如家酒店客房服务手册V.docx
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如家酒店客房服务手册V.docx
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如家酒店客房服务手册V
服务手册(客房)
Policy&Procedure(Housekeeping)
指导思想:
一个成功的酒店的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的,良好的品牌形象是所有酒店生存的基础。
同人酒店的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店品牌形象的良好性,同人酒店制定了一套符合实际操作的标准的服务手册,指导和规范同人酒店的管理和服务。
客房岗位职责和工作内容
客房经理岗位职责:
【直系上级】:
总经理
【直系下级】:
客房领班、客房服务员。
公共区域服务员
【岗位职责】:
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
[工作内容]:
1.每天安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2.每天仔细检查每一间走客房,抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3.客房主管每天早上召开客房人员例会。
4.巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好,排除安全隐患。
5.发现客房或公共区域的设施设备有故障,及时联系工程人员维修,检查维修质量。
6.配合前厅经理妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求。
7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8.负责客房服务用品、库房管理工作,物品按运营标准保证使用,消耗控制得当。
9.做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。
完成盘点明细表和物品申购表。
10.督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
11.每天二次准确地填写房态表,及时交给前厅经理。
12.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
13.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服务员、安全使用和稀释。
14.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
15.关心员工,及时将员工的要求和想法反映给总经理。
16.写好每天的工作报告与做好交接工作。
17.做好每月的培训计划和实施,完成员工的每月质量考核评估,并做好记录。
18.完成上级指派的其它任务。
客房领班岗位职责:
【直系上级】:
客房经理
【直系下级】:
客房服务员、公共区域服务员
【岗位职责】:
协助客房经理管理好日常工作,接手客房经理分配的工作;客房经理不在岗时,代理客房经理的工作;满足客人的服务需求。
客房服务员岗位职责:
【直系上级】;客房经理,客房领班
【岗位职责】:
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域,为客人提供干净安全的客房和环境,满足客人的服务需求,负责本区域安全工作。
[工作内容]:
1.规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:
说话轻、动作轻、走路轻。
2.遇见客人微笑和问候,礼貌待客,提供温馨的服务。
3.按照规范流程和质量标准,完成每天所规定的工作。
4.认真如实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给主管,并在报表备注上注明。
5.按照操作标准和消毒要求,清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
6.检查退房,按规范处理客人的遗留物品,及时报告上级和前台。
7.做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏,立即报修。
9.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。
10.中班按要求提供夜间服务,做好楼层和公共区域的清洁工作。
11.及时执行前台的服务指令,满足客人要求,并及时反馈结果。
12.做好布草的收发、盘点、运送及补充,正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。
13.熟悉酒店医疗服务规定,遇生病客人给予关心和帮助,并立即报告上级。
14.及时满足客人提出的需求,超出职权范围及时报告。
15.树立安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告上级。
16.完成上级指派的其它任务。
公共区域服务员的职责:
【直系上级】:
客房经理、客房领班
【岗位职责】:
负责酒店公共区域的清洁,为客人提供干净、温馨、安全的环境。
满足客人的服务需求。
[工作内容]:
1.规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:
说话轻、动作轻、走路轻。
营造良好环境。
2.遇见客人微笑和问候,礼貌待客,提供温馨的服务。
3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。
4.做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。
5.按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。
6.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7.工作中遇到困难或不能解决的问题,及时报告客房主管或领班。
8.正确使用、报关和保养清洁工具、通讯工具。
9.及时解决客人提出的需求,安抚和处理客人的投诉,超出职权范围,及时报告。
10.树立安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告上级。
11.完成上级指派的其它任务。
任务清单
客房服务标准
职位任务
1.经理每日工作………………………………………………………………
P6
2.服务员每日工作……………………………………………………………
P8
3.进出门程序…………………………………………………………………………….
P10
4.铺床操作流程………………………………………………………………
P11
5.清洁房间操作流程与物品摆放……………………………………………
P13
6.清洁卫生间操作流程与物品摆放…………………………………………
P16
7.检查退房流程………………………………………………………………
P19
8.洗衣服务流程………………………………………………………………
P20
9.遗留物品处理程序…………………………………………………………
P21
10.DND处理程序………………………………………………………………
P22
11.工程保修程序………………………………………………………………
P23
12.大堂及公共区域清洁………………………………………………………
P24
13.客厕清洁……………………………………………………………………
P25
14.走廊清洁……………………………………………………………………
P26
15.被子清洁消毒标准…………………………………………………………
P27
16.饮水机清洁消毒……………………………………………………………
P28
17.客房清洁质量标准…………………………………………………………
P29
18.客房清洁注意事项…………………………………………………………
P32
19.公共区域清洁标准…………………………………………………………
P33
20.计划卫生制度标准…………………………………………………………
P34
21.工作间整理标准……………………………………………………………
P35
22.客房钥匙管理………………………………………………………………
P36
23.对讲机管理…………………………………………………………………
P37
24.布草管理……………………………………………………………………
P38
25.客房术语……………………………………………………………………
P39
26.工作成整理与使用…………………………………………………………
P40
27.布草、清洁剂使用…………………………………………………………
P41
28.客房消防与安全……………………………………………………………
P42
29.客房重要事件报告/记录/处理……………………………………………
P43
30.常见污迹的清洁方法………………………………………………………
P44
31.有害生物控制………………………………………………………………
P45
32.客房相关表单………………………………………………………………
P46
33.附1:
客房保洁周期………………………………………………………
P65
34.附2:
客房服务标准………………………………………………………
P66
35.附3:
客房物品摆放………………………………………………………
P68
职位任务-Task1
客房经理每日工作
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、领取当天房态表
上午7:
50到前台领取房态表:
《房态表》。
领取《在店客报表》。
前台在7:
30前,从PMS系统中打印房态表,便于经理安排住客房床单更换事宜。
2、领取钥匙与对讲机
向前台领取楼层钥匙与对讲机。
在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名。
检查钥匙与对讲机完好情况。
客房自己保管钥匙,到前台只需领取钥匙箱钥匙。
3、安排工作
开晨会,根据房态排房并做好派房工作
向员工发放房卡钥匙。
员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名。
检查仪表仪容。
可做岗前小培训。
客房经理事先准备讲解存在的问题和重要事情。
安排大清洁与单项清洁项目。
4、检查公共区域与空房
检查早班楼层服务员,走廊清洁情况。
检查PA服务员早上公共区域
清洁情况。
检查空房的设施设备与
清洁情况。
5、交第一次房态表
填写《客房房态表》。
上午10:
00递交第一次房态给前台。
交前台值班经理。
发现房差及时报告与核对。
职位任务:
客房主管每日工作(续)
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
6、检查房间与公共区域,
安排中班工作。
及时查房,及时报VC房。
下午1:
30到前台领取
VD房房态报表并核对。
下午2:
20安排中班工作。
查一间,报一间用房间电话或对讲机报VC房。
7、收齐服务员工作报表并发放客用品。
收集服务员的《客房服务员工作报表》。
按照报表上的客用品消耗合计数,补充发放客用品。
要求服务员自己加好合计数。
随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。
-做好统计,并登记到《每日客用品统计表》。
8、主持班后会。
总结一天的工作与问题。
收回钥匙、对讲机。
填写例会记录,让员工签名。
汇总服务员记件工作数量。
9、填写报表和交接本
填写《客房房态表》和交接本。
记录重要事项与改进措施。
10、结束工作。
在下班前提交第二次《客房房态表》给前厅经理,当场核对,发现问题及时上报,钥匙/钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字。
让前厅经理了解掌握白天客房情况。
发现差异客房经理
立即核查、确认。
让店长了解当天客房情况。
职位任务-Task2
客房服务员每日工作
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、准时签到上岗
提前十分钟到岗,进行上岗前准备。
整齐好着装,注意仪容仪表。
佩戴工号牌。
请假需事先申请或通知,并得到主管同意。
2、领取钥匙、对讲机和
工作报表
参加晨会,听取客房经理/领班工作安排。
在《钥匙与对讲机领用本》上签名。
同时听取当天的大清洁与单项清洁安排。
3、保洁准备工作
检查工具、工作车清洁与车上物品配备。
清点工作间的布草。
发现缺少,及时上报和补充。
4、保洁工作
按规范清洁走廊。
开始按顺序清扫房间。
及时填写《客房服务员工作报表》。
布草投入指定地点。
必须做一间,填一间。
5、保洁结束
清点布草。
把工作车上垃圾放到指定
地点。
6、领取客用品
到客房经理处领取客用品。
补充工作车上客用品及用具。
按工作报表上消耗数领取。
职位任务:
客房服务员每日工作流程(续)
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
7、工作区域的清洁整理
按规范清洁走廊。
整理工作间。
做好交接。
8、交还钥匙与对讲机
钥匙交回客房经理,并签字。
钥匙不得由别人代还。
注意做到:
说话轻。
9、参加班后会
听取客房经理总结一天工作情况。
签《例会记录本》。
10、结束工作
签出下班。
职位任务-Task3
进出门流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、站立在门前
身体站直、面带微笑。
目光平视,表情自然
如挂着“请勿打扰”牌,不得敲门并做好记录。
2、敲门和自报身份
用手指关节敲门2次,每次3下。
第一次敲门后,自报身份一次:
“您好,服务员。
”
不得用他物代替敲门。
员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。
决不许从门镜往房内窥视。
若有门铃可以先按一次门铃,再敲门,减少噪音。
3、打开门
开门至30公分后,并重复:
“您好!
服务员”。
再轻轻推开房门,进入房间。
如有客人,应打招呼,并征询是否可以打扫。
如进房发现客人在睡觉或在浴室,应立即退出锁上门并做好记录,并注意查看。
如客人被吵醒,应与客人道歉。
4、检查和道别
检查保洁工具或维修工具,有无遗留在房内。
征询客人意见。
礼貌道别。
住客房清扫后,离房向客人征询有何需要帮助并道别,然后慢慢地倒走,轻轻关上房门。
职位任务-Task4
铺床流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、将床拉离床头板
弯腰下蹲,双手将床稍抬高,慢慢拉出。
将床拉离床头板约50厘米。
整理床褥、将床垫拉正对齐。
对床箱固定的或不易拉动,可以移动床垫。
发现床褥上有污迹,及时调换。
2、铺床单
铺:
站在床尾抖单。
床单正面股缝朝上,折线居中,两边均匀。
包:
包角要求内角45度,外角90度。
发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。
在铺床时,先满足股缝朝上的条件,再满足正面朝上的条件
先在床头包角。
操作要做到快、巧、准。
3、将床复位
弯腰将床缓缓推进床头板下。
并注意切勿用力过猛。
4、铺设棉被
打开被套,检查质量。
棉被首端与床头平齐。
中线与床中线吻合。
被子均匀地罩在被套里。
四角定位准确,被面平整。
左右两边和床尾处自然下垂,铺理平整
开口处翻边应单边在下,双边在上。
被套扎绳不外露。
职位任务4:
铺床流程(续)
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
5、套枕头
将枕芯抖松平放在床上。
拿住枕芯的前两头塞进枕套内。
两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕套。
将枕芯掖进枕袋双边内,把袋口整理好,并且拍松。
先套薄枕,再套厚枕。
注意商标朝内。
枕头必须四角饱满,外形平整,挺括,枕芯不外露。
6、放枕头
将两个枕头放置床头正中,三线对齐。
枕头开口全部背离床头柜
平放的枕头平整,斜立的枕头饱满。
开口处翻边应单边在下,双边在上。
大床两对枕头开口相对
大床(和2米)中间留出20公分。
7、结束
全面整理,床面挺刮美观。
职位任务-Task5
清洁房间流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、准备工作.
检查工作车上客用品及工具是否齐全。
清扫工具放置在工作车上。
每辆工作车配备合适数量的客用易耗品。
2、敲门进入房间
见进门程序。
记录进房时间,插上取电牌。
工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。
打扫房间一般不要关上房间门。
及时清扫挂“整理房间”的房间。
工作车紧靠房门停放,并与墙面平行
客人在房内,可将工作车靠一侧墙放置,方便客人进出。
3、拉开窗帘,打开窗户
将窗帘全部打开。
打开窗户通风。
4、巡视检查
打开所有照明灯具,检查是否完好有效。
巡视和检查房间设施设备是否完好。
及时报修损坏的设施设备,并在报表备注栏内做好记录。
(如:
窗帘、电视机、空调、电话、灯具等)
对走客房检查有否遗留物品,若有发现,应及时上报并做好记录。
5、收齐餐具和酒具
餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内,中午或下班时带到餐厅。
不可放在走廊内。
6、清理垃圾
浸泡后清洁烟缸内的烟头。
倒清房内的垃圾桶。
清洁垃圾桶和烟缸。
确保烟缸内无未熄灭烟头。
检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。
-确保干净无污渍
职位任务5:
清洁房间流程(续)
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
7、清理脏布草
换下床单、被套、枕套,放入工作车的布草袋内。
拿取干净的同规格的布草。
将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。
(OC房)
收下的被子、枕芯不得放在地面。
发现有破损的布草和毛巾应分开存放,做好记号。
8、铺床
按铺床程序。
9、擦尘
按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。
用干抹布擦试各类电器、灯具和与地面接触的家具。
检查、擦拭墙面污迹。
物品按标准摆放。
清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。
及时检查灯具是否损坏。
设定空调合适温度。
电话铃声调到“中档”。
10、核对电视频道
调试和核准电视节目频道。
电视机与空调遥控器按标准放置在电视机旁边。
1-10为中央1台-10台(与服务指南所示相符)
电视机关机固定在1频道。
电视机音量调到适中档。
11、清洁卫生间
见清洁卫生间程序。
12、补足客用物品
按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。
“请勿打扰”牌朝向正面。
-补充客用品应遵循离店房更新。
住客房不缺不撤的原则
防盗链需扣在防盗扣内。
职位任务5:
清洁房间流程(续)
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
13、调整窗户位置
调整窗户开启至限位位置内(10cm---15cm)。
检查整理好窗帘均匀对称。
可根据房间气味和天气调节。
窗纱拉拢,窗帘拉至两边均匀为40公分。
14、清洁地面
从里往外清洁地板垃圾。
干净,无污渍,无毛发。
地毯需顺方向吸净地毯灰尘。
注意清洁床、桌、椅,墙角、柜后等处。
注意不要碰伤墙面、家具。
15、环视房间整体
检查房间全部打扫整洁。
物品摆放齐全和标准。
无遗留物品。
16、离开房间
清洁用品放回车内。
廊灯为开启状态,其余电器都关闭状态。
关门后回推门,确保房门关闭
退出时对房门做安全检查后锁门。
17、结束登记
填写《客房服务员工作报表》(HK-013)
房间状态,出房时间,客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。
职位任务-Task6
清洁卫生间流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、准备工作
清洁用具桶,分格摆放:
万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。
分色干湿抹布5块。
进入卫生间,打开灯和换气扇。
在淋浴区清洗抹布。
恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。
注意清洁剂的事先配比领用。
随时检查设施。
住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。
2、撤出脏布草和垃圾
撤掉用过的布草,放入布草袋内。
废弃物品收集到垃圾袋中。
擦净垃圾桶内外壁,套上新的垃圾袋。
住客房(OC),如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾,可以不换。
口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》。
垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。
3、喷洒清洁剂
用不同的清洁剂,喷洒卫生间不同区域。
恭桶喷洒清洁剂前,先放水冲净。
4、清洗面盆、台面及两侧
墙砖
用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。
清洁完后用水冲洗净。
注意面盆塞与溢水口也要清洁。
5、清洗淋浴区
用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等。
完后放水冲洗。
6、清洗恭桶
用专用的恭桶刷子,蘸着清洁剂,擦洗恭桶内壁、出水孔及底部.
放水冲净。
职位任务6:
清洁卫生间流程(续)
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
7、擦拭镜面与面池
用干布从上至下擦净、擦亮镜子。
用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。
不能用毛巾当抹布。
清洁金属器件时,注意不要使用酸性清洁剂,以免影响光亮。
8、擦拭淋浴区
用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。
玻璃淋浴房,清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹。
用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。
擦干地面和防滑垫上的水迹。
清理淋浴区地漏内侧的毛发。
必要时可用抛光剂进行擦拭。
确定表面无污迹水迹
注意清理防滑垫上的毛发和水迹。
9、擦拭恭桶
用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。
用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。
擦净卫生纸架。
整理卫生纸。
10、清洁浴室门
从上至下,门正反两面、门框门顶和百叶窗。
职位任务6:
清洁卫生间流程(续)
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
11、清洁地面
在地面上喷洒少许万能清洁剂。
从里至外、沿墙角平行,边退边擦卫生间地面。
注意对卫生间地漏的清洗、除味。
12、补足客用品
标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾。
卫生卷纸放在纸托架内,外露部分折叠成三角形。
牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。
衣架:
4个
面巾分色对折挂在面巾架上;浴巾分色对齐放在浴巾架上,并尽量白颜色的靠近淋浴区;地巾折叠放在恭桶水箱盖上。
补充客用品应遵循离店房更新;住客房补缺不撤的原则。
加床房间,必须增加一套客用品,毛巾以黄色为主。
职位任务-Task7
检查退房流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、前台通知客房查房
前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房。
“客房服务员,(8202)退房,谢谢!
“
仔细听清前台报告的客人离店的房号。
客房服务员重复回复。
“(8202)退房收到”。
2、服务员查房
迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后
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- 酒店客房 服务 手册