零点宴会和送餐服务服务程序.docx
- 文档编号:621425
- 上传时间:2022-10-11
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:24.16KB
零点宴会和送餐服务服务程序.docx
《零点宴会和送餐服务服务程序.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《零点宴会和送餐服务服务程序.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
零点宴会和送餐服务服务程序
零点、宴会和送餐服务服务程序
餐饮部服务规程
(零点类)
(一)订餐。
1、当面预定 2、电话预定 3、传真预定
在我们的实际工作中,常常会遇到客人订餐情况。
虽然我们的工作很严谨,但还是会有失误之处,遭到宾客投诉。
一般情况下,在订餐桌上都放了一本订餐本,其中的内容:
订餐单
填单人:
年月日
称呼
用餐地点
用餐时间
形式
人数
桌数
标准
联系人
电话
备注
当我们接到订餐电话时,就需认真填安下心来好预定表格。
日常工作中,我们常遇到问题,可以用案从事例来说明:
"嘟嘟嘟"电话响了,员工A拿起了听筒:
"你好,这里是香榭厅,从对话中得出是预定餐桌的先生,"某某餐厅吗?
我要订三桌,今天中午用餐,我们X集团的来时点菜。
员工A:
"先生,请留个联系电话可以吗?
"我们都是X集团的,没有必要留。
电话挂断了。
结果今天中午这位先生没有来用餐。
这就说明了接受电话预定时要:
1、用清晰的语言、礼貌地问候客人;
2、确认为预定电话;
3、查看预订情况
4、做到六知三了解
(六知:
订餐日期、时间、人数、单位、餐标、对方的电话号码;三了解:
客源、口味、付款方式)
5、述预定情况,请客人确认。
6、完成预定,向客人致谢,按日期先后填好预定表。
(二)客人到达餐厅时。
1、零餐接待 2、配菜/按餐标配菜
当客人到达餐厅时,迎宾员应主动上前问好,询问客人是否有预定,若无预定那么确定为零餐,迎宾员根据客人的人数,要求带至相应的餐桌(至少为一位客人拉椅)。
服务员应随近上前为客人提供服。
"小姐,我们的菜按400元/桌配菜,要一点川菜","员工B就按照客人的要求下单到厨房。
客人开始催菜了,员工B:
"请稍等,我去厨房催菜",菜上了一半了,客人火了:
"小姐,这菜太辣了,我给你讲过只要一点川菜,而且上菜又慢。
"
如果遇到客人临时过来吃配菜应注意:
1、下单时要注明时间,便于提前为客人催菜。
2、下单时要注意客人的特殊要求。
3、当厨房配好菜后,一定将菜单给客人看,让客人确认,同时还要向客人介绍菜品,让客人了解味型,做法等。
(三)对客服务。
当客人坐下来,服务员应先给客人开位、派口布撤筷套,斟茶水,上毛巾,上开胃小菜,点菜,上菜,餐中服务,用餐完毕,结帐,送客。
工作的重点在餐中服务,它可体现出星级服务,个性化服务,超前服务和亲情服务,在客人的用餐过程中,可以获得很多信息,包括客人的爱好,姓氏,职位等,但在工作当中也不乏操作失误,如果在服务过程中失误了,那么我们怎样去解决?
怎样才能减缓客人的不满,下面就以案例说明。
员工C忙着为"金桂"厅客人斟酒,上菜,客人喝得比较厉害,员工C忙得不可开交,但一直都很顺利,当上小吃玉米糊时,已经给客人上到桌前(每人一小碗),客人不小心将玉米糊打倒了,衣服被弄脏了,手也被烫了。
从这个例子我们可以得知在工作中应:
1、上温度较高的菜时应提醒客人;
2、如果操作失误时,先向客人道歉,询问客人是否烫伤,若烫伤,马上与医生联系;
3、如果衣物被打湿或弄脏,要先征求客人意见是否去清洗,若需要,马上与客房服务中心联系。
供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。
基本要求
供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段,具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。
因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。
供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的。
零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。
这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派。
(四)送客服务
当客人用完餐后,即将离开,值台服务员应主动上前为宾客拉椅等。
送客
送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。
在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。
其要点为:
1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。
2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。
3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。
4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。
5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。
6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口
7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。
8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等,直至宾客安全离开。
9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。
翻台
翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。
翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要标准。
可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。
翻台服务中应注意的要点有
1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。
2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。
3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。
4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。
5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。
某天,香榭厅客人喝酒比较厉害,各位宾客都比较满意,酒足饭饱之后就准备离开,员工D就上前拉椅后,就站在厅房门口送客,客人也非常感谢,他们到水吧喝茶,过了半分钟,一位先生匆匆忙忙跑到餐厅来,他说他几分钟前在这儿用餐,手机丢在这儿了。
主管、领班听说此事,也非常着急,就带着这位先生去他们用餐的包间,此时该包间正在恢复摆台,员工D也曾看见这位先生把手机放在桌面上,但后来走之后的确未看见。
这位先生生气地说:
"四星级宾馆,安全感都没有,你们必须要赔偿损失。
"此时,餐厅的主管X说:
"先生,你能不能给你一起用餐的朋友联系一下,也许是他们带走了,或者你用我们的电话打你的手机,如果掉在我们这儿的话,我们都能听见"。
这位先生给他朋友打电话了,结果手机真在他朋友哪儿(风波终于平息了),这位先生不好意思地向主管道歉。
从这个例子中,我们要吸取教训。
1、客人离座时,一定要提醒客人带好随身物品
2、客人的用餐过程中,要观察客人的动态。
一、餐前准备工作
1、餐前的准备:
(1)检查餐桌上的餐具、杯具是否符合摆台要求
(2)检查摆台质量。
2、工作柜的准备:
(1)按要求数量准备餐具、物品,并规范摆放
(2)检查餐具、杯具、物品卫生质量是不符合要求
(3)茶、茶具准备。
A、工作柜上备贰只干净、无破损的茶壶
B、茶叶筒内备足茶叶,茶叶量不得少于1/2
C、准备干净的水瓶,注满开水,用垫布垫于瓶底
3、人员准备:
(1)了解当餐清洁表及预定情况
(2)明确当餐的工作任务,服从领班工作安排
二、餐前服务
1、迎接客人:
A、客人由迎宾员迎领进入餐厅,服务员主动与客人打招呼,礼貌问候客人"您好,欢迎光临"
B、人来到桌前,值台服务员主动迎接客人,并为客人安排入座,为至少一位客人拉椅"先生/小姐,请座",并手势示意。
2、毛巾服务:
A、客人坐定后,提供第一次毛巾服务。
B、装饰考毛巾蒸箱内保温后的小毛巾用毛巾夹夹出,放于毛巾栏内。
C、务员按先宾后主,女士优先原则右侧为客人服务,"先生/小姐,请用毛巾"。
D、放毛巾以正好放于客人手上为宜。
E、若客人在谈话,则可放于毛巾碟中"请用毛巾"
3、茶水服务:
A、服务员在茶壶内放适量茶叶,倒入开水,约2/3即可。
B、按先宾后主,女士优先原则,站于右侧,左手翻茶杯,右手即为客人卙倒茶水:
"请用茶"。
C、茶壶放于工作柜上,茶壶嘴不能对人。
4、撤筷套
A、先宾后主,女士优先原则,右侧服务
B、撤下筷套统一摆放
5、铺派品布:
A、先宾后主,女士优先原则服务,右侧为客人服务,右手在前,左手在后,"先生/女士,您的口布"。
B、服务,右手在前,右手在后,"先生/女士,您的口布"
C、客人离座时,整理口布,折成三角形放于骨碟右侧或压于骨碟下展开。
6、上开胃菜
A、用托盘取开胃菜
B、开胃碟下垫五寸碟,右手端五雨碟于桌上,"这是开胃菜"
7、点菜:
A、客人座定后,卙上第一杯茶后方可呈递菜单
B、双手握住菜单递给客人:
"先生/女士,请看菜谱"
C、点菜,推销菜品
D、点酒水,推销酒水
E、应向客人重复菜品及酒水,待客人确认后,礼貌的请客人稍等,先退后一步,再转身离开
8、酒水服务:
A、白酒、红酒、洋酒示瓶,左手托瓶底,右手扶住瓶身,呈45度,商标朝向客人,请客人确定:
"先生/女士,这是您需要的酒吗?
"
B、洋酒必须放冰块。
C、饮料供客人选择(用托盘),开示饮料单
D、白酒斟倒分八满,红酒斟倒1/5杯,洋酒斟倒1盎司
三、餐中服务
1、凉菜:
上凉菜时每上一道凉菜报该道凉菜菜名。
2、斟酒水
3、上热菜
A、双手端餐盘上菜,转到主宾位置,右手指向菜品示意,报菜名。
B、方桌上菜,头菜置于中心位置,报菜名
C、上汤为客人分汤,可桌上分,也可工作柜上分
4、多次毛巾服务
A、虾、蟹用后换毛巾
C、味型差异菜品之间上毛巾
5、更换骨碟
A、骨渣超过1/3,更换骨碟
B、菜品味弄差异大,更换骨碟
C、针对日本客人要勤换骨碟
6、整理离座客人的餐具及口布
7、为新来的客人上茶、加位
8、勤斟茶,勤换烟缸
9、迅速收走空的小吃碟、碗
10、上汤前现换脏碗、脏勺
11、整理台面,保持台面的干净、整洁
12、勤观察、勤思考,主动提供超前服务
13、对客人提出的各种要求和问题必须有应答和回答
14、餐中注意补位服务
四、餐后服务
1、水果服务
(1)客人用完主食后,征询客人意见是否可以收走台面的菜品
A、可以收走,即收所有菜品
B、不可以收走,调整台面,上水果
(2)收走除骨碟、茶杯、毛巾碟以外的其余餐具
2、毛巾服务
3、热茶服务
4、鲜花服务
五、结帐
1、取帐单:
当客人示意服务员结帐时,服务员迅速到收款台领取帐单,并核对主帐单和各分单所开项目与价格是否相符,将帐单放入收银夹内,并准备结帐用笔。
2、递送帐单:
从客人右侧躬身礼貌地将帐夹打开递给客人,并说明是该客人用餐帐单。
3、签付:
现金结帐,需用帐夹将找补的零钱和帐单递还客人,向客人唱收唱付并致谢。
六、送别
1、为客人拉椅
2、向客人致谢"谢谢光临"、"欢迎下次光临"
3、提醒客人带好随身携带的物品,并迅速检查台面、地上、椅子上有无遗留物品,并迅速归还客人
七、收台
1、必须在该桌客人离开餐厅后进行。
2、收撤餐具必须轻拿轻放,不得损坏餐具,尽量不要发生碰撞声响。
3、收撤餐具要为下道工序创造条件,叠碗时大碗在下,小碗在上。
4、收撤时,要把所有剩有汤菜的餐具集中起来放置
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 零点 宴会 服务 程序