客房部运转手册总.docx
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客房部运转手册总.docx
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客房部运转手册总
一、客房部办公室及楼层运转与管理规程
客房部的职责:
为宾客提供舒适、清洁的房间、优良的服务和安全的保证。
(一)客房部办公室及楼层岗位职责
1.客房部经理岗位职责
岗位名称:
客房部经理
报告上级:
常务副总经理
督导下级:
楼层、公共区域及洗衣房主管
职责提要:
全面负责本部门各项工作的正常运转,确保为客人提供优质高效的客房服务,并负责酒店公共区域的清洁卫生及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。
具体职责:
(1)制订部门工作目标、年度预算、工作计划和培训计划,上报常务副总经理并负责实施。
(2)检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。
(3)督导下属对各自分管区域的管理,以确保各项工作程序、工作标准的落实。
(4)负责对部门设备设施、客用品的管理和控制,以节约物耗和降低成本。
(5)负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。
(6)负责对本部门员工进行绩效评估,按奖惩制度实施奖惩,并督导实施部门员工的培训,不断提高员工素质。
(7)与其他相关部门密切合作,相互支持。
(8)负责部门的安全工作,教育员工加强防范意识,并确保宾客与员工的人身和财产安全。
(9)负责处理宾客投诉,并采取相应的措施,以尽量减少投诉。
(10)主持部门各种会议,及时做到上传下达。
(11)身体力行地带领部门员工,较好地完成酒店下达的经营目标。
(12)完成上级领导交办的其他任务。
2.客房部楼层主管岗位职责
岗位名称:
客房部楼层主管
报告上级:
客房部经理
督导下级:
楼层领班及客房中心文员
联系部门:
客房部办公室
职责提要:
对客房部经理负责,检查和督导客房楼层公共区域的清洁、保养以及对客服务工作,为客人提供清洁、舒适、安全的住宿条件。
具体职责:
(1)检查所属员工的仪表仪容及各班次工作记录,掌握本部门的工作状态。
(2)每天检查客房不少于40间及巡视公共区域的清洁卫生状况,及时督导客房领班及服务员的工作,确保卫生、服务质量达到酒店规定标准。
(3)负责对客用品、清洁用具、棉织品的数量及质量进行控制,并做好楼层固定物资的月末盘点工作。
(4)负责检查楼层客房及楼道设备设施的维修保养情况。
(5)负责领班及服务员的培训工作,编制培训计划并组织实施,做好考核评估工作。
(6)检查VIP贵宾客房的布置及其它准备工作。
(7)负责监督实施楼层的节能降耗与卫生防疫工作。
(8)协助部门经理编制员工的排休计划,合理调配人力,保持客房工作的正常运转。
(9)处理宾客投诉及员工投诉,并将处理结果向部门经理作详细报告。
(10)在部门经理休假期间,负责安排部门内部的各项工作。
(11)完成部门经理临时交办的其它工作。
3.客房中心文员岗位职责
岗位名称:
客房中心文员
报告上级:
客房部楼层主管
联系部门:
本部门各个环节,各相关部门
职责提要:
负责客房部与其他部门的联系,及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息,并负责督促实施。
具体职责:
(1)秘书岗位职责:
1负责本部门文件的打印、传送。
2负责本部门质量记录的填写、控制和保存,确保质量记录的清晰、完整和真实。
3负责本部门与其它部门之间的信息传递。
4参加部门例会并做好会议记录。
5协助部门经理起草制定客房部各项工作计划总结及预算。
6负责办公用品的领发与保管工作。
7做好本部门考勤工作的汇总与上报。
8负责完成客房部经理分派的其它工作。
(2)文员岗位职责:
1礼貌接听电话,及时解答客人询问,做好记录。
2及时与楼层联系确保为客人提供周到服务。
3掌握房态,随时保持电脑资料与客房实际状态一致。
4按程序接收各部位的遗留物品,并做好登记。
5保管好客用租借物品,做好租借、管理、登记工作。
6严格遵守钥匙管理规定,协助楼层做好磁卡钥匙与机械钥匙的收发管理。
7负责对本部门的设施设备的合理使用,发现问题及时报修;负责管辖区域的工作环境的保持。
8负责对维修房的汇总。
9做好VIP客人的接待工作。
10做好客房中心固定物资的月未盘点工作。
11完成上级指派的其它工作任务。
4.客房二级库管员岗位职责
岗位名称:
客房部二级库管员
报告上级:
客房部楼层主管
联系部门:
客房部办公室、酒店各部门
职责提要:
协助客房楼层主管加强二级库房管理,控制物品的领取数量,在保证客用品的正常工作供应情况下,尽量降低客房成本。
具体职责:
(1)负责客房固定物资的领用、退库工作。
(2)负责每日及每周一次的楼层易耗品与酒水的发放工作。
(3)保持库房的整洁,物品按要求摆放。
(4)负责客用物品、酒水的领用及消耗的统计工作并上报部门经理。
(5)负责客房物资、各种表格的及时供应,保证各项工作的正常运转。
(6)完成上级安排的其它任务。
5.楼层白班领班岗位职责
岗位名称:
客房部楼层领班
报告上级:
客房部楼层主管
督导下级:
楼层白班服务员
联系部门:
客房部办公室
职责提要:
对客房楼层主管负责,反复巡视和检查,保证所辖区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好,确保下属员工的服务规范化。
(1)召开本楼层岗前例会,根据掌握的当天本区域的客人情况,有效合理地组织分配、指挥本楼层员工的工作,保证客房工作的正常运转。
(2)负责本部位与其它部门,部位的信息传递。
(3)必须每天检查所辖区域(住人房、空房、退房和维修房)的OK的情况,确保工作程序执行,并达到规定的标准,检查率达100%。
(4)负责本楼层下属员工的管理、监督及培训工作,使其能高质量、高标准的完成本职工作。
(5)检查布草的使用情况,严格控制本楼层客用品、清洁用品及其它物资的供应与使用情况。
(6)负责监督实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。
(7)落实本楼层安全方面的检查工作,及时报告任何可疑事项。
(8)检查每间客房及公共区域内一切设施设备的维修、保养情况。
(9)检查员工仪容仪表,处理一般性客人投诉,解答服务员无法解答客人提出的疑问,并及时将无法处理的投诉上报楼层主管。
(10)负责检查本楼层下属员工的工作记录,随时掌握本楼层的工作动态,并做出及时调整。
(11)负责领取本楼层客房吧酒水并监督服务员将酒水补齐。
(12)召开班后会,做好与中班的交接记录工作。
(13)配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。
(14)完成上级安排其它各项工作任务。
6.楼层中班领班岗位职责
岗位名称:
客房部楼层领班
报告上级:
客房部楼层主管
督导下级:
楼层中班服务员
联系部门:
前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心
职责提要:
对客房楼层主管负责,反复巡视和检查,保证所有客房及公共区域的清洁和设备完好,确保下属员工的服务规范化。
具体职责:
(1)召开岗前例会,根据掌握的客人情况,有效合理地组织分配、指挥下属员工的工作,保证客房工作的正常运转。
(2)负责本部位与其它部门,部位的信息传递。
(3)必须每天检查所辖公共区域卫生、住人房夜床情况及退房的OK的情况,并达到规定的标准;随时检查设施设备的维修与保养情况。
(4)在工作中发现问题应现场培训员工。
(5)负责监督实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。
(6)检查布草的使用情况,严格控制客用品、清洁用品及其它物资的供应与使用情况。
(7)做好安全方面的检查工作,及时报告任何可疑事项。
(8)检查员工仪容仪表,并处理一般性客人投诉。
(9)负责检查下属员工的工作记录,随时掌握各楼层的工作动态,并做出及时调整。
(10)负责领取客房吧酒水并监督服务员将酒水补齐。
(11)召开班后会,做好交接记录工作。
(12)配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。
(13)完成上级安排其它各项工作任务。
7.楼层白班服务员岗位职责
岗位名称:
客房部楼层服务员
报告上级:
客房部楼层白班领班
联系部门:
前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心
职责提要:
负责对客服务,保持楼层公共区域及客房的清洁保养工作,为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。
具体职责:
(1)掌握客房情况,认真填写工作记录和交接班记录。
(2)负责客人进店前的准备工作和离店后的检查工作(对客房内遗留物品及时上交,发现布草和设施设备被带走或损坏现象及时处理)。
(3)礼貌热情接待每一位客人,为客人提供优质服务。
(4)负责本区域的安全工作,发现问题及时上报(对可疑事项做到心中有数)。
(5)按分派的任务,清扫和整理房间,确保房间符合酒店规定的标准。
(6)管理好本区域的布草、一次性客用品、各种清洁剂和清扫器具,以防流失。
(7)协助洗衣房完成布草和客衣的收支工作。
(8)严格按照卫生防疫规定进行各种客用物品的消毒工作。
(9)完成上级安排的其它各项工作任务。
8.楼层中班服务员岗位职责
岗位名称:
客房部楼层服务员
报告上级:
客房部楼层中班领班
联系部门:
前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心
职责提要:
负责对客服务,保持楼层公共区域及客房的清洁保养工作,为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。
具体职责:
(1)掌握客房情况,认真填写工作记录和交接班记录。
(2)负责客人进店前的准备工作和离店后的检查工作(对客房内遗留物品及时上交,发现布草和设施设备被带走或损坏现象及时处理)。
(3)礼貌热情接待每一位客人,为客人提供优质服务。
(4)负责本区域的安全工作,发现问题及时上报(对可疑事项做到心中有数)。
(5)按分派的任务,清扫和整理房间(含做夜床工作),确保房间符合酒店规定的标准。
(6)管理好本区域的布草、一次性客用品、各种清洁剂和清扫器具,以防流失。
(7)协助洗衣房完成布草和客衣的收支工作。
(8)严格按照卫生防疫规定进行各种客用物品的消毒工作。
(9)完成上级安排的其它各项工作任务。
9.楼层夜班服务员岗位职责
岗位名称:
客房部楼层服务员
报告上级:
客房部楼层中班领班
联系部门:
前厅部、安保部、值班经理、客房中心
职责提要:
负责夜班楼层及公共区域的清洁,及时为客人提供各项服务。
具体职责:
(1)负责夜间的对客服务(做到随叫随到)并做好详细的服务记录。
(2)负责离店房的检查工作(对客房内遗留物品及时上交,发现布草和设施设备被带走或损坏现象及时处理)。
(3)按规定时间巡视各楼层(一小时一次),并保持公共区域卫生的清洁。
(4)完成上级布置的各项工作任务,做好交接记录。
(二)客房中心及楼层工作标准与程序
1.楼层白班主管工作程序
(1)7点45到岗,检查领班及服务员的到岗情况及仪
(2)检查楼层各班组的班前会工作安排及公共区域卫生执行情况。
(3)9:
00-11:
00按规定数量查房(不少于40间),并检查仪表仪容。
(4)了解客情,检查夜班交接本。
出前一天工作中存在的问题。
(5)检查VIP客房、待修房、住客房。
(6)检查房间时应注意计划卫生及设备设施情况。
(7)检查楼层卫生状况及领班与员工的工作状态。
(8)检查时注意被忽视的环节与需改进的地方,随时记下自己的意见与设想。
(9)检查领班是否按程序工作报OK房。
(10)14点参加部门例会。
(11)检查OK房并作好记录。
(12)16:
10检查工作间的物品摆放及安全隐患。
(13)16:
30与中班主管作好交接:
①人员安排情况。
②有特殊要求的客人及未完成的工作、待修房的状况。
(14)工作结束。
2.楼层中班主管工作程序
(1)1点45到岗,检查中班领班及服务员的到岗情况及仪表仪容。
(2)3点上楼巡视并注意安全情况。
(3)检查中班的工作状况及公共区域的卫生状况。
(4)检查二次进房的卫生情况(必须查VIP、待修房、病人房、住人房)。
(5)检查房时应请注意计划卫生及设备设施情况。
(6)检查时注意被忽视的环节与需改进的地方,随时记下自己的意见与设想。
(7)16:
30与白班作好交接。
(8)19点查夜床情况(不少于40间)注意领班及服务员的情况。
(9)检查各楼层酒水帐单,核实情况。
(10)工作汇兑并作好记录。
(11)10点查夜班的仪表仪容及到岗情况。
(12)安排夜班当日的工作任务。
(13)最后巡楼结束工作。
3.楼层白班领班工作程序
(1)7:
50到岗并检查仪表仪容。
(2)领取钥匙及房态表。
(3)8点开班前会,安排当日的计划卫生,传达上级指令。
(4)与客房中心核对房态表。
(5)检查工作车上各种客用品、清洁用品及棉织品的配备情况。
(6)检查楼层公共区域及可出租房的卫生。
(7)按查房程序查VIP房、住客房、走客房并作好记录(查房率100%)。
(8)随时将需要安排洗涤计划的项目报客房中心。
(9)检查当日计划卫生落实情况然后报房态。
(10)发现各种情况及时处理或上报。
(11)检查楼层结束工作,开班后会。
(12)与中班作好交接。
4.楼层中班领班工作程序
(1)1点45到岗并检查仪表仪容。
(2)了解当日客情,掌握房态状况。
(3)合理安排人员,以保证楼层公共区域的卫生情况。
(4)注意跟查当日的计划卫生。
(5)巡查楼层公共区域的安全、卫生。
(6)4点30分与白班进行交接,记录白班未完成的事项和客人的特殊要求。
(7)5点中班员工会,安排中班服务中的有关事项。
(8)5点20巡视楼层有无安全隐患,发现及时上报。
(9)7点—8点督导检查开夜床的服务标准。
(10)记录有关问题事项,作好交接。
5.楼层白班服务员工作标准与程序
工作标准:
(1)保持楼层公共区域卫生清洁。
(2)保证对客服务的及时、周到、热情、礼貌。
(3)保证楼层的安全,注意防火、防盗。
(4)保质保量地完成各项工作任务。
工作程序:
(1)7:
50到岗,领取钥匙及对讲机、房态表。
(2)8点开班前会,工作车的备用情况,了解房态。
(3)按程序清理客房,(程序如下:
VIP、挂清理的房间、住人房、走客房、空房),随时查走客房。
(4)及时发现维修项目报中心,随时准备对客服务。
(5)为所有的住客房、走客房查补酒水,同时开好酒水单。
(6)注意楼层有无病客及特殊客人(含特殊意外情况),对使用违反安全规定范围以外的电器的客人应作记录及时上报。
(7)完成并做好当日计划卫生。
(8)随时巡视楼层的清洁卫生。
(9)打扫需要二次整房的房间,完成领班交办的其它各项工作。
(10)与洗衣房员工作好布草的收取工作。
(11)整理工作间,备工作车,注意随时排除安全隐患。
(12)随时将客人的遗留物交中心。
(13)4:
30作好与中班的交接工作,交钥匙等。
6.楼层中班服务员工作标准与程序
工作标准:
(1)保持公共区域的卫生清洁。
(2)保证夜床及晚间对客服务的质量。
(3)保证楼层的安全,加强楼层巡视,注意防火防盗。
(4)保质保量地完成各项工作任务。
工作程序:
(1)1:
50到岗,参加班前会,听取领班的当日工作安排。
(2)清洁各楼层公共区域的清洁卫生,完成当日计划卫生。
(3)准备好当日作夜床所用的赠饮及报纸。
(4)4:
30与白班作交接工作,领取钥匙等,并完成白班未完成的工作。
(5)5点巡视楼层,发现情况及时处理或上报,保持卫生的清洁。
(6)6点按程序做夜床,按住客房数量发放赠饮及报纸,因故不能做的记下房号并作好记录。
(7)随时查走客房并打扫、补充酒水。
(8)随时对客服务,解答客人提出的问题。
(9)进行二次巡视,发现安全隐患及时排除或上报。
(10)收取客衣送客房中心,将客人遗留物品上交客房中心。
(11)填写与夜班的交班记录,交钥匙、对讲机。
7.楼层夜班服务员工作标准与程序
工作标准:
(1)保持公共区域的卫生整洁。
(2)保证夜间的对客服务质量。
(3)保证楼层的安全,加强晚间巡视,注意防火防盗。
(4)保质保量地完成各项工作任务。
(5)22:
00签到,领取对讲机与中班作交接。
(6)记录当日白、中班遗留的事项,并注意跟办。
(7)22:
15开始清洁各楼层走廊顶部卫生、出风口、移动信号、烟感器、安全指示灯、电梯间玻璃镜。
(8)楼层安全巡视(22:
15—次日早晨6:
00每隔2小时巡视一次)。
(9)查离店房,清理房间。
(10)为客人提供服务(如客人需要冰块、毛巾或客用一次用品等)。
(11)7:
00与早班交接后,到客房中心退还钥匙、对讲机。
8.工作车准备标准与程序
标准:
(1)按标准配备客用一次性用品及棉织品数量。
(2)准备好清篮。
(3)轻物在上,重物在下,以平衡车身。
(4)高物在后,低物在前,以方便拿取。
(5)贵重物品放在隐蔽处,以防遗失。
备车程序:
(1)用半湿抹布将工作车内外擦干净,并检查是否有损坏(包括布草袋)
(2)将垃圾袋套在工作车左边。
(3)按标准数量将布草备入工作车右边布草袋内或工作车内:
床单、枕套放在下层,巾类放在上层。
(4)将各种客用品整齐有序地放置于工作车上层(注意茶叶不可与有异味的物品混放,以防串味)。
(5)将清洁用品放于清洁篮内。
(6)将工作车推到规定的摆放位置。
(7)工作车用后要及时清理,下班前准备好工作车。
9.客房卫生整理标准
(1)整体卫生标准
1每天彻底整理一次,并按客房部规定和操作程序做小整理和开夜床服务,保证客房卫生达标。
2整理过的房间家具用具、客用物品摆放在规定位置、整齐、美观、使用方便。
3整理过的房间检查时,卫生合格率100%,优质达标率80%以上。
(2)客房设备卫生标准
1门面清洁,门牌号码字迹清晰,无污迹、无灰尘,门吸、门镜、防盗链清洁。
房门所有设备无破损。
2窗户、窗帘等无破损、清洁、无手印、无划痕。
3墙面无污渍、房间四周踢脚板无污迹、无破损。
4天花板平整无污迹,灯具、烟感器无灰尘。
5地毯平整无破损、无褶皱、无污渍,边角无积尘。
6家具下地面无杂物、无积尘。
7灯具、开关座无污渍、灯泡无积尘。
8家具用具无尘土、无手印、无污迹、无划痕。
(3)客房用品卫生标准
1纸用品表面清洁、无污渍、平整,店标朝上,笔表面清洁、不漏油,各类宣传册平整清洁,各类书刊封面、2、内页平整清洁。
2各类单据表面、内页平整清洁,购物袋内外清洁无污迹、店标清晰。
3床上备用物品清洁无异味、无毛发。
4茶杯、杯垫内外清洁明亮、无水迹。
(4)客房卫生间整理标准
1每天擦拭整理,保持清洁,各类用品按照标准配备,每天更换、洗涤,按规定消毒。
2地面卫生洁净,地漏无赃物,无异味,下水通畅。
3各类用品按标准整齐摆放在规定位置,无污迹、无破损。
4水龙头开启自如,光亮无渍。
5卫生间通风良好,空气新鲜,温度适宜,水质符合国家生活用水卫生标准。
10.查房程序
(1)检查卧室
1房门是否完好、无响声、门锁灵活自如。
2按顺序检查所有电器及开关是否完好无损。
3壁柜门内外是否清洁,镜面无手印、灰尘,灯光亮灭自如,物品配备齐全,摆放规范。
4吧台茶具、杯具清洁无渍,物品配备齐全,摆放符合规范。
5小冰箱内外是否清洁,饮料洋酒是否齐全。
6行李柜内外清洁无尘、无划痕。
7写字台是否清洁,抽屉开关自如,服务指南内物品齐全,符合规格。
8梳妆镜是否清洁。
9电视机频道是否准确。
10室内垃圾桶内外清洁,垃圾袋是否更换。
11窗帘挂钩是否活动自如。
12茶几、沙发是否清洁,物品摆放规范。
13床表是否平整并符合酒店标准要求。
14床头柜上物品摆放是否符合要求,集控板开关是否正常,电话是否正常。
15房内墙纸是否清洁无渍、无灰尘,空调是否使用正常,地毯是否清洁无斑迹、无杂物。
(2)检查卫生间
①面盆、台面是否清洁无死角,物品配备齐全,摆放规范。
2恭桶是否清洁,使用正常。
3浴缸及墙壁是否清洁无水迹、无毛发。
4棉织品配备是否齐全,摆放规范。
5浴帘是否清洁无渍。
6所有金属部件是否洁亮,无水迹。
7垃圾桶内外是否清洁,垃圾袋是否更换。
8卫生间门背面是否清洁无水迹,污垢。
9地面是否清洁无毛发。
(3)将检查出的问题记录在检查单上,并通知当事人马上予以改正。
(4)抽取钥匙,环视房内、卫生间,关好房门。
11.楼层清扫客房的流程及程序
客房清扫流程:
VIP—挂牌清洁房—住客房—长住房—走人房—空房
(1)清扫房间的程序:
①查看工作表,了解客情。
②做好准备工作,备齐客用物品。
③将工作车推到所要清扫的房间,按门铃后,轻敲三下门,自报身份“您好,服务员”或“HOUSEKEEPING”,若房间内无人应答,便可开门,并记下进房时间。
④拉窗帘(纱),开窗户通风。
⑤撤脏的布草及垃圾,并注意检查是否有客人遗留物品。
⑥按酒店规定标准铺床。
⑦擦尘—从房间的门框开始按顺序,由里向外,由上至下擦,(注意边角处及底部要擦到)。
(2)卫生间的清扫程序:
①开灯,开排风扇。
②将防水脚垫放在卫生间门口以防地毯污染。
③撤垃圾及脏“四巾”、脏杯具。
④按顺序刷洗浴缸、淋浴器、马桶、面盆。
⑤将卫生间地面擦干净。
(3)补充房间及卫生间各种配备物品(棉织品及客用品等)。
(4)用吸尘器吸客房内的地毯,由里向外注意边角。
(5)最后检查房间是否有无遗漏地方。
(6)关灯、关窗户、关门,并记录出房时间。
注意:
在清扫过程中严格执行开一间做一间关一间的开门制度。
12.空房的清洁程序
(1)把“清洁牌”挂在门框上。
(2)用一湿一干的抹布擦拭家具(同住客房的清洁程序)。
(3)卫生间马桶放水,地漏冲水排异味。
擦卫生间的浮尘(浴缸水龙4、头、花洒隔二三天应放水一次,并注意清洗抹干)。
(4)检查房间规格、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫子,把空调调到适当位置。
熄灯,取回“清洁牌”。
13.客房小整理程序
目的是为体现酒店的服务水平,确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象。
酒店通常为VIP客人提供此项服务。
(1)更换卫生部用过的“四巾”,杯具。
(2)刷洗客人用过的浴盆、淋浴器、马桶、面盆。
(3)清倒垃圾和烟灰缸。
(4)客人睡过的床铺要重新整理,铺好床罩。
(5)复原家具,关闭柜门,拉回窗帘。
(6)清捡地面杂物(如有污迹立即清洁)。
清点消费的酒水,并上报。
VIP客人使用过的香皂应予以更换。
14.开夜床服务程序
(1)按门铃一次(两声响),报“HOUSEKEEPING或客房服务员”,若房间无人应答,轻开房门,填写进房时间。
(2)进房后,要清理垃圾桶及刷洗客人用过的杯子。
(3)将客人的物品摆放整齐,原则上客人物品的位置勿移动。
(4)将窗帘拉上。
(5)根据住房客人数开夜床,角度为45度。
(6)进卫生间清理垃圾,刷洗客人用过的杯子、浴盆、脸盆、马桶、淋浴间。
(7)为客人提供其他服务(如客人需用易耗品、毛巾等),将地巾铺于浴盆下面的地上。
(8)将浴帘拉上三分之二,下垂部位放进浴缸
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