完整星级酒店经营管理方案.docx
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完整星级酒店经营管理方案
Xxx星级酒店经营管理方案
星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程,它不单需要有新的观点和科学
的管理模式,且侧重于内部的分工协作,也称为集体精神。
所以,本方案出台后各部
门在实行过程中,不单要依照各个岗位的工作规律,也应特别注意各部门之间的密切
配合。
一、(9—12月)计划经济指标
(一)酒店整体指标:
营业额()万元,纯收益()万元。
(二)各部门任务分派
1、餐饮
二餐:
(1)营业额万元;
(2)毛利率%;
三餐:
(1)营业额万元;
(2)毛利率%;
十八餐:
(1)营业额万元;
(2)毛利率%。
2、客房
(1)营业额万元
(2)毛利率%
二、对于房务工作方面
酒店的经济收入主要根源于三部分:
一是客房收入;二是饮食收入;三是配套服务收
入;此中客房收入是酒店收入的重要根源,从收益剖析,客房收入的经营成本比餐饮、
商品都小,客房收益也是酒店收益的主要根源,在经营管理的过程中,要使客房出租
率上涨,则取决于房务管理,其主要包含以下几个方面:
1、科学合理地计划与组织房务部工作的运行:
在客房的经营过程中,前厅部处于起点,负责客房的销售,而客房部则处于中间环节,
负责客人投宿时期的大多半服务工作,客人住店时期,在客房逗留的时间最长,接触
和享受客房服务的时机多、时间长,所以,酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设
备耗费,怎样将招待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,知足客人需要,
提升客房出租率,又使物质耗费和经营收入提升增强房务工作的监察力度,保证招待
服务和客房整理的质量,保持合理的比率,是客房管理的一个重要内容。
所以,第一
要依据酒店整体计划拟订客房部的计划,确立服务质量、劳动定额以及物质耗费等各
项指标,做好人力分配计划,同时,要拟订和落实各项规章制度进而为实现各项指标
供应保障。
客房服务过程中的监察,是保证服务质量的一个重要环节。
第一,要增强对各班组的
组织和领导,严格履行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查,推行领
班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度,达到层层把关;第二,增强各部门间的
联系,实时传达信息,客房管理不是孤立存在的,需要和其余部门协分配合形成一个
一致的整体,才能保证业务活动的正常进行;第三,主动认识客人的反应,实时办理
客人投诉,增强建议反应渠道,做好招待服务工作。
客房管理的利害最后取决于客人
的满意程度,要注意剖析客人种类,研究客人的心理,随时掌握客人的建议和要求,
从中发现带有广泛性的问题和客人需求的变化规律,抓住客房服务过程中的内在联系
和基本环节,不停提升服务质量。
2、增强员工队伍建设,提升员工综合素质。
前厅部与客房部的工作性质,是直接为客人供应服务,服务的好与差直接影响着酒店
的管理和服务水平,所以增强员工队伍建设和提升员工综合素质,保证房务工作顺利
睁开和提升服务质量的要点之一。
第一,要不停进行员工的思想教育,使员工热爱自己的本员工作,培育对专业的兴趣,
进而激发工作的主动性、踊跃性,教育员工建立崇高的职业道德和一心一意为客人服
务的意识,教育员工建立严格的组织观点,自觉恪守国家的纲纪和酒店的规章制度。
同时,不停提升员工的业务素质,因为这是提升酒店工作效率和服务质量的基本条件。
所以一方面要抓好员工文化知识的学习,提升员工文化水平,另一方面要抓业务技术
方面的培训,提升员工的业务操作技术和技巧,经过培训使员工达到:
(1)热忱、主动、耐心、周祥、仔细、尽责尽责,对客人一定建立尊敬和友善的态度。
(2)在服务质量方面减少和根绝对服务员要素质和技术短缺造成服务不到位而产生的
不满意。
(3)人人都要从细节做起,特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得
体大方,着装要洁净、齐整,重申要求个人气质的进一步提升。
(4)娴熟掌握服务程序,让顾客感觉一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
(5)对自己工作按标准达成后自查,建立员工的责任感和主人翁意识。
(6)创造员工队伍的团队精神。
(7)实现规范服务、优良服务,进而影响顾客对酒店的口碑和社会名誉。
在房务管理过程中,要仔细履行奖罚制度,睁开评比优异员工的活动,表彰、奖赏服
务质量高,业务技术精、达成任务好、协作风格高的员工,对员工的思想及业务水平
按期进行观察,依据各样专长合理的安排使用,重视培育选拔人材,形成一支骨干队
伍,在各项工作中发挥中坚作用。
3、开源节流,做好房务设施、物质的管理与控制。
房务设施和用品是客房服务工作的物质基础,所以,管理好房务方面的设施和用品也
是客房管理的重要内容之一,前厅部和客房部要详细拟订设施、用品管理制度,明确
规定各级管理人员在这方面的职责,做到合理使用。
所以,节俭上要以小瞧大,一点
水,一度电,一根针,一条线,养成节俭或浪费的不一样习惯,就会出现不一样效益。
前厅部、客房部的各样设施应一直处于安全、完满的状态。
服务员及管理人员在正常
服务和管理过程中,应随时注意检查设施使用状况,配合工程部对设施养护、维修,
管理人员要按期报告设施状况,客房内各样供客人使用的物件及相应工具应备齐全足
以知足服务工作的需要。
在保证服务质量的前提下,尽量延长布草的使用寿命,同时,
控制好低值易耗品的领用,成立发放和耗费记录,拥塞破绽,推行节俭有奖,浪费受
罚的赏罚制度。
4、建立每日多售房的主导思想。
客房虽是一种有形商品,并拥有商品的属性,但它又不一样于其余商品,因为其余商
品假如销不出去,能够作为库存积压,不至于造成大的损失,而客房假如当日卖不出
去,就要造成固定成本的损失,所以它是一种拥有特别性的商品,我们作为经营者最
重要的责任就是要想方法销售当日的客房。
固然近几年xx市跟着经济的快速发展,人们的花费观点和花费水平都发生了改变与提
高,但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地,就一定采纳灵巧经营的目标。
要求前厅部、客房部在提升服务意识的同时,要利用自己的优势,扬长避短,培育自
己的忠诚客户,再者,要随时掌握竞争敌手的经营动向,采纳灵巧多变的价钱策略,
以优良优价为主旨,联合酒店拟订的销售方案和计划,努力达成各项指标和任务。
三、对于餐饮工作方面
跟着经济建设的发展,餐饮业也跟着社会需求而快速发展,同时发生了由“卖方市场”
到“买方市场”的转变。
买方市场的出现,人们能够依据自己的爱好、口胃和经济条
件去选择能知足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐,酒店餐饮经营要想吸引花费者去惠
顾,就一定依据花费者的需求去确立自己的经营项目和经营方式。
谁不可以认识到这一
点,谁就没法在强烈的市场中取胜,尽人皆知,餐饮业是一种十分特别的行业,这类
特别性主要表此刻它供应给顾客的产品拥有两重性,既有形性和无形性。
作为经营者,
一定从这两个方面知足顾客的需求,即不单菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好,
使客人感觉物有所值,并且与这相适应的服务过程也要好,服务要富裕人情味,让客
人有好的感觉。
任何一个经营者,如不擅长体察和知足花费者,不可以供应上乘的有形出品和无形新产
品,就没法适应花费市场的需求,就不行能获得优异的经济效益。
依据上述状况,在餐饮经营方面应采纳以下措施:
(一)增强服务人员和督导层的素质培训,向客人供应一流的服务质量。
详细做好以下三点:
1、从思想教育下手
培育服务员要以主人翁的身份去工作,思想教育是共产党传统的工作方法和经验,每
个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、仔细的思想教育,增强盛家的酒店意识
和主人翁姿态。
2、扭转传统破旧的思想观点和意识,睁开“浅笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”
服务
这里要点谈一下“人情服务”,过去,酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的主旨,
所以,各方面的服务都限制于规范化和标准化,这类单调的服务方式有它的相对不足
之处,因为在上帝眼前服务只好毕恭毕敬,不易接触和互相交流。
这样,一是不可以烘
托客人的就餐的热忱氛围和快乐心情;二是不简单认识、掌握客人的生活习好和花费
规律;三是不便培育酒店的“回头客”。
而“人情服务”是规范化和标准化服务的增补
和延长。
它将客人看作酒店的“挚朋亲朋”。
在服务中,服务人员不单能认识掌握顾客
的生活习好,且能实时认识顾客对酒店各方面的建讲和要求,便于酒店经营管理方面
的调整和提升,进而使顾客满意,并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。
3、抓紧服务技术和培训,保证服务质量
顾客对服务的要求一方面是热忱周祥,另一方面就是快速矫捷,热忱周祥就是上边讲
的富裕感情的“人情服务”,而快速矫捷则正是服务技术的表现。
特别是餐厅服务方面,
假如酒店对服务人员在服务技术方面培训不到位,就会出现顾客出席后,固然服务人
员惊慌失措,可顾客左等右等就是开不了餐,上头道菜常常要等半小时,是必给顾客
造成上菜慢的感觉,使一些时间观点强的客户流失(建议餐饮部要抽时间特意请人讲
解学习华罗庚的“精选法”),只有将上述两者密切联合起来,才能形成酒店高质量、
有特点的服务。
(二)形成主体菜系,丰富菜肴品种,提升菜质量量、保证充分客源。
1、赶快形成主体菜系。
应当必定,xx大酒店餐饮经营菜系定位到当前为止还没有形成
主体菜系。
这是造成菜肴没有特点客源不稳固的主要要素之一。
所以,我们要赶快决
定出适应多半顾客口胃及本酒店条件的主体菜系。
在确立主体菜系的同时并突出风味
和特点。
2、逐渐培育一支技术过硬、素质高、酒店自己的厨师队伍。
厨师的技术高低是保证出
质量量的前提,由此,酒店要经过各样方式,招收、引进、培育一批悟性高、有潜力、
有前程、热爱烹饪工作、热爱xx大酒店的厨师,对于一些有专长、身怀绝活的厨师,
建议酒店在住宅、用餐、薪资等方面赐予特别的待遇。
3、菜肴出品果断推行产品标签制。
标签制不单是查验每位厨师制作技术和出质量量的
依照,且是征采顾客建议、反应信息、改良工作的重要门路,同时会对每位厨师产生
一种动力和责任感。
推行标签制后,对顾客的建议每餐要汇总,每日要讲评,每个月要
赏罚。
4、依据季节规律和当地民俗,实时推出不一样的季节菜肴和节假日宴席。
餐饮部要拟订
出不一样规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌实时供应给顾客。
酒店餐饮的经营要想上新
台阶,就一定有新观点、新的措施、新的招数,一年四时几乎每个月都有节日,这些
节日也正是酒店销售产品的良机,餐饮部和营销部要掌握好这些时机,每个节日都要
策划出营销方案。
5、成立新菜研究室。
装备特意人员,采纳请进来、走出去的方法开发新菜、特点菜。
按期邀请国内一流的师傅在店做短期献艺,不单能扩大酒店的社会影响,且是厨师技
术交流的一项重要活动。
同时酒店也要组织自己的师傅到外处学习交流。
鼓舞、支持厨师创新自己的特点菜,创新菜一旦获取顾客的认同,酒店将赐予必定的
奖赏。
6、厉行节俭、降低成本、增强核算。
餐饮部经理和厨师长要实时核算出每道菜的成本
和毛利率,所采买的原资料都要物有所用,采买数目征收销售额要相符合。
7、餐饮部要实时认识、掌握xx本行业竞争敌手的新措施、新动向,达到知已知彼,百
战不殆。
四、对于营销工作方面
营销工作是酒店中极为重要的一项工作,它不单关系到酒店的经营效益,还关系我酒
店的形象,甚至关系到酒店的生计和发展。
xxx大酒店营销工作建议此后的指导思想是
“全方向、有要点、全动员、抓主力”。
依照这个指导思想,营销工作要点抓以下几项:
1、增强营销队伍的领导和力量
营销工作由总经理亲身抓。
营销部编制7人,此中:
经理1人,美工1人,营销员5
人;责任区分:
市里1人(包含各全局委机关、学校等)、(各大煤矿及热电厂、水泥
厂等大型企事业、工业厂矿2人)、乡镇做事处1人,xx市及周边市县1人。
2、从头进行市场细分工作
做好市场认识,熟习市场,细分客源对象,是营销部的事不宜迟。
经过细分要清楚掌
握要点客源的基本状况,抓紧与他们成立或进一步亲密关系。
营销部在娴熟掌握各样
产品的种类、价钱、质量、状况以及客房、餐饮基本状况的同时,进行与客户拜见、
交流及签约工作,以酒店的优势和营销手段去争取客户,成立优异合作关系。
营销部
的客户档案要仔细整理、管理,并做到客户追踪工作(有花费动向有人跟、住宅有人
跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征采建议有人跟)。
3、定职、定责、定任务、定赏罚。
可考虑第一在营销部推行基本薪资+效益薪资的薪资制度。
酒店每个月给营销部每一个人下
达销售任务,达成任务奖(提成),完不行任务罚,下不保底,上不封顶。
详细基本任
务数、提成率、基本薪资由财务部和营销部共同取出建议。
由酒店总经理办公会确立。
4、抓紧抓好营销宣传攻势
酒店此后要重视在宣传方面的投资,并踊跃参加一些公益活动,进而扩大xx大酒店的
著名度,让社会认同。
5、展望市场行情,掌握销售良机
展望销售市场,掌握优异商机是酒店营销工作的法宝之一。
营销部不单是销售产品的
主力队伍,同时也是酒店决议层的顾问部,一些市场信息和敌手的经营变化状况,往
往都是营销人员获取的。
6、拟订以招揽会议为要点的营销计划
因为酒店离市里各做事机构较近,加之交通便利(离火车站近),所以,一般状况下较
多外来散客,主动来酒店住宿、就餐,这样,是必对客房入住率和餐饮客源有必定的
基础。
也是我们经营中的主要有益要素。
但我们当前的客房数达206间(套)能够说
在当地同行业是房数最多的。
所以,房务营销必定要以会议为要点,要经过各样关系,
各样渠道和各样手段招揽xx市、xx市以致省级和全国性的会议。
营销部在增添专职营
销人员的同时,在xx、xx及xx市里特聘一些兼职营销人员,特意招揽各样会议(能够
按提成方式睁开)。
同时,要力争获取市委政府的支持和帮助,认识和掌握各局的会议
动向,睁开强有力的营销攻势,达到大小会议不放过的经营思想。
7、策划成立xx市办公室主任联谊会
各单位的办公室主任,一般状况下均负责掌握着机关的款待会议安排,所以,按期组
织他(她)们到酒店参加联谊活动,不单增添与他(她)们的交流和联系,且可实时
认识、掌握各单位的客源状况。
办公室主任联谊会,要以讲解办公室现代化管理知识,交流办公室工作经验和信息为
前提,联合进行征采主任对酒店的建讲和要求,公布酒店的一些新措施,品味酒店的
新菜品,采集各单位的花费动向。
(可局部逐渐进行)
8、策划推出xxx大酒店“金卡”(价值10000元)、“银卡”(价值5000元)、“宝石卡”
(价值3000元)。
1、以上卡使用限期为一年;
2、以上卡购置后不行退还现金;
3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务;
4、购卡需领取申请表,办理入会购置手续;
5、如所购卡内的金额使用完后,若需续卡一定在卡内注入与初次购置的同样金额方可
享受该卡种的相应优惠及服务;
6、动员全体员工及销售人员参加卖卡,卖出提成
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