一汽大众品牌轿车质量担保及索赔管理规定.docx
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一汽大众品牌轿车质量担保及索赔管理规定.docx
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一汽大众品牌轿车质量担保及索赔管理规定
索赔管理规定
1目的
对一汽-大众公司大众品牌轿车质量担保及索赔管理进行规定。
2适用范围
适用于为用户办理索赔及7500公里免费首保
3术语
索赔:
即我们对产品的质量担保,在质量担保期内,由于产品质量问题导致的车辆故障,由一汽-大众委托经销商为用户提供维修服务或整车退换。
4内容
4.1质量担保规定
4.1.1整车索赔
a车型:
捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾;
b起始时间为:
汽车自购买之日(以购车发票为准)起计;
c属出租营运用的新购汽车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准);
d除出租营运外的所有其它用途新购汽车质量担保期为24个月或6万公里(以先达到者为准);
e质量担保期内若用户变更轿车用途,轿车享受原质量担保期,期限和里程不作变更;
f用户车辆在质量担保期内发生质量问题,更换上的零件(必须是一汽-大众提供的原装备件)质量担保期与整车的质量担保期相同:
即整车质量担保期满,对于换上零件的质量担保期也相应结束;
g本规定中未提及的新车型的质量担保规定,以技术服务部发布的通知为准;
4.1.2备件索赔
a备件索赔,指用户在一汽-大众特许经销商处进行正常修理(用户付费)更换的一汽-大众原装配件,从换上零件当天起算,享受12个月或10万公里的质量担保(以先达到者为准),特殊件/易损件按相关规定执行。
b索赔条件:
零件自经销商购买并在经销商处安装。
4.1.3捷达车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)
控制臂球头销:
12个月或6万公里
前后减振器:
12个月或6万公里
等速万向节:
12个月或6万公里
喇叭:
12个月或6万公里
蓄电池:
12个月或10万公里
氧传感器:
12个月或7万公里
防尘套(横拉杆、万向节):
12个月或6万公里
三元催化转换器24个月或5万公里
4.1.4捷达车易损件的质量担保期(以先达到者为准)
灯泡:
6个月或5000公里
轮胎:
6个月或5000公里
火花塞:
6个月或5000公里
全车玻璃件:
6个月或5000公里
前制动摩擦衬片:
6个月或5000公里
后制动蹄片:
6个月或5000公里
风窗雨刮片:
1个月或1000公里
4.1.5宝来、高尔夫车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)
防尘套(横拉杆、转向节):
12个月或6万公里
4.1.6宝来、高尔夫车易损件的质量担保期(以先达到者为准)
灯泡:
6个月或5000公里
轮胎:
6个月或5000公里
火花塞:
6个月或5000公里
全车玻璃件:
6个月或5000公里
前制动摩擦衬片:
6个月或5000公里
后制动蹄片:
6个月或5000公里
离合器磨擦片:
12个月或5万公里
风窗雨刮片:
1个月或1000公里
4.1.7开迪车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)
控制臂球头销:
12个月或6万公里
前减振器:
12个月或6万公里
等速万向节:
12个月或6万公里
喇叭:
12个月或6万公里
蓄电池:
12个月或10万公里
氧传感器:
12个月或7万公里
防尘套(横拉杆、万向节):
12个月或6万公里
三元催化转换器12个月或5万公里
4.1.8开迪车易损件的质量担保期(以先达到者为准)
灯泡:
6个月或5000公里
轮胎:
6个月或5000公里
火花塞:
6个月或5000公里
全车玻璃件:
6个月或5000公里
前后制动摩擦片:
6个月或5000公里
离合器磨擦片:
12个月或5万公里
风窗雨刮片:
1个月或1000公里
4.1.9速腾车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)
防尘套(横拉杆、转向节):
12个月或6万公里
前减隔振块:
6个月或3万公里
前制动盘:
12个月或6万公里
4.1.10速腾车易损件的质量担保期(以先达到者为准)
灯泡:
6个月或5000公里
轮胎:
6个月或5000公里
火花塞:
6个月或5000公里
全车玻璃件:
6个月或5000公里
前制动摩擦衬片:
6个月或5000公里
后制动蹄片:
6个月或5000公里
离合器磨擦片:
12个月或5万公里
风窗雨刮片:
1个月或1000公里
4.1.11凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围
a正常磨损;
b车辆使用中未遵守《使用说明书》、《保养手册》的有关规定使用轿车,或超负荷使用轿车(如用作赛车)等,或使用不当造成的损坏;
c车辆装有未经一汽-大众许可使用的零部件,或车辆未经一汽-大众许可改装过;
d车辆在非一汽-大众特许经销商处保养、维修过;
e交通事故造成的损坏。
4.1.12由于经销商本身操作不当造成的损伤,经销商应承担责任并进行必要的修复。
4.1.13经销商必须使用一汽-大众备件部提供的指定型号机油,否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。
4.1.14索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔偿。
4.1.15质量担保指根据技术要求进行修复或更换,更换下的零部件归一汽-大众汽车有限公司所有。
4.1.16经销商从一汽-大众备件部订购的备件在未装车之前发生故障,请各经销商向一汽-大众备件部索赔。
4.1.17关于常规保养,一汽-大众或用户已支付其费用,经销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。
如果用户车辆在经销商保养后,对保养项目提出索赔要求,应由经销商自行受理。
4.1.18关于索赔件管理,经销商发生下列情况索赔件不予认可:
a假件;
b索赔件不符合返件要求
-未按规定清洁索赔件(因泄漏、渗漏需保留痕迹的除外)
-在需要原包装返回清单之列的索赔件,未按要求包装;
c索赔单与索赔件不符;
d索赔单数量与索赔件数量不符;
e索赔件缺损;
f超期送件;
g生产日期不符;
h索赔件故障描述与索赔件不符(单、件、挂签信息不一致);
i电器件(有故障记忆的)无故障码打印信息;
j索赔单厂家代码与索赔件不符(可更改);
k损伤件号不符(可更改);
l待鉴定是否索赔(可更改)。
4.1.19经销商发生的索赔,原则上当天录入R3系统,最迟在10天内录入完成(录入日期不得晚于修理日期10天),如因录入不及时造成索赔无法结算,损失由经销商自行承担;
4.1.20经销商每月被拒绝的索赔件及索赔申请单在20天内修改完成,如因修改不及时造成的损失,该后果由经销商自行承担;
4.1.21经销商必须将《索赔委托书》、《索赔结算清单》做妥善档案管理,同时计算机中的维修档案记录也需妥善管理,这两项均要求保留两年以上,对索赔检查工作中发现《索赔委托书》、《索赔结算清单》遗失的,相应索赔将做扣款处理;
4.1.22经销商索赔员未经培训,不能办理索赔业务;
4.1.24对于经销商办理的虚假索赔,按《索赔奥迪特管理办法》处罚;
4.1.25使用非原厂备件办理索赔,视同虚假索赔。
4.1.26索赔整车条例
因故障无法消除(非产品质量因素导致除外),而其它补救措施对用户而言又不尽合理,可以退、换整车。
4.1.26.1以下情况可以申请索赔整车
a车辆故障由重大产品质量缺陷引起,且故障无法完全排除;
b车辆故障由重大产品质量缺陷引起,车辆的修复达不到国家相关技术标准;
c用户提车不超过24小时,就发现重大车辆故障(由用户提出后,经公司质保、产品及售后等技术部门确认后确属质量缺陷,而且用户强烈要求换车的)。
4.1.26.2以下情况不能索赔整车
a车辆行驶超过质量担保期;
b车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当;
c车辆发生过交通事故。
4.2索赔程序
4.2.1用户向经销商提出索赔。
4.2.2经销商对故障车辆进行鉴定,在质量担保期内,符合质量担保条例的车辆给予索赔,维修工时费、材料费由一汽-大众承担。
若索赔的主件材料费(含管理费)超过1000元(含1000元),需经SBU/BD服务高级职员确认方可办理索赔;若索赔的主件材料费(含管理费)金额超过5000元(含5000元),还需技术服务部技术支持组批准。
注:
自2007年4月1日起,5000元以上索赔需技术服务部技术支持组审批。
2007年4月1日以前,仍按原流程执行。
4.2.3经销商的索赔员对完成索赔的用户车辆填写《索赔登记卡》并录入R3系统,将相应的条形码拴挂或粘贴在索赔件上,并将该索赔件按月及时送往或寄往指定中转库/中心库。
4.2.4一汽-大众索赔件中转库/中心库进行验件检查,大众售后技术服务部索赔员审核索赔申请单,并通过R/3系统将确认的索赔申请转入索赔结算库。
4.2.5经销商根据R/3系统中结算信息开具增值税发票并将发票按要求录入R/3系统;经销商将索赔款发票(发票名头《一汽-大众汽车有限公司》)及销货清单,以特快专递形式寄给一汽-大众财务部会计科,会计科通过R3系统将索赔款转为备件款。
4.2.6大众售后技术服务部向协作厂家追偿索赔款。
4.3外出服务规定
遇到用户来人、来电、来函或接到售后服务部门函电通知,经销商需派人外出服务。
4.3.1经销商外出人员必须做到200公里以内24小时赶到现场,200公里以上不超过48小时赶到现场。
4.3.2若车辆故障属质量担保范畴,外出服务费用按大众售后技术服务部规定的出差标准报销。
Ø交通工具:
火车(硬座、硬卧),轮船(三等舱以下)。
Ø住宿费:
80元/人/天;补助费:
40元/人/天。
Ø外出服务车辆费用:
1元/公里。
若故障不在质量担保范畴,则经销商按当地标准与用户结算,一汽-大众不承担费用。
4.3.3经销商需将外出服务人员发票(复印件)、《经销商外出服务登记表》(如发生金额超出500元,需经SBU/BD服务高级职员签字),传真或寄往至大众售后技术服务部索赔组存档。
4.4首保规定
4.4.1一汽-大众为了保证使用一汽-大众系列产品的用户车辆处于良好的技术状态,对售出的车辆进行强制保养,此项工作由经销商承担。
4.4.2凡是用户购置一汽-大众生产的产品行驶到规定里程范围,应该接受新车首次保养。
4.4.3保养里程:
捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾为7500公里,超过里程、超出质量担保期的车辆,一汽-大众将不提供保养服务。
免费保养凭证为随车技术文件--《7500公里免费保养凭证》。
4.4.4进行保养前,用户须向经销商提交《机动车行车证》、《产品合格证》、《保养手册》和《7500公里免费保养凭证》。
4.4.5保养项目按大众最新的相应保养项目单执行。
4.4.6保养过的车辆,经用户认可后,由执行保养的经销商在保养手册上签字盖章,以便日后在索赔期内出现制造质量缺陷时,凭此证由经销商为用户提供索赔业务,未经首次保养的车辆,一旦出现产品质量缺陷,经销商只为用户提供有偿服务。
4.5首保费用申报办法
4.5.1保养工时费及材料费由一汽-大众承担,每辆车保养费用按规定标准执行。
4.5.2经销商在完成车辆保养后,将《7500公里免费保养凭证》存档并将首保单录入R3系统;经销商根据R3系统查询结算信息,开具普通发票寄往一汽-大众财务部会计科。
4.5.3由于保养操作不当造成的质量缺陷,由经销商承担。
4.6经销商索赔/首保结算及财务管理规定
4.6.1经销商必须有独立的银行帐户,有独立的财务进出明细帐目。
4.6.2一汽-大众和经销商的结算项目包括:
7500公里首次保养费用和索赔费用。
索赔费用含索赔材料费、索赔材料管理费、工时费、索赔件运费。
4.6.3一汽-大众和经销商的结算依据包括:
7500公里免费保养凭证、索赔申请单、索赔件、发票。
4.6.4经销商和一汽-大众的结算标准
a首保费用:
捷达(汽油机)202元/辆
捷达(柴油机)212元/辆
宝来、高尔夫、速腾220元/辆
开迪216元/辆
b索赔工时费:
捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾每100工时(1小时)90元。
c索赔材料费=备件价格+管理费;管理费=备件价格×10%(大总成件3.5%)。
5相关文件
《索赔员工作手册》
6记录
无
7附录
附录1:
索赔流程图
附录1:
索赔流程图
.
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