客房部投诉案例分析.docx
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客房部投诉案例分析.docx
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客房部投诉案例分析
客房部投诉案例分析
涉及部门:
客房部
案
例
一
1月19日,入住519房的张先生致电大堂副理台投诉:
他所住的房间发现有蚂蚁。
张先生对此种情况觉得非常不可思议。
处
理
向客人致歉并安抚客人,马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
分
析
及
预
防
客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。
对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。
涉及部门:
客房部
案
例
二
1月24日,816房客向大堂副理反映:
他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。
客人当即要求退房,并不出房费。
经了解,房门无法打开,是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。
处
理
在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。
并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
分
析
及
预
防
1、楼层服务员的电话操作不规范,是造成客人不满的主要原因。
打电话时最基本的要求就是自报部门;
2、房卡打不开门的情况下,楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认;
3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取;
4、前台接待员判断力要加强,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认。
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。
涉及部门:
客房部
案
例
三
2月15日,619房客退房,楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到,造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地。
处
理
向客人表示歉意,建议客房部查房一定要认真、细致,以免造成客人投诉。
分
析
及
预
防
客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序,工作要更细致化,增强责任心。
前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员仔细寻找,避免此类尴尬发生。
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