4楼层服务员培训岗位工作流程.docx
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4楼层服务员培训岗位工作流程
部门
房务部
分部
楼层
培训员
受训对象
服务员
总课时
参加人数
培训时间
培训地点
培训课题:
岗位工作流程
培训纲要
1.早班房务员工作流程
2.中班房务员工作流程
3.夜班房务员工作流程
4.HK早班工作流程
5.HK晚班工作流程
6.早班领班工作流程
7.中班领班工作流程
8.替班领班工作流程
培训目的
尽快熟悉楼层基本情况
考核方式
口试及实践考核
效果反馈
培训计划表
培训内容
早班房务员工作流程
早班:
7:
00—15:
00
06:
45—07:
00穿好制服,到HK签到,领取工作钥匙,房卡及对讲机,与夜班交接
07:
00—08:
00到达所属楼层,清洁所属公共区域卫生(包括客梯口及楼梯卫生,楼层走廊扶墙板及花台),全面巡视所管辖楼层。
8:
00—10:
30开始完成工作表上相关工作内容,完成房务中心通知的各项服务及查房事宜(所属公共区域过道走廊吸尘)
10:
30—11:
30将房卡及特殊事项交接,用午餐
11:
30—11:
45检查客梯口卫生及时跟进,取回房卡并做好交接
11:
45—12:
30房间绿色植物浇水、房间杀虫及房间紧急按钮的清除
12:
30—14:
00根据每天实际情况完成每日日常专项清洁
14:
00—14:
30整理工作间卫生,清洁当日所有杯具,最后一次巡视所属楼层,记录并完成工作表和交接本(要详细、整洁),将所辖楼层的特殊房态报房务中心,特殊房态内容:
NB(无行李)、LB(轻便行李)、SO(外宿)、NNS(谢绝服务)、NB/V(无行李报V)、O/NB(入住房无行李)
14:
30—15:
00参加当班领班所主持的交接班会,将当天工作表交当班领班签字,报告当天的工作情况,与中班交接到HK还工作钥匙,签离
中班房务员工作流程
时间:
14:
30—22:
30
14:
15—14:
30穿好制服,到HK签到
14:
30—15:
00到工作间参加由早班和中班领班组织的班前会,与所属楼层的早班进行工作交接,交接内容为:
房卡钥匙对讲机、房态、客情记录及特殊事项
15:
00—15:
15到达所属楼层清洁所属公共区域卫生(包括客梯口及楼梯卫生,楼层走廊扶墙板及花台),全面巡视所管辖楼层并在巡楼本上签字。
15:
15—16:
30根据每天实际情况完成每日客房日常专项清洁
16:
30—17:
00将房卡及特殊事项交接,用晚餐
17:
00—17:
45取回房卡并做好交接,协助HK准备报纸、水果和咖啡。
17:
45—18:
00第二次巡楼,拉窗帘、开灯带
18:
00—20:
00送水果、报纸,开始提供晚间套房及VIP开夜床和房间小整理服务并完成房务中心通知的各项服务
20:
00—21:
30完成所属楼层当日的专项清洁和保养工作
21:
30—22:
15整理工作间卫生,清洁当日所用杯具,记录并完成工作表和交接本(要详细、整洁),最后一次巡视所属楼层并关闭客梯口和走廊的灯带
22:
15—22:
30与大夜班交接客情房态及特殊事项,将当天工作表交当班领班签字,至房务中心交回房卡钥匙、对讲机,签离下班
夜班房务员工作流程
时间:
22:
00—7:
30
21:
45—22:
00穿好制服到房务中心签到,领取房卡钥匙、对讲机
22:
00—22:
15清理1F—7F的垃圾及卫生清洁工作
22:
15—22:
30与中班做好交接,交接内容为:
房态、客情记录及特殊事项
22:
30—00:
00完成每天夜班的日常清洁工作及对客服务
00:
00—01:
30第一次巡视楼层,关闭所有楼层过道灯带及空调。
(全面检查各楼层客房门、两边楼梯关门情况、客梯口是否正常、客房内有无异常响声)
02:
00—02:
30第二次巡视楼层(要求同第一次)
04:
00—04:
30第三次巡视楼层(要求同第一次)
05:
30—06:
00第四次巡视楼层(要求同前三次)清洁所有楼层公共区域卫生,并拉开厚帘、开启空调及打开楼层过道的灯带
06:
00—06:
45完成C/O房的查房工作并根据客人的要求提供服务;根据交接事项及房态的变化更改交接本及房态表,记录并完成工作表和交接本(要详细、整洁)
06:
45—07:
00与早班员工进行工作交接,至房务中心交回房卡钥匙、对讲机,签离下班
房务早班工作流程:
1、早班提前15分钟签到后与夜班做好交接(口头和书面交接),问清楚自己不明白的事情,物品交接清楚,尤其是酒水,如发现房务中心有多余物品,一定要问清楚;同时早班有监督检查夜班房务中心卫生的清洁情况,发现不干净由夜班打扫干净方可下班。
2、登录工号看一下当天的预定,看是否有团队预到,有的话要及时与总台联系,看是否要锁吧,等总台确定好房号后做好一切准备
3、记录一下当天预退的,有暂借物品的房号,等房间退掉后做好暂借物品的归还工作,暂借本做好记录,暂借单销毁,若该归还的未归还的话要搞清原因,不可拖到下一班次,遗失由当班次负责。
4、早班的主要职责就是配合总台做好退房工作,解决房间房吧消耗,客房赔偿等事宜
5、做好房卡和钥匙、对讲机领取的记录工作
6、看一下当天是否要领酒水或咖啡,早上告诉一下布巾员。
7、早班根据房间的预定数估计一下需订购的水果数量,做好水果的订购工作
8、配合领班做好房态的更改工作。
9、10:
30-11:
30与领班交接吃午饭。
10、吃完午饭后与领班交接清楚,必要时再核实一次。
11、早班退房后客遗物品较多,做好客遗物品的处理,贵重物品交接本上做好交接,第一时间报告主管。
客遗不可随意丢置,即使实在弄不清房号的也要登记放于客遗柜中。
12、处理好领导临时交付的工作。
13、16:
30-17:
00与领班交接吃晚饭。
14、晚饭后与领班交接,统计一下当日需送水果的房间号和需补送咖啡的房间,水果配送好交给服务员。
下午房间入住较多,房务中心一定要看清房价,根据房价把该送的水果送入房间。
15、等清扫员下班时做好钥匙,房卡、对讲机的收回和记录工作,还有工作单整理好,等所有人都下班后再检查一下是否都已归还(尤其是房卡,一旦丢失,后果严重)
16、清扫员下班后有时也会有退房,退房后要问清总台今日房间是否紧张,再决定是否要整理。
如房间很多又要抢房进客询问领导如何解决。
17、早班下班之前30分钟再检查一下交接的需处理的事情是否都处理完,整理一下当班次发生的事情,可以当班次完成的当班次及时解决,需要交接的一定要在交接本上交接清楚,以防与夜班交接时遗漏重要事情。
整理当班次需向前台催回的房吧单,赔偿单,尽量当班次的单子当班次要回,有特殊情况的要做好交接并上报主管,写明原因,但下次上班时一定要跟进此事是否处理。
18、等夜班来上班时要和夜班做好交接工作,清点房卡,取电卡,还有酒水(与当日消耗的房吧单核对),交接所有该交接事宜。
提醒夜班需跟进的事情。
19、做好所有事情后准时下班。
(早班事情较多,请各位加强责任心,当班次的事情尽量当班次解决)
房务夜班工作流程:
1、提前15分钟上班与早班做好交接,看一下这一整天发生的需要知道的事情,做好物品和事情的交接。
2、交接完后登录自己的工号关注房态。
3、完成领班交接的任务,接好每通电话,跟进处理好早班交接的事情。
4、做好水果报表:
根据“致意品登记本”上记录的送水果的房间号统计当日送出的水果和咖啡数量,仔细核对好,打印一份早上交到前厅办公室。
5、做好当天的房吧报表,一式两份,一份交财务,一份自己留存,三点夜审过后核对报表总消耗与夜审是否相符,与房务中心实际是否一致。
6、做好房务中心的卫生:
垃圾桶垃圾清理干净;桌面要挪物擦拭干净,尤其是角落处,文件资料和各种单据、记录本要整理放好;房务中心的地面要先扫后拖,角落处要注意,物品要整理放好,酒水能放入酒水柜的尽量放入酒水柜,房务中心尽量不要堆放太多物品;水果要把好的坏的分开摆放,推车上要擦干净,整理好;消毒间地面要打扫干净,洗手池台面擦干净;卫生间的马桶要用消毒水泡过后在刷,擦,卷纸整理好放入盒中。
7、夜间如有突发状况自己难以解决的,一定要报告值班经理。
8、到早上抄好领班工作表(包括房态和住客姓名),与前一天做房工作表一起送到前厅办公室。
9、写好交接,整理一下一整天发生的重要事情,需要第二天跟进的夜班要负责提醒早班,与早班做好交接,配合早班检查卫生情况,准时下班。
(夜班对客相对较多,仍需接好每一通电话,做到简洁、细心,坚持“今日事今日毕”)
早班领班
7:
15-7:
30穿好制服到房务中心签到,领取房卡钥匙、对讲机
7:
30-8:
30根据交接本和房态分房
8:
30-8:
45参加主管主持的早班会议
8:
45-9:
00巡视所属楼层的公共区域和工作间的卫生并让服务员跟进
9:
00-11:
00根据房态表检查各种房态(特别是CO房,保证FO的出租),安排服务员的当日计划卫生
11:
00-11:
30到HK交接吃饭
11:
30-14:
30根据房态表检查各种房态并检查服务员当日计划卫生的完成状况
14:
30-15:
00参加中班领班主持的午会,讲解当日的专项卫生和特殊事项,检查早班的工作表和交接表
15:
00-16:
00继续房态检查并将当日的差异房表交至前台主管,完成工作表。
到HK签退交还钥匙和对讲机
中班领班
13:
45-14:
00穿好制服到房务中心签到,领取房卡钥匙、对讲机
14:
00-14:
30巡视所属楼层的公共区域和工作间的卫生,与早班交接
14:
30-15:
00主持早、中班服务员的午会
15:
00-16:
30接手早班领班的查房工作
16:
30-17:
30与服务员交替着吃晚饭
17:
30-20:
00协助服务员送水果、开夜床,安排服务员当日的计划卫生和对客服务
20:
00-22:
00检查卫生(包括清扫员的工作车、吸尘器等),盘点易耗品
22:
00-22:
30当日的差异房表交至前台主管,完成工作表。
到HK签退交还钥匙和对讲机
替班领班
8:
15-8:
30穿好制服到房务中心签到,领取房卡钥匙、对讲机
8:
30-8:
45参加主管主持的早班会议
8:
45-9:
00分发清扫员的增饮水
9:
00-9:
15巡视所属楼层的公共区域和工作间的卫生并让服务员跟进
9:
15-11:
00根据房态表检查各种房态(特别是CO房,保证FO的出租)
11:
00-11:
30到HK交接吃饭
11:
30-14:
30根据房态表检查各种房态并检查服务员当日计划卫生的完成状况
14:
30-15:
00参加中班领班主持的午会,讲解当日的专项卫生和特殊事项,检查早班的工作表和交接表
15:
00-16:
30继续房态检查
16:
30-17:
00填写当日的差异房表交至前台主管,完成工作表。
到HK签退交还钥匙和对讲机
古今名言
敏而好学,不耻下问——孔子
业精于勤,荒于嬉;行成于思,毁于随——韩愈
兴于《诗》,立于礼,成于乐——孔子
己所不欲,勿施于人——孔子
读书破万卷,下笔如有神——杜甫
读书有三到,谓心到,眼到,口到——朱熹
立身以立学为先,立学以读书为本——欧阳修
读万卷书,行万里路——刘彝
黑发不知勤学早,白首方悔读书迟——颜真卿
书卷多情似故人,晨昏忧乐每相亲——于谦
书犹药也,善读之可以医愚——刘向
莫等闲,白了少年头,空悲切——岳飞
发奋识遍天下字,立志读尽人间书——苏轼
鸟欲高飞先振翅,人求上进先读书——李苦禅
立志宜思真品格,读书须尽苦功夫——阮元
非淡泊无以明志,非宁静无以致远——诸葛亮
熟读唐诗三百首,不会作诗也会吟——孙洙《唐诗三百首序》
书到用时方恨少,事非经过不知难——陆游
问渠那得清如许,为有源头活水来——朱熹
旧书不厌百回读,熟读精思子自知——苏轼
书痴者文必工,艺痴者技必良——蒲松龄
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