第一节 机票预订话述.docx
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第一节 机票预订话述.docx
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第一节机票预订话述
第一节机票预订话述
01问候识别
问候识别
来电识别
来电未识别,无会员卡
内部转接
来电识别
-“XX先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您?
”(升调,语速适中,柔和)
-“XX先生/女士/小姐,端午(劳动/中秋/国庆/新年/春节)节快乐,请问有什么可以帮您?
”
要点:
顺序不能颠倒,一字不差。
来电未识别,无会员卡
-“您好,请问您的手机号或会员卡号?
”
-“请问您有会员卡吗?
”
(客户无会员卡)
-“为了给您提供顺畅的预订服务并获得积分奖励,我先帮您注册成为公司会员。
”
-“请问您的全名?
”(务必拆字核实)
-“请问您的手机号?
”(下次可根据来电号码称呼客户)
-“为了下次来电时系统能识别您,请您留下常用的直线电话号码”
-“请您提供您的Email地址”
-“您的会员卡已开通,您的手机号就是您的会员卡号。
”
内部转接
(接听内部电话)
-“您好,预订部!
”
(接听转接过来客人电话时)
-“XX先生/小姐您好,请问您预订往返票还是单程票?
”
02挖掘需求
需求挖掘
机票—指定航班
机票—未指定航班
机票-指定航班
-“请问您几号出发?
”
-如客人不确认日期,引导客人“我为您查询X月X日的机票可以吗?
”
机票-未指定航班
-“请问您的行程及出发日期?
”
-“如客人不确认日期,引导客人“我为您查询X月X日的机票可以吗?
”
03推荐产品
推荐产品
常规推荐
客人一通电话中查询3次以上,但无预订意向
机票特价票
机票-常规推荐
-“X点X折,总价XX元,请问您预订几张票?
”
-如客人只是查询待考虑:
“机票舱位销售比较快,建议您先预订出票。
”
要点:
起飞到达机场是北京南苑、上海虹桥、上海浦东要报清具体机场名称。
客人一通电话中查询3次以上,但无预订意向
-“我们网站可以提供更多的信息供您参考,建议您上网站查询。
”
机票特价票
-“根据航空公司规定,这张特价票不能签转、改期和退票,您同意继续预订吗?
”
(一定要突出1.根据航空公司规定2.客人预订的这张特价票3.询问客户是否同意继续预订)
04收集信息
收集信息
收集常规信息
收集信用卡信息
支付方式
取票方式
保险推荐
机票--收集常规信息
-“请问乘机人姓名?
”
-“请问乘机人的证件号码?
”
-来电为手机号:
“您的联系电话就是来电号吗?
”
-来电为座机号:
“请问您的联系电话是多少?
”
要点:
机票乘机人姓名核实:
有客史:
不需拆字核实名字和证件。
无客史:
需要与客人进行拆字核实。
核实方法:
客人提供全名后,员工需与客人拆字核实,如无法拆开,组词核实;如客人首先组词,对于可拆开的字,员工需拆字再次与客人核实一次;无法拆开的字,建议另外组一个词核实。
收集信用卡信息
-有客史:
“请问您卡号的后4位是多少?
”(其余信息不需核实,卡号后四位必须由客人报出。
)
-如客人告知无法提供,解释话述:
“为了您用卡安全性,需要您提供卡号后四位。
”
-无客史:
“请问您的信用卡号、卡主姓名、有效期、卡主证件类型和证件号和验证码是多少?
”
-询问客户是否保留信用卡客史:
“为了方便您下次预订,我将您的信用卡信息加密保存到系统中。
今后预订只需报出卡号后四位,您看可以吗?
”
机票支付方式
-无客史:
“请问您使用哪个银行的信用卡或借记卡支付?
-信用卡有客史:
“请问您这次还是使用XX银行卡支付吗?
”
-借记卡有客史话述:
“请您提供借记卡号后四位?
”“请您提供手机号?
”
要点:
1.客人外卡支付,需告知客人收手续费。
2.遇到信用卡和借记卡均有客史情况下,建议员工首推信用卡支付。
取票方式
有邮寄客史:
-“我们还是给您寄到上次的XXX地址。
”
邮寄有无客史:
-“行程单我们会通过邮寄的方式给您,请问您的邮寄地址?
”
机票推荐保险
-“20元保险您需要吗?
”
05结尾
结尾
暂缓订单提示
现金支付当天订隔天出票
IVR转接
转接电话
机票暂缓订单提示
-“请您尽快通知出票,以免因票价变化座位被取消”
现金支付当天订隔天出
-“机票舱位、价格以X月X日出票时为准。
”
IVR转接
-请您为我本次服务进行评价,请稍等,帮您转接。
-客人不同意:
“感谢您的来电,希望下次为您服务,再见!
”
转接电话
-“您好,预订部,卡号XX,XX先生要……。
”
-转接电话要求:
必须等对方接起。
-如对方忙线:
“XX先生/女士,很抱歉,XX部门线路正忙,请您稍候拨X再拨X。
”
-客人要求转接另外一位员工如何应对“我们每个人提供的服务都一样,请问有什么可以帮您?
”
-对客人:
“我帮您转接到##组,请稍等。
”
06临时调整
预订非身份证登机到西藏的机票
-解释话述:
“非常抱歉,根据相关规定,持非大陆身份证登机的客人,需要到航空公司购买机票。
”
春节期间邮寄延时
-“受邮局春节放假影响,您的行程单14(本市)/21(外地)天左右寄到。
”(适用销售部)
07政策解释
政策解释
外卡手续费统一为3%
婴儿票购买
不活跃会员数据清理
机票燃油税调整
员工不能将手机号码给客户
公司网址核实方法
外卡防欺诈
银联手机支付
外卡手续费统一为3%
手续费:
“境外信用卡支付需加收3%服务费,您同意吗?
”
关于手续费的解释:
客人:
“服务费是谁收的?
”
员工:
“**收取的”
客人:
“你们为什么收取服务费?
”
员工:
“因为境外信用卡的处理环节复杂,所以需要加收这部分费用。
”
婴儿票购买
话述:
“非常抱歉,我公司无法预订婴儿票,航空公司要求成人票与婴儿票一同购买,建议您到机场或航空公司购买。
”
机票燃油税调整话述
1.机票燃油税上调-客人提出疑义
话述是:
“从*月*日开始,燃油费已调整到××元。
”
2.机票燃油税上调-暂缓单操作提示话述
显示是旧的燃油税标准
员工提示客人:
“从×月×日开始,燃油费已调整到××元,新的票价是XX元。
”
3.机票燃油税下调-客人提出疑义
客户询问:
最近燃油附加费要调整?
员工:
从××××年×月×日开始,以出票时间为准。
800公里以上降低为×元(800公里以下航线降低为×元)。
客户询问:
现在订了,会不会退费?
员工:
根据发改委和民航局的通知:
只有25日及以后售出的机票,才能执行新规定。
客户追问:
那有可能退吗?
员工:
抱歉,暂时没有接到这类通知。
员工不能将手机号码给客户
客户:
“把你的手机号码告诉我?
”
员工:
“很抱歉,为了保证服务质量和客户利益,我们只能用这个电话与您联系!
”
公司网址核实方法
客户:
“你们网址是什么?
”
员工:
“”
客户:
“怎么拼写?
”
员工:
“”
旺季客户等待时间较长接通后抱怨
客户:
“电话怎么等了这么长时间才接通?
“
员工:
“很抱歉,让您久等了。
“
(如果客户进一步追问原因)
员工:
“最近出行的人比较多,电话量比较大,确实非常抱歉。
以后如果电话打不通,您也可以选择网上预订/您也可以选择网上意见反馈。
“
外卡防欺诈
1.客人信息符合信用卡黑名单
“抱歉,您提供的信息没有通过验证,请您使用借记卡付款。
”
2.第一次使用外卡支付,需要到公司网站上注册相关信息
“很抱歉,您使用外卡支付,需要先登陆我们公司网站注册相关信息(登陆公司网的“我的账户”注册)。
”
3.客人使用外卡支付,必须在航班起飞前4小时预订
“很抱歉,使用外卡需提前4小时预订,请更换境内发行信用卡或其他方式支付。
银联手机支付
1.询问支付方式
(无信用卡客史)“请问您使用哪个银行的信用卡或借记卡支付?
”
2.有借记卡客史
“请您提供借记卡卡号后四位。
”
“请您提供持卡人手机号”
3.无借记卡客史
“请您提供借记卡号、卡主姓名和手机号。
”
“稍后您会接到银联的电话,请您按语音提示输入密码,完成支付。
”
4.借记卡卡种不合作
“抱歉,我们暂时不支持**(银行名称)借记卡,请提供其他银行的借记卡或信用卡。
”
5.卡号不能通过验证
“很抱歉,我们暂时不支持这张卡,请提供其他的借记卡或信用卡”
6.询问客人是否保留借记卡客史
“为了方便您下次预订,我将您的借记卡信息加密保存到系统中。
今后预订只需报出卡号后四位,您看可以吗?
”
7.“系统未交易过的新卡”、“灰名单”、“白名单”通过交易可用余额的校验后,判断此卡是否限制本人消费,如限制,请客人提供乘机人的卡支付
“很抱歉,此卡只限支付持卡人票款,请提供其他借记卡或信用卡。
”
机票售后服务话述
01问候识别
问候识别
来电识别
来电未识别,无会员卡
内部转接
来电识别
-“XX先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您?
”(升调,语速适中,柔和)
-“XX先生/女士/小姐,端午(劳动/中秋/国庆/新年/春节)节快乐,请问有什么可以帮您?
”
要点:
顺序不能颠倒,一字不差。
来电未识别,无会员卡
-“您好,请问您的手机号或会员卡号?
”
-“请问您有会员卡吗?
”
(客户无会员卡)
-“为了给您提供顺畅的预订服务并获得积分奖励,我先帮您注册成为公司会员。
”
-“请问您的全名?
”(务必拆字核实)
-“请问您的手机号?
”(下次可根据来电号码称呼客户)
-“为了下次来电时系统能识别您,请您留下常用的直线电话号码”
-“请您提供您的Email地址”
-“您的会员卡已开通,您的手机号就是您的会员卡号。
”
内部转接
(接听内部电话)
-“您好,预订部!
”
(接听转接过来客人电话时)
-“XX先生/小姐您好,请问您预订往返票还是单程票?
”
02询问需求
询问需求
退票
改期
取消
修改
询问需求-退票
-XX先生/小姐,请问您是要退票吗?
;
-如果客人确认,引导客人“请您告诉我乘机人姓名以及航程”;
询问需求-改期
-XX先生/小姐,请问您是要改期吗?
;
-如果客人确认,引导客人“请您告诉我乘机人姓名以及航程”;
询问需求-取消
-XX先生/小姐,请问您是要取消机票吗?
;
-如果客人确认,引导客人“请您告诉我要取消机票的乘机人姓名以及航程”;
询问需求-修改
-XX先生/小姐,请问您是要修改……吗?
;
-如果客人确认,引导客人“请您告诉我要修改的乘机人姓名以及航程”;
03处理问题
处理问题
退票
客人没有收到短信
特价票不能做退改签
改期
机票未解挂
催信用卡还款
取消
航班变动,未及时通知
催多扣余额信用卡还款
修改
机票价格比其他地方高
信用卡验证失败客人只收到短信
NO位
订单错误查询原因
需要联系其他部门确认问题的
投诉
客人询问公司网址
通话时间长
无效投诉
通话时间长
信用卡扣款快,还款慢
开发票
行程单丢失
客人要求主管接听电话
催邮寄
改期收费/升舱
客人情绪激动,非常不礼貌
安抚客户
授权书有明显造假嫌疑,请客人改成其他方式支付
退票重购
退票
-XX先生/小姐,根据XX航空公司退票政策规定,退票是要收取票面价x%作为退票费;
-如果客人确认,引导客人:
1、行程单在公司(信用卡支付)
“我们扣除退票费后,银行承诺5个工作日内到账。
”(外卡8星期)
2、行程单不在公司(信用卡支付)
“请您将行程单通过EMS邮寄到我们公司,我们会在收到后5个工作日内以汇款方式退还票款,请您提供借记卡账号,开户行,持卡人姓名”(借记卡卡主必须是乘机人之一)
3、客户来电查询公司是否收到邮寄回来行程单,经系统查询我们未收到
“我们还未收到您的行程单,请您联系快递公司查询具体签收人,然后再与我们联系。
”
关于退票话述
1、预订当天退票
“您预订的机票已出票,如果退票,需收取*%退票费。
”
2、非预订当天退票
“XX先生/小姐,根据XX航空公司退票政策规定,退票是要收取票面价x%作为退票费。
”
3.员工:
“您预订的机票已出票,如果退票,需收取*%退票费。
”
-客人同意交退票费:
“我们扣除退票费后,余款银行承诺5个工作日内到账。
”(外卡8星期)
-争取两次客人仍不同意:
员工:
“这次我就免费给您操作退票了,再次出现类似情况,退票费将由您自己承担。
”
改期
1、免费改期
-XX先生/小姐,根据xx航空公司改期规定,客票有效期一年之内同等折扣舱位不限次数免费更改,请问您要更改到什么时间?
;
2、收费改期/升舱
-XX先生/小姐,根据xx航空公司改期政策规定,您的机票改期要收取票面价格xx%改期费,需要您与航空公司联系更改,我公司无法为您操作。
客人质疑为什么我们不能更改时:
“我非常想帮您,但航空公司规定,收费改期/升舱,只能到航空公司办理,我把航空公司电话给您,电话是XXXXX。
也有可能航空公司会让您联系我们,但只要您的态度强硬一些,他们就会帮您处理的。
”
修改
-XX先生/小姐,您的机票已修改成功,现在与您核实。
客人没收到短信
-联系电话正确:
“非常抱歉,我再给您发一次。
如果您方便,我把信息念给您,您记一下可以吗?
”(在解释同时给客人发一条信息,如果客户有EMAIL地址,发EMAIL)
-联系电话不正确:
“麻烦您告诉我正确的电话号码,我马上给您发一条信息。
”
-确认短信:
“您的票已经出了,如果您需要信息内容,我把信息念给您,您记一下可以吗?
”
机票未解挂
-“您别着急,我马上为您解挂。
”
飞机航班变动、取消,未及时通知客人
-客人未误机:
“很抱歉,没能及时联系上您,此航班变动到××点,您需要变更吗?
”
-客人误机:
“很抱歉,没能及时联系上您,您看我帮您查一下其他的航班可以吗?
”
-客人同意搭乘其他航班,但仍要投诉:
“您先坐这班飞机走,我们××(时间)前会有专人给您回电,我们尽量给您一个满意的回复,您看可以吗?
”(客户航班18:
00前落地:
18:
00前回复;18:
00之后落地:
第二天12:
00之前)
-客人不同意搭乘其他航班,投诉:
“我半小时内给您回电话,我的工号是××,您看可以吗?
”
机票价格比其他代理高
-“很抱歉让您有这样的感受,机票的价格由航空公司决定,会根据剩余座位的多少以及预订时间随时调整,我们公司与航空公司的机票价格保持实时更新。
请您理解。
”
退票环节增加话述
-“您要退的是X月X月X时X分,PEK-CAN,×××的机票,请问您确认退票吗?
(起飞时间、航程、乘客姓名)”。
要点:
退票确认话述三项缺一不可,如出现错误将扣除“语言”项成绩。
员工操作错误依然扣除“提供正确解决方案”项成绩。
特价票不能做退改签
-“真的很抱歉不能帮到您,航空公司规定特价票不能做任何修改,我们公司所有退改操作都要遵循航空公司的规定,请您理解。
”
催信用卡还款
-未到承诺还款时间:
“XX先生/小姐,您的票款银行承诺15个工作日内到账,您再稍等几天,如果钱还没到账您再给我们打电话,我们帮您去联系。
”
-超过承诺还款时间(公司和非公司原因):
“您先别着急,我马上通知相关部门联系银行,稍后给您回电。
”
-客人未将行程单寄回公司:
员工:
“我们收到行程单后才能为您操作还款,但我们现在还没有收到您寄回的行程单,您可以咨询一下快递公司,我们收到后会马上为您办理的。
”
因邮寄行程单时间已做变更,故售后话述做了相对应的调整
(客人来电咨询邮寄时间长)
-“本地邮寄需要9天,外埠邮寄需16天,遇节假日顺延。
”(自打印邮寄单完成时开始计算)
催多扣余额,信用卡还款
-“非常抱歉,给您带来了不便,我马上通知相关部门联系银行,××(时间)会有专人给您回电,好吗?
”
回复:
“非常抱歉,给您带来了不便,我们已经联系银行,多扣的金额将在3个工作日内退还到您的信用卡上”(特殊情况特殊处理)
要点:
自然日9:
00-18:
00:
“1小时内”;其它时间:
“明天10:
00前”。
信用卡验证失败,客人只收到短信
-价格舱位有变动:
“很抱歉,没能及时联系上您,我查一下其他航班有没有相同的折扣,请稍等。
”
-价格舱位没有变动:
“您提供的X(验证失败原因)不正确,麻烦您再重新与我确认一下好吗?
”
信用卡扣款快,还款慢
-未超过银行承诺还款时间:
“请您再耐心等几天。
我们已经通知了银行,每个银行的还款时间略有不同。
您使用的是XX银行信用卡,银行会在XX工作日操作解冻/还款。
”
-超过银行承诺还款时间:
“很抱歉让您等了这么久,我马上联系相关部门了解一下情况,××(时间)给您回电,您看可以吗?
”
要点:
周一至周五工作日9:
00-16:
00):
“1个半小时内”;其余时间:
“明天/下周一(下一个工作日)12:
00前”。
超出业务范围
-(如:
客户询问机场大巴等详细信息)
员工:
“很抱歉,您咨询的问题不在我们可以提供的服务范围内,建议您登陆航空公司网站或联系航空公司查询详细信息。
”
NO位
-信用卡:
(信用卡验证失败)因为XX(验证不成功原因)您的信用卡支付未成功,您看我再为您重新查询一下现在的价格好吗?
需要联系其他部门确认问题的
-客人要挂断电话等:
XX先生/小姐,我联系相关部门后才能给您准确的答复,请您稍等,稍后给您回电可以吗?
改期收费/升舱
-此业务我公司无法办理,需请客人直接联系航空公司:
员工:
“我非常想帮您,但航空公司规定,收费改期/升舱只能到航空公司办理,我把航空公司电话给您,电话是XXXXX。
”
-客人再次来电说:
“航空公司让我直接联系代理。
”
员工:
“我只能以您的身份帮您同航空公司确认这个问题。
”
催邮寄
-未超承诺时间:
“您的行程单是在X(邮寄时间)寄出的,大概在X(寄到时间)您能收到,您别着急,再耐心等几天。
”
-超出承诺时间:
员工:
“抱歉给您带来了不便,我为您重新办理邮寄,可以吗?
”
-客人不同意:
“万一再寄不到怎么办?
/我着急用!
”
员工:
“您现在哪个城市?
我把行程单给您X(EMS/快递)过去。
”
安抚客户
-“您先别着急/您先消消气,我会尽快帮您处理”
行程单丢失
-客人需要报销:
(客人原因丢失)员工:
“行程单作为报销凭证是不能重复打印的。
”
(客人强烈要求)员工:
“我只能先向主管去申请,但不一定能申请到,我稍后给您回电吧。
”
(给客人回电)员工:
“我们可以给您开一张购买机票的证明,麻烦您问一下财务可不可以作为报销凭证使用。
”
(公司原因丢失)员工:
“您先别着急,我马上去确认是否可以重新打印行程单,稍后给您回电,您看可以吗?
”
-客人需要退票
(客人原因丢失)员工:
“行程单作为报销凭证是不能重复打印的。
”
(客人强烈要求)员工:
“我只能先向主管去申请,但不一定能申请到,我稍后给您回电吧。
”
(公司原因丢失)员工:
“您先别着急,我马上去确认如何为您办理退票,稍后给您回电,您看可以吗?
”
订单错误(名字,航程,时间,金额),查询原因
-紧急订单
员工:
“现在还有X(机票折扣)票,为了不耽误您的行程,您先在机场购买机票,稍后我们会在您方便的时候给您回电,我们尽量给您一个满意的回复,您看可以吗?
”
-不紧急订单,重新预订不产生费用
员工:
“现在还有相同舱位,我帮您重新预定可以吗?
”(与客人核实正确信息)
-不紧急订单,重新预订产生费用
员工:
“您先别着急,我马上去处理,稍后给您回电。
”
通话时间长
-“请您稍等……正在帮您处理”
-“感谢您的耐心/感谢您的配合”
开发票
-员工:
“行程单是唯一航空报销凭证,您把行程单给财务就可以报销。
”
客人:
“行程单财务不给报销。
”
员工:
“请问您上次是拿什么报销的?
”
-客人非行程单报销
员工:
“我们的客人都是使用行程单报销的,您的行程单肯定能报销。
”
-客人首次报销
员工:
“行程单背面第1条对报销有明确的说明,而且正面有税务局监制的章,如果财务还是不认可,您也可以请财务咨询税务局。
”
投诉
-客户叙述事件过程中适当回应:
“恩,我明白,我了解,我非常理解您的心情。
”
-重复客户陈述问题,确保正确理解:
“您说的是……”
-当客人陈述问题时,员工要适时回应客人
-查明确实是我们的问题,并且能够改正的:
“谢谢您的宝贵意见,我们一定改正,下次给您满意的服务。
”
-查明确实是我们的问题,但是短期没有解决方案的,“谢谢您的宝贵意见,我们正努力解决这个问题,请持续关注我们的进步。
”
无效投诉
-“您的问题我已经了解了,但确实不是我公司原因造成的,对于您的要求我们不能满足,我感到非常抱歉。
”
客人情绪激动,非常不礼貌
-“很抱歉,您的预订出了问题。
请您先消消气,或者挂断电话冷静一下,半小时后我们的主管会给您回电,为您解决问题。
”
授权书有明显造价嫌疑,请客人改成其他方式支付
-“非常抱歉,您提供的信息没有通过验证,请您使用其他方式付款(或借朋友的信用卡支付)。
”
客人要求主管接听电话
-接通电话后客人马上要找主管
员工:
“您能把具体情况告诉我吗?
我尽量帮您解决。
”
-客人通话过程中要找主管
(了解情况后,判断员工与主管的处理权限是否相同:
)
处理权限相同:
“在这件事情上,主管跟我的处理权限一样,建议您……”客人不同意由员工解决问题,请主管接听电话。
处理权限不同:
“请您稍等,主管马上来接听您的电话。
”
客人询问公司网址
-客户:
“你们网址是什么?
”
员工:
“”
客户:
“怎么拼写?
”
员工(针对说中文的客人):
“”
员工(针对说英文的客人):
“”
客人登陆公司网或通过点击其它网链接到公司网预订机票出现假舱,客人来电反馈,员工给予客人解释并第一时间了解相关信息。
-“请问您是直接登陆我们公司网站查询的价格吗?
”
(客人直接登陆公司网)
-“很抱歉,我们公司网站的票价信息根据中航信票价系统周期性更新;同时折扣票价数量有限,售完即止,因此偶尔会出现您说的情况,给您带来的不便请谅解。
建议您下次提早预订。
感谢您的反馈”
(客人通过网站联盟来电,同时客户反馈网站联盟链接)
-“您所提到的链接来源不是我们公司网站的正式合作伙伴;其网站所显示的信息并非由我们公司主动提供.因此无法保证这些信息的时效性及准确性。
建议您直接访问我们网站,以获得准确有效的价格信息。
”
-取消:
由清Q人员直接操作。
同理心
-客人非常生气
“我非常理解您的心情”
-客人遭遇不幸事件:
由于车祸等严重事件不能乘机或入住
“听到这件事,我也很难过。
我马上帮您***”
客户骂脏话
-客户有紧急事情需要处理,如到店无房或不能登机等
“事情很紧急,请您先配合我,帮您解决问题”
-客户抱怨,无紧急事情需要处理
“XX先生/小姐,我很希望能够帮到您。
如果您继续用这种方式沟通,我很难为您解决问题。
我的主管将在1小时内给您回电”
-如果客户继续骂脏话
“感谢您的来电,我的主管将在1小时内给您回电,再见”
客户要求转接另外一位员工如何应对
-“我们每个人提供的服务都一样,请问有
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