论酒店客人贵重物品丢失的责任归属问题.docx
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论酒店客人贵重物品丢失的责任归属问题
浅论酒店客人贵重物品丢失的责任归属问题
摘要
经济快速发展,城市建设的步伐加快,在北京奥运会、上海世博会、广东亚运会举办的带动下各大类型的酒店如雨后春笋般冒出来,这也导致了酒店业的竞争激烈。
为了能在如此激烈的竞争中脱颖而出,要提高服务质量,给客人提供人性化的服务,但在在现行的法律中,尚无一个专门的法律对于顾客在酒店中贵重物品遗失问题作出明确的规定,一旦发生纠纷,难以有一个令双方满意的解决方法。
本文在法律不健全的情况下,依据《合同法》与《消费者权益保护法》等一些相关法律条款的内容,参考了一些国外的法律规定,了解国际惯例,针对现行的中国的一些酒店的情况,对客人贵重物品丢失的不同情况的责任归属问题进行了探讨和分析。
关键词
贵重物品丢失责任归属
目录
一、当前客人贵重物品丢失问题的一些现状。
二、客人随身携带的贵重物品丢失的责任归属。
1、贵重物品是在酒店客房内丢失的,而且客房房门或窗子有被撬过的痕迹。
2、贵重物品是在酒店客房内丢失的,但没有发现客房房门或窗子有被撬过的痕迹。
三、寄存于总台贵重物品保管处的贵重物品丢失的责任归属。
四、存放于客房内小保管箱的贵重物品丢失的责任归属。
五、结论。
贵重物品一般涉及金额较大,应该予以高度重视。
贵重物品丢失时的责任归属问题,目前相关的法律法规没有明确的规定,酒店和客人往往站在自己的角度来考虑和衡量,解决问题时存在较大的争议。
因而,这就迫切需要一个适合中国国情的法律条文,对酒店客户之间出现贵重物品丢失问题作出鉴定。
现行,我国尚无类似的法律条文,因而,在很大程度上,酒店与客户之间的正当权益没有得到保护,容易产生不公平的现象,也容易引发不必要的冲突和矛盾。
因而,想通过对部分法律条文的研究和分析,旨在推进我国法律的健全发展,对酒店客人贵重物品丢失的一些情况、不同责任提出一些看法。
一、当前客人贵重物品丢失问题的一些现状。
尽管酒店对客人贵重物品的保管采取了严密的措施,但任何时候,酒店都不能完全保证客人的贵重物品万无一失。
那么,一旦发生客人贵重物品失窃事件,酒店是否应该对此负责呢?
事实上,目前国内大多数酒店对客人存放在酒店“客人贵重物品保管箱”的贵重物品采取不闻不问,丢了也不负责的态度。
比如,一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出:
“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内,阁下一切物品之遗失,酒店概不负责”。
显然,这种做法对客人来讲是不公平的,在法律上也是站不住脚的,因为:
首先,按照国际惯例和有关法律,酒店有义务保护住店客人人身和财产的安全。
第二,客人入住酒店是以“安全”为前提条件的,安全对于客人来讲,是第一重要的,服务质量居于其次。
客人在酒店的安全包括人身安全和财物安全,如果客人的财物安全得不到保障,那么客人的安全感从何而来?
第三,很多酒店都在一定的场所和位置(如住宿登记表)向客人声明:
请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处,否则,如丢失,酒店概不负责。
这就意味着,如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱,酒店就应该对其负责。
第四,尽管“保管箱有两把钥匙,客人和酒店方面各执一把,只有当这两把钥匙同时使用时,才能打开保管箱”,但这并不能保证客人的贵重物品万无一失,因为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会利用工作之便,另配一把“客用钥匙”,打开保管箱。
如果真的发生类似事件,客人将成为无辜而又无奈的受害者。
但,贵重物品必竟是“贵重物品”,价值大,而且有时很难说清其真正价值(如钻石),万一丢失,如果按客人所述价值照“价”赔偿,这对酒店也是不公平的。
那么,酒店到底应该不应该赔偿?
如果应该,要负多大的赔偿责任呢?
按照国际酒店协会于1981年11月2日在尼泊尔的加德满都通过的《国际酒店法》(InternationalHotelRegulations)的有关规定:
“如果客人及时得到报告,酒店对贵重物品的赔偿应有合理的限度”。
这就意味着,一方面酒店对客人的贵重物品在一定条件下负有赔偿责任,但另一方面,这种赔偿“应有合理的限度”。
为此,酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额,并将这一限额在某一明显的位置告知客人(比如,“贵重物品保管记录卡”),如同酒店在为客人提供洗衣服务时,在洗衣单上注明:
“酒店对客人待洗衣物的损坏或丢失赔偿限额最高不超过该衣物洗涤费用的10倍”一样,酒店对于客人贵重物品的赔偿也可以做出类似的规定,如:
酒店对客人贵重物品的赔偿限额,最高不超过客人在酒店住宿费用的10倍。
这样做双方都可以理解和接受,从而可以避免出现不必要的纠纷。
当然,酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的:
首先,必须是存在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品,否则,如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处,对于这种情况而造成的贵重物品的丢失,酒店可以不负责任或少负责任。
其次。
很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱,对于在这种保险箱内“丢失”的物品(一般不可能出现),酒店可以不予赔偿,因为,此时保险箱的密码只有客人自己知道,别人不可能打开(除非连保险箱也被人偷走),何况,客人对是否将贵重物品存入保险箱?
贵重物品为何物?
以及是否“丢失”等也无法举证!
因此,对于酒店来说,为客人在其客房内提供保险箱,也不失为一种可以免除(或至少减少)酒店对客人贵重物品赔偿责任,从而减少损失的良方。
另外,为了防止一些客人声称自己“放在贵重物品保管处的钱少了”,或“钻石被人偷换了”等类似事件的发生,酒店应要求客人在客人寄存贵重物品时,将贵重物品用酒店提供的专用信封封起来,并请客人在封口处签字。
这样,酒店就只对存在贵重物品保管处的确实丢失的物品负责。
例如,2008年《都市时报》报道,从重庆来昆明开会的何先生吃过晚饭回到酒店房间时发现,自己为妻子买的翡翠挂件不见了。
但奇怪的是,在5个挂件中,贼只挑了一个最贵的拿走了,其他的都没动。
据了解,何先生是昨天中午由会议主办方安排住进酒店的,同时入住的还有其他170余位前来开会的人员。
“我下午5点50分离开房间出去吃饭,等晚上7点20分回来时就发现旅行包的拉链被打开了。
”何先生说,他的旅行包是上锁的,但是锁没有坏,拉链是被强行拉坏的。
经检查,一个价值1280元的翡翠挂件不翼而飞。
发现这一情况,何先生立刻打电话报警。
何先生这次来昆明一共买了5个翡翠挂件,丢失的是最贵的一件。
就在同一天晚上,一起来开会的来自沈阳的4个房客也各丢了一部数码相机。
事件发生后,该酒店方面拒绝接受采访,只表示会妥善处理这一事件。
“这是一起入室盗窃案。
”大观派出所刑侦人员使用仪器检测鉴定后表示,目前该案件还在侦破中。
据了解,类似的酒店入室盗窃案常有发生,民警提醒广大入住者,最好将贵重物品交由酒店寄存。
从上面客人贵重物品丢失的案例的新闻可以看出,一方面,法律尚不健全,没有一个明确的条文对客户贵重物品遗失问题作出解释,必须要派出所介入;二是酒店的责任也没有一个明确的鉴定,所以才发生事情发生以后,酒店方面拒绝采访的情况。
二、客人随身携带的贵重物品丢失的责任归属。
客人随身携带的物品中有些就是贵重物品,如笔记本电脑、手机、现金等。
此类物品丢失的责任归属要分析具体情况。
1、此种情况下客人贵重物品的丢失,酒店应负有主要责任。
因为既然客人入住了酒店,办理了入住登记手续,酒店和客人之间就形成了住宿合同关系,酒店就应该为客人提供一个安全的住宿环境。
根据《民法》、《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定,酒店有义务提醒客人注意安全,在这种情况下出现物品的毁坏或灭失,客人有权要求赔偿。
在确系酒店责任引发客人贵重物品失窃时,酒店应该负有全部责任。
至于赔偿多少,则要看客人能否证明自己携带物品的价值;而客人在入住酒店前不可能对自己所携带物品的价值事先进行证明,而且也无法证明。
目前酒店往往规定:
“贵重物品需要寄存,否则概不负责”。
这种形式的合同中有属于格式条款的内容,提供格式条款的酒店一方往往在合同中规定有利于自己而不利于客人的条款,最典型的是免责条款,从而损害了消费者的合法权益。
根据《合同法》第39条至第41条的规定,对格式条款有以下特殊规范:
(1)提供格式条款的一方应该遵守公平原则确定当事人之间的权利和义务,采取合理的方式提醒对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求对该条款予以说明。
(2)格式条款具有免除提供格式条款一方责任、加重对方责任、排除对方主要权利等情形的,该条款无效。
(3)对格式条款的理解发生争议的,应该按照通常理解进行解释。
对格式条款有两种以上解释的,应当做出不利于提供格式条款一方的解释。
格式条款与非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。
此外,《消费者权益保护法》第24条对“声明”作了专门规定:
“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
”
据此,在客人入住酒店时,酒店方有义务提醒客人贵重物品保管的有关注意事项以及酒店的免责条款。
如果酒店尽到了告知义务,客人随身携带的贵重物品丢失时,酒店可以减轻责任;但由于随身携带的贵重物品不便寄存,酒店即使作了声明也不能免除责任。
然而,如果酒店没有尽到告知义务,那么酒店需要承担的责任更多。
此种情况下,酒店和客人双方应该本着真诚友善、积极协商的原则进行解决。
2、贵重物品是在酒店客房内丢失的,但没有发现客房房门或窗子有被撬过的痕迹。
发生此种情况如属于酒店管理的失误,例如服务人员在没有识别客人真实身份的情况下为客人打开房门、或在服务人员打扫房问时有不法分子趁机混入、或内部人员作案等,酒店应对客人的损失进行赔偿。
如果属于客人原因,例如客人未关房门外出、钥匙交给他人等,那么酒店不负有赔偿责任。
如果双方原因所致,应该共同承担责任。
情况比较复杂严重的,酒店则有义务协助公安部门取证调查,根据调查结果来确定酒店是否进行赔偿。
例如:
2010年03月26日日,《大众网生活日报》以《房客丢失贵重物品未获酒店赔偿》为题发文,“我们都不知道该住哪儿了!
”22日,从北京来济南出差的张先生,入住玉泉森信酒店,23日中午回房后发现笔记本电脑、数码相机以及派克笔等值钱的物品都不见了!
25日上午10点多,记者闻讯后立即赶到了张先生所住的另一家酒店——良友富临。
在酒店一楼大堂,张先生一脸无奈,“发现被盗后,我觉得原来那个酒店很不安全,退房后就选择了这个酒店。
但我又得知,这个酒店也刚刚发生过被盗事件。
现在我们都不知道住哪儿了……”张先生告诉记者,他与朋友是22日下午6点左右入住玉泉森信的,朋友住在20楼,他住在9楼。
23日上午吃完早饭,9点30分左右他与朋友外出拜访客户。
12点50分左右回到了酒店。
回到房间后,保洁员正在清理房间,“我本想处理点公务,结果却发现放在桌上的电脑找不到了。
我问保洁员是不是她给收起来了,她说没见过。
”意识到可能被盗了,张先生马上打开行李箱检查,“除了笔记本电脑,我放在行李箱中的数码相机、派克笔等贵重物品也全部不见了。
”清点完丢失物品后,下午2点左右张先生报了警。
“酒店说不给任何赔偿,连房费都不免,态度太恶劣了。
”提到酒店方的处理情况,张先生非常不满。
随后,记者随张先生找到酒店一位陈姓负责人。
当记者问在此事中酒店该承担什么责任时,该负责人表示,酒店目前没有针对客人丢失东西进行赔偿的规定,以前也没遇到过这种事情,只能等待派出所破案后才能与房客协商赔偿事宜。
究竟酒店该不该赔付呢?
北京惠诚律师事务所济南分所刘良玉律师说,如果酒店已经在大堂醒目位置做出告知,提醒房客贵重物品需要存留在前台,由酒店代为保管,那么,酒店就具有一定的免责理由。
此外,顾客说自己丢失了笔记本电脑和数码相机,需要有充分的证据证明丢失的是这些物件,而不是别的物件。
山东千舜律师事务所王伟律师则表示,首先要追究的是酒店的安保责任,房客只要不是故意敞开房门或者有明显的疏忽大意,酒店对失窃要负全责。
虽然酒店告知过房客把贵重物品等存放前台、保险柜或者进行登记,但没有说明什么是贵重物品,是不能免责的。
如果酒店告知房客要对防盗进行配合,但房客没有配合,在具体赔偿处理上双方可依实际情况进行协商,也可直接向消协投诉或到法院起诉。
另同样的一条消息,3月23日晚,来自北京、上海的四名旅客分别入住良友富临酒店,一夜之间竟然失窃了3台笔记本电脑、手机、现金等。
在发现失窃后,旅客与酒店协商赔偿事宜,酒店方面却称要等破案后再说。
24日,在商谈索赔无果的情况下,四名旅客离开了济南。
三、寄存于总台贵重物品保管处的贵重物品丢失的责任归属。
根据我国《合同法》第374条规定:
“保管期间,因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的,保管人应当承担损害赔偿责任,但保管是无偿的,保管人证明自己没有重大过失的,不承担损害赔偿责任。
”
现在酒店的情况是,酒店对客人贵重物品的保管不用支付额外费用。
所以,出现寄存的贵重物品丢失时,酒店往往以无偿保管为由要求减轻或免除责任。
而事实是客人入住酒店时已经交纳了费用,其中应该包括物品寄存的费用,实际上保管也不是无偿的,酒店不能以无偿为由要求减免责任。
如果酒店是为非住店客人提供免费的物品保管,则可视为无偿保管,物品有损坏或灭失时,如果酒店方能够证明自己没有重大过失,则可以减轻或免除责任。
关于贵重物品丢失的赔偿,按照国际酒店协会通过的《国际酒店法》的有关规定:
“如果客人及时得到报告,酒店对贵重物品的赔偿应有合理的限度”。
另外,国际的一些酒店的债务关系法规中规定了“酒店处物的携入”,法律中规定酒店应对客人携物的丧失、毁坏或损坏进行赔偿,除非该损坏是客人、客人的陪同人员或接纳同住的人员造成的,或者因为物的自然属性或不可抗力引起的。
旅店主的责任限额为1天住宿费用的100倍,但相应的又作出一个最高额和最低额的范围,另外,对金钱、有价证券和黄金珠宝等也作了相应的限额赔偿。
我国《合同法》第375条规定:
“寄存人寄存货币、有价证券或者其它贵重物品的,应当向保管人声明,由保管人验收或者封存。
寄存人未声明的,该物品毁损、火失后,保管人可以按照一般物品予以赔偿。
”我国的实际情况是,酒店在为客人保管贵重物品时,不要求客人声明寄存的贵重物品的内容和价值,客人也不会专门声明,酒店无法预知客人的财产数额。
如果酒店对客人所丢失的贵重物品一律负有责任,对酒店显然不够公平,会使酒店面临不可预知的风险。
在缺乏相应法律规范的前提下,另外的一种极端情况是酒店推卸责任,尤其是在案件移交公安机关时,酒店往往要求破案后才处理客人的财产损失,使客人不能得到及时的民事赔偿。
按照我国《消费者权益保护法》的规定,求偿权是消费者一项基本权利。
法律规定的赔偿主体和顺序是:
消费者在接受服务时其合法权益受损害的可以向服务者要求赔偿。
据此,客人在酒店期间物品毁坏或灭失时有权向酒店要求赔偿,酒店则可以根据情况向第三方追偿。
例如:
新民晚报在2008年8月5日发文《酒店贵重物品未另行存放当事人自行承担责任》。
情况是这样的,方小姐入住星级酒店时暂存的行李不慎遗失,由于未按酒店的提示将贵重物品另行保存,也不能证明那些贵重物品的存在,她所提出的赔偿请求没有得到法院的支持。
日前,长宁区法院依法判决,准予某五星级酒店自愿赔偿原告方雅琳经济损失10000元,方小姐可在判决生效之日起半年内免费入住豪华套房3晚。
去年5月的一天,原告方雅琳小姐准备入住位于长宁区的某五星级酒店标准客房。
由于当时客房正在整理,方小姐一时无法进房,便将她的所有行李物品存放在酒店的行李寄存处。
酒店给她的行李吊牌背后印有贵重物品应另行保管的提示。
当方小姐外出归来凭牌取行李时,被告知行李不慎遗失。
由于双方对赔偿金额无法达成一致意见,方小姐便将酒店告上了法庭。
原告方小姐认为:
行李中包括笔记本电脑、高档化妆品在内的所有物品均遗失,总计价值24800余元。
酒店拒绝按遗失物品的价值赔偿。
所以请求法院判令被告酒店归还原告寄存行李,如不能归还则赔偿24800元。
酒店方面则辩称,方小姐称行李中有贵重物品,但不能提供相应的证据。
酒店已告知方小姐贵重物品应当另行存放,且酒店完全可将贵重物品与一般物品分开保管。
所以不同意方小姐诉讼请求。
但酒店对方小姐行李的丢失表示歉意,愿意赔偿她10000元,并提供豪免费住宿豪华客房3晚。
长宁区法院经审理后认为,方小姐称行李包内有价值昂贵的笔记本电脑等物品,但不能提交相关的证据。
此节事实,法院不予采信。
原、被告双方之间成立的保管合同属于格式合同,主要判断根据是酒店是否履行了对格式条款的提示义务。
所谓提示义务,是指酒店应当以合理方式告知客人格式条款的存在及其内容,并在需要的时候给予必要说明。
酒店在行李吊牌上印有须知、在大堂处张贴行李寄存通告,提示贵重物品与一般物品应分开,酒店作为保管人做的提示是合理的,符合一般商业惯例,可以认为原告已经了解格式条款的存在,并有机会了解格式条款的内容。
方小姐在寄存行李时,应向接待人员申报寄存贵重物品。
而方小姐当时并没有特别声明有贵重物品,应当视为寄存的都是一般物品。
酒店自愿给予原告补偿的数额,显然已经超过一般行李的价值,与法不悖,法院予以支持。
四、存放于客房内小保管箱的贵重物品丢失的责任归属。
酒店客房内配备保险柜,贵重物品由客人自行存放,可以方便客人、减轻总台服务员的工作量,同时也能够体现酒店的硬件水平和服务水准。
此种情况下,由于外部因素物品丢失的可能性很小,一旦发生则可能属于入室盗窃案件,可交由公安机关处理,其中的关键问题和客人随身携带的贵重物品丢失的情况相同。
此时,酒店应积极协助公安机关破案,客人可以向酒店要求赔偿,问题的焦点仍然是客人所存放的贵重物品的价值。
据金华网2007年的报道,2007年间警方受理多起宾馆房间财物被盗案件。
警方通过各种媒体提醒广大房客提高警惕,如有贵重物品,最好寄存在宾馆总台。
2007年10月12日,一位住在义乌稠州北路一家宾馆的白俄罗斯商人向警方报案,称价值达12万多元的财物失窃。
外商被盗的财物是放在其衣裤口袋中的。
当天一早,外商起床后发现口袋中的1.6万美元、600元人民币及手机均不见踪影。
警方分析,犯罪嫌疑人很可能是乘外商熟睡之机,采用插片入室的方法盗走财物。
另外,就是前两天,也就是10月10日,一名湖南籍男子涂孝圆被警方依法刑事拘留。
涂孝圆案发前系义乌城北路一家宾馆的服务员,被刑拘主要是因为当天中午他以查房和打扫卫生为名,盗走宾馆房客存放在客房里的现金。
据警方查证,当天中午12时许,作为楼层服务员的小涂以查房和打扫卫生为由,进入宾馆301房间。
在房间衣柜,他看到有一只黑色皮背包,就将包打开。
当看到包里的一只皮夹内有不少人民币和外币时,他贪念顿起,将皮夹放入自己口袋,然后将其藏匿于三楼消防通道门口后面的垃圾箱,准备下班后再取走。
另据2009年10月16日华西都市报报道,宜宾男子入住酒店贵重物品失窃,获赔2000元。
在2009年10月14日中午,宜宾市民田先生从宜宾县柏溪镇金沙时代酒店,拿到了2000元赔偿金。
此前,田先生在入住该酒店时被盗手机、现金等贵重物品,其质疑该酒店的安保措施不够完善并向宜宾县消委会投诉,最终获得一定赔偿。
田先生说,9月11日晚,他和朋友入住宜宾县柏溪镇金沙时代酒店,夜间将房门紧锁扣上内扣,上网至次日凌晨1点左右才入睡。
第二天一早6时30分许,田先生起床时发现房门被打开,放在房间内的数码相机、手机以及2000多元现金不翼而飞。
田先生当即反映到酒店总台,并向110指挥中心报案。
就在民警调查中,该酒店1312房间客人也反映房门被打开并被盗走少许物品。
由于现场没有人为撬动的痕迹,宜宾县公安局刑侦技术人员经过仔细勘查,确认酒店1306、1312等两个房间被他人从外面打开,发生盗窃案件。
此外,小偷曾试图在另外两个房间开门作案,但未能成功。
案发后,田先生等房客和酒店就被盗损失具体数额发生分歧,经派出所调解未能达成一致意见,田先生等房客又向宜宾县消委会投诉,但双方分歧仍未消除。
直至前日上午,经过双方多次协商,金沙时代酒店愿意赔偿2000元给房客田先生。
综上所述,酒店客人贵重物品丢失的责任归属问题要从客人于酒店双方来进行分析。
从客人角度来说,一是要有安全意识,尽量避免携带大量现金或其它贵重物品;二是对数量较多的现金或贵重物品时,要尽量寄存到前台贵重物品保管处;三是办理贵重物品寄存时要注意程序,数额较大时可以事先声明;四是一旦丢失要及时报告,取得酒店协助,并配合公安机关调查;五是客人在酒店中丢失贵重物品时可以向酒店要求赔偿。
从酒店角度来说,一是要尽到告知义务,必要时在明显位置张贴警示牌;二是要加强安全管理,注意防盗;三是注意免责条款,比如在不可抗力情况下发生意外,酒店可以不予赔偿,但要积极取证;四是要尽量转移风险,酒店可以投保公共责任险;五是需要公安机关介入的要积极配合。
总之,相关法规对住店客人贵重物品丢失没有明确规定的情况下,我们要努力提高客人贵重物品管理的安全性,加强我国相关法律法规的建设,切实保护酒店客户的合法权益,合理合法处理酒店与客户在贵重物品遗失问题上的纠纷,推进法律建设,推进社会和谐发展。
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