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第一章
>知识的是义
知识是通过实践、研究、联系或调查获得的关于事物的事实和状态的认识,是对科学、艺术或技术的理解,是人类获得的关于真理和原理的认识的总和。
知识是人类积累的关于自然和社会的认识和经验的总和。
>知识的分类
1.显性知识、隐性知识【可沟通程度】
2.通用知识、专门知识【产生、使用情境】
3.个人(专有)知识、集体(公共)知识【拥有者】
4.主观知识、客观知识【载体】
5.内部知识、外部知识【范围】
6.有希望的知识、核心知识、基本知识、过期知识企业【战略重要性程度】
7.事实知识、原理知识、技能知识、人力知识【表达的内容】
>知识管理的定义
知识管理是指通过对组织内知识及其相关无形资产的审计、获取、生产、吸收、应用和保护等过程的系统管理来达到提高组织知识创新能力、增强组织核心竞争力和实现组织可持续发展的目的。
>知识管理的原则
1.共享原则
2.交流原则
3.学习原则
4.创新原则
5.动态原则
6.以人为本原则
>知识管理的关键成功因素
1•高层管理者的领导与支持
2.企业文化
3.信息技术设施
4.培训学习
5.知识结构
6.绩效测评
第二章
>知识管理战略
知识管理战略是为实现知识管理目标而采取的一系列规划和行动。
>知识编码化战略
知识编码化战略是指借助于计算机对•知识进行编码,储存在数据库中,组织任何员工可以容易地访问与利用这些知识。
•优势:
编码化模式适合于向客户提供标准化产品或服务的组织,这类组织主要是利用原有的知识进行重复性的生产和经营活动。
•弊端:
编码组织知识成本大、更新成本大。
>知识人格化战略
知识人格化战略是指组织知识与该知识创造者紧密联系在一起,主要通过与知识创造者的直接接触和交流实现隐性知识的共亨与利用。
这些组织使用计算机的主要目的是帮助员工交流知识而不是储存知识。
它又可称之为隐性化战略。
•优势:
保持知识的隐性状态意味着使知识处于对改变的酝酿状态;避免被模仿和复制,保持核心竞争力。
>知识创新战略
知识创新战略是为了塑造组织核心竞争力和获得战略竞争优势所选择和执行的一系列整合的知识创新目标和行动。
知识创新战略的形成和实现是一个由确立知识创新愿景、战略分析、战略选择、战略实施、战略控制五阶段组成的管理过程。
>知识保护战略
知识保护是指维持组织知识的新颖与建设性状态,并利用安全与法律措施阻止阻止知识非授权地转移到其他组织的过程。
第二早
>知识审计
知识审计是对公司隐性与显性知识进行系统地、科学地考察与评佔,调查与分析当今企业知识坏境与状况,提出反映公司现有“知识财富”的诊断性与预测性的审计报告。
>知识审计的方法与步骤(八个阶段)
1.导向与背景研究
2.知识管理准备评估
3.执行调查与会见
4.建立知识清单
5.制作知识地图
6.知识审计结果分析
7.形成知识审计报告
&持续知识再审计
>知识获取
知识获取是指从组织外部环境屮获得知识并使Z能够成为组织成员今后使用的过程。
>显性知识的获取方法
1.资料采购
2.数据访问
3.数据挖掘
4.网络搜索
5.智能代理
6.许可协议
7.营销与销售协议
>隐性知识的获取方法
1.结构式访谈
2.行动学习
3.标杆学习
4.分析学习
5.经验学习
6.综合学习
7.交互学习
>知识创造
知识创造是在企业现有知识资源基础上开发、导出、产生新知识的过程。
>知识创造活动的分类
1.知识发现
2.知识推导
3.知识转化
知识转化模型
1.社会化:
隐性•隐性
2.外部化:
隐性•显性
3.组合化:
显性■显性
4.内部化:
显性■隐性
>知识创造模式
i:
个体&群俸。
组织e:
环境
•知识创造始于社会化过程。
这个过程通过口常社会互动的经验共享使新的隐性知识得以转化。
•隐性知识通过外部化过程被表述为显性知识。
得以明示化的隐性知识便可以与他人分亨,成为以概念、形彖和书面文字形式山现的新知识的基础,并经外部化过程,产生概念知识。
•从组织内部或外部收集到的显性知识,经组合化过程屮的组合、编辑或加工,可以形成一套更加复杂和有条理的显性知识,即系统知识。
•组织所创造和分亨的显性知识又由个人经内部化过程转化为隐性知识。
>知识创造模式
>知识创造的五个阶段
1.共亨隐性知识
2.创造概念
3.验证概念
4.建造原型
5.转移知识
>知识共享
知识共享也是知识提供者通过一定的传递渠道,将知识传递给知识接受者冃被接受者吸收的过程.该过程进一步可以分解为三个子过程:
提供过程、传递过程和吸收过程。
>知识共享的障碍
1.知识拥有者的障碍
•知识私有的价值观
•缺乏足够的经济激励
•害怕丧失知识垄断优势
•表达障碍
•缺乏自信
2.知识需求者的障碍
•认知障碍
•心理障碍
•就近求助
•共享成本
3.知识本身的障碍
•知识公共性的相对性
•隐性知识的难以编码
•知识存在无形损耗
>知识应用
知识应用是将知识作用于企业经营管理实践,为企业创造价值的过程。
知识应用是企业知识管理过程的一个重要环节,它不仅是知识获取、知识吸收和知识生产的目的之一,而且是实现知识向“知识资产”转变、提高企业核心竞争力的关键环节。
第四章
>知识领导
知识领导是指促进有效知识管理发生的各种行为。
他是最基本的知识管理辅助活动,为知识测评、知识组织、知识协调、知识控制奠定了基石,并不同程度地限制了知识管理主耍活动的进行。
知识领导是知识管理与组织效能之间的关键变量。
知识领导可从两个不同的角度来理解:
一是作为一种职位,即知识管理活动的高级负责人,如知识主管、知识经理等;二是作为一种活动,即指导如何开展知识管理活动,包括知识管理活动的计划与执行。
>知识协调
知识激励机制
知识协调是指企业通过对各种知识管理活动的相关性管理來确保在合适的时间产生适当的过程与资源。
1.知识明晰机制
2.知识绩效评价机制
3.知识奖惩机制
4.知识激励方法:
金钱、权利、物质、荣誉、地位、培训、职务、股权期权、参与、休闲激励等。
>知识组织
知识组织可从不同角度来理解:
1.知识组织即“知识型组织”,它是指当一个组织是以知识作为关键的投入要素和创造价值的核心來源,并以对知识的管理作为组织管理的焦点时,这个组织就是知识(型)组织。
2.知识组织是对知识本身所进行的诸如表示、整理、分类、标注、存贮、揭示、控制等一系列组织化过程与方法。
3.知识组织是指企业为适应知识管理需求和促进知识管理的实施所进行的组织结构设计与调整以及与之相适应的各种制度建设。
>知识地图
知识地图是一种利用定义节点属性的双向连结來描述不同节点之间的关系的形象化图形表示。
它是一种帮助用户知道在什么地方能够找到知识的知识管理工具。
从形式上看,知识地图是一个导航或者目录,并不是知识集合本身。
知识地图以可视化图形等格式告诉用户在哪里或怎样可以找到所需知识。
>知识地图的作用
1.加速知识定位,促进知识共享
2.明确知识联系,推动知识创新
3.描绘知识资源,评估知识资产
4.明确员工角色,提供学习途径
5.协助企业的人力资源管理与计划
6.
促进企业屮隐性知识的挖掘与应用
1.定义组织知识
2.流程图分析
3.知识提取
4.知识存档
5.知识链接
6.
知识型组织的判断依据
知识地图验证
1.投入要素:
知识成为知识型组织的最重要的核心资源
2.运营过程:
知识共享与创造是组织活动的中心
3.工作地点:
边界的模糊性、延展性和动态性将突破传统自然的与法定的界限
4.价值来源:
知识或智力资本成为企业创造价值的核心资产
5.管理角度:
对知识的管理成为管理活动的核心
>知识型组织结构的类型
1.知识团队组织
2.倒置组织
3.超文本组织
4.网络组织
知识测评
知识测评是企业对知识及其价值、知识管理绩效所进行的测量和评价。
知识测评是一项重要的辅助活动,既是知识价值链中各项主要活动得以进行的必要条件,也是知识价值链的其他辅助活动的基础。
第五章
>客户
客户是指那些接受企业产品和服务的任何个人或团体。
客户可分为三类:
最有价值客户、最有增长潜力客户、负值客户。
>客户知识
客户知识是关于客户的対组织有价值的知识。
>客户知识的分类
有关客户的知识、客户需要的知识、来自于客户的知识、合作创造的知识
>客户知识管理
客户知识管理是一种综合信息技术与知识管理工具来帮助企业理解其客户、服务于客户、向客户学习,并与客户共同创造新知识和新价值的过程与方法。
更简单地说,客户知识管理就是客户知识的管理与开发问题。
>客户知识管理、客户关系管理、知识管理的三者区别比较
比较项目
知识管理
客户关系管理
客户知识管理
核心
员工知识
客户关系
客户知识
知识寻找处
员工、团队、公司、公司网络
客户数据库
客户经验、创造力、产品和服务的(不)满意
公理
要是真能知道我们已经知道的事就好
保持比获取更经济
要是真能知道我们的客户已经知道的事就好
基本原理
揭示与综合员工关于客户、销
售流程、研究
与开发的知识
挖掘公司数据库中有关客户的知识
直接从客户获取知识,并共享与扩展这种知识
目标
获得效率、节省成本、避免
重复劳动
养育与维持公司客户资料
为联合价值创造与客户进行合作
第六章
>智力资本
•艾德文森:
智力资本是那些能够转化为利润的知识,它包括公司创意、发明、技术、常识、计算机程序、设计、数据技术、流程、创造力以及出版物等。
•斯图尔特:
智力资本是可以将原材料加以转换并使其更有价值的知识。
•其他:
智力资本也可定义为一个组织在获得竞争优势的创业过程中能够发挥杠杆作用的所有知识的总和。
>智力资本的分类
•艾德文森:
智力资本分为人力资本、结构资本
•罗斯:
智力资本分为人力资本、组织资本、客户与关系资本
•布鲁金:
智力资本分为市场资产、知识产权资产、人才资产和基础结构资产
>智力资本的构成要素
1.人力资木:
人力资木是通过一定的投资形成的存在于人体屮的能力和知识的资木形式,强调以某种代价获得能力,而付出的代价会在人力资本的使用中以更大的价值得到冋报。
2.关系资本:
关系资本是指企业与利益相关者(包括顾客、供应商、屮间漓、竞争者、政府、员工)为实现其目标而建立、维持和发展关系并对此进行投资而形成的资本。
3.结构或组织资本:
结构资本是某一时间点存储在组织内的知识存量,如企业专利、管理体系、企业文化、组织惯例、战略、流程手册、数据库、信息技术基础设施、组织结构等。
>智力资本要素的特征
1.人力资本的特征:
【客体】弹缩性、主动性、积累性、时效性、难以度量性
【主体】私利性、有限理性、合作性、契约性、流动性、竞争性
2.关系资本的特征:
价值性、独特性、动态性、延展性、不可模仿性、不易衡量
3.结构资本的特征:
组织依附性、组织专用性、收益递增性、催化作用
第七章
>知识管理对企业的影响
1.知识管理对人员的影响
2.知识管理对流程的影响
3.知识管理对产品的影响
4.知识管理对企业整体绩效的影响
>知识管理对企业影响的评估
1.知识管理对员工影响的评估指标
2.知识管理对流程影响的评估指标
3.知识管理对产品影响的评估指标
4.知识管理对企业整体绩效影响的评估指标
>两种知识管理绩效评估方法
1.平衡记分卡
•是一种能使组织清楚阐明其愿景和战略并把它们转化为行动的评价和管理系统。
它能提供公司内部业务流程和外部成果的反馈信息以便持续改进战略绩效和结果。
•四个维度:
财务、客户、内部业务流程、学习和成反
•优点:
能够直接把学习与流程绩效连接起来,进而与整个企业绩效连接起来;
能及时向公司提供任意时刻知识状况瞬态图;
能将个人目标与企业整体知识战略挂钩,利于将个人业务整合成企业整体战略;能够在企业长期知识和能力目标与年度预算Z间建立直接联系;
能够就知识对无形资产的贡献实施客观的测算;
能够将处于极高层次的企业远景解释为切实可行的、可管理的具体经营目标。
2.关键绩效指标(KPI)
•是反映组织在实现其目标和目的方面绩效的可定量指标。
它可以反映战略价值驱动而非仅仅测量非关键业务活动和流程,能用明确定义且串联起来的目标和基准把组织所有层次(业务单元、部门和个人)联结起来以建立某种责任和跟踪某种进展。
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