在作任何场合下,顾客永远是对的,要急顾客之所急,想顾客之所想。
对于顾客,我们唯一的权利和义务,就是提供最佳的礼貌、殷切的服务,使顾客满意。
2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚,是我们品质服务追求的目标。
3、对任何事情处理的原则:
职责分明不推诿、事实信息不隐瞒,快干干好不拖拉。
4、共同创造和保持良好的工作氛围:
竞争拼搏奉献,团结互助沟通,尊重他人,不恶意中伤同事,不看人头论是非,不津津乐道他人隐私,不传播不负责任的小道消息。
每日收银工作流程安排:
1、营业前:
⌝清洁、整理收银台和收银作业区;包括:
收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处;
⌝整理补充必备的物品:
包括:
购物代袋(所有尺寸),吸管,必要的各种记录本及笔,干净抹布,剪刀,装钱袋,空白收银纸,(暂停结帐)牌,
⌝整理补充收银台前货架内的商品,核对价目牌;
准备好一定数量的备用金(包括各种币值的纸币与硬币)。
⌝
检验收银机:
包括:
⌝
1)机器的各种装置是否正常;
2)机内的程序设定是否能正正常运行。
收银员服装仪容的检查。
⌝
1)制服是否整洁;
2)发型,仪容是否清爽整洁;
3)是否佩带工号牌;
熟记并确认当日特价商品、当日调价商品(作好记录,便于查找)。
促销活动以及重要商品所在位置。
⌝
2、营业中:
主动招呼顾客;⌝
为顾客做结帐服务;⌝
为顾客做商品入袋服务,同时将购物小单放入购物袋;⌝
⌝特殊收银作业处理:
会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理:
无顾客结帐时:
⌝
1)整理及补充收银台各项必备物品;
2)整理及补充收银台前头柜的商品;
3)税换零钱;
4)整理顾客的退货;
5)擦拭收银柜台,整理环境;
⌝处理顾客废弃收银联,保持收银台及周围环境的清洁;
协助警卫人员做好通道安全工作;⌝
顾客询问及抱怨处理;⌝
手银员交、接班工作。
⌝
3、营业后:
整理作废了票以及各种优惠券:
⌝
与财务结算营业总额:
⌝
整理收银台及周围环境:
⌝
⌝关闭收银机电源并盖上防尘罩:
擦拭购物篮,并放与指定位置:
⌝
协助现场人员处理善后工作:
⌝
一、收银员的基础培训
1、点钞速度2、手输条形码的准确率和速度3、商品扫描准确率和速度4、真伪钞的识别
一般的考核标准1、点钞:
100张/20秒及格2、手输条码20个条码/40秒及格
3、扫商40件商品/90秒及格
二、理论培训
POS机键盘使用方法银联卡操作方法储值卡操作方法会员卡操作方法
POS机键盘的位置,各键盘的功能。
POS机开机、关机的方法及顺序。
银联卡机的键盘输入卡单的操作与收纳
储值卡、会员卡使用方法
三、服务培训
收银七步曲的培训,即“迎、问、拣、扫、查、包、送”
迎:
顾客进入服务区有问候,如“欢迎光临”
问:
询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品
拣:
将购物篮内商品分拣出,先扫易碎商品、高单价商品。
如“鸡蛋、酒水、洗化类”
扫:
快速、正确的扫描商品或手输商品,在扫描商品的过程中进行一品一报价。
查:
扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。
(下面会说这步的必要性)
包:
帮顾客包装好已结帐的商品,按顾客需求包装。
送:
顾客离开时有送别语,如“请核对钱物,欢迎再次光临”
四、全员防损的重要性
作为收银岗位,抛除收银员有意识的偷窃行为,发生商品损耗的原因不外乎顾客夹带、收银失误、价格维护失误、秤重价签打印失误几种情况。
作为收银员必须了解卖场商品的大致价格,高单价商品应当尤为注意。
熟知各类生鲜秤重商品的品类(如五花肉和前腿肉的区别、里脊肉和精瘦肉的区别)。
在给顾客服务的同时,要观察顾客的表情、言谈,发现异常及时上报。
注意观察顾客手中、身上、头上,购物车、篮内有无未拿到扫描平台的商品。
开包装检查实物是否与包装相符,包装内有无夹带其他商品。
熟知卖场的买赠商品及买赠方式,赠品与商品的区分。
扫描商品后要一品一报价,如有异议一般的顾客会提出,需要说明的是大部分顾客只会对比他看到的价格高的商品提出异议,所以上面说到的了解商品价格的必要在这里就很重要。
手输条码一般为秤重商品,手输完毕后需要核对是否与秤重价签价格一直,核对实物是否与价签一致。
收银员永久职责
1.优质高效热情服务.
A.对顾客有礼貌,欢迎顾客光临运用礼貌用语.例如:
您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。
B.顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语.例如:
欢迎再来.
2.收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和小票一起交给顾客.
A.唱收唱付,收顾客钱款时,要唱票“您的商品多少钱”,“收您多少钱”找零钱时唱票“找您多少钱”.
B.对顾客要保持亲切友善的笑容.
C.耐心的回答顾客的提问.
D.在营业高峰时间,听从当日负责人安排其它工作.例如:
查价格,清理手推车,对换零用金.
3.顾客提供购物袋.
A.食品非食品分开,生熟分开放置.例如:
硬重的放在底层,易碎品,膨化食品放在最上放,冷冻品,豆制品等容易出水的商品单独放置.装入袋中的商品不应高过袋口.避免顾客提拿不方便.
4.确保商品
A.超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内.
B.装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象.
C.对体积过大的物品要用绳子捆好.方便顾客提拿.
D.提醒顾客带走所有商品,防止遗忘在收银台上的事情发生.
5.保持收银台时刻整洁干净.
6.仔细检查特殊商品.例如:
皮箱、提袋、盒子(铅笔盒)家电用的纸箱.带包装
超市收银员的工作职责
近年来,超级市场作为新型的零售业态,在我国发展迅速。
丰富的商品种类,便利的购物方式,低利销售的经营方针,使超市日益走进了寻常百姓的生活。
与传统的百货商店售货员不同,超市员工一般并不直接或主动与顾客打交道。
顾客在店内通过比较,选购自己喜欢的商品之后,自行到超市出口处结账。
这时候,超市收银员的重要性就显现出来了。
对于超市收银员或者准备从事收银工作的人员来说,要想做好收银工作,成为一名合格的超市收银员,首先应该明了超市收银员的工作职责。
在局外人看来,收银员的工作很简单,就是把顾客所选物品的价款结清。
实际上,虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作,但这不是收银工作的全部,不能简单地把收银工作等同于结账工作。
这是因为,大多数超市的出入口都与前台收银作业区设计在一起,顾客踏进超市,看到的第一个超市员工就是收银员,选好商品结账时,直接接触的还是收银员,收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象。
因此,超市收银员的工作职责还包括为顾客提供良好礼仪服务的重要内容。
另外,超市作为一个经营实体,其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作,以达到超市利润最大化。
所以,超市收银员的工作职责还包括现金管理、推广促销以及防损等工作。
一、为顾客提供结账服务
收银员在提供结账服务时不仅要快捷,而且必须准确。
不可将低价位的商品,以高价打出,损害顾客利益;也不可将高价位的商品,以低价位打出,损害企业的利益。
对于扫描不出的商品,应输入商品的代码,在输入时应看清数字,杜绝错误。
二、为顾客提供咨询服务
收银员不仅要熟练掌握收银工作技能,还要全面了解整个商场商品的布局。
在顾客询问时,要能够准确回答顾客的问题,热情礼貌待客,做好导向服务。
三、现金管理
收银员由于其工作岗位的需要,每天与大量现金接触,所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。
如工作时身上不可带有现金,不可在工作岗位上清点现金等。
四、超市防损
顾客在结账时,会因某种原因将一些商品留在收银台上,这时,收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上,避免不必要的损耗。
从某种程度上说,收银员也是兼职防损员。
五、推广促销活动
超市经常有各种各样的促销活动,收银员在推广促销活动中,除正常收银作业以外,应特别注意做好宣传和告知工作,告知的内容主要包括以下三项:
1.得到优惠或赠品的条件
当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时,收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等,这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。
2.有关注意事项
收银员在解答顾客关于促销活动的问题时,应将有关注意事项告知顾客,比如:
截止日期、参与条件等。
3.促销活动的类型
促销活动有“累计”计算和“不累计”计算之分。
在“不累计”计算的促销活动中,收银员应注意此项活动特点的宣传与说明,避免一些不愉快的场面
收银员培训资料之操作规范
收银员操作规范
目 的:
建立收银员的操作规范。
适用范围:
门店收银员
内 容:
一、营业前
1. 提前15分钟到门店,检查自身服务仪容,佩带好工号牌。
2. 认领备用金,检查零钞是否足够,检查前日保险柜或钱箱等有无异常。
3. 检查收银机、打印机、显示器、扫描仪等收银设备是否正常运行,整理和补充收银小票等其他备用品,检查当日营业购物袋准备情况。
4. 了解当日的调价商品和特价商品。
二、营业中
1. 坚持三米微笑原则,见到顾客使用欢迎语“欢迎光临”。
2. 随时注意收银台的每件物品,以免造成不必要的损失。
3. 每刷入一商品(或打编码)核对实物与所刷入商品是否相符,保证录入商品与实物相符,随时核对所录数量,确保收银又快又准确。
4. 录完所有商品时,询问顾客是否还有其他商品。
5. 使用文明用语“谢谢,一共是XXX钱”
6. 收顾客钱时唱票“收您XXX钱”并检查钞票,遇有疑问的钞票,应借助验钞机进行检验,如验钞机无法识别或破残不能使用的钞票,应向顾客提出更换。
如收到伪残钞,由收银员承担。
7. 找零时唱票“找您XXX钱”,钱票双手递交给顾客。
8. 装袋时,将打印出的电脑小票连同商品一起交顾客。
9. 把物品递交给顾客,微笑相送“请走好”
10. 保持收银区清洁,除钱箱外,其它地方不得放置钱钞。
三、交接班
早班收银员下班前,应将当班情况向下班收银员进行交接,接班收银员认可后,才能离岗。
如有异议,应当面提出,否则一切责任由下一班收银员负责。
四、特殊情况
1. 暂时离岗:
离岗时须将收银机退回到“请输入密码”状态。
2. 电脑异常:
电脑出现异常时,应及时报告当班负责人,并及时和信息部取得联系。
电脑异常过程中的销售,应记入手工帐,待电脑恢复正常后补入电脑。
3、收银员营业中不得查询当班营业款,如遇特殊情况必须查询,由组长或店长负责查询
五、查询
收银员营业中不得查询当班营业额,如遇特殊情况必须查询,由店长负责咨询,如发现长短款,查明原因后,如系个人工作失误,自赔。
六、营业结束
1. 现金存入:
当班责任人和收银员核对好当班营业额后,应将营业款交公司指定人员。
2. 关机:
晚班收银员下班后,应逐步关闭收银系统。
七、服务要求
1. 对顾客要保持亲切友善的笑容,耐心地回答顾客的提问。
2. 由于收银
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 流程 管理 收银员 工作