酒店管理酒店培训锦江国际酒店前厅部SOP.docx
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酒店管理酒店培训锦江国际酒店前厅部SOP.docx
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酒店管理酒店培训锦江国际酒店前厅部SOP
(酒店管理)酒店培训锦江国际酒店前厅部SOP
标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
区域Section:
前台
部门Department:
前厅部
主管Dept.Head:
编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
生效日期EffectiveDate:
工作任务Task:
前台接待工作流程
NO.
程序Procedures:
标准Standards:
1、
按要求检查自己的仪容仪表(女生化妆,发型),提前十分钟到岗。
前厅部员工为客人提供有形的服务,了解本部门的职责,团结合作为客人提供优质服务。
早班
2、
与夜班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。
3、
了解当天饭店会议活动、今日汇率,以便回答问讯。
4、
掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。
5、
检查前台发票打印设备、POS机是否完好,检查当天使用单据是否足够。
6、
翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料,特别是VIP客人的订房内容,要求熟记VIP客人名单及房号。
并查看钥匙卡是否备齐,交于领班检查,交给大堂副理。
7、
办理散客入住登记手续,并完成相关工作。
(完成当天预订当天抵店的客人的资料的准备工作,房卡,餐券,和电脑的备注的输入)
8、
办理团队及散客入住登记手续,并完成相关工作,如有团队叫醒、进出行李时间要求等,做好记录,提醒领队在团队结账离店时,收回客人的房卡,并将团队服务单复印,送交有关部门。
9、
入住、退房后及时更新公安传输系统。
10、
办理团队及散客的退房手续,及时通知房务中心查房。
11、
处理客人换房要求。
12、
接听电话,回答客人问讯,做好留言服务。
13、
当班过程中,如有重要通知或有待解决的问题,必须记录在交班本上。
14、
在交接班过程中必须清点备用金、房卡。
15、
如有团队入住,早班期间测试团队房卡。
16、
参加班后会,交接班,参加15分钟培训。
1、
按要求检查自己的仪容仪表,提前十分钟到岗。
(同早班)
中班
2、
与早班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事宜。
3、
了解当天会议活动、今日汇率,以便回答问讯。
4、
掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。
5、
翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料,特别是VIP客人的订房内容,要求熟记VIP客人名单。
6、
办理散客入住登记手续,并完成相关工作。
7、
办理团队入住登记手续,并完成相关工作,如有团队叫醒、进出行李时间要求等,做好记录,并将团队服务单复印,送交有关部门。
入住、退房后及时更新公安传输系统。
8、
办理团队及散客的退房手续,及时通知房务中心查房。
9、
处理客人换房要求。
10、
接听电话,回答客人问讯,做好留言服务。
11、
当班过程中,如有重要通知或有待解决的问题,必须记录在交班本上。
12、
在交接班过程中必须清点备用金、房卡。
NO.
程序Procedures:
标准Standards:
13、
安排次日抵店团队的排房事宜
14、
参加班后会,交接班,参加15分钟培训。
1、
按要求检查自己的仪容仪表,提前十分钟到岗。
(同早班)
3、
与中班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事宜。
4、
掌握客房出租情况,接待客人,办理入住手续,在职权范围内处理客人要求。
5、
制作打印前厅部日报表。
6、
收集NO-SHOW客人的预订单,次日交预订主管领班统一处理。
8、
根据公安局外管处有关管理规定,上报当天中、外宾入住情况,整理检查和核对公安局通缉协查单。
9、
制作第二天抵店的团队房卡。
10、
打印当日早餐报表,并报西餐厅。
11、
夜班期间,将团队叫醒记录与总机核对,确保准确落实。
12、
整理前台区域及办公室卫生,补充必须用品。
13、
将重要事件和待处理问题记录在交班本上。
14、
收集夜间进入预订部的传真,处理紧急预订要求。
15、
与早班交接班。
标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
区域Section:
前台
部门Department:
前厅部
主管Dept.Head:
编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
生效日期EffectiveDate:
工作任务Task:
前台领班工作流程
NO.
程序Procedures:
标准Standards:
1、
提前十分钟到岗,按要求检查自己及员工的仪容仪表。
前厅部员工为客人提供有形的服务,了解本部门的职责,团结合作为客人提供优质服务。
2、
掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房间的房型、数量和出租率。
3、
了解当天饭店会议及其他重要活动,以便回答问讯。
4、
了解当日天气、汇率情况并告知本班人员。
4、
协助接待员完成交班,阅签交接班本,处理前一班次未完成事宜。
7、
检查整理接待柜台,及时补充登记单、押金单、预订单、续住换房单、房卡、卡套、信封及日常营业必需用品是否充足。
8、
了解当日备用金情况(及时去财务补足备用金或兑换零钱)。
遇有大型团队及时与财务沟通提前准备零钱等。
9、
了解ARR团队的抵店时间、付费方式及排房情况,通知客房部RUSHROOM。
10、
根据饭店出租情况,通知客房部打扫已退房的房间。
(对先打扫的房型提出建议)
11、
检查接待员所做的散客/团队登记卡及PMS中输入情况。
NO.
程序Procedures:
标准Standards:
12、
根据公安局要求处理中外宾登记单。
13、
在柜台上督导员工的工作,纠正员工的不规范服务和工作上的差错,安排接待员的用餐。
14、
接听电话、处理柜台上的突发事件,如有重要通知或有待解决的问题,必须记录在交班本上。
15、
检查本班人员完成的各项工作。
16、
与其他交接确保交班准确无误。
标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
区域Section:
前台
部门Department:
前厅部
主管Dept.Head:
编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
生效日期EffectiveDate:
工作任务Task:
接听电话
NO.
程序Procedures:
标准Standards:
1、
铃响三声必接听;
2、
1.问候语:
GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING;您好;
2.报部门:
RECEPTION;前台;****SPEAKING.
3、
HOWMAYIASSISTYOU?
我有什么可以帮您的吗?
4、
1.口齿清晰、流利;
2.音调悦耳;
3.热情友好;
4.让客人感觉你在微笑。
标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
区域Section:
前台
部门Department:
前厅部
主管Dept.Head:
编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
生效日期EffectiveDate:
工作任务Task:
当面接待客人
NO.
程序Procedures:
标准Standards:
1、
当看见客人向柜台走来,或者目光看向柜台,立即:
2、
站直身体;
3、
注视客人,与客人进行目光交流;
4、
面带亲切的笑容;
5、
无论手头上有多忙,都必须做到以上几点。
1、
当客人走近柜台时,主动向客人打招呼:
看见中宾说中文,看见外宾说英文;
2、
问候语:
早上好/下午好/晚上好,××先生/小姐/夫人;
3、
询问客人:
有什么可以为您做的?
4、
若知道该客人的姓名,则尊称其姓氏MR/MS/MRS××或××先生/小姐/夫人;
5、
若不知该客人的姓名,则尊称其SIR/MISS/MADAM,先生/小姐/夫人;
NO.
程序Procedures:
标准Standards:
6、
知道客人的职务的要称呼客人的职务;
7、
面带微笑,语调柔和,语气亲切,和客人始终保持目光交流。
标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
区域Section:
前台
部门Department:
前厅部
主管Dept.Head:
编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
生效日期EffectiveDate:
工作任务Task:
有预订的散客登记
NO.
程序Procedures:
标准Standards:
1、
见“当面招呼客人”流程,询问客是否要入住;
2、
客人到达前台,但你正在忙碌时,应向客人示意,表示他不会等候很久,做到接一待二招呼三;
NO.
程序Procedures:
标准Standards:
3、
如客人已等候很久,应向客人道歉:
对不起,让您久等了。
1、
询问客人是否有预订,是否是“锦江贵宾卡”会员;
2、
如已预订,有礼貌地询问客人姓名(订房所用的姓名),并根据客人的姓名在电脑中查找,找到后再次询问客人的公司名称以进一步确认,采用协议公司,联系人,公司名等方法;
3、
一时查不到预订时,不要简单回答客人(尽量不要告诉客人没有他的预订),应向客人要多点信息,参照“查询客人”流程反复查找,特殊情况报上级处理,禁止让客人在前台长时间的的等候;
4、
如未预订,作“WALK-IN客人”处理,见“WALK-IN客人登记”流程;
5、
在得知客人姓名后,应用于对客人的尊称,禁止直呼其名;
6、
查看该客人电脑预订资料的VIP栏,若该客人是VIP客人,首先向客人表示热忱地欢迎,并立即通知大堂经理已抵店VIP客人的姓名,在客人等待过程中,可告诉客人“您是VIP客人,大堂经理会直接送您进入房间”,若有行李通知行李员提供行李服务,如该日正好是客人的生日要先祝客人生日快乐,在客人住店后再通知有关岗位;
7、
若发现该客人是行政楼层的客人,应向他/她表示热忱地欢迎,同时立即通知管家,在行政楼登记后,由客户关系员陪同客人进房。
1、
到存放当日抵店客人登记单处,找出该客人的登记单,同时取出放在登记卡文件夹中的有关给客人的留言、传真、信件等,转交给客人;
登记、验证
2、
有礼貌地请客人出示护照/身份证/军官证/驾驶证等有效证件,根据不同证件填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表;
3、
在等待登记入住客人较多的情况下,允许请客人自己填写登记单,在客人填表过程中,接待问讯员应尽量提供帮助,尽可能缩短登记的时间,对内宾请其只填写姓名,证件号和家庭住址;
4、
确保登记单内容正确、完整、清晰。
登记验证应做到“三清三核对”:
a)“三清”:
字迹清、登记项目清、证件查验清;
b)“三核对”:
核对客人本人与证件是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
1、
与客人确认付款途径和方式,并在登记单上的相应栏目里注明:
付款方式:
a)现金支付:
在客人的登记单上注明现金支付;
b)信用卡支付:
i.客人只能使用饭店规定接受的信用卡种类,接待员需询问客人使用的信用卡种类,若此信用卡饭店不接受,要有礼貌地向客人说明。
ii.在登记单上注明信用卡种类;
确认付款途径和方式
2、
付款途径:
c)客人自己付费;
d)转帐:
见“转帐处理”流程;
e)代付款:
见“代付款处理”流程;
f)凭记帐凭证记帐,见“持VOUCHER散客登记”流程;
g)预付款:
标明此付款方式的,说明该客人付款方式不明确,必须请该客人预付现金或压信用卡做担保,待客人入住后,再转交结帐收款部审批;
赠送:
必须有总经理签字批准,同时要请客人在结帐时或发生费用时签署自己的帐单。
1、
向客人确认付款方式,询问具体的担保方式;
信用保证
2、
若客人选择预付金保证,当着客人的面点清并确认后,转交给收银员,开具收据给客人:
a)POA客人的预付金为该客人总房费的150%;
b)自付杂费客人的预付金为该客人总房费的50%;
c)在电脑记录任务和备注中,说明已收取的预付金金额。
3、
如客人选择信用卡保证,请客人出示信用卡,
4、
对不负担所有住店费用的客人免做信用保证;
对VIP客人、饭店总经理担保的客人免做信用保证。
另一些信用度较高的回头客、与饭店有着长期良好合作关系的公司商社,经市场营销部总监书面签字授权,由其订房的客人可以免做信用保证。
5、
请客人确认登记卡上的信息,并在登记卡上签名。
查看电脑备注中,有否特别注意事项提醒接待员,特别注意是否有免费升级和VIP;
是否还有没给客人的留言、传真、信件、物品等需要转交给客人;
登记卡签名
1、
礼貌地向客人确认房间种类、离店日期;
查看电脑备注
2、
根据客人要求,在电脑中挑选所预订房类的房号,同时告知客人房号,根据客人要求尽量予以满足;
3、
特别注意所选房间必须是VCI房间;
4、
若客人要求更好的房间,可酌情给予相同的折扣。
在电脑中入住登记中,自动开通电话线。
电脑C/I
1、
正确填写房卡,内容包括:
姓名、房号、抵店日期、离店日期、房价和服务费(除转帐房外)、是否包早餐(盖上用餐餐厅图章)、并注意房价保密;
开具房卡
2、
要求保密的转帐房房价绝对不允许写在卡套上;
3、
字迹清晰,工整,不得涂改。
按“钥匙卡制作”流程,制作IC智能钥匙卡。
制作钥匙卡
1、
将做好的钥匙卡插入卡套中,呈打开的状态,正对客人,交给客人;
信息确认
2、
向客人确认以下信息,以免出错:
a)离店日期;
b)房间号码和房间种类;
c)房价,是否有服务费、是否包早餐以及早餐地点、时间。
3、
要求保密的转帐房价,绝对不允许透露给客人。
NO.
程序Procedures:
标准Standards:
1、
向客人提供其他帮助,特别是无客史的头回客:
到指定处拿取还未给客人的留言、传真、信件、物品等,交给客人;
提供其他帮助
2、
介绍房卡用途;
4、
告知电梯位置(无行李员陪同的客人);
5、
提供其他问讯服务;
6、
感谢客人光临,并祝客人住店愉快;
7、
对客人的尊称MR/MS/MRS××,在整个登记入住过程中不得少于三次。
1、
将客人的登记卡、信用卡签购单和代付款单等合订在一起;
2、
客人离开后,将该客人的所有资料输入电脑,包括:
客人姓名的正确拼写、地址、离店日期、国籍、护照号码、付款方式等,并根据需要留备注给其他接待员或其他部门;
3、
将完成的登记单上签上接待员的姓名放入指定处,待领班复查;
4、
按公安局要求操作登记客人的信息,并逐个传输。
标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
区域Section:
前台
部门Department:
前厅部
主管Dept.Head:
编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
生效日期EffectiveDate:
工作任务Task:
持记帐凭证(VOUCHER)散客登记
NO.
程序Procedures:
标准Standards:
同“预订散客登记”流程。
招呼客人
1、
询问客人是否有预订;
查预订、查验
2、
接到客人出示的记帐凭证(VOUCHER)应查验其是否有效:
a此凭证是给本饭店的,否则不能接受;
b签发的旅行社和饭店签有合同,否则不能接受;
c记帐凭证上的客人姓名和使用者的姓名完全一致,否则不能接受;
d记帐凭证上不能有涂改现象,否则不能接受;
e看清其他服务项目:
抵离日期、住几晚、房间类型、预订的房数和人数、付款方式、发放VOUCHER的旅行社的印章;
3、
按凭证上的客人姓名,核查电脑预订记录,同时找出登记单,认真核对;
4、
若客人持有记帐凭证而无预订记录时,立即请示接待问讯处主管,确认签发记帐凭证的旅行社合同;同时先请客人入住,房价按柜台价给予;然后请预订组通过传真,立即与旅行社联系确认,得到旅行社认可后,即通知客人。
同“预订散客登记”流程。
登记验证
1、
向客人确认转帐内容:
住店日期、房型、房数、转帐项目;
确认转帐内容和付款方式
2、
若客人要求延长住店日期或增加房间数,超过部分由客人自付,房价按门市价算,也可视情况给予折扣/柜台价;
3、
若记帐凭证上注明的房间类型与客人实际要求不一致时,一般不接受更改。
1、
若客人将自付杂费,则询问客人具体担保方式;
信用保证
2、
若客人选择预付金保证,预付金为该客人房间柜台价的50%,当着客人的面点清并确认后,转交给收银员,开具收据给客人;
1、
查看电脑备注中,有否特别注意事项提醒接待员,特别注意是否有(UPGRADE和VIP);
查看电脑备注
2、
查看是否还有没给客人的留言、传真、信件、物品等需要转交给客人;
1、
根据记帐凭证上的所列房类,在电脑中挑选房号,取出钥匙;
安排房间
2、
如客人需要更好的房间,请客人支付差价,房价按门市价。
在电脑中CHECK-IN,开通电话线;
电脑C/I
1、
字迹工整;
开具房卡
2、
正确填写:
客人姓名、抵离店日期、房间号码、是否包早餐;
3、
不得写房价,并绝对保密房价。
按“钥匙卡制作”流程,制作IC智能钥匙卡。
制作钥匙卡
1、
将做好的钥匙插入房卡中,呈打开的状态,正对客人,交给客人;
信息确认
2、
用笔指在相应栏目,向客人确认以下信息,以免出错:
a)离店日期;
b)房间号码和房间种类;
c)若包早餐,说明用餐地点和时间,并请客人在用餐时出示房卡即可。
NO.
程序Procedures:
标准Standards:
3、
绝对保密房价。
同“预订散客登记”流程。
提供其他帮助
1、
将客人的登记卡、信用卡签购单、记帐凭证VOUCHER合订在一起;
存档
2、
客人离开后将该客人的所有资料输入电脑,除一般信息外,还要说明该客人凭VOUCHER转房帐,以及VOUCHER编号;
3、
将完成的登记单上签上接待员的姓名放入指定处,待领班复查。
标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
区域Section:
前台
部门Department:
前厅部
主管Dept.Head:
编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
生效日期EffectiveDate:
工作任务Task:
上门散客客人登记
NO.
程序Procedures:
标准Standards:
同“预订散客登记”流程。
招呼客人
1、
询问客人是否有预订,是否是“锦江贵宾卡”会员;
推销房间
2、
客人未预订并要求住宿时,询问客人对住店的要求,如:
房型、住店人数,房数,住店日期;
3、
根据饭店出租情况,确定是否可以接纳无预订客人入住;
4、
可接纳,询问是否入住过本饭店:
a)曾入住过,进入客史查看客人入住记录,特别关注入住天数和曾享受的房价,如有客史特殊价,以确定是否可以延用特殊价;如为公司价,自动延用;如为普通价,可自动延用,也可向客人推荐饭店推广价(视情况而定);
b)如果未入住过,向客人推荐房间和房价,(一般通报酒店优惠价),尽量推销高价房,让客人订到满意的房间。
c)如客人提出要享受公司协议价,请客人出示公司名片并与销售员联系以确认身份,若没有名片,请客人补公司确认传真以证明其身份,在传真到达之前(或不在办公时间),客人按散客价入住,明日确认身份后更改房价。
1、
礼貌地请客人出示护照/身份证等有效证件,根据不同证件填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表;
登记、验证
2、
在等待登记入住客人较多的情况下,允许请客人自己填写登记单,在客人填表过程中,接待问讯员应尽量提供帮助,尽可能缩短登记的时间;
3、
确保登记单内容正确、完整、清晰。
登记验证应做到“三清三核对”:
a)“三清”:
字迹清、登记项目清、证件查验清;
b)“三核对”:
核对客人本人与证件是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
请客人在登记卡上签名。
同“预订散客登记”流程。
。
标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
区域Section:
前台
部门Department:
前厅部
主管Dept.Head:
编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
生效日期EffectiveDate:
工作任务Task:
登记验证客人证件
NO.
程序Procedures:
标准Standards:
1、
收到客人的证件时,要仔细识别证件类别和国籍。
根据公安局要求必须做到“三清三核对”。
2、
要严格按照公安部门的有关规定,登记单上必须逐项填写,不能遗漏。
1、
1.中宾:
身份证/驾驶证/士兵证/军(警)官证/中国护照/临时身份证作为住宿登记凭证,其他证件不能作为住宿登记凭证;
2、
港澳台同
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- 关 键 词:
- 酒店 管理 培训 锦江 国际酒店 前厅 SOP