礼仪服务规范培训包.docx
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礼仪服务规范培训包.docx
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礼仪服务规范培训包
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第一部分:
仪容仪表
●第一印象的意义
“第一印象是最重要的印象”,别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。
一流的产品,一流的设施,一流的服务,就要用一流的仪表去衬托它与客户相对,不管是立、是坐、还是行,一定要具备一种吸引对方的魅力。
●七彩云南专卖店茶艺师着装标准
1、必须着标准茶艺师服装上岗;
2、必须穿光面黑色皮鞋或者茶人专用鞋。
禁止穿凉鞋,拖鞋。
3、必须将手表摘除,佩带工号牌;
4、不得佩戴任何首饰(除翡翠A货外);
5、除手机、名片外不得携带其他私人物品。
●七彩云南专卖店茶艺师发型标准
发型美观店内茶叶销售人员不可或缺的重要部分,个性化的发型不适合传统的茶叶销售,两者相去甚远。
女性以留短发或中长发为宜,如头发过肩的须盘起。
给人以清新、整洁的感觉,避免头发飘到脸上。
男性不留长发,发不过耳。
●七彩云南专卖店茶艺师妆容标准
化淡妆,妆容淡雅自然。
眉和唇可作淡淡的勾色,做到似画非画最合适,切忌浓妆艳抹,切忌涂浓重的唇、画深黑的眉毛,贴假睫毛,色浓黑的眼线,涂浓眼影,这些反而给顾客缺少文化修养的不良印象。
手应以显示干净为主,指甲须剪平整,或适当长度,只可涂裸色指甲油,不使用带有香气的护手霜。
●七彩云南专卖店茶艺师言谈举止要求
形象店销售人员或茶艺师都代表着品牌形象、产品形象和店面形象,所以无论是与顾客交流还是冲茶介绍都要时刻注重自我言谈举止,进而形成自然习惯,培养出内在气质。
一、微笑
1、微笑的意义
服务行业,保持微笑是起码的要求,无论心情好坏,无论自己有没有微笑的动因,都需要自觉地面带笑容,这是领导的要求,职业的需要,长期也可能形成了习惯;有时竞技场上负于对手也需要高雅的职业姿态的微笑。
微笑是亲和力、是说服力、是美的展现。
微笑是销售服务的生命线。
2、微笑的作用
A、能给客人带来宾至如归的感觉,拉近彼此距离,是客人对企业对个人的第一印象良好的基础;
B、微笑能化解矛盾,减少客诉;
C、微笑是促进与同事之间的沟通相处,融洽关系的最佳秘方;
D、微笑是一种无声的语言,可以引导心情和情绪走向愉悦,积极向上;
E、微笑是种热情、真诚、友善的表现;
3、微笑的养成
A、让微笑发自内心,眼睛也同时含有笑意,不要呆板、做作或勉强的做出微笑的表情;
B、每天给自己留1分钟,出门前,上岗前,照照镜子,对你自己笑一笑,并同时深呼吸告诉自己“你!
是最棒的!
”“加油!
”
C、当遇到挫折和情绪低落时,对自己笑一个,对身边的人笑一笑,越笑你就会越自信,心态就会越积极向上,所有的一切事物也都会因为你心态的缓和而化解。
D、凡在经营区域内,遇见客人及领导须微笑并微鞠躬点头示意。
二、眼神
眼睛是心灵的窗口,大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。
眼神的要求:
第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视,那将被视为一种无礼行为。
第二、与新客户的谈话,眼神礼仪是:
眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%,这叫“社交注视”。
第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%,属于超时注视一般使用这种眼神看人是失礼的。
第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%,属低时型注视一般也是失礼的注视,表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。
第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。
三、站姿
标准站姿的要求:
1、头正、颈直、两眼平视前方,表情自然明朗,收下颏、闭嘴;
2、挺胸、双肩平,微向后张,使上体自然挺拨,上身肌肉微微放松;
3、收腹,收腹可以使胸部突起,也可以使臀部上抬,同时大腿肌肉会出现紧张感,这样会给人以“力度感”;
4、两臂自然下垂,右手轻握左手放于小腹前;
5、两腿挺直,膝盖相碰,双脚呈丁字步;
6、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上;
7、切忌站的时候不能倚靠任何物品。
四、坐姿
标准坐姿的要求
1、坐下之前应轻轻拉椅子,用右腿抵住椅背,轻轻用右手拉出,切忌开出大声。
2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻,太快显得有失教养,太慢则显得无时间观念;太重给人粗鲁不雅的印象;太轻给人谨小慎微的感觉。
应大方自然。
不卑不亢轻轻落座。
3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离,坐满椅子的2/3,不要只坐一个边或深陷椅中。
4、坐下后上身应保持直立,不要前倾或后仰,更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等,给人以萎靡不振的印象。
5、肩部放松、手自然下垂,交握在膝上,五指并拢,或一手放在沙发或椅子扶干上,另一只手放在膝上。
6、两腿、膝并拢,一般不要翘腿,千万不要抖动肢尖;两脚踝内侧互相并拢,两足尖约距10cm左右。
7、坐着与人交谈时,双眼应平视对方,但时间不易过长或过短;也可使用手势,但不可过多或过大。
五、走姿
标准走姿的要求:
1、速度适中,不要过快或过慢,过快给人轻浮印象,过慢则显得没有时间观念,没有活力。
2、头正颈直,两眼平视前方,面色爽朗。
3、上身挺直,挺胸收腹。
4、两臂收紧,自然前后摆动,前摆稍向里折约35度,后摆向后约15度。
5、男性脚步应稳重、大方、有力。
6、身份重心在脚掌前部,两腿跟走在一条直线上,脚尖偏离中心线约10度。
六、握手
标准握手的要求:
1、一定要用右手握手。
2、被介绍之后,最好不要立即主动伸手。
年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时,应根据年长者、职务高者的反应行事,即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时,年轻者、职务低者也应随之点头致意。
和年轻女性或异国女性握手,一般男士不要先伸手。
3、握手时,年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍躬身相握。
有时为表示特别尊敬,可用双手迎握。
男士与女士握手时,一般只宜轻轻握女士手指部位。
4、握手时双目应注视对方,微笑致意或问好,多人同时握手时应顺序进行,切忌交叉握手。
5、任何情况下,拒绝对方握手的举动都是不妥的,若手上有水或不干净时,可婉谢握手,但必须解释并致歉。
6、在握手的同时要注视对方,态度真挚亲切,切不可东张西望,漫不经心。
如果是一般关系、一般场合,双方握手时稍用力握一下即可放开,时间一般为2至5秒。
如果关系亲密、场合隆重,双方的手握住后应上下微摇几下,以体现出热情。
如果男士同女士握手,一般只轻握女方的手指部分,不宜握得太紧太久。
7、如果是戴着手套,握手前要先脱下手套。
若实在来不及脱掉,应向对方说明原因并表示歉意。
不过在隆重的晚会上,女士如果是穿着晚礼服并戴着通花的长手套则可不必脱下。
●服务
一、服务的概念
1、什么是服务?
服务的英文解译:
服务——service
S--微笑待客Smileforeveryone
E—精通业务上的工作Excellenceineverythingyoudo
R—对客户态度亲切友善Reachingouttoeverycustomerwithhospitality
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewingeverycustomerasspecial
I—邀请每一位客户再次光临Invitingyourcustomertoreturn
C—营造温馨的服务环境Creatingawarmatmosphere
E—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare
服务是企业永恒的话题,它是达到或超越客户的期待,包含三个方面涵义:
1)客户的期待,即客户怎样看待这件事情,这是心理上的感觉是主观因素。
2)达到顾客的期待,即达到客户满意的标准
3)超越客户的期待,仅仅达到客户满意的标准还不够,还要做到最好
举例:
询问洗手间位置?
A似乎没有听见B也许会告诉你,直走左转再左转等,C请跟我来
服务的英文解译:
服务——service
S--微笑待客Smileforeveryone
E—精通业务上的工作Excellenceineverythingyoudo
R—对客户态度亲切友善Reachingouttoeverycustomerwithhospitality
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewingeverycustomerasspecial
I.—邀请每一位客户再次光临Invitingyourcustomertoreturn
C—营造温馨的服务环境Creatingawarmatmosphere
E—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare
二、服务的特点
1.无形性.服务是无形的。
在购买服务之前,它们看不见,尝不到,摸不着,听不见,唤不到。
2.不可分性。
服务与其来源是不可分的,不管这种来源是人或是机器。
但有形产品是存在着的,不论其来源是否呈现。
3.易变性。
服务是非常易变的,因为他们依赖于由什么人提供服务,在何时何地提供服务。
4.时间性。
服务不能贮存。
三、服务用语
1、礼貌用语是个人素质的体现,它直接影响到你的气质、文化修养及教养;
2、员工的个人素质直接影响到客人如何定位企业的层次;
3、要求礼貌常用语在服务过程中绝不离口:
“谢谢;麻烦;请..;不好意思;抱歉;对不起;您;各位;请原谅;请稍等;好的;”等等…
七彩云南标准接电话用语:
您好,七彩云南专卖店,我是茶艺师XXX,很高兴为您服务!
七彩云南迎宾用语:
早上好/下午好/晚上好!
欢迎观临七彩云南!
七彩云南送客用语:
谢谢光临请慢走,欢迎下次光临!
四、七彩云南专卖店员工服务规范
员工必须服从从属直接主管的领导,如果员工对自己的职务、工作职责有不清楚、不满意的地方,或认为受到不公正的待遇时,应向其上一级主管领导反映。
(一)服务道德规范
1、牢记服务宗旨,强化服务意识,自觉遵守服务规范,争创一流服务水平。
2、接待客人,童叟无欺,不优亲厚友,不以貌取人,不评头论足,做到主动、热情、周到、细致。
3、不售假冒伪劣商品,严格执行物价政策,价签内容齐全,维护消费者合法权益,维护企业信誉。
4、商品任顾客选购,不强买强卖,不缺斤少两,不刁难顾客,出现差错主动道歉。
5、如实介绍商品,既不夸大,也不缩小,正确引导消费。
(二)服务语言规范
1、服务用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活。
a、常用礼貌语:
欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。
b、常用尊称:
大爷、大妈、小朋友、夫人、先生、小姐、女士、老师、领导等。
c、常用问候语:
您好、早上好、再见、谢谢、请您关照一下,欢迎您再次光临。
2、日常服务语言标准:
a、迎接顾客时,主动打招呼,应说:
“您好!
您需要帮忙吗?
”“您需要点什么?
”当顾客较多时应说:
“对不起,请您稍等。
”因未听到顾客不满意时,要主动道歉说:
“对不起,让您久等了”。
b、顾客询问的商品暂时无货时应回答:
“请您常来看看,或者用电话问一下”。
对急需某种商品的顾客,应说:
“请您留下电话以便来货后通知您”。
切忌简单的回答:
“没有”。
c、当顾客要看看某种商品时,售货员不许先报价后递货,除非
顾客先问价。
售货员将商品递给顾客后,要适当介绍商品的属性、产地、特色、并说:
“请您随意挑选”。
顾客挑选后又不买时,应说:
“不客气,希望您再来”。
d、收找货款要唱收唱付,应说:
“您这是XX元,应收您XX元,找您XX元,请您收好”。
e、当成交后递交顾客时,应说:
“请您拿好”,“请保管好您的购物小票”。
f、送别顾客时,应说:
“您还需要别的吗?
”或者说“您走好,再见”。
当顾客表示谢意时,应说:
“不客气,欢迎您再来”。
g、顾客要退换货时,要热情接待,不推诿,不刁难、处理不符
合退换原则的商品时,要耐心地多做解释工作,应说:
“对不起,您这种商品不符合退(换)规定,请您谅解。
”如顾客坚持要退(换)货时,应说:
“请允许我请示领导,您稍等。
”如顾客对答复不满意,执意要退(换)时,应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。
对符合退(换)原则的商品要立即给予退(换)并说:
“对不起,让您又跑了一趟”。
h、劝阻顾客时,要态度和蔼、耐心。
对顾客说不要弄坏商品时,应说:
“请您协助我们保护好商品”。
3、服务工作中,禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明不礼貌语言,做到“五不讲”。
a、不讲有伤顾客自尊心和人格的话。
b、不讲埋怨、责怪顾客的话。
c、不讲讽刺挖苦顾客的话。
d、不讲粗话、脏话、无理的话。
e、不讲刺激顾客、激化矛盾的话。
4、在接待顾客时,注意做到六不计较。
a、顾客购买商品时,称呼不当不计较。
b、顾客购买商品时,举止不雅不计较。
c、主动打招呼,顾客不理时不计较。
d、遇到顾客性情暴躁,语言欠妥时不计较。
e、顾客提意见不客气时不计较。
f、人少、事多得不到顾客体谅时不计较。
三、服务质量规范
1、店内纪律标准
a、不准在店内会客、聊天、嬉笑、打闹。
b、不准在店内营业区吃东西。
c、不准在店内登、趴、倚、靠柜台或做不礼貌、不文雅动作。
d、不准当班时串岗。
e、不准与顾客在店内外争执、吵闹。
f、不准在早、晚迎送宾客期间离开岗位。
j、不准在店内仪表不整。
h、不准擅离工作岗位,有事必须请假。
i、不准私自打折出售商品。
j、不准因接待亲朋而让顾客等候。
k、不准在无人看管商品情况下离开门店。
l、不准未到营业时间提前打烊。
m、不准下班后着便装逗留工作场所。
n、不准员工使用客用设施。
2、接待服务标准
a、接待顾客有礼貌、热情、大方。
b、接待顾客有迎声、送语(如:
欢迎光临)。
c、接待顾客要微笑服务,百拿不厌,百讲不厌。
d、帮助顾客主动递拿、挑选、检查好出售的商品。
e、提醒顾客在购买后需要注意的问题(如:
应在阴凉干燥处保存,无异味等)。
f、对顾客购物有承诺,必须按承诺为顾客解决问题。
g、遇商品退换要一视同仁,对不能退货商品要做好接待和解释工作。
h、遇缺货商品要及时做好顾客登记。
四、服务程序规范
1、营业前准备工作规范:
a、清扫卫生:
做到地面干净,店内整齐,茶具清洁。
b、检查商品:
备齐上足商品,柜台货架,做到库有柜台全。
c、检查价签:
做到商品与价签相符。
d、准备用具:
备齐销售小票、水、电源是否有电。
e、整理仪容仪器表,检查着装。
f、准备结束:
提前二分钟各就各位,停止手中的一切工作,进入早迎宾段,以良好的形象迎接第一批顾客。
2、营业中服务程序规范:
a、迎接顾客:
当顾客临近时,主动打招呼,说好第一名话。
做到“接一问二照顾三,人不到话先到。
b、介绍商品:
主动、热情、耐心的向顾客介绍商品。
c、展示商品:
要当面给顾客作示范,讲明使用方法,拿递商品
既要尽量满足顾客要求,又要做到忙而不乱,不出差错。
d、包装商品:
商品包装前,要当着顾客的面进行,做到迅速、美观、牢固、便于携带。
e、递交商品:
查验交款凭证无误后再给货,要双手将商品递给顾客,要有礼貌,轻拿轻放,不扔、不摔。
f、送别顾客:
当顾客离开厅房时,要热情地按规范用语送客(欢迎再次光临等)。
g、营业中不忙时的辅助工作:
补充、整理商品,清洁茶具,整理接待台,提前做好下起接待准备工作。
h、每日用餐时间:
11:
30-12:
305:
30-6:
30(每人用餐时间为30分钟)。
3、营业后服务工作规范
a、营业结束后,要清理店面,清洁工作用具,保持店内整洁干净。
b、对营业区商品进行盘点,做到每日一盘,帐物相符。
c、停止营业后,对所有电器设备要及时切断电源,检查有无烟头等,在处理不安全因素后方可离开厅房。
4、退换商品工作规范
a、退换商品,实行首次接待负责制及衔接责任制。
即谁接待认真负责到底并向下班交代清楚,并按约定答复顾客。
b、遇到个人难以处理的问题,应立即向主管经理汇报,不得以任何形式推诿顾客。
五、服务管理规范
1、严格遵守考勤制度,须按公司规定时间到岗,参加营业晨会。
2、商场店中店员工进出卖场一律走指定员工通道,并主动出示证件。
3、员工必须在开店前五分钟,做好迎接顾客的一切准备工作。
4、保持衣冠平整干净,头发梳理整齐,皮鞋清洁光亮工号端正地佩戴在左上胸。
5、服务规范,面带微笑,彬彬有礼,热情周到。
6、待立于最近顾客之位置,能看到顾客举动之位置。
7、顾客至上,诚恳倾听顾客意见,遇到顾客抱怨时,不许与顾客争吵顶撞,须迅速且正确地向公司报告,采取必要的处理措施。
8、爱护公用设施,节约能源。
9、禁止使用客用设施。
10、勤务时间内不得擅离职守、串岗、办私事、打闹、闲聊、嘲笑、看报、吃东西、打私人电话。
11、熟悉业务,工作无差错,积极为专卖店献策。
12、上岗手机应设置在静音状态。
13、妥善管理好商品,不得乱放乱堆。
14、遇突发事件应坚守岗位,听从命令,积极主动地稳定顾客情绪,防止混乱。
16、私人物品上班前存放在员工更衣柜。
16、日常纪律六必须,七不准。
六必须:
◆必须按规定整洁着装、佩带工牌。
◆必须发型符合规范、淡装上岗。
◆必须精神饱满、站姿端正。
◆必须主动、热情、微笑待客。
◆必须保持茶具、货架、商品(展品)及地面干净、整齐。
◆必须文明礼貌、端庄大方。
七不准:
◆不准在店内聊天、嬉笑、打闹、看书报。
◆不准在店内会客、吸烟、吃东西、喝饮料。
◆不准因上货、结帐、点款等为借口冷淡宾客。
◆不准趴、蹬、靠柜台、货架。
◆不准当班时间串岗。
◆不准未到下班时间提前更衣。
◆不准发生与宾客争吵、辱骂、殴打现象。
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