指挥大厅工作人员考核办法.docx
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指挥大厅工作人员考核办法
许昌市数字化城市管理中心
指挥大厅工作人员考核办法
为实行目标岗位责任制,调动工作人员积极性,打造一
流的数字化城市管理系统平台,完善考核评价机制,促进工
作有效开展,本着公平、公开和奖罚分明的原则,特制定此
考核制度。
一、适用范围
中心指挥大厅的每位工作人员。
二、考核事项
考核分业务能力考核、日常行为考核、案件办理质量考
核、业务测试考核和汉字录入考核五个方面(内容详见附
。
表)
(一)业务能力考核。
由中心(操作员)评价模型系统
对接线员案件处理的及时受理率、立案数、有效立案率、及
时派遣率、在线时长、接听电话次数、拒接电话次数、等待
时间、市民投诉等方面进行量化考核。
(二)日常行为考核。
主要是对接线员组织纪律、行为
规范、业务规范方面的行为进行考核。
(三)案件办理质量考核。
主要对数字城管案件各环节
办理质量进行的考核。
(四)业务测试考核。
每月对每位接线员业务进行一次
1
综合业务测试。
(五)汉字录入考核。
每月对接线员打字正确率及打字
速度进行一次测试。
三、考核方法
(一)考核形式
考核实行日记录、月评定、年总评的方法,考核周期分
为月考核、半年考核、年度考核,采取定期、不定期考核相
结合的方法,年度考核总分是年终评先和其它评比活动的主
要依据。
、业务能力考核以当月业务考评分数为准。
1
、日常行为考核采取每天不定时考核的方式进行。
2
、案件办理质量考核采取每天抽查的方式进行。
3
、业务测试以当月业务测试分数为准。
4
、汉字录入测试以当月汉字录入测试分数为准。
5
(二)计分方法
分,每出现考核事项一次100、每个单项考核总分为1
分。
0扣除相应分值,直至为
日常*50%+系统业务能力考核评价得分=、月考核得分2
*10%+业务测试*15%+案件办理质量考核得分*20%+行为得分
。
*5%汉字录入测试
。
/6半年内每月考核得分总和=、半年考核得分3
。
/12全年内每月考核得分总和=、年度考核得分4
2
小组成员考核总得分。
=、小组考核得分5
四、组织实施
考核由指挥派遣科负责组织实施,考核结果由指挥派遣
科负责汇总报中心领导审核后对外公布。
五、结果运用
按照公开、公正、公平的原则,每月公布考核结果,依
据日常考核、抽查、考评的综合评定分值确定奖惩。
(一)月考核结果与每月奖金福利发放挂钩
全部接线员月考核总/全部奖金总额=每月接线员奖金
每位接线员每月考核得分。
*分
(二)连续两个月同岗位考核排名末位的,由指挥派遣
科在大厅范围内提出批评。
(三)连续三个月同岗位考核排名末位的人员,中心给
予通报批评,调整岗位,并降低一个文明员工星级级别。
(四)连续四个月同岗位考核排名末位的人员,待岗培
元,培训合格后方650训一个月,培训期间发放基本生活费
可上岗。
(五)连续五个月同岗位考核排名末位或一年内同岗位
考核排名末位六次(含)以上的人员予以辞退。
(六)年度考核每个岗位总分第一名的人员,作为中心
年度先进工作者人选,分别给予现金奖励。
附件:
接线员考核标准
3
附件:
接线员考核标准
备注考核标准考核事项考核项目
2半个小时以内扣
无故迟到或早退行
分,半个小时以上
为
元5扣
无故旷工一个班辞退
半个小时以上,四
个小时以内算半
天,请病假需提前元10一天扣请病假
半个小时报知科室
负责人
半个小时以上,四
元20一天扣请事假
个小时以内算半天
组
无正当理由不服从
分30一次扣
日
领导工作安排
织
中心活动电话联系24大厅工作人员
常
分20不上一次扣小时保持电话畅通
纪
遇到紧急突发事
取消当月绩效考核
行
件,不及时向有关
分60一次扣金,情节严重者予
律
领导汇报,造成严
以辞退
为
重后果
当月出满勤、无调
分10奖
考
班、无违纪
每次按时间长短奖
核
代表分;10至2励
中心组织和安排的
中心参加各类竞赛休息时间参加中心
与工作有关的会议
分,对获5每次奖安排的各项活动
和活动不包括在内
奖者根据获奖等级
另行给予奖励
每项活动按时间长
积极参加中心活动
分10至2短奖励
工作台面保持整
行
违者每发现一次扣洁,不准在大厅内
分10做与工作无关的事
为
情
不认真履行卫生值
规
发现一次扣责任人日制度,工作岗位
分10及卫生责任区环境
范
不整洁
4
用坐席电话办私
分30每项每次扣工作时间会客、事、
带闲人进入机房
在岗期间着装不规
范或不着工作服、
分10每项每次扣
不穿工作鞋进入大
厅
座席桌柜内严禁放
置饮料、书籍、杂
违反者每次每项扣物等易燃易爆物
分50品,电源插板上严
禁插载任何插头、
电器
某台设备停止运行
时,应及时拔掉该
违反者每次每项扣
设备电源,并通知
分30
相关技术人员进行
日
处理
行常
严禁用中心计算机
玩游戏、观看与工
为行
作无关的电子书籍
违反者每次每项扣
上网聊天、及视频、
分20
规为
登录非法网站及用
计算机做与工作无
范考
关事情
非工作原因,班前
分30一次扣
核
饮酒
工作期间与他人打
分100扣除
架的
因有违法或严重违
分100一次扣规、违纪行为,受
到有关部门处理
关心中心建设,积
分10每项奖极提合理化建议被
采纳
来信、分;5每次奖
来访表扬每次奖
群众来电表扬送锦旗每次分、20
新闻媒体分,50奖
分50表扬每次奖
5
做拾金不昧、扶贫
奖励具体分值由领
分50至10一次奖济困、见义勇为等
导视情研究确定
好人好事
局表分;10每次奖
市级表分,20彰奖
受中心表彰省级表分,30彰奖
国家级分,50彰奖
分100表彰奖
需电话通知责任单
20每次扣位的案件,话务员造成分;
在案件办理时限内60严重后果的扣
未及时将案件通知分
至相关责任单位
分;10发现一次扣
工作期间接打电话当月累计三次以
用语不规范五次分,50扣上,
以上扣分60
日
局二级平台案件未
及时受理或需电话
业常
分20每次扣通知案件未及时通
知至相关责任单位
务行
的
联动案件未110局
为规
分50每项每次扣
及时受理及回复
在职责范围内发现
考范
造成严重后果的扣问题不及时处理或
分50拖延不办,隐瞒不
核
报
因服务质量差,群
经核实为有责的扣
众或责任单位不满
分60
意被投诉
取消当月绩效考核因责任心不强,给
分100扣除金,情节严重者予中心造成严重后果
以辞退和严重损失
取消当月绩效考核
因工作失误或服务
金,
质量差,受到局以
分100扣除上领导批评,或受
情节严重者予以辞
到市以上媒体曝光
退
批评
6
办理登记环节有错
别字、位置描述不
正确、事发位置与
分5每项每次扣地图定位不符,问
题分类错误、问题
描述不准确、照片
质量不高
改期申请未根据案
分10一次扣
件实际情况审批
日
没有按照正确的时
间段发至采集员核
常业
分20每项每次扣
实或管理中心核查
的案件
务行
案件未达到立案、
分20一次扣结案标准而被继续
规为
办理
接线员坐席12319
范考
声未接3电话铃响
分10一次扣接线员12319听,
核
无正当理由拒接电
话
工作时间内未正常
分20一次扣
开通座席电话
案
接线员案件12319
登记表表述不清、
件
要素不全、出现错
5每项每次扣分别字、受理过程中
办
有推诿、不耐烦或
语言不热情、语音
理
过重
案件办结时,没有
质
在规定的时间内按
分50每次扣
案件受理12319照
量
相关规定进行回复
局二级平台和
考
受理员交接12319
负责交接的人员每
班时对平台上遗留
核
分10次扣
案件未做好交接班
记录
业务考试发现作弊
分30一次扣
业
者
无故不参加业务培
务
分30一次扣
训或考试的
7
测
试
案件办理质量高,
分5每条(次)奖在中心业务会上被
考
作为示范
核
汉
字
每分钟录入字数低
录
字扣1每字,50于
汉字录入
分(均指正确字1
入
数)
考
核
8
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- 指挥 大厅 工作人员 考核办法