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有效沟通技巧.docx
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有效沟通技巧
信任是沟通的基础
在我们平时工作和生活中,如果双方之间缺乏信任,那么沟通肯定是无效的、失败的。
在工作中与同事接触时,有些人沟通起来非常地通畅,而有些人就很难沟通。
一个重要的因素,就是你和不同人之间的信任度不一样。
如果缺乏信任,沟通效果就不好,难以解决问题。
信任是沟通的基础。
任何一个人可能都说过,在公司里我和某某人好,我们相互信任好沟通。
如何赢得这种信任?
在沟通的过程中,有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任。
这一讲重点要探讨的是在沟通中如何运用你的肢体语言达到更好的沟通效果。
【忠告】
有效的肢体语言可以赢得别人
沟通的五种态度
有效沟通的五种态度
强迫性态度
回避性态度
折衷性态度
合作性态度
迁就性态度
(一)有效沟通的五种态度
每个人在沟通过程中,由于信任的程度不同,所采取的态度也不一样。
如果你的态度不是一个端正、良好的态度,那么沟通的效果肯定是不好的。
在沟通过程中,根据果敢性和合作性的不同,分为五种不同的态度。
请你注意,态度决定一切。
如果态度问题没有解决,沟通的效果就不好。
1强迫性的态度
强迫性态度,果敢性非常强,却缺乏合作的精神。
在工作和生活中,确实有这样的情况,如父母对小孩子、上级对下级,在这种强迫的态度下,沟通实际是不容易达成一个共同的协议。
2回避性的态度
在沟通中既不果断地下决定,也不和你主动去合作,那么这样一种态度叫回避的态度。
他总是回避着你,不愿意与你沟通,不愿意下决定,所以得不到一个良好的沟通结果。
3迁就性的态度
具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱,但是他却非常非常地能与你合作,你说什么他都会表示同意,那么在平时工作生活中,你有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度?
通常下级对上级往往采取一种迁就态度。
当你与下级沟通的时候,你要注意:
他的态度是否发生了问题,采取的是不是迁就态度。
如果是,那么沟通就失去了意义,得不到一个正确的反馈。
在父母和小孩沟通的时候,小孩也可能迁就的说好、行,因为一方有权力,一方没有权力。
4折衷性态度
折衷性的态度果敢性有一些,合作性也有一些,非常地圆滑。
5合作性态度
合作性在沟通过程中,需要有一个正确的态度:
既要有一定的果敢性勇于承担责任、下决定,同时又要有合作性,这样的态度才是合作性的态度,才能产生共同的协议。
建立合作态度的技巧
1合作态度具体的表象
第一个合作态度的表象,是双方都能够说明各自所担心的问题。
你认为这个地方有问题,他也认为这个地方有问题,双方都能够毫无保留地说明自己所担心的问题和所遇到的困难。
在平时的工作生活中,是不是对方愿意说出自己的想法来?
就像是上级问下级:
你觉得我们这个部门还存在哪些不足?
那么他是否愿意说出来?
只有他是合作的态度,他才会说出所有他的问题。
合作的态度表现就是,双方都愿意说出所有的顾虑和担心的问题。
第二个合作态度的表象,双方都积极地去解决这个问题,而不是去推卸责任。
第三个合作态度的表象,就是说双方共同研究解决方案。
共同研究不是一方告诉另一方,更不是一方命令另一方,而是双方共同研究一个很好的解决问题的方法。
第四个合作态度的表象,大家在沟通的过程中,是论事不对人,就是谈论行为而不谈论个性。
第五个合作态度的表象,是双方最后达成一个双赢的协议,一定是一个考虑到双方利益的协议。
实际上在沟通的过程中,要想达到一个合作的态度是非常困难的。
在平时的工作中,我们经常会和不同的人在沟通,那么只有我们的态度问题解决了,沟通才有可能成功。
2上下级之间要建立合作态度
当我们遇到了下级的时候,我们是采取一种强迫的态度呢?
还是一种合作的态度?
你作为公司的领导,如何使沟通中的所有参与者都保持一个良好的合作态度,尤为重要。
如果对方的态度不是合作的,很有可能不能达到预期的沟通效果。
当我们遇到客户、遇到供应商,如果你的态度不停地在改变,那么沟通效果肯定是不好的,同时也会让你感觉到工作中有非常大的压力,因为你在不断地调整你的态度。
怎样使自己有一个良好的合作态度,这是沟通中非常重要的一点。
【忠告】
态度决定一切!
【自检】
沟通中合作态度检查要点是什么?
检查要点
是√否×
①双方都能够阐明各自所担心的问题
②积极并愿意解决问题
③共同研究解决问题的方案
④对事不对人,不揭短,不指责
⑤达成双赢的目的,大家都获益
有效利用肢体语言
(一)第一印象:
决定性的七秒钟
好的第一印象会赢得对方一定的信任,愿意以合作的态度与你沟通。
当我们与别人进行沟通的时候,多长时间会形成别人对我们的一个印象或者准确地说第一印象?
科学测试证明,当我们出现在别人面前的时候,7秒钟就形成了对你的第一印象。
所以在沟通过程前7秒钟要给对方留下一个良好的第一印象。
【自检】
请你回想一下,在第一印象的前7秒钟内,你能够感受到对方什么呢?
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对方的表情、眼神、衣着、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作,这些形成了第一印象。
在沟通过程中,我们的表情、眼神是形成对方对你有一个良好印象、产生对你信任、合作态度的一个非常重要的因素。
这就需要我们在沟通之前,要做一个必要的准备,以便给对方能够留下一个很好的第一印象。
【自检】
你留给人的第一印象如何?
每题有三种选择答案
(1)与人初次会面,经过一番交谈,你能对他(她)的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗?
①不能。
②很难说。
③我想可以。
(2)你和别人告别时,下次相会的时间地点:
①对方提出的。
②谁也没有提这事。
③我提议的。
(3)当你第一次见到某个人,你的表情:
①热情诚恳,自然大方。
②大大咧咧,漫不经心。
③紧张局促,羞怯不安。
(4)你是否在寒暄之后,很快就找到双方共同感兴趣的话题?
①是的,对此我很敏锐。
②我觉得这很难。
③必须经过较长一段时间才能找到。
(5)你与人谈话时的通常坐姿:
①两膝靠拢。
②两腿叉开。
③跷起“二郎腿”。
(6)你同他(她)谈话时,眼睛望着何处?
①直视对方的眼睛。
②看着其他的东西或人。
③盯着自己的钮扣,不停玩弄。
(7)你选择的交谈话题:
①两人都喜欢的。
②对方所感兴趣的。
③自己所热衷的。
(8)通过第一次交谈,你们分别所占用的时间:
①差不多。
②他多我少。
③我多于他。
(9)会面时你说话的音量总:
①很低,以致别人听得较困难。
②柔和而低沉。
③声音高亢热情。
(10)你说话时姿态是否丰富:
①偶尔做些手势。
②从不指手划脚。
③我常用姿势补充言语表达。
(11)你讲话的速度怎么样:
①频率相当高。
②十分缓慢。
③节律适中。
(12)假若别人谈到了你兴趣索然的话题,你将如何?
①打断别人,另起一题。
②显得沉闷、忍耐。
③仍然认真听,从中寻找乐趣。
评分标准
题目
选项1(得分)
选项2(得分)
选项3(得分)
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1
11
1
3
5
12
1
3
5
合计:
合计:
合计:
总计:
说明
分数为0—22:
首次效应差。
也许你感到吃惊,因为很可能你只是依着自己的习惯行事而已。
你本心是很愿意给别人一个美好印象的,可是你的不经心或缺乏体贴、或言语无趣,无形中却为来人做出关于你的错误的勾勒。
必须记住交往是种艺术,而艺术是不能不修边幅的。
分数为23—46:
首次效应一般。
你的表现中存在着某些令人愉快的成分,但同时又偶有不够精彩之处,这使得别人不会对你印象恶劣,却也不会产生很强的吸引力。
如果你希望提高自己的魅力,首先必须在心理上重视努力在“交锋”的第一回合显示出最佳形象。
分数为47—60:
首次效应好。
你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了深刻的印象。
无论对方是你工作范围抑或私人生活中的接触者,无疑他们都有与你进一步接触的愿望。
你的问题只在于注意那些单向的对你“一见钟情”者。
沟通视窗
肢体语言沟通中,一个循环的过程中包括两个非常重要的因素:
说和问的行为。
介绍一个非常著名的理论叫“沟通视窗”。
这个视窗说明,当我们在说和问不同对待的时候,即说的多或者是问的多,那么就会让别人对你产生不同的印象,影响别人对你的信任。
1“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间
◇公开区:
就是你自己知道,同时别人也知道的一些信息。
公开区的信息,就是一些个人的信息,如:
姓名、性格、居住地、工作单位。
◇盲区:
经常是关于自己的某些缺点,可能是自己意识不到自己的缺点,但是别人能够看到你的缺点。
就是你自己也不知道的关于你的信息,但是别人知道。
盲区的信息,如:
性格上的弱点或者是平时自己不在意的一些不好的行为。
◇隐藏区:
就是关于你的某些信息,你自己知道,但是别人不知道。
还有一种隐藏区的信息,别人不知道,只有你自己知道。
如:
阴谋、秘密。
◇未知区:
就是关于你的某一些信息,你自己不知道,别人也不知道。
2沟通视窗的运用技巧
任何一个人都有上述四种信息,在他人看来每一个人的这四种信息的多少是不一样的。
◇在公开区的运用技巧。
他的信息他知道,别人也都知道,这样的人我们感觉会是什么样的一种人?
善于交往的人、非常随和的人,这样的人容易赢得我们的信任,容易与他进行合作地沟通。
要想使你的公开区变大,就要多说、多询问,询问别人对你一些建议和反馈,这从另一个侧面告诉我们:
多说、多问不仅是一种沟通的技巧,同时赢得别人信任,是使别人以一个合作的态度与你沟通的重要的保证。
在沟通的过程中我们一定要注意沟通是一种技巧,这个技巧就是你在沟通中表现出来的行为。
如果要想赢得别人对你的信任,你要多说,同时要去多提问,这两种行为就意味着一个良好的一种沟通的技巧。
◇在盲区的运用技巧。
如果一个人盲区的信息最大,会是什么样的一种人?
是一些不拘小节、夸夸其谈的人,他有很多不足之处,别人都看得见,而他看不到。
造成盲区大的原因是他说的太多,问的太少,他不去询问别人对他的反馈。
所以,在沟通中,你不仅要多说而且要多问,避免造成盲区大。
◇在隐藏区的运用技巧。
如果一个人隐藏区最大,那么关于他的信息,往往会只有他自己知道,别人都不知道。
这是内心很封闭的人或者说是很神秘的人。
这样的人我们对他的信任低。
我们在和他沟通的过程中,可能合作的态度就会少一些,因为他很神秘、很封闭。
我们说为什么造成了在别人看来他的隐藏区最大?
是他问的多,但是说的少。
关于他的信息,他不擅长主动告诉别人,所以说如果别人觉得你是隐藏区很大的人或者别人觉得你是一个非常神秘的人,原因就是你说的太少了。
◇在未知区的运用技巧。
未知区大,就是关于他的信息,他和别人都不知道,换句话说,未知区大的一个现象就是他不说也不去问,可能是一些非常封闭的人,这种非常封闭的人,关于他的信息,他不去问别人去了解,也不去告诉别人。
封闭很可能会使他失去很多机会,能够胜任的工作就会失去了,可能别人不了解他能做这件事情,他也不知道自己能做这件事情。
我们说现在竞争变得越来越激烈,每个人都要努力去争取更多的工作机会,争取更多的机会来成就自己的事业,那么这种未知区很大的人,就很可能失去了很多的机会。
当竞争越来越激烈的时候,失去了机会就意味着要落后,甚至要被社会淘汰,所以每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区,主动地通过别人去了解自己,主动地去告诉别人我能做什么。
【自检】
在你的所有信息中,哪一个区域的信息占的比例大?
你认为的不利信息内容是什么?
如何去改进?
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前言
【管理名言】
运用换位思考,可以使沟通更有说服力,同时树立良好的信誉!
在工作中我们要完成一次有效的沟通,我们会把它分为六个步骤:
◇第一个步骤是事前准备。
◇第二个步骤是确认需求。
确认双方的需求,明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。
即如何发送你的信息,表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。
沟通中的异议就是没有达成协议,对方不同意你的观点,或者你不同意对方的观点,这个时候应该如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。
就是完成了沟通的过程形成了一个协议,实际在沟通中,任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束,意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。
【自检】
请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。
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对照有效沟通六步骤,你缺少了哪些步骤?
为什么?
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你认为这六步骤是如何影响沟通效果的?
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高效沟通的六大步骤
步骤一事前准备
步骤二确认需求
步骤三阐述观点
步骤四处理异议
步骤五达成协议
步骤六共同实施
步骤一事前准备
发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。
我们在工作中,为了提高沟通的效率,要事前准备这样一些内容:
1.设立沟通的目标
这非常地重要,我们在与别人沟通之前,我们心里一定要有一个目标,我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果,那么就要设立目标是我们沟通。
2.制定计划
有了目标要有计划,怎么与别人沟通,先说什么,后说什么。
3.预测可能遇到的异议和争执
4.对情况进行SWOT分析
就是明确双方的优劣势,设定一个更合理的目标,大家都能够接受的目标。
那么在沟通的过程中,要注意第一点是事前准备,这是我们在沟通过程中第一个步骤;要准备目标,因为我们在工作中往往会不知道目标是什么,当我们在沟通之前有了一个目标时,对方肯定也会有一个目标,双方能够通过沟通达成一致协议。
完成这个步骤一定要注意:
在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候,首先要说:
我这次与你沟通的目的是什么。
【自检】
同下属沟通的准备要点是什么?
沟通的目的
采用沟通方法
方法1
方法2
方法3
沟通的场所
可能要问哪些问题
部下会有哪些顾忌
如何突破部下的心防,让部下愿意真诚的沟通
步骤二确认需求
确认需求的三个步骤:
第一步是提问。
第二步是积极聆听。
要设身处地的去听,用心和脑去听,为的是理解对方的意思;第三步是及时确认。
当你没有听清楚、没有理解对方的话时,要及时提出,一定要完全理解对方所要表达的意思,作到有效沟通。
确认需求的三步骤
第一步:
有效提问
第二步:
积极聆听
第三步:
及时确认
沟通中,提问和聆听是常用的沟通技巧。
我们在沟通过程中,首先要确认对方的需求是什么。
如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。
要了解别人的需求、了解别人的目标,就必须通过提问来达到。
沟通过程中有三种行为:
说、听、问。
提问是非常重要的一种沟通行为,因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息,所以,提问在沟通中会常用到。
在开始的时候会提问,在结束的时候也会提问:
你还有什么不明白的地方?
提问在沟通中用得非常地多,同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。
现在我们就看一下,在沟通中,我们问的问题应当怎样去区分。
1.问题的两种类型
问题的两种类型
开放式问题
封闭式问题
【自检】
请列举出你工作中的有哪些开放式问题和封闭式问题:
“开放式”问题:
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“封闭式”问题:
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你认为开放式问题同封闭式问题的区别是:
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【参考答案】
开放式的问题和封闭式的问题的区别主要是:
封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。
开放式的问题,是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。
由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别,往往会造成收集的信息不全面或者浪费了很多的时间。
举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。
◇封闭式的问题:
“请问一下会议结束了吗?
”我们只能回答结束了或者还没有。
◇开放式的问题:
“会议是如何结束的?
”对方可能会告诉你非常多的信息,会议从几点开始到几点,最后形成了什么协议,然后在什么样的氛围中结束。
可见,开放式的问题,可以帮助我们收集更多的信息。
在我们工作中,有些人习惯用一些开放式的问题与人交流,而有些人却习惯于用封闭式的问题,我们只有了解了它的优劣处,才能够更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。
【举例】
你向航空公司订一张去上海的机票。
◇开放式:
“我想问一下,去上海都有哪些航班,各航班的时间为几点?
”服务人员就会告诉你非常多的信息。
◇封闭式:
“有4点去上海的航班吗”?
回答可能是没有,
你又问:
“有5点的吗”?
回答很有可能是没有,
“6点的吗”?
也没有,
你会问:
“那到底有几点的呢?
”服务人员会告诉你:
“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。
”
所以,我们注意在沟通的过程中,区分两种不同问题特点,正确提问利于提高沟通的效果。
【忠告】
大多数只需简短回答的“封闭式”问题,都可变成“开放式”问题。
2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧
(1)开放式和封闭式的问题的优劣势:
①封闭式问题的优点和劣势:
封闭式问题可以节约时间,容易控制谈话的气氛。
劣势:
封闭式的问题不利于收集信息,简单说封闭的问题只是确认信息,确认是不是、认可不认可、同意不同意,不足之处就是收集信息不全面。
还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候,对方会感到有一些紧张。
②开放式问题的优点和劣势:
优点:
收集信息全面,得到更多的反馈信息,谈话的气氛轻松,有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。
劣势:
浪费时间,谈话内容容易跑偏,就像在沟通的过程中,我们问了很多开放式的问题,结果谈到后来,无形中的话题就跑偏了,离开了最初我们的谈话目标。
一定要注意收集信息要用开放式的问题,特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。
封闭式与开放式提问的优势与风险
优势
风险
封闭式
节省时间
控制谈话内容
收集信息不全
谈话气氛紧张
开放式
收集信息全面
谈话氛围愉快
浪费时间
谈话不容易控制
(2)提问技巧
在沟通中,通常是一开始沟通时,我们就希望营造一种轻松的氛围,所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题;当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题;当发现对方比较紧张时,可问开放式的问题,使气氛轻松。
在我们与别人沟通中,经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么?
”当别人问我们为什么的时候,我们会有什么感受?
或认为自己没有传达有效的、正确的信息;或没有传达清楚自己的意思;或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差;或沟通好像没有成功等等,所以对方才会说为什么。
实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。
几个不利于收集信息的问题
◇少说为什么。
在沟通过程中,我们一定要注意,尽可能少说为什么,用其它的话来代替。
比如:
你能不能再说得详细一些?
你能不能再解释得清楚一些?
这样给对方的感觉就会好一些。
实际上在提问的过程中,开放式和封闭式的问题都会用到,但要注意,我们尽量要避免问过多的为什么。
◇少问带有引导性的问题。
难道你不认为这样是不对的吗?
这样的问题不利于收集信息,会给对方不好的印象。
◇多重问题。
就是一口气问了对方很多问题,使对方不知道如何去下手。
这种问题也不利于收集信息。
【自检】
提问的技巧有哪些?
开放式问题
封闭式问题
会议是如何结束的?
会议结束了吗?
你喜欢你工作的哪些方面?
你喜欢你的工作吗?
你有什么问题?
你还有问题吗?
以你看,如果我们实行这个计划会产生什么样的问题?
你认为这个计划可行吗?
通过对两种问题优劣势的学习,你认为以上问
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