粗细化产说会操作手册.docx
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粗细化产说会操作手册.docx
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粗细化产说会操作手册
泰康人寿深圳分公司银保
精细化产说会项目
操作手册
深圳分公司银行保险部培训中心
2012/2/25
前言
随着银保产品向期缴型、价值型转型,对业务队伍的销售技能、公司后援的培训等各方面支持都提出了挑战,公司推动业务的手段不能仅限于渠道关系的维护,而需要借用产说会的形式让业务有大的跨越性发展。
产说会不仅仅是扩大业务规模的有效手段,更是增加公司品牌形象、稳固公司在渠道中的美誉度的一项长期工作。
可以说产说会,是各家保险公司的必争之地!
要做好产说会的项目运作,必须抓好产说会的各个环节,只有抓住了每个环节,把每个环节像每片齿轮一样做精做细,结合在一起才能发挥能量,产生动力。
本操作手册力求对产说会各个环节精细化地进行阐述,希望能够把泰康深分银保产说会运作能力推上一个新的高度。
目录
第一章:
精细化产说会流程
第一部分 制定方案
第二部分 渠道沟通
第三部分 客户邀约
第四部分 分工启动
第五部分 产说会开办
第六部分 总结追踪
第二章:
项目负责人
第三章:
主持人
第四章:
主讲人
第五章:
相关工具
附件1:
行事历
附件2:
策划案
附件3:
客户邀请函
附件4:
分工表
附件5:
产说会总结表
第一章:
精细化产说会的流程
系统化动作的重要表现方式就是流程,精细化产说会作为一个需要团队来配合运作的系统化项目,必须将其达成的路径流程化。
这样,只要保证每个节点都执行到位,则能保证其结果符合预期。
一个标准的精细化产说会的动作流程包括很多模块,每个模块之间均存在相关联系,都有相对应的人员分工和工具。
精细化产说会运作全景图
总体来讲,精细化产说会的运作需要很多人的参与,通常我们会将参与人员划分为如下几种类型:
项目负责人:
项目负责人通常是渠道总监,负责整个精细化产说会项目的方案制定、渠道沟通、进度统筹、结果把控等环节,是整个项目的灵魂人物。
主持人:
主持人是整个项目最核心的人物之一,负责精细化产说会各环节的整体串联,气氛和节奏的把握,往往是一场产说会最具亮点的人物。
主讲人:
主讲人是整场精细化产说会的最大噱头,客户参会很大程序上是为了能够聆听一个优秀主讲人一场精彩的财富话题演绎,是产说会的关键人物。
会务人员:
会务人员参与到产说会的前、中、后不同阶段,从物料采购到会场布置,从签到礼仪到特殊客户(托儿),承担了大量繁杂的工作。
他们与主持人、主讲人之间的沟通和配合,常常成为产说会能否达成目标的重要因素,不可或缺。
上述人员必须能力合作,在完美统筹和精细运作下,辅之各种各样的工具,方能达成预期效果。
接下来,我们将从以下六个方面,对精细化产说会的运作进行详细阐述。
第一部分制订方案
项目负责人在举办精细化产说会(以下简称产说会)之前,必须根据实际情况,制定详细的运作方案,形成周密的计划书,并制定行事历(见附件1)。
制定方案时需注意以下内容:
1、召集队伍管理层召开研讨会,分析网点综合情况,包括存款量、VIP客户数量、网点支持力度、过往业绩、过往产说会举办情况等。
2、设立明确的目标:
会议目的、预定保费规模、签单率、费用成本、礼品设置等,向领导汇报征得同意后围绕设立的目标展开工作部署。
3、确定主题与对象:
根据预达成的目标,应该为产说会配置相应的主题,如女性理财专题、子女教育金专题、养老规划专题、家庭理财专题、私人财富管理专题、财富保全与传承专题等。
客户选择方面,存款50万元以上的客户以不超过25人为宜;25万—50万的客户不超过50人为宜(具体情况具体分析)。
另外还需要根据客户层级选择好对应的礼品,并跟主讲人提前沟通客户情况。
4、根据成本选择场地,建议选择银行理财中心,或银行附近容易到达,有一定档次的会所,一般有大型酒店或礼堂、公司职场、银行会议室、西餐厅等。
主会场旁最好有单独的空间以便处理突发情况,如安排小朋友、领导及嘉宾休息、冲突处理及大客户促成等。
5、时间的选定:
尽可能选定在周末,便于客户有时间参加。
可根据邀约客户的生活、工作习惯来确定具体时间。
6、需要对产能进行预估,充分权衡投入产出比,制订详细策划案,形成行事历。
(详见附件1)
第二部分渠道沟通
方案制定完毕,需跟银行方面进行沟通,听取银行意见后,需要对方案进行调整,渠道沟通的操作要点包括:
一、人员
1、我司人员:
渠道总监、营业部经理、培训部主管
2、渠道人员:
分行、支行分管保险业务负责人、重点网点主任
二、沟通内容
1、产说会目的:
推动业务、开发客户、争取更多客户资源、树立品牌形象
2、产说会包装:
强调此次产说会精心策划准备,对产说会进行全方位的包装。
如:
产说会的规模、形式、讲师阵容、预计达成效果、客户奖品等,以调动银行的参与意愿。
3、递送策划案(详见附件2)
4、结合策划案提出要求:
1客户数量及质量:
如每个网点分配10-15个客户名额,该名额再由网点主任分给每个柜员,客户活期5万、定期10万、资产业务总额10万以上的客户等。
2配合事项:
事前准备工作——组织一次客户邀约的培训,内容包括:
客户筛选、邀约流程(从第一次打电话或面谈直至客户出席)对应的邀约、追踪、锁定金语、邀请函递送、拒绝问题处理、实战演练。
事中配合工作——事中流程介绍,配合泰康客户经理促成签单。
事后追踪工作——追踪预签客户保费、到场未签单客户。
三、网点选择
已启动的网点(有销售基础);
网点有场地(信任感),没有场地的可集中到支行进行,或在网店附近有条件场地进行;
主任支持
1、与主任进行沟通,以得到支持;
沟通内容:
重要性、时间(银行营业时间)、场地。
动员要求(创新模式,精准营销路线、其他各银行、网点都在积极开展创新模式,不第一时间邀约客户过来,就会被别的网点邀约走。
2、带动柜员能够提供一定客户资源
建议:
先期选择条件及关系维护较好的重点网点作为首选。
四、《渠道沟通情况表》
为了明确沟通对象、达到沟通效果,负责沟通人员每次与渠道人员沟通后,及时完成《渠道沟通情况表》。
渠道沟通情况表
序号
沟通时间
沟通对象
对象职位
沟通主题
沟通效果
备注
1
2
3
……
五、完成《产说会基本情况一览表》
就基本情况沟通后,项目负责人应组织填写《产说会基本情况一览表》,并将填写完整的表格内容再次与渠道沟通,及时调整。
调整后将此表分发参与产说会的每个工作人员,做到每个工作人员心中有数。
产说会基本情况一览表
产说会时间
年月日
地点
深圳市区
产说会主题
渠道出席领导
我方出席领导
开始准备时间
年月日
追踪时间
年月日至年月日
客户类别
□500万以上□300万以上□200万以上□100万以上□50万以上□20万以上□10万以上□10万以下
拟邀客户量
人
电话邀约量
人
前期沟通量
人
到场客户量
人
签单客户量
人
拟产出规模
万
拟产出期缴(幸福人生)
万(万)
人手礼
三等奖品
二等奖品
一等奖品
其他礼品
项目负责人
产说会策划
计划书策划
邀约组成员
礼仪组成员
物资组成员
促成组成员
特别客户
场控人员
布场
音响
灯光
签到人员
礼仪人员
统计及追踪
主持人
主讲人
产说会规模
万
期缴(幸福人生)
万(万)
第三部分客户邀约
客户邀约是整个产说会成败的关键,是整体运作的重中之重。
关于产说会,业内有一条著名的“622”法则:
即产说会最终的结果,60%来自与会前的运作和邀约,20%体现在会中的效果,20%取决于会后的追踪。
动作人必须清楚,要将绝大部分的精力放在会前的客户邀约上,这样即可以提升签单的几率、扩大产能,同时又能节约成本。
人对了,世界就对了。
在进行客户邀约时,我们必须注意以下几点:
1、邀请的标准:
客户最好牌同一层次,苦具备一定的同质性则更佳,比如年龄在35-55岁之间,同为企业主或政府公务员、资产量相当,投资喜好比较保守,不排斥保险等。
2、邀约的数量:
根据概率显示,客户邀约数量与实际到场量比例约为3:
1,即必须邀约90人,才能保证到场30人,所以务必做到一定的邀约量。
3、邀约须知:
根据产说会主题设计具有针对性的邀约话术。
邀约过程要注意以下方面:
(1)说明邀约的原因(财富交流、客户答谢、周年庆典、新产品发布、财税讲坛等);
(2)明确时间和地点;(3)营造稀缺性(名额有限等);(4)诱之以礼(抽奖、有奖游戏、小礼品赠送等);(5)、强调好处(即有财富方面学习和交流的机会,同时会有最新理财产品的推荐);(6)提醒携带证件等资料;(7)确认共同出席人员。
至少确保1次短信提醒,3次电话邀约。
建设提前7天短信提醒,提前5天首次电话邀约,提前2天二次电话沟通,当天上午最好由银行人员再通过第三次电话确认。
邀约时建议客户尽量不带小孩,请客户确认是否会带朋友参会,以及提醒客户携带名片、身份证、银行卡等资料以备使用。
4、《客户邀请函》(见附件3)的递送:
争取请行长在邀请函上亲笔签名,通过在银行现场递送、上门递送或邮件递送的方式将邀请函送达客户手中,并提示客户凭邀请函参会。
5、邀约客户的同时,认真填写《邀约客户情况表》,确保对符合条件的客户进行5次邀约动作,最大程序地提高邀约成功率,对客户情况做出记录和基本判断,为日后促成及追踪提供依据。
邀约客户名单情况表
编号
姓名
性别
年龄
联系方式
职业
存款余额
保险需求
邀约情况
到场情况
签单产品
签单金额
1
□□□□□
□
2
□□□□□
□
3
□□□□□
□
4
□□□□□
□
5
□□□□□
□
6
□□□□□
□
7
□□□□□
□
8
□□□□□
□
9
□□□□□
□
10
□□□□□
□
参考:
邀约短信及话术举例
第一步:
客户邀约短信
为满足建行高端客户对财富保障、合理转移的迫切需求,我行与泰康人寿联合开发出一款建行专属理财产品----幸福人生年金保险(分红型),并将于本月18日举办产品说明会,届时特别邀请婚姻财富管理特聘专家蹇宏先生为您讲授合理避税及资产保全等内容。
稍后,您的理财经理将会与您电话沟通会议的详细内容,敬请关注!
[建设银行]
第二步:
电话邀约
已有初步购买意向的客户
王小姐,上回给您介绍的“幸福人生”,您不是准备要买了吗?
正好我们周日召开发布会,到时对现场投资的客户还有奖品。
反正您也决定买了,不如后天来参加我们的活动,在那里把合同签了,您还能获赠奖品。
您看我今天还是明天给您把邀请函送去?
对接触、了解过产品,但仍有疑虑的客户
王小姐,上回给您介绍的幸福人生计划,您考虑得如何?
正好我们这周日有个产品发布会,特别请了理财专家蹇宏到场,不如您来参加我们的活动,借这个机会正好也可以咨询一下专家意见,也好为您作决定提供参考,而且到时还有不少活动、奖品什么的。
我明天给您把邀请函送去?
对未接触过产品的客户
电话邀约(开场白)
理:
王小姐,您好,请问您现在说话方便吗?
客:
恩,方便
理:
您好,我是建设银行的小张啊。
好久没看到您来我们行里了,最近比较忙是吧?
(先关心一下近况)
理:
您今天收到我行发给您的短信了吗?
是关于我行举办建行专属理财产品“幸福人生”产品说明会暨高端财税规划讲坛的。
客:
收到了
理:
是这样,我们这次的主讲老师是婚姻财富管理特聘专家蹇宏先生,他研究中国税法多年,目前是中国一百多家企业的理财顾问。
其针对企业及资产人士如何合理避税以及资产传承所提出的独特理念在整个业界已引起了非常大的反响。
我们这次也是好不容易才请到他,机会真的非常难得!
我建议您最好过来听一下,您一定会有所收获的。
…….(根据客户反应)
(有兴趣)
理:
哦,那太好了。
讲座定在这个月18日下午2:
30,地点在深圳市高尔夫俱乐部,请您记得一定要提前把所有事情安排好,把这个时间空出来,带您的(太太/先生)一起来参加!
稍后我会(安排工作人员)把请柬给您送过来,您看送到哪里比较方便?
异议处理一:
(没兴趣)
理:
您是不是以为这次跟您以前听过的讲座是一样的?
其实不是的。
婚姻财富管理特聘专家蹇宏先生多年来专注研究高端客户财税规避问题,针对不同层次的资产人士设计合理财税规划和资产保全方案,在帮助高端客户解决资产传承问题方面有很多成功案例。
我也是考虑到您平时工作那么忙,不一定有时间细细研究税法方面的东西;而且像您现在已经完成一定资产的积累后,应该更关注的是如何保全和传承吧?
我建议您还是过来了解一下,像您这样成功的人,以后肯定会涉及到这方面的问题的。
异议处理二(有兴趣,不一定有时间)
理:
因这这次真的是非常难得的机会,其实我这边,也是帮您争取了挺长时间的。
因为我们一个网点就只给到一个名额!
但是看在我们私下关系也一直不错,而您多年来对我工作也一直挺帮忙的,所以一看到这个机会,我第一个就想到给您打电话!
我们这次除了老师非常资深外,现场邀请的全都是我行最高端的钻石级客户,会场定在高尔夫会所,整个定位都是非常高端的。
您参加这次会议的话,说不定还能结识一些同行业的、或是其他行业的、公司做的比较成功的人士,大家也可以交流一下啊。
这样吧,您现在不用马上答复我,名额我先帮您预留着,您看看能不能安排出时间,明天我再跟您联系一次。
但如果您要是真的、确确实实抽不出时间,那也只好这个名额让给我们其他同事的客户了。
异议处理三(有兴趣,没时间)
理:
那真的是挺遗憾的,不过没有关系,以后有机会再约您。
打扰您了!
祝您工作顺利!
再见
第三步:
短信+邀请函
短信内容:
资产如何安全转移?
财富如何安全传承?
著名财税专家蹇宏为您现身说法。
12月18日下午2点30分高尔夫俱乐部,建行专属理财产品“幸福人生”高端财税规划讲坛恭候您的光临!
我们坚信:
您一定不枉一行!
(建设银行)
邀请函见附件4
第四步:
电话确认
电话确认:
理:
王小姐,您好,很高兴接通您的电话,请问您现在听电话方便吗?
我是建行的小张啊,为了确保此次活动圆满成功,让每位贵宾都能得到相应的礼遇,有几点事项需要跟您确认一下:
我们的工作人员是否已将邀请函亲自送到您的手中?
您看您是来一位还是两位,以便们帮您安排预留好贵宾席位:
请问时间和地点您都清楚吗?
(如果太远的客户)您看您那天过来方便么?
我们可以安排工作人员过去接您。
那好,到时我们的礼仪人员会在大厅恭候您的光临!
谢谢您的接听,打扰了,祝您愉快,再见!
第五步:
短信提醒
周末了,请注意劳逸结合,限烟少酒,多与家人沟通。
新情温暖是辛劳工作后的最好享受!
悄悄提醒您:
明天下午2点30分高尔夫俱乐部,建行与您信守相约,不见不散!
届时请备名片,或许会偶遇未来生意合作伙伴。
(建设银行)
第六步:
电话再次确认
理:
王小姐,您好,请问你们出发了么?
需不需要我过去接您?
客:
我已经出发了,大概12分钟后就能到了
理:
好的,那我就在门口等你们,一会儿见!
异议处理:
(临时有事)
理:
这样吧,您有事就稍微晚一点来吧,我们的会议将在2:
30正式开始,我待会会去门口接您进场,不用担心,位子已经给你们留好了。
第四部分分工启动
客户邀约的同时,动作人应召集客户经理,召开产说会内部启动会,在会上要将方案和行事历介绍给大家,充分调动大家的积极性。
要根据需求对人员进行分工,责任人,并对银行人员进行启动和相关培训。
我们建议要在以下方面做足功夫:
1、对内部人员介绍利益分配规则,充分调动大家的意愿。
精细化产说会项目需要集中优势兵力对某一片区或网点进行,需要不同部门、内外勤等人员协同作战,如果可能的话还会涉及到外请讲师或主持人,所以在会前应制定好相应的利益分配规则并充分宣导。
我们对利益分配的建议是:
建议将本场产说会所出业绩产生的客户经理提奖、营业部经理提奖拿出来,按照主持人10%、主讲人10%、负责日常网点维护的客户经理35%、促成组35%、场控人员10%进行分配(可按实际情况进行调整),并填写《对内动员表》
对内动员表
动员时间
动员地点
动员对象
主讲人
动员内容
解决问题
取得效果
2、对内部人员进行相应的培训,并填写《对内培训情况表》。
对内培训情况表
序号
培训时间
培训地点
培训内容
参加人员
角色定位
培训效果
备注
1
主持
2
主讲
3
礼仪
4
促成
5
音响
6
特别客户
……
3、对银行人员开展动员、客户邀约及促成方面的训练,并针对一些细节事项进行宣导,比如要穿行服,遵守会场纪律等,并填写《对外培训情况表》
对外动员表
动员时间
动员地点
动员对象
主讲人
动员内容
解决问题
取得效果
对内培训情况表
序号
培训时间
培训地点
培训内容
培训对象
参加人数
培训效果
备注
1
2
3
……
4、确定物资、奖品,并填写《物资准备情况表》
物资准备情况表
物资组成员:
序号
物资
数量
完成时点
完成检视
责任人
督导人
备注
1
2
3
……
5、根据与渠道沟通情况,与客户进行前期沟通,主要内容为理财理念及产品推介,并填写《户前期沟通情况表》。
客户前期沟通情况表
编号
姓名
性别
年龄
联系方式
沟通时间
沟通内容
达成效果
备注
1
2
3
……
6、划分功能组,制定《分工表》(见附件4),确定职责及责任人,我们建议作出如下分工:
项目负责人:
产说会总指挥,由渠道总监担任。
负责产说会的整体统筹、沟通、协调。
后援组:
最好由懂技术的新人组成,负责准备设备(电脑2台、投影仪、投影幕、翻页笔、相机、摄像机、音响等)、课件(暖场片、主持人串场片、主讲人课件)、音乐(暖场曲、主持人/行长/主讲人上退场音乐、游戏/活动音乐、颁奖/抽奖/唱单氛围烘托音乐),技术故障排查,资料复印,收单统计等工作。
物资组:
可以由新人组成,负责产说会所需物资的准备。
包括礼品、奖品、茶点、横幅、指引牌、资料袋(产品说明书、投保资料、促成建议书、签单笔等)、抽奖箱、插线板、白手套、绶带、胸花等。
促成组:
建议由具备一定经验的人员组成。
促成组人员既包括促成人员,也包括特殊客户(托儿)。
促成人员需陪同客户入座,会中进行氛围引导和促成;特殊客户需做好和他人的配合,洞察现场情况,帮助促成人员排除障碍。
讲师组:
由主持人、主讲人组成
场控组:
现场秩序的维护,比如有的客户在会场接打电话,可进行提醒;突发事件的处理等。
会务组:
除以上人员外,其余人员为会务组成员,具体分工和职责为:
(1)礼仪组:
由若干名行员或客户经理在关键地点(电梯口/门口、楼层口/会场口)等承担迎送工作;指引客户签到,引导客户进场落座;协助抽奖及展示礼品;引领主持人、主讲人、行长及嘉宾上下场。
礼仪组成员为女性。
(2)签到组:
负责引导客户签到,确认客户信息,回收入场券,礼品登记等。
另外,在会前沟通、会场布置及物资回收、会议总结的环节,项目负责人应组织所有人参加,此时应弱化功能组的概念。
7、会前再次确认每个人的分工及职责,并填写《流程音乐表》、《人员时点定位表》及《特殊客户情况及配合表》。
流程音乐表
序号
流程
时长
音乐
备注
人员时点定位表
序号
时间
人员
位置
要求(动作)
备注
特殊客户情况及配合表
序号
人员
电话
身份
(定位)
装扮要求
到场时间
位置
出单顺序
出单时间
出单金额
购买理由
促成人员
第五部分产说会开办
一切准备就绪后,即迎来产说会的正式开办。
当天项目负责人应组织全体人员提前进行会场布置。
如有条件,还需在会前1-2小时进行彩排或再沟通,银行和公司人员相互认识,明确相关配合事宜,并再次强调工作要求
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