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特色的日本酒店之旅
日本参观考察学习心得
----国际胡央珍
感谢胡董此次日本高端游学安排,让我们感受到非常规的酒店服务和人文,感悟颇多,终身难忘,是一次难得的发现服务和心灵之旅。
下面就对我触动比较大的几点来分享一下:
一、日本文化传承无处不在:
日本的茶文化、饮食文化、酒店文化、服务文化、庭院文化等等
1、日本抹茶文化展示:
让宾客了解抹茶悠久历史,典故,抹茶特质器皿的制作,喝抹茶的传统礼仪,配上精致茶点,女将的优美仪态和现场解说,配上传统的日式服务,将日本的民族文化传递的淋漓精致。
2、饮食文化:
怀石料理,精致美味、清淡可口、少量多种类,膳食合理搭配,色香味形俱全,配以精美分餐餐具,通过传统跪式服务,倍感尊宠。
3、酒店的自身文化建设和展示:
从酒店发展历程,时代变迁,重要活动,贵宾合影,酒店的四节变迁,酒店内部设施到酒店外围配套美景及设施等等,值得学习和借鉴。
4、服务文化:
日式服务代表东方服务的至高享受,温情、谦礼、专注、专业、敬业,有专门的客服部接待重要客人,基本兼任迎送及房务管家和餐饮管家这几大块,工作量大,工作效率高,一人服务受众基本需达12-16位客人。
中餐及西餐的服务也是专业、高效和专注的。
5、庭院文化:
酒店、公区、私人家庭等都有一个或大或小的庭院,绿植和花卉专业护理和修剪,错落有致,美不胜收,特别是钟山苑的前庭院和后庭院,美不胜收。
2、日本美食:
精致精细惊喜。
1、怀石料理:
刀工精细,都是短丝、规则的小条、整齐的小块、各种工具雕刻的小花型、末、泥、丸等等,原汁原味,清淡少油;凉拌、蒸、煮、烤、刺身、天妇罗等烹调方法为主,酱菜品种和口味也很多;以海鲜、牛肉、蔬菜为主,蔬菜品种种类繁多。
器皿精致、用具经典
2、日本的中餐:
色香味形器型都到位,基本都是分餐制,上桌保证温度,分餐后也保证美观,特留恋虾仁酥卷和杏仁豆腐
3、日本的早餐:
定时精致,搭配合理,垂涎欲滴;自助餐丰盛,精致,当地特色明显,冷菜、小碟、配料多,热菜少,但每一样食物都有保温和加热设备,确保口感,最感兴趣的是自助捞面,汤料口感美味,保证温度;营养丰富的卧蛋,金黄鲜嫩的鸡蛋卷,值得借鉴。
3、日本不同酒店的有不同的定位、特色、目标客户群体,有定制属于自己的仪式感的文化产品和活动。
下吕温泉酒店的抹茶文化演示;星野度假村每季度的主题活动;钟山苑的太鼓文化演示;赤坂大仓酒店的历史沉淀和政要接待文化。
4、日本酒店组织架构及服务:
日本的组织结构扁平化,工作技能多样化,工作任务分配时间段细致化,劳动强度大,工作效率高,离职率低;服务高标准、高水准、敬业精神值得敬畏,服务意识及礼节已深入骨髓,骨子里透出来的礼貌,谦虚,长期养成的良好行为习惯,在交流过程中涉及的礼节礼貌下意识就做出反应。
迎送环节值得学习。
日本的专项服务技能高效、专业值得学习。
5、细节:
细节无处不在,标准化、人性化、个性化,我们不常注意的小点都做到极致,印象比较深刻的是,车上邻座保险带的颜色、卡扣都有明显的区分,方便宾客不容易出错;司机的彬彬有礼及问候;
下吕温泉酒店:
女将的笑容礼仪仪态、声音、专业素养、肢体语言,让人动容,茶点结束后,女将下意识的就去收主宾面前的茶碗,让人感受到管理层都是一直在一线对客服务的;茶点,这么小的点心,包装的丝带方便解开并有小圆形的商标,透明包装纸上还有一个很小的logo,点心打开的瞬间,发现一小撮紧致的金粉,点心成透明状,里面的红豆等馅料若英若现,外面酥脆,里面糯口,满口留香,甜度稍高,但中和抹茶的苦味,别有一番风味。
单看茶点的精致程度,让人不忍下口;用晚餐的宴会厅的指示牌,用的是特定的灯箱加杭州湾的名字,与酒店原有的设施装修融为一体,好像是专门定制的,受到尊宠的感受;备餐间放置有音响,线整理的整洁干净,话筒有固定支架悬挂;备餐间酒瓶回收框子一摞摞整洁整齐放置;厨房整洁蒸汽干燥有序;固体酒精独立包装,使用方便,包装简单环保,汤锅成本比我们的小火锅低,安全隐患小;服务员整场服务下来袜子底都是雪白的,可以看出地面卫生的洁净;全场服务的两位服务员迎客、服务、送客的节点,她就在那里,随时能感受到服务;客房有一个保温的冰水壶,比冰桶使用方便多了,不用开盖,不用冰夹,晨起烧好的开水兑点冰水,对没有时间放凉的我来说,真的超级实用;有专用茶具,茶叶准备充足,有专用洗涤茶具的水槽和净水龙头;房间地图多国语言标注;针对不同国家不同语言的客人,配置一名本国语言的服务人员接待;凌晨五点多名年长的老人,搭建布置早市,收银系统也是临时搭建,为早上离店的客人准备随手礼;酒店大门口有专门的团队灯箱设备展示入住团队信息;离店时第一次感受到日本的送别仪式是多么的令人令人难忘,以后的每一家酒店也令我们动容;大堂迎接、抹茶文化服务、客房物品调整、餐饮迎宾、餐饮服务、餐饮送客、早餐迎宾、早餐服务、早餐送客、离店送客都是两位人员专职全程服务跟进。
星野度假村:
总台全开放式,整齐整洁干净,入住手续简易快捷方便,总台员工是走动服务的,行李房设置在总台后面,行李服务总台员工兼顾,不用与其他员工交接,提高效率;总台设置了铃声按钮,因为总台员工经常离岗去外场服务,帮客人寄存行李,搬运行李,每个团队的行李集中放置后都用行李兜盖住,并写上团队名称;第一次看到酒店有那么多的婴儿车、行李车;第一次看到房间的装饰圆木球是可以挂衣服的;第一次看到电视机是全方位可以转向的;看到设备线都绕成圆形用雌雄搭扣扣上,整齐美观,第一次看到角落的凳子是插着瑜伽毯和靠垫的,物品摆放显眼有序家具功能多用;也看到床靠背电线和插座的活动木板上设置了小孔,方便与底座密封和拿取;洗脸盆水龙头内圈设置比台面底一些,避免水溅到外面;开关内置了发光源,灯是否开启直接从开关上可以分别;走廊灯设置了地灯,走廊灯光设置更合理更人性化;房号标识更清晰明了,每个房间号都做了方向导示;比较震撼的是有个排风开关,连着三个,在客用走廊边上,不锈钢上印着排风开关,一目了然,并且做工精致;PA工作间就两三平米的暗室,但工具物品摆放的整整齐齐;洗手间有放物品的小圆桌,婴儿椅;泳池外供爷爷姥姥辈准备的座椅区域,可以观看孩孙们的玩乐,不像国内不买票进不了门看不了里面的场景;大堂设计了儿童角,但玩具是固定的,避免儿童到处移动,方便管理杜绝遗失;晚餐、早餐、欢送的服务员是同一人负责,值得学习。
钟山苑:
插花艺术,插花器皿有些简单,随处可见可以自己制作,一节细竹,三支小花就是一副美景,只是我们没有艺术细胞;大堂的主题水景加花艺,里面的几块装饰石头也是插花的底座,设计有多个方向的小孔,也设计有插花的针式底座,但不仔细看就是水景的装饰物;演出结束后,专门有服务员拿着小框来收取宾客手上的废弃兑奖券;客房有一块绿色的抹布,应该用于台面和地面的临时污渍处理;太鼓演出观众台隔离栏用的是总台高峰期时用的排队拦,只不过是挂了塑封的温馨提醒标识;搬拿椅子的都是酒店各部门员工,演出结束后,都恢复大堂原貌后排队整齐离开酒店;晚上客人要买香烟,管理人员引导到自动售卖机帮助客人自助买用;自助早餐厅进门口放置有女宾头绳借用篮筐,应该是自助餐卫生,方便客人用餐;早餐厅的筷架是宾客所需要的,现在客人搁在盘子上,搁在饭碗上;厨房设有宴会和餐厅的电视机,可以实时动态观察客人用餐进过,随时调整上菜进度;厨师长办公室的文档柜种类众多;冰勺挂钩;化妆间配婴儿床等;
赤坂大仓酒店:
走廊空调出风口设在落地玻璃窗台上,人性节能;客房书桌下面贴有胶条,防止丝袜、裤子、衣服等勾丝;客房防盗扣外包有橡胶,防止客房门油漆磕破;门口有报夹;客房欢迎函和夜床礼物都有传统龟鹤折纸艺术;大堂有每日团队接待展示;包厢摆台戴口罩戴白手套;餐厅迎宾台有菜单价格展示;中餐菜单呈现方式简洁大方;打扫配置的类似于鸡毛掸的工具可以提高工作效率;员工的分菜技能快捷、高效、装盆美观、菜肴温度保证;大昌酒店分享:
要求外形要好,服装,发型,客人服务区的表情,给客人第一映像的人,好与不好的评价;外形视觉要端庄靓丽;二是声音,音色、分贝、语言水平、内容;第一映像视觉、听觉、语言内容,比比例很大,美国美拉比安法则,视觉55,听觉38,语言内容7,第一映像不在内容,在形象、语言,我们应在这方面下功夫;在最开始的十秒,印象好就喜欢,犯错也会原谅你;形象表情,微笑,大昌教材明确写了,0、100%不可以,20、40、60、80,工作时20%,接触客人40,接触客人60、欢送80;指路,手掌,远时走几步指引;职工走楼道边,不允许穿过客人;接到投诉,至少有20个个人不满,百分之十五的客人跟其他人说酒店的不好,处理好投诉很重要
日航酒店的装修改造工艺很精致,特别是软包中嵌入的开关插座,软包中引出的工程线都用金属扣固定,镜子中有不锈钢小按钮是灯的开关,最想说的是第一次看到吹风机的底座,解决了找不到吹风机,吹风机还要套布袋藏起来,也减少了员工工作量,设计很人性化。
客房工具车分三类:
棉织品车,集中统一分发给各清扫车,吸尘器也是放在专用工作车上运送的,还有专门运送客房卫生间的清扫用品的车子,吸尘和洗手间卫生独立有人清扫;会议室音控制在会议进门口工作台,会议灯光控制也在工作台内,每个会议室有内线,有服务员工作台;大堂纸巾盒纸巾盖设计独特,方便客人抽取。
其他:
八方园有庭院外场活动,搭台的很敬业,特别是在我们小径上拍照留念时,工人吃力的扛着木板,还要靠边停下来让路给我们,还鞠躬弯腰说敬语,让我们很不好意思;忍野八海董厨心脏不适时,大巴司机主动联系酒店准备药物;日本食品包装漂亮美观,日本超市小店的开放式饮料柜,都是上面是加热的热饮,下面是冰的冷饮;
Casita餐厅:
一家以创意服务为特色的餐厅,设计了许多惊喜环节,以服务带动口碑的时尚西餐厅。
惊喜处:
口布,杭州湾Logo,姓拼音刺绣;香槟瓶贴机场照片,开香槟仪式,拍照片留念,矿泉水表演梦幻冰水,矿泉水瓶贴照片,烛台贴杭州湾logo,上牛肉后,在取走餐盘的时候惊喜发现开香槟的集体照,用餐结束后,换场地,给生日的宾客点上蜡烛送上甜品,每份甜品里都有我们一路的照片小旗子,有意外惊喜
鉴于以上记录的一些细节和看到的所思所想,对我有深深地触动,结合杭州湾国际大酒店的实际情况,归纳如下:
1、酒店准确定位亲民市场,细分市场必须深耕。
文案策划,宣传推广,推出市场酒店定制产品、打包商品;餐饮的家宴市场,必须走出一条属于国际的亲民市场来;客房需向上海的旅游市场拓展,定制专业的农家乐路线,扩大团队份额。
2、整理归纳提升沉淀酒店的文化,做好名人接待影像记录,做好重要赛事接待记录,做好酒店重大事项记录等等,国际酒店今年20周年,如果要做店庆,我们回顾酒店历程,要找些影像资料,竟然几乎没有,很是可惜。
3、庭院文化、插花艺术要借鉴打造起来。
国际有个内庭院,条件其实还是不错的,有假山水池,绿植也有20年的树龄了,但是常年缺少专业人士的造型打理,野蛮自然生长,缺少观赏性,计划借用专业人士指导设计造型,培育些易种植观赏性强的花卉,打造成小而精的网红拍照地,但整个过程需要时间。
也希望小小的内庭院有四季风景,成为酒店的一个亮点。
管理者学习了解插花的基本技巧和审美观,找出一些日本和其他酒店和场景中的插花图片,制定几款做为样稿,依葫芦画瓢,现学现卖起来。
特别是公区、客房走廊区域,是客人能感受到酒店的变化。
4、酒店产品和服务的仪式感。
钟山苑的太鼓演出很震撼,其实鼓类的节目很适合国际市场定位,大堂也有场地,可以借鉴,鼓类也是中国的优良文化传统,不需要单人太强的专业技巧,如果员工经过训练和彩排出台一场秀的可行性还是有的,专业性技能太强的成本费用支出太大了,酒店暂时考虑不了。
中国茶文化博大精深,酒店大堂可以在人流高峰演示茶文化表演,推荐和培养员工,特定特定岗位。
餐饮服务的仪式感,可以从今年的学生宴市场开始尝试,餐饮现已定制学生宴迎宾卡通动漫装,小丑装,挑选员工学习制作气球造型,已经慢慢开始实行起来;满月宴、生日宴、寿宴、订婚宴是餐饮第二部制定方案、流程、细节敲定后一步进行实施。
仪式感说起来简单,但做起来要很耗时间精力人力,
酒店计划成立宾客接待组,协助部门收集客人信息,定制产品,跟进所需物品,某一环节的瞬间能感动到客人。
5、团队迎客和挥手告别仪式。
客户经理无缝对接客户信息,做好计划确定到店和离店时间,马上实行起来。
前厅励总监回来之后马山落实到客人接待中,OTA上一对教授夫妇,经常去日本,评价我们酒店的服务不亚于日本酒店,对我们给予了鼓励和动力。
6、关注细节,做到极致。
组织各部门一线员工关注、探讨酒店工作流程中的细节,激励表扬奖励员工好的意见和建议,在各个环节的细节做到专注、专业,细致到变革。
7、注重微笑、礼仪的培训,重新编制员工培训教程,着重培训培养员工的微笑礼仪,进店的仪容仪表仪态肢体语言,形成好习惯,这是对服务评价的第一要素。
8、人力资源组织架构的循序转变和推进。
这是个长期的艰巨的过程,可以在实习生中物色3-5人试点实行,根据可行性循序渐进的推进。
涉及的部门、薪酬、员工观念、管理方式等等一系列的问题,是一项长期的工作。
以上是我本人在日本的感受、触动后而作的一些所思所想,作为探讨和尝试,请领导给予指正,也请给予更多好的意见和建议。
2019.6.28
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