北邮服务营销管理第二次作业.docx
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北邮服务营销管理第二次作业.docx
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北邮服务营销管理第二次作业
、判断题(共5道小题,共25.0分)
1.
在服务承诺中不仅有明示的服务承诺,也有暗示的服务承诺。
2.
1.
正确
2.
错误
知识点
:
阶段作业二
学生答
标准答
案:
[A;]
A
案:
A
试题分
得分:
[5]
试值题:
分5.0
提示:
3.
提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。
4.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业二
学生答
标准答
案:
[B;]
D
案:
B
试题分
得分:
[5]
5.0
值:
提示:
5.
服务企业的价目表也是一种有形提示。
6.
1.正确
2.错误
知识点
:
阶段作业二
学生答
案:
[A;]
标准答
案:
A
得分:
[5]
试题分
值:
5.0
提示:
7.
不同顾客具有不同的容忍域,
而同一个顾客的容忍域是相同的
8.
1.
正确
2.
错误
知识点
:
阶段作业二
学生答
案:
[B;]
标准答
案:
B
得分:
[5]
试题分
值:
5.0
提示:
9.
(错误)
10.
对于服务
对于从事消费品营销的企业,成本效益最好的促销方式是广告,企业,最好的促销方式是人员推销。
11.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业二
学生答
标准答
案:
[B;]
A
案:
A
得分:
[0]
试题分5.0
值:
提示:
、多项选择题(共5道小题,共25.0分)
1.
(错误)
2.
关于服务蓝图,说法正确的是()。
3.
1.服务蓝图包括三条分界线
2.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点
3.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线
4.服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具
知识点:
阶段作业二
学生答
案:
[A;C;]
标准答
案:
A;D
得分:
[0]
试题分
值:
5.0
提示:
4.
(错误)
5.
关系营销的策略包括()策略
6.
1.财务性联系
2.社会性联系
3.合作性联系
4.结构性联系
学生答
[A;B;C;]
标准答
A;B;D
案:
案:
得分:
[0]
试题分
值:
5.0
提示:
7.
(错误)
8.
1)进行管理的内容
在服务质量差距模型中,对管理者认识差距(即差距有()。
9.
1.进行市场调研
2.企业未能合理平衡供求
3.进行市场细分
4.
顾客不能恰当地扮演角色
知识点:
阶段作业
试题分
值:
得分:
[0]
提示:
10.
服务具有无形性,但通过有形展示的设计可以有助于(
11.
1.在消费者心目中树立他们对企业的初步印象
2.企业进行服务设计
3.将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来
4.维持和增强企业与顾客的关系
学生答
案:
[A;C;]
标准答
案:
A;C
得分:
[5]
试题分
值:
5.0
提示:
12.
口碑的作用主要体现在()
13.
1.有助于降低顾客的感知风险
2.有效地节约费用
3.提供有形线索
4.
表现能力强
知识点
:
阶段作业二
学生答
标准答
A;B
案:
[A;B;]
案:
得分:
[5]
试题分
值:
5.0
提示:
、单项选择题(共10道小题,共50.0分)
1.
(错误)
2.
在服务质量差距模型中,差距3指的是()之间的差距
3.
1.服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
2.服务承诺与服务实绩
3.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
4.服务实绩与服务标准
学生答
案:
[A;]
标准答
案:
试题分
值:
得分:
[0]
提示:
4.
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于(
5.
1.服务过程
2.服务的有形提示
3.服务的分销渠道
4.服务沟通
知识点:
阶段作业
得分:
[5]
提示:
6.
(错误)
7.
当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时,即P>>E时,顾客就会产生()的心理状态。
8.
1.基本满意
2.满意
3.非常满意
4.不满意
学生答
[B;]
标准答
案:
标案准:
答C
得分:
[0]
试值题:
分5.0
提示:
9.
)的具体
接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务(指标。
10.
1.
可靠性
2.
响应性
3.
保证性
4.
移情性
知识点:
阶段作业二
学生答
标准答
案:
[A;]
A
案:
A
试题分
得分:
[5]
5.0
值:
提示:
11.
顾客对服务的容忍域是指介于()之间的区域。
12.
1.理想服务与预期服务
2.理想服务与合格服务
3.合格服务与预期服务
4.预期服务与感知服务
知识点:
阶段作业二
学生答
标准答
案:
[B;]
标案准:
答B
试题分
得分:
[5]
5.0
值:
提示:
13.
顾客心目中可以接受的、较低的服务水平被命名为()
14.
1.服务感知
2.理想服务
3.合格服务
4.容忍服务
知识点:
阶段作业
15.
(错误)
16.
根据有形展示的性质,快递公司与服务工作有关的有形展示是()
17.
1.货车
2.制服
3.快递员的态度
4.快递员的外貌
知识点:
阶段作业
学生答
案:
[C;]
标准答
案:
试题分
值:
得分:
[0]提示:
(错误)
19.
在服务蓝图中,互动分界线表明的是()。
20.
1.顾客活动与前台服务人员活动的分界线
2.前台服务活动与后台服务活动的分界线
3.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线
4.企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线
知识点:
阶段作业二
学生答
标准答
案:
[C;]
A
案:
A
试题分
得分:
[0]
5.0
值:
提示:
21.
(错误)
22.
)决定的
根据服务利润链理论,服务企业获利能力的强弱主要是由
23.
1.
顾客满意度
2.
顾客忠诚度
3.
员工满意度
4.
员工忠诚度
知识点:
阶段作业二
学生答
标准答
案:
[D;]
标案准:
答B
得分:
[0]
试题分5.0
值:
提示:
24.
企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品,这种促销方式属于()。
25.
1.广告
2.人员推销
3.销售促进
4.公共关系
知识点:
阶段作业
学生答
案:
[C;]
标准答
案:
试题分
值:
得分:
[5]
提示:
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 服务 营销 管理 第二次 作业