餐饮精品案例教程总结.docx
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餐饮精品案例教程总结.docx
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餐饮精品案例教程总结
(01感动文化——员工篇)马家堡店案例分析
案例标题:
员工的家人来了!
(我们的亲人来了)
事因:
7月23日前厅员工胡丽的家人(妈妈、姐姐、弟弟)到北京来看望胡丽,并在北京游玩一下当时自己休假前厅郑经理热情接待了他们,并且把宿舍安排到位当时郑经理考虑到他们第一次来北京在店里自己掏钱请他们家人吃了北京的烤鸭并带着他家人在店里进行转了一下让他们家人知道她女儿的工作环境是怎样、住的地方如何听郑经理阐述到当时他与胡丽家人聊天中她母亲非常淳朴的说到:
“你们还住楼房呀!
”(都是农村的吗),另外在他们入住的几天郑经理购买水果到宿舍进行看望他们家人!
游玩几天后他们家人安心的离开北京走之前并安抚胡丽:
“女儿你要好好干呀”。
临走时郑经理还特意购买了北京特产果脯给他们送行!
学习点:
●感动员工并不需要付出很高的代价,不断的重视员工、关心员工试想如果你自己的家人到北京来看望自己的孩子希望感受到什么、看到什么!
工作中生活中我们与员工一直在一起只要是用心了就能不断的找到感动员工的机会,就能让员工感受到我们是真诚的!
并且作为一店之长自己是有这个经济实力来为员工做点事的,如果只看自己眼前的一些己利今后必然得不到更大的利益,有舍才有得!
●员工是企业里的核心资产,也是管理人总提起的“软件管理”想要留住有才学、能干的员工,管理人员就必须做到有效的沟通、用心关照,不光在工资、游玩、绩效、提成,满足以外,还要让他们有感动的事迹,让员工知道公司重视他们,尤其是现在的90后;
●KTV行业在老一辈世俗观念里,都是一个不雅的娱乐场所,许多员工家长还不怎么了解自己的孩子在娱乐场所工作,也不曾了解量贩式的真正含义,在公司就得给员工灌输良好的思想和良性的“软件思想”也如案例中提到的是一种更好的宣传,为今后的竞争对手打下坚固的软件基础。
✧徐总分析录音
日期:
2012年7月28日
姓名:
李中奎
部门:
马家堡
(02感动文化——顾客篇)大成路厨房部案例分析
案例标题:
天无情人有情
事因:
周六是七月份21日,大成路金百万门前因为大雨导致大马路积水严重,好些车辆都被淹熄火了,在店里就餐的客人真的是有来容易回去难的感觉,很多客人都是对面兆丰园的住户,雨太大了,路面直接都可以玩漂流了。
雨下到晚上都没有停的意思,顾客休息区有很多的客人在等待,天气渐渐变冷。
正好今天梅厨和新来的李建祥李厨在本店督导,看到候餐区的客人在等待中有的都昏昏欲睡了,而且天气渐渐冷起来了,李厨看到这个情景说现在给客人熬点姜汤吧,天气这么冷,别让客人感冒了,当时正走到顾客候餐区,也是正有此意,立即安排厨房熬制了一大锅姜汤,并且里面加上了红糖,让厨房员工给等待的客人每桌上了一壶,而且把杯子给客人拿到位置上。
学习点:
●经济的突飞猛进,人们也开始变得越加挑剔,竞争的企业也层出不穷,公司就得培养,细致且有很强服务意识的员工,能观察出客人的需求和不便,越是细小的事情越能让客人留下深刻的映像,也就是250理论,好的口碑才是目的;
●不管顾客关怀的范围和本质如何,有两条可能是不变的:
它取决于管理人员的意识和长远的觉悟,并由顾客/消费者根据其期望来判断。
✧徐总分析录音
日期:
2012年7月29日
姓名:
蔡勇
部门:
大成路厨房部
(03感动文化——顾客篇)顺义店案例分析※
案例标题:
感动顾客就是在营销
事因:
前几天在巡场的过程中,二楼一名主管找到我说230房间的客人找店里负责人,说是要当面表示对我们的谢意,原因是前段时间一位客人母亲生病住院,自己一人在医院照顾,到了饭点不能离开给老人买吃的,因为老人之前来过金百万吃饭,所以特别想吃我们的芙蓉鲍鱼;所以这位客人就打了前台的电话试试看我们能否给安排送餐到医院,当员工接到这个电话后及时的将信息反馈给了管理人员,最后安排一名主管送餐到医院;考虑到客人自己一人在医院照顾病人,肯定也没有时间去用餐,还有既然是住院,那么时间就不是一两天,所以在给送餐的过程中又另外赠送了一碗刀削面和一本菜谱一并带到医院,到医院后这名主管去看望了一下老人,送上我们对老人的关心和早日康复的祝愿。
开始还以为是老人康复出院了,通过了解后知道老人已经离开了,今天接待的是丧宴;当我到房间主管做了简单的引荐以后,其中一位女客人起身说当时就是她在医院照顾老人并打的电话定的餐,又给所有的亲戚朋友说了一遍当天的过程,虽然说老人走了但所有的家属还是要表达对我们的感谢。
学习点:
●其实感动客人真的很容易,只要在接待服务过程中多用一点心,多注意一些服务细节,多站到客人的立场想问题,只要稍微超出顾客的一点期望值,他们都会为此而感动。
●每一次感动顾客的服务,都是在为我们企业做口碑营销,那么我们就要抓住每一次感动顾客的机会;为企业做好更好的口碑宣传;这是我们每一个金百万人的使命。
●在我们学习“有效沟通”课堂里就有关于下级与上级沟通的信息反馈,案例中员工得到客人有需求并及时将信息反馈至管理层,由上级来解决客人的难处和不便。
●从中还可以看出,这名主管的意识和思考事情的实效性,在适时的时间做出适时的服务,从而赢得了客人的满意,也带来了一个完美的营销和美誉的口碑。
✧徐总分析录音
日期:
2012年7月28日部门:
顺义店
姓名:
郑忠伦
(04感动文化——员工篇)垡头店案例分析
案例标题:
团队
事因:
我们店保安队长由于母亲长年病倒在家,最近更是接到了医院的病危通知单,考虑到特殊情况给他批了一个月的假,由于母亲病重,当时我作为店长给了一千元表示心意,王厨知道后马上也悄悄给了五百,营业部经理也给了两百等等,虽然钱不多,但表现我们团队的一些心意,让顾客感觉到了我们团队的温暖,我们期盼老人早日康复同时也希望该员工早日归队.
学习点:
●上次的海景学习之行,海景在感动顾客和同事这方面有太多案例值得我们学习,作为我们管理者要学以致用。
今后要多走近基层员工,了解员工的真正需求,从精神上和物资上去关爱,相信这样更会让大家感觉到这个大家庭的温暖,同时也会对这个团队更加有信心。
●好人就要得到好报,做了好事也可以说出来,并非说向以前一样做好事不留名,公司中就需要有做好事,做实事的员工,可以把他拉出来表扬,作为标杆来学习。
●公司中出现有什么困难就要得到解决,不管是个人还是集体,在一个团队里存在就应得到上级的关爱和同仁们的尊重,团队的凝聚力就是从彼此关心和尊重来建立的,人心都是肉长的,有爱心的人毕竟要占多数。
✧徐总分析录音
日期:
2012年07月31日
姓名:
邱晓琴
部门:
垡头
平谷店前厅案例分析(1、管理类型)
案例标题:
酒精的威力
事因:
2012年7号晚上八点多钟,一名员工在上新派烤鸭的鸭炉子时,由于我们的酒精是包装好的一小袋一小袋的,她点燃后感觉火苗有些小,于是就用手拿起点燃的酒精用手往上挤了挤想让火苗大一点,但是她没有想到接下来的后果。
事故就这样发生了,一挤酒精喷了出来,正好碰到了眼睛的周围,眼睛周围被烫伤后自己急忙跑到客用洗手间行冲洗,在冲洗的过程中用力过大把皮擦破了。
学习点:
●通过以上案例,让我意识到了安全操作的重要性,平时我们应该对员工多给灌输一些关于安全方面的知识,同时培训一些突发事故的处理办法和手法。
●生产和生活中存在着许多基本的安全小知识,自己的信息摄取量不足,容易照成自己或他人的人生安全和财产受损,遇突发事件时应该怎样得当处理,自己身也未曾了解;案例中的女孩就明显没有自我保护意识,同时处理的方法也不当。
●员工在公司中工作就应该得到相应的业务知识培训,尤其是在操作某种硬件设备和机械作业的工作上,部门负责人没能做好培训及监督工作,责任最为重大。
✧徐总分析录音
日期:
2012年7月13日
姓名:
黄春红
部门:
平谷前厅
张宇/李美丹对奖励案例(J9club)
案例标题:
长期形成的沟通障碍
事因:
2012年8月30日前台主接李美丹与副接们在V999谈工作中的问题,也相当于约谈,而后张宇碰巧便进入了V999包厢,李美丹顺便问了问张宇对接待有没有什么建议,张宇便说了句“你们把对讲机听好就行了”李美丹说:
“对讲机有时候信号不好,就像我们平常呼你们楼面,听不到是一样的”;张宇说:
“是!
是一样的,我们听见了是故意不回的,谁要我们呼你们,你们不回复的?
”互相再没说话,也未曾结束,事因在李美丹工作日志中体现出来后,同时也暴露了现营运状态对讲机无管理痕迹。
学习点:
●管理人员没能及时做到现场协调和管理痕迹,导致员工各自埋怨不了了之,时间一长便成为矛盾的根源,问题也始终未能得到解决。
●对讲机信号不好,不能成为有理可循的理由,有问题就必须及时上报,有问题不应该回避,得拿出来解决,上级与下级,部门和部门之间沟通不畅,导致矛盾升级,影响工作的正常开展。
●忙档期间各自都在忙碌着自己的工作,都想把工作好好的完成,可就是在忙碌阶段,压力和客观的因素都会影响正常的思维,没能互相理解和换位思考。
✧徐总分析录音
日期:
2012年8月31日
姓名:
黄河
部门:
企管部
案例标题:
事不关己
事因:
有事侯就能从在水吧出品的服务人员口中听到“这不归我管,我是D区,这是A区的事”等等一些推脱的词语!
事不关己高高挂起这是说的一种心态。
表示对某事事不关己,高高挂起的冷漠旁观姿态。
其实在我们企业团体里面,类似与“关我什么事啊,口头禅也不绝于耳。
比如,“不关我的事,我又不负责这个。
”“这事我管不了,这不是我的事。
”“不知道,这个问题我没办法解决。
”……等诸多此类的话语。
学习点:
●我们日常工作中,类似“不关我的事”这种心态的员工并不少见,他们往往只愿干自己份内的工作,对自认为本职工作以外的事不闻不问或极不情愿参与或承担,对工作缺乏最起码的热爱和责任感。
●缺少上进心,最起码是一个没有目标的人,完全不知道自己想要成为一个什么样的人,可以说是一个心在“飘”的人
●只有尽可能多帮助人,才会有更多的人来帮助你完成使命,要具备对别人负责的心境和格局(记住:
你怎样对待别人,别人就怎样对待你)
●心态决定命运,铸就成功人生,如果抱着打工心态,只是给公司打工的,公司如何跟我没关系,只要照领我的工资就行了,那么你就是普通人;如果抱着职业心态:
想法是人家请我过来我要对得起工资和信任,那么你就是优秀者;如果抱着专业心态:
作为专业人士,我做事的品质代表我专业水准不能让人小瞧了,那么你就是卓越者;如果抱着老板的心态:
公司与自已息息相关,那么你就是成功者
日期:
2012年8月30日
姓名:
姜海龙
部门:
水吧
案例标题:
一封来自网络的建议
事因:
一位同事郭涛涛给我发的一封邮件内容如下:
嗨、邹副理您好!
、首先我、自我介绍一下我叫涛涛来自美丽的大西北甘肃、来J9已经半月多了、在这半月里我学会了很多东西也学懂了好多事情、同时也发现了好多事情、比如工服:
、、、、、、还有就是公司常容易出错的问题这个务必一定要让每一位员工知道、这样低级错误就少发生了、、列如:
爆米花的配送于房间号于客人一定要确实了、、下一个问题是员工工服的问题。
KTV原是娱乐场所那么也是年轻人的领地、既然是这样我们员工的工服很不合理与KTV目前我们员工的服装颜色拙浅拙土而且马甲带黑色、如果员工工服可以改善设计一下那么我相信能明显的显示出来J9KTV的精神同时也改进了三件事情1目前工服太厚我们穿着几乎天天都满身出汗水、2工作起来死板很不活跃、3J9KTV员工穿着舒适合身、同时也显示出了我们J9KTV员工的阳光、热情、精神。
接下来是我最想说的事情、那就是我发现时间段问题。
据我观察每天晚上8点几乎都是客流量大的时候也就是说高峰期、那么客人点东西也就很显然多了、如:
茶水、果盘、爆米花、等等、、很多时候出餐台上面摆很多要出的餐、几乎都没有人出、好多次王晗叫我去、、、、、如果我们在出餐台那里放一个指定的人、这样有利于客人点的东西方便及快速的给客人送去、同时也有利于工作效益提高还利于我们节省时间、还利于我们比如说:
今天有送错房间的东西那么我们也很快知道是谁送的、然后我们出餐登记表也由出餐指定人员填写:
这样出错了我们都很清楚也一目了然、我们分ABCD四个班次四个区域、根据不同班次和不同区域我们轮流在客流量大的时候去安排指定出餐人员、、、、谢谢、在今后的工作日里我会努力更会去发现点点滴滴的小问题、、因为我感觉我们J9要不断的改善、改进、创新、这样才能于社会的脚步、同步、、这样才能史J9变得更加辉煌美丽、、、、、、、在这里我要感谢帮助我的人、喜欢和我沟通交朋友的人、、、我要感谢的人是:
韩春亮主管、黄河主管、许斌主管、郭力同事、王江艳同事、程龙同事、于青敏同事、寇根玮同事、张宇同事、、、、、、、、在这里我真诚的对你们说声“谢谢、、、、、我原本将我的想法和建议直接发给您的、可是我心中有些胆怯、所以就在QQ群里发了一小段、、结果没想到同事都很鼓励我、同时自己心中也有了勇气和胆量、、、、我很激动邹副理您的表扬让我心中更踏实一些、因为不管我们每个员工无论是谁有想法有建议这都是好的、、不管他的想法和建议是否能够采取、是否有利于公司、是否荒唐、毕竟他想了、用心了、去观察了、、、、、、呵呵、就写到这里吧!
在以后的日子里我会好好努力做好自己的本职工作、例外还要超越自己、、、、、、《谢谢您邹副理!
望您给予我评价、谢谢!
》我们是一个人,我们有一条心。
我们要一起冲、、、、、我已经在冲刺的路上了,你们呢?
还等什么呢!
一起冲吧!
、、、、
学习点:
●郭涛涛通过希望邮件方式提出个人的一些建议和想法,一共提出两点建议:
1)现场楼面每日每岗轮流安排一个人固定出餐;2)目前的工服颜色不合适,看着死板,还比较厚,做卫生以及现场服务非常不方便。
●这是一个来自J9刚半个月的同事在QQ邮件上发给我的建议,言语中可以感觉的到他比较朴实,句句让人发自肺腑,将短时间看到的一些问题进行提出,语句中也的流露出了对J9的情感。
●对于一个新员工来说,和大家的相处当然是首要的,看的出来公司的一些制度以及同事之间感情还是不错的,对于新员工也是比较关怀,这样更可以让员工感到有一种“家”的温暖,让我们听了也比较好。
●话语中提到的一些建议以及我们做事方式的不合理,还是深深的触动到了我们,现在发现问题最多的都是员工,因为他们是第一线,每天接触的客人一定会我们要多,对于一些建议我们更要认真的去聆听,为企业着想的员工总不会是那么多的,这样的员工我们更应该好好的去珍惜,采纳员工的合理建议,让员工真真正正觉得公司是重视他们的,而毫无疑问这样的建议才是最真实的。
日期:
2012年8月15日
姓名:
邹礼志
部门:
营运部
案例标题:
看的见的进步
事因:
本月白天带客一直很忙,接待和收银的白天人力不是很充足,8月19日国副理中午吃饭时顶收银的班,不一会就听到对讲机里呼接待符燕说让带客慢一点,10分钟不到收银在次呼了一遍。
8月20日中午吃饭的时候收银韩锐提醒我说对讲机通知接待符燕忙时带客慢一点,我还没来得及通知,就听到对讲机里符燕呼A区询问收银台客人多不多。
首先要肯定的是接待符燕在这一个月来的进步,不单单体现在第二天就主动询问收银台堆积客人数量,合理安排带客方面。
本月初符燕在话筒交接问题和电池交接问题一塌糊涂,客人预订交接方面做的也不是很好。
作为一个顶岗主接的副接来说,这些问题都是需要改正的,我也一直在前台对符燕需要掌握和清楚的内容进行培训,月中符燕就已经开始捋顺了前台的工作,不能说面面俱到,但是进步还是很明显的。
学习点:
●对符燕的进步,在上线例会进行了表扬。
虽然是很小的事情,最近学习余世维老师的讲课视频,这叫做Happycloser,就是工作的每一个阶段或者有进步的时候都要给出鼓励和肯定,促进人员更好的成长。
简单的几句话就能让员工心理上感到满足,也是一种荣誉,同时也将起到良好的榜样效应。
●服务行业是一个压力比较大的行业,每个人员都希望得到别人的表扬和肯定。
这种实效性的激励我们是不可缺少的,而且都是些举手之劳,让员工快乐的上班才能达到最好的服务,所以我们对每个人员的类似情况都要进行相应的表扬。
●做错了事情进行处罚是最低级的管理手段,而在员工做错事情后进行教育并鼓励,第二次第三次改正的时候在给一个HAPPYCLOSER,所产生的效果是不一样的。
每一个表扬、鼓励都能给人员带来积极的心态,当着很多人进行表扬的时候影响的就是一大部分人的心态,作为管理来说,我们要把这项工作长期的、经常的做下去!
日期:
2012年8月25日
姓名:
张勇
部门:
营运部
案例标题:
碰到不讲理的顾客怎么办
事因:
在一个晚上,我上中班我在下楼检查商务卫生的时候,正好看到好几个顾客在骂我们的服务人员,我们的服务人员很委屈的站着,了解了一下事情的经过,接待在前台给这批客人安排的是V006客人在看了房间后不满意,问副接还有没有其他房间,看了V007也不行,走到V002的时候客人说这件不错,副接和客人说您稍等一下,我去看一下这间房安排了没有,到了前台主接告诉副接这间房已经安排了,客人正在买单。
副接马上就去和上一批客人说,但是这批客人就是要做这间房间,怎么说都不行。
这批客人马上就去V006拿自己的物品就要坐这间房,有一位女客人上洗手间去了,包在包房里放着,但是包房里没有人。
正好买完单的这批客人下来了,楼面服务人赶紧把包收起来,以免被客人拿走,但是这位女客人出来就骂我们的服务人员,说是我们的服务人员偷他的包了,因为我们的服务人员不知道包是哪位顾客的。
让顾客说包里的物品,客人就是说我们偷他的包。
肖经理下来了。
和客人解释了半天。
把之前买过单的那批客人给换到的V005还送了2个果盘。
但是这批客人就是不依不饶的和我们一直的吵架。
到最后V002免单。
客人就是不买单。
学习点:
●遇到无权或无法解决的突发事件首先第一时间上报,把第一手有关于此事的信息告知上级,信息的反馈尤为重要。
●案例中有着沟通不畅的因素纯在,副接完全不知道002这个包厢已经售卖给另外一批客人,像这样喝多了的客人就不能再带他找房间,也未违反了正常的操作程序,应该先安抚好客人再做决定,平日里欠缺培训和简单的安抚工作。
●管理人员在处理客投时做到了以大局为重,圆满的完成了“一笔交易”现在我们需要做的就是专门解决有问题有埋怨的客人,这样能给他(她)留下深刻的映像,当然从中付出的物质是必然的,挽留一个潜在的客人也赢得了好的口碑。
日期:
2012年8月30日
姓名:
武建明
部门:
营运部
案例标题:
给客人过生日(感动案例)
事因:
事情发生在2012年9月6日288包厢,当时客人进入288包厢之后对我们的服务人员说,我今天过生日你们这里能送我什么啊?
这位同仁找到了我说288客人过生日,之后我便进入了包厢和客人解说了一遍优惠活动并做了登记,客人说还说能帮我买一个蛋糕吗?
我说没问题,我和另外的一个服务人员从前台买了一个蛋糕,我们在门口就把蜡烛点燃了,一起进入包厢一边唱着生日快乐歌,这位过生日的客人当时就落泪了,之后连说了很多的谢谢,而且还和我们合了很多的影。
学习点:
●我们需要做的只是在工作中多去发现客人的需求,同时抓住客人的心理,一个小的行为就能把客人感动,况且我们并没有付出什么。
●此类感动客人的举动,相信下次这位客人过生日或是他的朋友过生日还是会来我们这过的,其实来这里娱乐的客人没有太高的服务期盼,只需要我们有意识的观察,发现客人需求后提供简单服务即可,打造我们的“软实力”有什么不好呢!
日期:
2012年9月17日
姓名:
王海永
部门:
营运部
案例标题:
未经沟通形成的误会
事因:
2012年9月5日24:
30正赶夜宵档交替人员用餐时间段,王洪超被调至商务替其他人员用餐。
另外俩名同仁兴高采烈的到商务制冰机里拿出了一大瓶可乐,俩人的举动浑然不知自己犯了严重错误,刚好被正在巡场的内保李经理见到,情况被反应到经理/副理那,李经理也不认识是谁,只是大概描述了人员的长相和身高,事后张副理在例会上点名批评了王洪超和另外一位员工。
学习点:
●案例中王洪超只是碰巧到商务替人员用餐,确被指认为违反公司规定的当事人,自然觉得冤屈;
●李经理反应情况是对的也是对工作负责,但是未能描述清楚到底是谁违反了规定,导致具体实况被层层扭曲;
●张副理没能与当事人进行沟通事情发生的经过,并作出了批评的举动,最终导致人员心理不平衡;
●工作中不管上级与下级,都需要有效的沟通,经过调查取证后再做定夺。
日期:
2012年9月21日
姓名:
黄河
部门:
企管部
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