酒店投诉系统需求规格说明书讲解.docx
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酒店投诉系统需求规格说明书讲解.docx
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酒店投诉系统需求规格说明书讲解
酒店投诉管理系统
需求规格说明书
1概述
本系统是根据酒店投诉的特点,集用户反馈,投诉于一体,为酒店量身定做的酒店投诉软件。
系统开发的总体任务是完成客户基本信息管理,投诉登记管理,投诉信息查询管理,投诉信息回复管理,投诉信息处理管理,反馈登记管理,反馈信息查询管理,反馈信息回复管理,反馈信息处理管理使之形成一个整体、一个系统,各项功能严谨,各模块相互独立,内部有机结合在设计过程中最大限度满足用户的要求,因此,该系统具有较强的实用性和针对性。
1.1编写目的
帮助酒店建立良好的管理秩序,在信息化时代充分利用计算机作为管理手段提高管理水平和业务处理。
1.2适用范围
中小型酒店。
1.3术语和缩写
术语和缩写
解释
2项目综述
2.1项目介绍
1.现代酒店大多都集住宿、餐饮、娱乐为一体,提供食、住、娱一条龙服务。
有资料显示,在人民的物质文化生活有了很大改善的今天,在酒店消费的人民对饭店的投诉呈上升趋势。
投诉处理时一个利润的中心,能否有效的处理顾客投诉,关系到酒店的利益和长远发展。
在现代社会,酒店要在竞争中立于不败之地,就必须十分重视消费者对酒店的投诉,必须认真分析消费者对酒店的特点和心理有针对性的处理好顾客的投诉。
于是我们设计了以此为基础的酒店投诉管理系统,希望能帮助酒店更好处理顾客的投诉。
2.这套酒店投诉管理系统专门针对于酒店客户的反馈、投诉与建议,直接听取来自客户的投诉建议,为客户排忧解难,为酒店管理提供参考依据和决断依据。
设计的过程中,借鉴了一些其他的投诉管理系统,在此基础上,对这套酒店投诉管理系统进行了改进与加强,更注重简洁与方便,针对酒店的不同经营体制也有不同的投诉方案,是一套较为成熟的投诉管理系统。
2.2项目面向的用户
3.本项目要面对的群体是酒店管理人员和顾客
2.3项目应当遵循的标准或规范
4.《酒店宾客投诉处理管理办法》
5.《五星级酒店关于处理顾客投诉、抱怨流程和规范》
2.4主要特征
6.提供管理员用户注册,用户权限限定等功能。
系统内部设立权限管理机制,满足了分级管理的需要。
并且按照工作职责和各部门的职责范围把使用本系统的用户分为不用的等级,并赋予不同权限。
7.并且在职位调动的同时,后台工作人员会根据职位的变化,修改权限,保证系统正常运转,每一级别的管理层都拥有不同的操作权限和数据管理范围。
2.5项目范围
8.查看投诉。
对在投诉中产生的信息进行记录并存档,信息包括内容、顾客名、发生时间,回复人,回复时间,执行情况,结果等。
9.查看反馈。
投诉处理指令填写并下达后,投诉人接收并填写回复,答复文件返回系统并记录存档。
10.处理投诉。
测试组读取系统投诉统计报告,发布障碍通知,质检组进行质量检查核实,情况属实则返回确认命令,根据确认命令发布故障公告或人事变动。
2.6项目中的角色
角色名称
职责描述
系统管理员
每日检查系统是否运行良好,查看是否有权限变动等
酒店值班经理
对上个工作日的反馈进行记录,处理当日客户的投诉建议,对当日的投诉进行查看核实,向人事组或质检组报告投诉建议
质检组
根据系统中对酒店环境投诉进行检查更新
人事组
根据系统中对人员投诉进行检查核实,并做出相应的惩罚或变动
3功能性需求
Usercase图:
顾客用例图:
管理员用例图:
3.1功能性需求分类
一级模块
二级模块
实现功能
优先级
客户投诉
登录
身份证登录
确定用户基本信息与权限
P1
24小时在线投诉
提出投诉(填写当次入住记录)
P1
修改以往投诉记录
P2
查看投诉处理进度
P2
回复确认
P1
客服电话投诉
呼叫总店客服
呼叫分店客服
评价酒店
提出评价
修改评价
查询评价记录
管理员处理投诉
登录
员工号登录
查看顾客投诉
已处理投诉
待处理投诉
查看顾客评价
已查看评价
未查看评价
查看待评价客户
回复客户
查看投诉处理记录
查看顾客对投诉处理满意度
3.2模块一
客户投诉
3.2.1子模块一
登录:
包含顾客使用身份证或电话号码登录,填写当次的入住记录以及登录后确定权限
Chapter1:
Chapter2:
Chapter3:
3.1:
3.2:
3.2.1:
3.2.1.1功能一(登录)
Ø输入要素描述
a.输入画面设计
输入画面包含欢迎使用酒店投诉管理系统以及让用户登录的登录窗口
b.输入字段定义
字段名
类型
数据种类
是否必输
长度
范围(精度)
输入限制
说明
用户名
手工输入
字符
是
10
整数
使用字母串或邮箱
密码
手工输入
隐藏字符
是
不限
不限
不限
c.输入字段间的约束关系
用户名要与密码匹配
Ø功能描述
功能名
登录
功能描述
可以使用电话号码或身份证号登录
优先级
P1
使用角色
酒店入住的顾客
运行条件
客户进入酒店投诉系统时
业务处理流程
用户输入用户名和密码(密码由入住时酒店前台交与)
系统验证用户名和密码的合法性
补充说明
Ø输出要素描述
a.输出画面设计
弹出登录是否成功提示框请客户确认
b.输出字段定义
字段名
类型
数据种类
是否可选
长度
范围(精度)
说明
登录成功
系统自动产生
字符
是
4
无
登录失败
系统自动产生
字符
是
4
无
3.2.2子模块二
24小时在线投诉:
包括用户投诉(选择投诉类型,输入原因,输入描述,选择解决方式等功能)、修改以往投诉记录、查看投诉详情等功能
3.2.2:
3.2.2.1功能一(用户投诉)
Ø输入要素描述
a.输入画面设计
输入画面包含欢迎使用酒店投诉管理系统以及让选择投诉类型输入投诉等界面
b.输入字段定义
字段名
类型
数据种类
是否必输
长度
范围(精度)
输入限制
说明
选择投诉类型
单选择
字符
是
无
无
原因
选择或手工输入
字符
是
不限
不限
不限
描述
手工输入
字符
是
不限
不限
不限
选择解决方式
单选择
字符
是
无
无
c.输入字段间的约束关系
无
Ø功能描述
功能名
用户投诉
功能描述
用户投诉相关内容
优先级
P1
使用角色
酒店入住的顾客
运行条件
客户进入酒店投诉系统时并登陆时
业务处理流程
用户选择投诉类型,输入原因,输入描述,选择解决方式然后提交
补充说明
Ø输出要素描述
a.输出画面设计
弹出提交成功提示框请客户确认
b.输出字段定义
字段名
类型
数据种类
是否可选
长度
范围(精度)
说明
提交成功
系统自动产生
字符
是
4
无
3.2.2.2(修改以往的投诉记录)
Ø输入要素描述
a.输入画面设计
输入画面包含欢迎使用酒店投诉管理系统以及让用户选择修改投诉记录等界面
Ø功能描述
功能名
用户修改投诉记录
功能描述
用户修改投诉记录
优先级
P2
使用角色
酒店入住的顾客
运行条件
客户进入酒店投诉系统时并登陆时,同时已经对酒店有过投诉记录
业务处理流程
用户选择以往的某一个投诉内容,可以选择修改,和删除该条投诉记录,该操作最后将同步于投诉系统的数据库并转为用户反馈的建议
最后弹出修改成功提示框
补充说明
Ø输出要素描述
a.输出画面设计
弹出修改成功提示框请客户确认
b.输出字段定义
字段名
类型
数据种类
是否可选
长度
范围(精度)
说明
修改成功
系统自动产生
字符
是
4
无
3.2.2.3功能三(查看投诉处理进度)
Ø功能描述
功能名
查看投诉处理进度
功能描述
查看投诉处理进度,相关的处理信息
优先级
P1
使用角色
酒店入住的顾客
运行条件
客户进入酒店投诉系统时并登陆时,同时已经对酒店有过投诉记录
业务处理流程
用户提交了投诉
系统将对投诉处理处理信息进行实时更新
用户点击查看进度可以看到处理进度
补充说明
进度信息需要后台管理员录入
3.2.3子模块三
该模块用于当客服在线时系统提供可以电话联系客服直接电话口头陈述投诉事宜
3.2.3:
3.2.3.1功能一(呼叫总店客服)
功能描述
功能名
呼叫总店客服
功能描述
呼叫总店客服,直接口头投诉
优先级
使用角色
酒店入住的顾客
运行条件
客户进入酒店投诉系统时并登陆时,同时已经对酒店有过投诉记录
业务处理流程
用户选择拨打客服热线,选择总店客服,系统自动连线至总店客服
补充说明
如果用户使用手机号登录则可以将热线电话转移至手机
3.2.3.2功能二(呼叫分店客服)
具体功能说明参见功能一
3.2.4子模块四
评价酒店,在这里,用户可以留下入住感想,建议,同时也可以查看自己的评价对酒店的影响等
3.2.4:
3.2.4.1功能一(提出评价)
Ø输入要素描述
a.输入画面设计
输入画面包含欢迎使用酒店投诉管理系统以及提出评价的输入框,同时还有一个选择星级的画面
b.输入字段定义
字段名
类型
数据种类
是否必输
长度
范围(精度)
输入限制
说明
选择星级
选择
符号
是
5
无
评价
手工输入
字符
是
不限
不限
不限
c.输入字段间的约束关系
无必要约束关系
Ø功能描述
功能名
评价
功能描述
选择评价星级以及语言评价
优先级
P1
使用角色
酒店入住的顾客
运行条件
客户进入酒店投诉系统时,同时顾客在酒店有过入住记录时
业务处理流程
用户选择评价星级,输入语言评价,提交给系统处理
补充说明
Ø输出要素描述
a.输出画面设计
弹出评价提交成功提示框请客户确认
b.输出字段定义
字段名
类型
数据种类
是否可选
长度
范围(精度)
说明
评价成功
系统自动产生
字符
是
4
无
3.3模块二
管理员处理投诉
3.3.1子模块一
登录:
员工使用账号和密码登入,确定信息以及登录后确定权限
3.3.1.1功能一(登录)
Ø输入要素描述
d.输入画面设计
输入画面包含欢迎使用酒店投诉管理系统以及让员工登录的登录窗口
e.输入字段定义
字段名
类型
数据种类
是否必输
长度
范围(精度)
输入限制
说明
用户名
手工输入
字符
是
10
整数
使用字母串或邮箱
密码
手工输入
隐藏字符
是
不限
不限
不限
f.输入字段间的约束关系
用户名要与密码匹配
Ø功能描述
功能名
登录
功能描述
使用账号和密码登录
优先级
使用角色
酒店内的员工
运行条件
员工进入酒店投诉系统时
业务处理流程
用户输入用户名和密码
系统验证用户名和密码的合法性
补充说明
Ø输出要素描述
a.输出画面设计
弹出登录是否成功提示框请员工确认
b.输出字段定义
字段名
类型
数据种类
是否可选
长度
范围(精度)
说明
登录成功
系统自动产生
字符
是
4
无
登录失败
系统自动产生
字符
是
4
无
3.3.2子模块二
查看顾客投诉:
在系统中查看顾客投诉信息
3.3.2.1功能一(已处理投诉)
Ø输入要素描述
a.输入画面设计
输入画面为显示已处理投诉的信息界面
b.输入字段定义
字段名
类型
数据种类
是否必输
长度
范围(精度)
输入限制
说明
回复
手工输入
字符
是
无
无
c.输入字段间的约束关系
无
Ø功能描述
功能名
已处理投诉
功能描述
员工查看已处理投诉
优先级
使用角色
酒店内的员工
运行条件
员工进入酒店投诉系统时并登陆时
业务处理流程
管理员打开已处理的投诉,查看处理过程,以及最后顾客对投诉处理的评价
补充说明
Ø输出要素描述
a.输出画面设计
弹出结束查看提示框请员工确认
b.输出字段定义
字段名
类型
数据种类
是否可选
长度
范围(精度)
说明
结束查看
系统自动产生
字符
是
4
无
3.3.2.1功能二(待处理投诉)
Ø输入要素描述
a.输入画面设计
输入画面为显示待处理投诉的信息界面
b.输入字段定义
字段名
类型
数据种类
是否必输
长度
范围(精度)
输入限制
说明
选择投诉类型
单选择
字符
是
无
无
原因
选择查看或不查看
字符
是
不限
不限
不限
描述
手工输入
字符
是
不限
不限
不限
c.输入字段间的约束关系
无
Ø功能描述
功能名
待处理投诉
功能描述
员工查看待处理投诉
优先级
使用角色
酒店内的员工
运行条件
员工进入酒店投诉系统时并登陆时
业务处理流程
管理员登录系统,整理最近评价,整理出还未处理部分,提交给相应处理部门进行处理
补充说明
Ø输出要素描述
a.输出画面设计
弹出结束查看提示框请员工确认
b.输出字段定义
字段名
类型
数据种类
是否可选
长度
范围(精度)
说明
提交完成
系统自动产生
字符
是
4
无
3.3.3子模块三
查看顾客评价:
在系统中查看顾客评价
3.3.3.1功能一(已查看评价)
Ø输入要素描述
a.输入画面设计
输入画面为显示已查看评价的信息界面
b.输入字段定义
字段名
类型
数据种类
是否必输
长度
范围(精度)
输入限制
说明
回复
手工输入
字符
是
不限
无
c.输入字段间的约束关系
无
Ø功能描述
功能名
已查看评价
功能描述
员工查看过的评价
优先级
P2
使用角色
酒店内的员工
运行条件
员工进入酒店投诉系统时并登陆时
业务处理流程
管理员登录系统,选择已查看评价的记录,选择是否回复
补充说明
Ø输出要素描述
a.输出画面设计
弹出结束查看提示框请员工确认
b.输出字段定义
字段名
类型
数据种类
是否可选
长度
范围(精度)
说明
结束查看
系统自动产生
字符
是
4
无
3.3.3.2功能二(未查看评价)
Ø功能描述
功能名
未查看评价
功能描述
员工查看还未查看过的评价(最新评价
优先级
P1
使用角色
酒店内的员工
运行条件
员工进入酒店投诉系统时并登陆时
业务处理流程
管理员打开系统,整理最新评价并及时查看
补充说明
Ø输出要素描述
a.输出画面设计
弹出结束查看提示框请员工确认
b.输出字段定义
字段名
类型
数据种类
是否可选
长度
范围(精度)
说明
结束查看
系统自动产生
字符
是
4
无
3.3.3.3功能三(查看待评价的客户)
Ø输入要素描述
a.输入画面设计
输入画面为显示待评价的客户的信息界面
b.输入字段定义
字段名
类型
数据种类
是否必输
长度
范围(精度)
输入限制
说明
提醒
手工输入
字符
是
不限
不限
不限
c.输入字段间的约束关系
无
Ø功能描述
功能名
查看待评价的客户
功能描述
员工查看待评价的客户的信息
优先级
P2
使用角色
酒店内的员工
运行条件
员工进入酒店投诉系统时并登陆时
业务处理流程
管理员打开界面,整理长期内还未评价的顾客名单,选择是否提醒评价
补充说明
Ø输出要素描述
a.输出画面设计
弹出结束查看提示框请员工确认
b.输出字段定义
字段名
类型
数据种类
是否可选
长度
范围(精度)
说明
结束查看
系统自动产生
字符
是
4
无
3.3.3.4功能四(回复客户)
Ø输入要素描述
a.输入画面设计
输入画面为显示回复客户的信息界面
b.输入字段定义
字段名
类型
数据种类
是否必输
长度
范围(精度)
输入限制
说明
回复客户
手工输入
字符
是
无
无
表情
选择
字符
是
不限
不限
不限
c.输入字段间的约束关系
无
Ø功能描述
功能名
回复客户
功能描述
员工回复客户评价的信息
优先级
使用角色
酒店内的员工
运行条件
员工进入酒店投诉系统时并登陆时
业务处理流程
管理员在打开任意的投诉界面,可以选择对客户做调研,回访,聊天等
补充说明
Ø输出要素描述
a.输出画面设计
弹出回复成功提示框请员工确认
b.输出字段定义
字段名
类型
数据种类
是否可选
长度
范围(精度)
说明
回复成功
系统自动产生
字符
是
4
无
3.3.4子模块四
查看投诉处理记录
3.3.4.1功能一(查看顾客对投诉处理满意度)
Ø输入要素描述
a.输入画面设计
输入画面为显示顾客对投诉处理满意度的信息界面
b.输入字段定义
字段名
类型
数据种类
是否必输
长度
范围(精度)
输入限制
说明
回复
手工输入
字符
是
不限
不限
不限
c.输入字段间的约束关系
无
Ø功能描述
功能名
查看顾客对投诉处理满意度
功能描述
员工查看顾客对投诉处理满意度
优先级
使用角色
酒店内的员工
运行条件
员工进入酒店投诉系统时并登陆时
业务处理流程
员工打开投诉管理记录,查看已处理投诉的顾客对本次投诉处理的评价
可以选择是否回复以及存档
补充说明
3.4功能结构图
3.4.1管理员
3.4.2顾客投诉
3.5接口需求
该系统存储为了实现酒店连锁使用接口连接到云服务器,将全国各地的用户数据汇总,利用云计算进行查询与操作,并与酒店客户管理系统的用户数据进行同步
数据通信协议采用iSCSI
4非功能性需求
4.1用户界面需求
需求名称
详细要求
界面的色彩基调
色彩以暖色调为主,给顾客以温馨的感觉
界面的布局
界面布局为左右结构,左方为功能选择栏,右方为功能详细选择栏
4.2软件环境需求
需求名称
详细要求
操作系统
安卓4.0及以上,ios,win7,win8,win10
数据库
管理员需要SQLServer2008及以上
4.3硬件环境需求
需求名称
数量
每台需要存储空间
详细要求
存储硬盘
1
120G及以上
可以存储系统中产生的数据,日志信息等
运行内存
1
4G及以上
运行速率快的内存读写
4.4产品质量需求
主要质量属性
详细要求
正确性
数据保证调用正确,比如用户登陆时从数据库中正确读取信息
可靠性
数据库的信息每五分钟更新一次,以便提高工作效率
性能
系统不卡顿,界面图形显示流畅,网页链接速率快
易用性
登录系统后,操作界面简单,不需输入大量信息
安全性
系统用户登录需要验证手机等相关信息,并且不可以从界面下载数据
可扩展性
可以在现有功能上扩展相关功能,并且不影响原功能
兼容性
系统支持安卓4.0以上版本和ios系统,以及win7,win8,win10
4.5故障处理
故障描述
详细要求
服务器故障
记录错误日志,并且重新连接服务器和数据库
系统运行故障
记录错误日志,获取系统错误代码,强制系统进入无响应状态
用户操作不正确
弹出相关错误提示,并且刷新当前页面
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