创优环境抓服务争创一流促发展.docx
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创优环境抓服务争创一流促发展
创优环境抓服务争创一流促发展
——龙里县政务中心创先争优案例分析
一、基本情况
龙里县行政服务中心组建于2009年,原名为龙里县行政审批服务中心,是县委、县政府推进政务公开,服务企业和方便群众办事,规范行政权力运行的主要窗口,是展示政府良好形象、推进政府职能转变、防治腐败、优化经济发展环境的重要平台,是县政府直属的正科级全额拨款事业单位。
中心内设办公室、业务科、监察投诉室、重大项目代办中心、便民服务热线中心、公共资源交易中心等职能机构,编制38人,现有在编在岗人员15名。
随着中心服务范围进一步延伸,为充分发挥中心在我县经济社会发展中的“助推器”作用,原有的办公场所、服务事项已不能满足我县经济社会发展的需要,为此,县委、县政府强力推进行政服务中心建设,选址龙城国际打造行政服务中心大厅,行政服务大厅总建筑面积4200平方米,全县具有行政审批服务职能的发展和改革局、交通局、环保局、财政局等34个单位(部门)进驻“中心”开展“一站式”服务,设服务窗口108个,入驻人员103人,项目集中,效能集聚,行政审批、资源配置、公共服务、效能监察的服务格局初步形成。
在行政服务中心建设中,围绕“一站式”服务的要求,县委、县政府投入600余万元,按照“应进必进,进必授权”的原则,确定具有行政审批职能的部门全部进驻行政服务中心开展“一站式”服务,按柜、桌、椅、服务指南架、窗口标识架、电脑、电话、打印机的“八位一体”标准配置了服务窗口,大厅采取敞开式布置,服务窗口按“前台后室”布局,形成窗口工作区。
同时为了实现多功能全方位的服务,大厅还安装监控系统,电子大屏幕、指纹打卡机等现代化管理系统。
配备了便民椅、饮水机等便民设施,引进了
商务服务中心和银行网点集中在行政服务中心大厅办公,通过公开服务内容,办事程序,申报资料,承诺时限,收费标准,办事结果,为办事群众提供高效配套服务,进一步完善了服务功能。
近年来,龙里县政务服务工作在县委、县政府的坚强领导下,在州行政服务中心的精心指导下,在县纪检监察部门的主推下,紧扣省委“两加一推”主基调和州委“951”经济社会发展部署,积极探索、大胆创新,政务服务工作取得了长足发展,初步实现了集行政审批、行政服务、商务服务、金融服务、中介服务、代办服务为一体的综合性服务大厅,建立起行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制,成为推进政府职能转变、防治腐败、优化经济发展环境的重要平台。
入驻新址以来共办结办件143727件,办结率达到98.5%,共收到申办人送来表扬信4封,表扬留言30余条,产生了良好的社会效应。
二、主要做法
(一)强力抓实新址建设,不断优化服务环境
我县原中心大厅面积仅有400余平方米,不能满足我县职能部门的入驻需求,成为我县开展一站式行政服务、推动我县政务服务跨越发展最大的障碍,县委、县政府的高度重视中心建设,并多次召开专题会议研究我县政务服务工作,明确了行政服务中心是我县提高行政效能,优化发展环境的第一窗口和主要平台,必须充分发挥中心在县域经济中“助推器”作用,就中心新址建设多次现场调研、考察,短短3个月就完成规划、建设、正式投入营运等各项工作。
在新址建设过程中,中心不断完善软硬件配套设施建设,创优服务环境。
一是按照“统一集中、便民利民、设施齐全、打造一流”的原则,选址于龙城国际裙楼建设行政服务办公大厅,面积4200㎡,总投资600余万元。
采取敞开式布置,按照柜、桌、椅、服务指南架、窗口标识架、电脑、电话、打印机的“八位一体”标准配置了服务窗口,服务窗口按“前台后室”布局,形成窗口工作区,配备了便民椅、饮水机、电视机、排队叫号机等便民设施。
二是实行现代化管理模式。
在中心大厅建设行政电子监察系统,将各窗口业务办理全部纳入电子监察系统管理。
同时为了实现多功能全方位的服务,大厅还安装监控系统,电子大屏幕、指纹打卡机等现代化管理系统。
三是拓展服务范围。
引进了商务服务中心、银行网点(信用联社)、电信公司、移动公司、自来水公司、贵州青旅等服务机构在中心大厅办公,方便群众办理相关事务。
完善的便民利民服务环境和设施,为推进我县政务服务工作奠定了坚实的基础。
(二)强力推进“三集中、三到位”,行政效能显著提升
一是抓好项目清理。
及时与县法制办、县效能办认真开展行政审批与服务事项清理工作。
在项目清理工作中,中心结合《省人民政府办公厅关于对非行政许可审批事项保留取消下放管理权限转变管理方式的通知》(黔府办发〔2011〕88号)和《省人民政府办公厅关于进一步推进扩权强县工作的实施意见》(黔府办发〔2012〕24号)及《省人民政府印发〈省人民政府关于提高行政效能的苦干规定〉的通知》(黔府〔2013〕6号)等相关文件精神,对各进驻单位面向公民、法人和其他组织的行政许可、非行政许可审批、服务事项以及相关行政事业性收费等进行清理,理清了各行政审批、服务事项的名称、法律依据、前置条件、提交材料、办理程序、法定时限、承诺时限、收费依据和标准,按要求将承诺时限在法定时限上压缩20%以上,减少了审批环节,清理后保留的事项经县法制办审核后按照“应进必进”、“进必授权”的原则均纳入行政服务中心统一办理,确定入驻部门38个,108个窗口,进驻事项392项,其中行政许可213项,非行政许可72项,服务项目107项。
二是抓好人员选派。
中心窗口是否规范化运作,窗口工作人员综合素质的高低与否,直接影响党委、政府和部门的形象。
因此,中心坚持把提高窗口工作人员整体素质作为一件事关全局的大事来抓。
在人员选派方面,围绕政治素质、业务素质、身体素质、年龄要求等方面确定选派条件,要求各进驻单位根据进驻事项业务量选优配强工作人员,目前,入驻窗口工作人员共135人(含A、B岗)。
三是抓好充分授权。
为杜绝“两头受理”现象,真正发挥中心的作用,在抓入驻工作中,要求各窗口单位充分授权本单位窗口工作人员,对实行一审一核的行政审批事项和即办件必须完全授权窗口,授权内容和方式以单位授权委托书形式确定,并报送县行政服务中心备案。
目前,入驻的部门窗口均使用了统一的审批专用章。
通过把具有审批职能的部门集中起来,在中心大厅设窗口统一办公,基本建立起了以窗口为主导的行政审批运行机制,并坚持一个窗口对外,实行一条龙服务,在一定程度上,规范了办事程序,减少了审批环节,优化了审批流程,缩短了审批时间,提高了行政效能,方便了群众办证办事,群众对机关行政效能的满意度不断提高,从而进一步推进了“三集中。
三到位”的落实,将具有行政许可、非行政许可审批、服务项目纳入中心大厅办理,有效杜绝了“两头受理”情况,为达到“一站式”服务奠定了坚实的基础。
(三)着力抓好制度建设,政务服务不断规范
中心能否规范、有序、高效运行,很大程度上取决于是否拥有一支素质高、业务精、能力强、服务优的工作队伍。
为此,我们通过狠抓制度建设切实加强中心管理人员和窗口工作人员的教育培训和管理。
一是强化政务公开。
坚持实施项目办件“八公开”制度。
即在“窗口”实行公开项目名称、项目类型、法律依据、审批条件、申报材料、办理流程、办理时限、收费依据及标准“八公开”阳光政务服务。
每个窗口制作办事指南,在自助查询机上充实办事须知和相关指南,让办事群众在自助查询机上一目了然所办事项的工作流程、所需提供资料。
二是抓实规范服务。
健全完善并深入贯彻执行了首问负责制、限时办结制、责任追究制、服务承诺制、一次性告知制、政务公开制、投诉举报制等各项规章制度。
通过狠抓制度建设,形成了以制度管人促事的工作局面,有效提高了窗口工作人员服务质量和服务水平。
三是突出并联审批。
立足服务全县经济社会发展,以为群众、企业和大项目提供快捷优质服务为目标,健全多部门协作办事机制,定期组织中心各窗口首席代表“业务交流会”和“项目碰头会”,加强中心与各窗口在项目审批方面的业务交流,切实解决企业、群众在办理审批手续过程中碰到的难题和障碍。
四是加强采购管理。
不断完善采购管理制度,加强政府采购程序管理,提升采购工作人员业务能力,提高政府采购工作公信力和透明度。
与此同时,在中心设立收费窗口,涉及到行政项目收费的,都在中心财政窗口开单,银行统一代收,杜绝了“双轨运行”等不规范运行现象。
(四)大力开展创先争优,服务质量不断攀升
一是强化教育培训。
在窗口人员集中进驻前由县行政服务中心组织开展统一岗位培训,组织学习有关法律、法规,特别是行政审批制度改革相关的政策法规、文件和业务知识以及相关工作制度,提高工作人员的素质和依法办事的能力。
二是创新工作载体。
通过开展“五比活动”(比服务态度、比服务能力、比服务质量、比服务水平、比服务效率),每月评选出5个红旗窗口、10名服务之星,积极营造比学赶超氛围,促进了“一站式”服务工作开展。
三是抓实项目代办。
通过网络、大屏幕等全方位、多角度做好宣传,加大项目代办工作宣传力度,使企业群众了解代办、运用代办,树立“有事找代办”、“有项目找代办”的意识,进一步提高企业、群众知晓率、参与率。
同时完善运作模式。
一方面,以群众、企业需求为导向,不断充实服务内容,灵活服务方式,积极探索服务方式的多样化,开展上门服务、预约服务、延时服务等服务方式,主动与县发改局、县投资促进局对接联系,对与我县签约的项目业主接洽,主动代办,切实提高群众满意率。
另一方面,继续简化办事流程,着力解决多部门审批事项环节多、效率低和互相推诿等问题,实行同步限时办结、申报信息共享,加强审批过程的协作,形成高效的联合办事机制,推行全程代办服务,改善投资环境。
截至4月,成功完成20余家企业委托的代办业务。
(五)全力抓实监督监管,塑造优质服务新形象
中心坚持以人为本,注重细节管理,提供人性化服务的同时,抓实监督监管。
一是推行纪工委干部进驻中心坐班轮值制度。
县纪工委干部以轮流值周的形式进驻行政服务中心办公,开展现场监督管理,通过发现问题,解决问题,共同推进中心建设工作,促进政务服务上水平。
二是认真落实副职带班制度。
实行副职领导带班制度。
入驻行政部门副职领导每周至少到政务大厅带班1天,在其他工作时间内保证通讯顺畅,便于及时解决政务服务工作中的疑难问题。
三是建立窗口服务考核评比机制。
制订了《窗口工作人员服务规范》等内部管理办法,通过具体指标的分解和量化,对各部门的工作纪律、服务规范、办件质量等进行综合检阅,加强对办件的监督力度,全力提升审批工作效率。
与此同时,中心还利用电子监察系统适时监控业务办理情况,对项目办理环节进行有效监督,随时掌握窗口部门业务办理情况,并将窗口及窗口人员在中心的表现情况定期通报,有效地促进了各项制度的落实。
入驻新址以来,对违反政务中心工作纪律、作风涣散的窗口工作人员,先后提交组织纪检部门免职1人,降级1人,由机关调离到偏远乡镇工作1人。
健全的制度,严明的纪律加上有效激励机制,文明服务、主动服务意识进一步增强,树立了良好的政务服务新形象。
三、取得的成果
几年来,中心始终秉承“便民、高效、规范、廉洁”的服务宗旨,依法行政、规范运行、诚实守信,积极探索并实行“一个门受理、一站式审批、一条龙服务”服务措施,竭诚为社会各界提供优质的政务服务,在部门管事、窗口受理、中心办理、严格制度办事的政务服务中,实行一般事项即时办理,特殊事项承诺办理,上报事项协助办理,重大投资事项联合办理。
简化办事程序,进一步缩短办事时限,强化窗口责任意识和服务意识,提高了行政效能,方便了群众办证办事,群众对机关行政效能的满意度不断提高。
行政服务中心从无到有、从小到大,这得益于州委、州政府的正确领导,州直有关部门领导的关心关爱,得到县委、县政府和县四家班子领导的高度重视,各职能部门的有力支持配合,凝聚了施工单位的辛勤汗水,特别是县四家班子主要领导经常亲自到“中心”视察指导工作,在不同场合的会议上多次对“中心”工作进行督促,在全县形成了领导重视,部门支持,社会各界关注,多方合力共同推动“中心”建设的良好工作氛围。
四、几点启示
一是搭建服务平台,推进项目集中。
平台功能是否完善,服务链条是否完整是制约审批服务高效运转的关键环节,在行政服务中心建设中,围绕“一站式”服务的要求,投入600余万元,按照“应进必进,进必授权”的原则,确定具有行政审批职能的部门全部进驻行政服务中心开展“一站式”服务,按柜、桌、椅、服务指南架、窗口标识架、电脑、电话、打印机的“八位一体”标准配置了服务窗口,大厅采取敞开式布置,服务窗口按“前台后室”布局,形成窗口工作区。
同时为了实现多功能全方位的服务,大厅还安装监控系统,电子大屏幕、指纹打卡机等现代化管理系统。
配备了便民椅、饮水机等便民设施,引进了商务服务中心和银行网点集中在行政服务中心办公,通过公开服务内容,办事程序,申报资料,承诺时限,收费标准,办事结果,为办事群众提供高效配套服务,进一步完善了服务功能。
二是抓好项目清理,规范审批流程。
项目入驻是开展行政服务必要条件,摸清项目底数、抓好项目清理是工作的关键所在,为此,我们结合构建权力阳光运行机制,以及省、州扩权强县的要求,组织县法制办、县监察局等对全县行政许可事项、非行政许可事项的设立依据、实施的主体、工作流程进行了全面清理、规范,并建立了行政审批事项定期清理制度,根据法律、法规的调整、变化,及时调整审批服务事项,确保设立有据,运作规范。
同时,按照即办件、审核件、承诺件、初审上报件,分门别类对审批服务事项的内部流程进行了清理、再造和固化,通过减少审批程序,精简了内审环节,压缩了审批时限。
三是推进职能整合,强化效能集聚。
职能不到位、人员不到位、授权不到位、并联审批运作程序难落实是长期以来制约行政服务工作难题,也是窗口“收发室”、审批“两头跑”的顽疾所在,在理顺部门审批职责、归并交叉重复审批事项、区分行政审批和行政管理事项的基础上,推行了审批窗口首席代表制,对审批窗口首席代表及工作人员的选派条件、主要职责、审批权限、责任要求及办理程序等内容进行了明确,通过书面授权、启用行政审批专用章的形式,确保了人员固定,授权到位、场内办结。
目前,33个审批部门的首席代表进驻“中心”办公。
四是加大服务保障,健全长效机制。
为进一步转变政府职能,规范行政行为,推进源头治腐,打造法治政府,服务型政府,责任政府,县委、县政府建立了党委统领、政府主抓、纪委主推的工作机制,下发了《龙里县行政服务中心窗口入驻工作方案》,对行政服务中心体制机制、管理手段、服务保障等方面的问题进行了明确,通过推行首问责任制、联合办理制、重点项目全程代办制,将窗口服务绩效纳入县委、县政府对部门的年度综合目标考评体系,确保了行政服务工作的长效发展。
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