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员工手册
员工手册
致新员工
首先祝贺您正式成为深圳市AA物业管理有限公司(CPM)北京分公司这个充满希望、拥有活力的组织中的一员,CPM本着真诚合作、共创未来的原则欢迎有志于物业管理事业的您的加盟,并将为您大展宏图提供广阔的发展空间。
来自深圳的CPM是中国物业管理协会常务理事单位和全国首批物业管理国家一级资质企业。
作为全国第一家通过ISO9000国内SQCC国际BSI双重认证的企业,CPM意识到,企业要发展,有赖于全体员工的齐心协力。
同时,CPM希望大家了解,市场竞争已经进入了“客户导向”时代,如果我们不以维护业主利益为最高原则,不时刻注意分析并设法满足客户潜在的欲望和需求,我们就无法拥有一批忠诚的客户,也就失去了我们的市场空间。
CPM深信,当大家都意识到齐心协力服务好客户的重要性后,在这方面大家会做得更好。
CPM的经营管理理念是:
以人为本,以客户满意为目标,为社会提供最佳的物业管理服务。
有理由相信:
一个健康的企业要想追求永恒的发展,人才是最根本的动力。
CPM真诚地希望大家具有强烈的进取精神和创新意识、积极向上的工作态度和真诚合作的团队精神,我们推崇奉献精神,并努力使奉献者得到合理的回报。
一个优秀的企业在注重企业效益的同时,更注重对社会的责任,为能给员工终身职业发展打下良好的基础,CPM将会努力为大家创造和谐、有序的工作环境,适时地提供新理论新技术的培训机会,并密切关注员工们的自我完善和不断提高的意识,为优秀的您提供良好的施展才华的舞台。
而CPM的持续辉煌同样需要您的积极性、创造性、能动性和进取精神,我们期待着您的智慧和才能在CPM得以充分发挥。
众所周知,物业管理在我国特别是内地虽然还只是一个新兴的行业,有着广阔的驰骋领域,但严峻而残酷的行业竞争不得不引起我们的高度重视。
在再次欢迎您真诚加盟的同时,由衷地希望我们能够做到相互尊重、相互理解、相互信任,在CPM的统一领导下,锐意进取,为北京分公司创造一个辉煌的明天!
总经理:
致新员工
序言………………………………………………4
第一章总则………………………………………7
第二章组织结构图…………………………………8
第三章员工行为规范………………………………8
第四章现场守则……………………………………10
第五章员工劳动管理规定…………………………16
第六章薪酬与福利…………………………………21
第七章员工奖惩条例………………………………24
第八章企业文化……………………………………30
第九章AA物业管理人语…………………………33
第十章附则………………………………………34
序言
深圳AA集团
深圳AA集团是中国航空工业总公司在深圳设立的大型企业集团。
自1980年成立以来,集团依托航空工业的人才、技术实力,发挥深圳特区的地理、观念优势,积极进取、锐意开拓,经过20年的努力,现已发展成为集高科技工业、房地产业、金融证券业、商贸业、酒店服务业等产业于一体的综合性企业集团,旗下聚集着包括飞亚达、深天马、深南光、AA实业四家深、港两地上市公司的几十家企业。
CPM概况
深圳市AA物业管理有限公司(CATICPROPERTYMANAGEMENT,下称CPM)是深圳AA集团于1984年4月在深圳设立的全资子公司,以物业管理为主业,是中国物业管理协会常务理事单位、2001年全国首批40家物业管理国家一级资质企业、1997年深圳市首批18家物业管理甲级资质企业。
CPM目前所经营管理的各类型物业规模已达一百六十万平方米,其中大多荣获国家和地方物业管理优秀大厦或小区称号。
公司在物业管理方面尤以高层建筑的管理为特色,CPM拥有楼宇设备管理公司和AA电梯工程公司作为技术支持,秉承“敬业、服务、创新”的企业精神,坚持“服务客户最高原则”的经营理念,更聚集了一支富有实践经验和创新精神的专业团队,可以为客户提供专业的物业管理保障。
经过十五年的实践,CPM已发展成为年经营规模过亿元、国内最具实力和信誉的物业管理专业企业之一。
CPM的管理团队具有强烈的事业心和责任心,专业水准高,服务质量好。
一直以来,公司注重现代企业制度的建立和人才队伍的培养,引入ISO9000质量体系,形成CPM的核心专长,全面参与市场竞争,在全国范围内承接多项大型物业管理项目,专业服务广受业主、客户的赞誉。
进入2001年,CPM确定的发展战略为:
以深圳为基地,以北京、武汉为业务重点,以社会效益、经济效益和环境效益的统一为目标,突出经营型物业管理优势,创造市场,引导消费,创建物业管理名牌企业。
CPM北京分公司
为贯彻执行CPM的发展战略,于2001年7月10日成立CPM北京分公司,并经过市场招标,顺利承接了艾维克大厦物业管理,有了一个好的开端,CPM北京分公司将抓住历史机遇,为发展成为“人才齐备、管理科学、服务优质、效益领先”的名牌物业企业而不懈奋斗。
经营型物业管理模式
CPM在物业管理行业首创经营型物业管理模式,作为企业的特色和重要优势,在物业管理实践中取得显著效果。
经营型物业管理模式的核心思想为:
将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面,服务概念从委托合同期扩展到物业长远的使用寿命期,从而开发物业的功能潜力、提高物业使用率,真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。
经营型物业管理模式在实际操作中,以物业管理主业为核心,以楼宇设备维护、改造为技术支持,以规划物业功能,提高物业使用率,提供物业租赁代理等作为服务客户的重要手段,从而形成了全方位物业经营管理服务的综合能力。
第一章总则
1为全面提高员工素质,树立良好的企业形象,提供卓越的物业管理服务,依据国家法律、法规,结合公司实际情况,制定本员工手册。
2本手册主要介绍员工行为规范、现场守则、员工劳动管理规定、薪酬与福利、员工奖惩条例、企业文化、AA物业管理人语等重要事项。
3本手册是公司管理的规章,是对员工行为规范的要求,也是处理公司与员工之间相关事宜的依据。
公司和员工都必须遵守和执行。
4有关制度和政策详情,请参阅公司管理制度或向公司行政部查询。
第二章组织结构图
第三章员工行为规范
1自学意识为了使我们公司在日趋严峻的行业竞争中持续发展并不断扩大,公司鼓励员工既要努力钻研物业管理专业技术知识,又要不断地学习社会文化知识。
2道德规范公司员工应忠诚正直,严守信用,关心集体,团结同事;不弄虚作假,不阳奉阴违,不向用户收受或索取任何形式的礼物或佣金。
3自觉维护公司声誉提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神,高效率地为用户排忧解难,急用户之所急,不互相推诿。
4要有强烈的质量意识和责任观念公司严格按照ISO9000质量体系的要求运作,遵守操作规程,杜绝责任事故。
5倡导增收节支公司的每一分钱都要做到“好钢用到刀刃上”。
6遵守劳动纪律不迟到、不早退、不旷工;工作时间不吃零食、不炒股票、不玩电脑游戏;不串岗、闲聊;不看与工作业务无关的书籍和杂志;不做与工作无关的事情。
7环境卫生,随时注意要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生;个人桌面整齐干净,玻璃板下不乱压图片、名片、饰物等;做到不随地吐痰,不乱丢杂物,不讲脏话、粗话,不损坏公物,不乱停放车辆;在集体宿舍居住的员工要注意保持清洁、安静,不留外人在宿舍过夜。
8遵守国家法律、法规和市民公约不酗酒,不打架斗殴,不参与黄、赌、毒等违法行为。
9注意保密公司员工不得擅自向外界传播或提供有关公司任何资料,公司的一切文件和资料不得交给无关人员。
如有咨询者,由公司统一安排。
第四章现场守则
我们的工作是通过服务为大厦创造一个高雅、整洁、舒适的办公环境,其任务是保证在大厦里工作的人们享受到高档次的物业管理服务,我们应有这样的思想准备。
为此我们该做些什么呢?
1提前上班按规定提前10分钟上班,着装整齐以充沛的精力投入工作。
不应紧赶慢赶、慌慌张张地更衣、拖拉着鞋子去上班。
在着手工作之前要想到余些时间检查一下周围情况。
2讲究仪表,树立文明健康的形象公司员工工作时间要穿统一的工作服,系领带、穿皮鞋,将工作牌佩戴在指定位置。
男士不留长发、长胡须;不在办公区域抽烟。
女员工以淡妆为宜,不佩戴抢眼的耳环、项链、手链等饰物;不留长指甲,不涂五颜六色的指甲油;未婚女员工亦不可戴戒指,不穿拖鞋。
3文明礼貌对用户和同事要面带微笑,多用敬语,“请”、“谢”字不离口;在办公时间不大声喧哗。
如遇见客户或客人时,应主动向客人热情招呼,同事之间上下班时间也要互致“早上好”、“再见”等问候,以创造一个愉快、活跃的工作环境。
4热情接待客户客户来访,须起身并在指定地点热情接待,来客告辞,应起身相送;若为私人会客,时间不超过十五分钟。
所有外来电话,务必在三响之内接答;接听电话时首先说“您好,AA物业”。
对用户实行首问责任制,不得推卸工作,不讲“不知道”、“不是我的事”等话语;要注意称呼用户姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“小姐”、“女士”,杜绝“喂”字称呼。
5表里如一的工作态度做一个表里如一的员工,应该是在大门口、大厅、走廊、休息室即便是谁也不在的地方,也要想到总有双眼睛在那里看着您。
当客户看到您踏实、勤勉、敬业地工作,会由衷地感到我们服务的优质。
6主动给别人让路我们的工作是通过服务创造一个高雅舒适的环境,从事此工作的我们不应给客户留下任何不愉快的感觉。
同事一起在工作区内行走应两人成行,三人成列,要让路给客人;不要只想到自己的工作优先而忽视工作的目的,互相谦让以愉快的心情投入工作。
在走廊里不得已赶过客人时或在客人前面走时要说“对不起”,然后再过去。
7对所有人要亲切遇到有问路时要停下手头的工作亲切地指点给对方,如果没听懂就告诉对方接待员或标识所在处。
指示方向应五指并拢、掌心向上做出请的动作,而不应说“那边”,更不应手拿东西指指点点。
亲切的态度体现了您的素质和修养,同时有助于树立良好的公司形象。
8进入房间当会客室、会议室等房间并未明确表明正在“工作中”时,入室前一定要先敲门说声“打扰了”然后再开门,必须进入时要问“可以吗?
”之后方可进入;工作时应开着房门。
9室内工作因工作需要进入客户室内时,要注意不要弄脏弄乱客户的物品。
自己的工具、零件等要放在工具垫上或工具箱里,废旧的零件也要包好带走或擦拭干净包好交给客户;不要动与工作无关的客户的任何物品,“连纸篓里的纸屑都是顾客的”;不要将椅子放在有玻璃板的桌子上,不要损坏物品、书类等;在室内时一定要避免发出大的声音,避免干扰客户的活动,无法避免时要礼貌的向客户说明原因,取得客户的谅解。
10临时应急处理由客户一方临时发出紧急指示或服务需求,如果可以按正常时间处理或只需调整一下作业程序,就要愉快的承担下来,处理完了马上向上级汇报情况。
11工作中的疏忽我们的工作对服务的要求十分严格,总是繁杂而琐碎,但决不能怕麻烦。
维修过的杂乱无章的现场,会给客户留下“还不如不做的好”的印象,这样将有损于公司的整体形象。
12顾客所用设施禁止扛着湿淋淋的拖把或其它工作用具乘坐客梯,一定要乘坐货梯,不得已要与顾客共同使用公共设施时,无论何时都要以顾客优先为第一原则。
13遗失物的处理工作中捡到钱或其它物品时要及时归还失主或迅速地加以处理。
不要认为那是无用的物品―也许客人会觉得它很重要。
14离开岗位在不得不暂离工作场所时,要将工具放在角落里,以防阻碍客户通行。
15休息时间要在休息室休息时间去休息室,不要在楼梯附近、大厅或客户房间逗留;休息时间外出须经主管允许并让他清楚的知道自己的去向;一切物品均不可乱丢乱放,应当多动些脑筋经常整理休息室,一朵不知名的野花也能为大家带来愉快的心情。
16要有安全环保意识不得携带危险品或与工作无关的物品进入工作场所;办公地
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