顾客服务作业手册.docx
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顾客服务作业手册
第一章盖福祥药房的保证
盖福祥药房引进CAMORE药房经营技术与特许连锁管理模式,我们秉持100%顾客满意保证,提供你更专业的医药,健康,美丽与护理解决方案,以及更细心的节省费用建议,让你在照顾家人健康时,充满信心与智慧,到盖福祥药房来,您将获得更多的照顾与关心!
1.100%满意保证
任何时候,如果您对我们的商品,价格或服务有任何的不满意,我们保证给您退还或补偿。
这是我们一贯秉持的100%顾客满意的经营理念,我们坚持提供顾客最好的商品,价格与服务,并确保在日常作业中实践!
2.专业保证
在盖福祥药房,我们专业的药师亲自为你服务,提供您所需要的用药指导健康咨询。
除了医药方面,我们还提供你个人保健,个人护理,家庭医护,以及皮肤保养方面的指导。
我们要求我们药房人员每年必须接受这方面的专业继续教育,以能提供顾客最专业的咨询与指导。
在盖福祥药房,我们保留你的用药记录,以追踪您任何的药物不良相互作用!
3.知识保证
到盖福祥药房来,除了我们专业的药师与专业人员的服务,您将可经常获得季节相关,或者符合您所需要的医药,健康,美容与护理知识,我们保证定期提供顾客“医药健康小提案”、“家庭护理小提案”以及“美容保养小提案”等信息刊物,提供您各种医药保健与美容护理的解决方案,让您在照顾您自己或家人的健康时,充满智慧,信心十足!
4.价值保证
在盖福祥药房,我们保证提供您经济合理的价格,以及更多的节省费用建议。
而且,您将可以经常获得所需要的商品促销或特价优惠,加入盖福祥药房会员,您还可以享有长期的折扣优惠!
我们保证在盖福祥药房,您将获得“物超所值”的体验与享受!
第二章盖福祥100%顾客满意保证
“任何时候,如果您对我们的商品,价格与服务有任何的不满意,我们保证给您100%的退还或补偿”,这是我们一贯秉持的100%顾客满意的经营理念,我们坚持提供顾客最好的服务,并确保在日常作业中实践。
1)价格满意保证
我们信守价格满意保证,承诺提供给您最具竞争性的价格。
如果我们提供的同种商品价格高于同行所提供的价格,请将价格信息反馈给我们,我们保证给您100%差价补偿。
此差价将以“现金券”给您,您可于下次采购时货款。
2)产品满意保证
我们信守产品满意保证,承诺提供给您齐全优质的商品。
如果您对我们的产品质量不满意,我们保证给您100%退换。
如果你需要的产品我们没有,请将品种信息反馈给我们,以便我们及时补充。
为了表示对您的歉意与感谢,我们将给您“现金券”,您可于下次采购时抵扣货款。
3)服务满意保证
我们信守服务满意保证,承诺提供给您最好的服务。
如果您对我们的服务有任何不满意,请将信息反馈给我们,以便我们及时改进。
为了表示对您的歉意与感谢,我们将给您“现金券”,您可于下次采购时抵扣货款。
第三章“100%顾客满意现金券”之使用与话术
1价格抱怨
1)于价格满意保证处打勾
2)金额写价格之差额,如果差额太小,写1-3元
3)附注栏写上顾客抱怨的产品名称,规格,价格;以及顾客提起的竞争药房名称与价格
4)向顾客说明之话术:
a)顾客购买后、回来抱怨价格
“请问您是在哪里询问到这个价格的?
……很抱歉!
我们价格是总公司统一订定的,谢谢您提供的价格讯息,我将立即向总公司反应,为了信守我们的100%顾客满意保证与向您表示歉意,这张现金券X元,代表我们的差价补偿,你可于下次购物时抵用………”
b)顾客当场抱怨价格
“请问您是在哪里买到的这个价格的?
………很抱歉!
我们价格是总公司统一订定的,谢谢您提供的价格讯息,我将立即向总公司反应,如果您愿意以目前标价购买,这张现金券X元,代表我们的差价补偿,您可于下次购物时抵用……”
c)顾客当场抱怨价格、并且不愿以目前标价购买
“很抱歉!
我们价格是总公司统一订定的,我们门店无法更改价格,我将立即向总公司反应,以便调整价格,为了对您造成的困扰与不便表示歉意,这张现金券X元,您可于下次购物时抵用……”,或者:
“好的,我把价格降下来给您,仍然十分感谢您提供的价格信息,这张现金券X元,代表我们的感谢,您可于下次购物时抵用……”
2商品不全抱怨
顾客抱怨商品不全时(药房缺货或没卖),请顾客留下姓名与联络电话,替他调货;马上补货;等货到的时候通知他来拿;或者推荐其它类似商品给他。
同时,必须善用“100%顾客满意现金券”来处理抱怨。
1)于商品满意保证处打勾
2)金额写3—5元
3)附注栏写顾客所要的产品名称与规格
4)向顾客说明之话术:
a)顾客抱怨商品不全、愿意等商品调到或补充到时再来
“商品到货时我会马上给您,很抱歉!
让您造成不方便,为了信守我们的100%顾客满意保证与向您表示歉意,这张现金券X元,您来拿货时可以抵扣货款……”
b)顾客抱怨商品不全、不愿意等商品调到或补充到时再来
“这次您到其它药房买,很抱歉!
给您造成不方便,为了信守我们的100%顾客满意保证与向您表示歉意,这张现金券X元,您可于下次购物时抵用………”
c)顾客抱怨商品不全、但此商品很难调到或药房已淘汰不买
“很抱歉,这产品我们没有卖,您愿意考虑其它类似的产品吗?
………”
顾客不愿意购买您推荐的其它产品时:
“您到其它药房买看看,很抱歉!
给您造成不方便,为了信守我们的100%顾客满意保证与向您表示歉意,这张现金券X元,您可于下次购买其它任何商品时抵用……”
3.服务抱怨(举例:
等待时间太久)
1)于服务满意保证处打勾
2)金额写3—5元
3)向顾客说明之话术
“很抱歉!
刚刚让您久等了,为了我们信守的100%顾客满意保证与向您表示歉意,这张现金券X元,您可于下次购物时抵用………”
附注:
1.“100%顾客满意现金券”使用的作业流程(举例):
1)“100%顾客满意现金券”有两联,第一联盖好药房章,药师或店员签名后交给顾客,第二联交给么门店管理部。
2)顾客兑现使用现金券后,请顾客在第一联签名,收回第一联,连同周报表交至财务部。
2.也可使用定额的现金券取代上述不定额现金券,例如:
发出此券时,发出人于现金券背面签字,注明发出日期:
顾客兑现使用时,请顾客在背面签名,并写明兑现日期
第四章顾客服务概念
一、药房和顾客的关系
保持顾客关系成功的关键是态度。
药房的员工必须真正关心每一位顾客。
确信每一个员工都能明白盖福祥药房顾客管理理念:
1.我们的服务和价格是最优秀的,但是我们提供的商品是顾客不希望需要的。
没有人希望生病,服药。
记住,大多数人对来药房调剂处方感觉并不好。
要保持愉快,记得要让他们的心情明亮起来。
2.顾客永远是对的。
3.不要让顾客等待。
不论什么时候,都要从顾客踏进药房门口的那一刻招呼顾客。
如果你在招呼其它顾客,请让其他人来招呼其它进药房的顾客。
千万不要疏忽顾客。
放下手头的书面工作,招呼顾客。
要知道书面工作可以等一等,但是顾客不能等,当顾客踏入药方时,就要招呼他们。
4.为你的顾客提供休闲的环境。
在等候区摆放足够的椅子、书籍和杂志。
保持门店的干净整洁。
5.为顾客提供多种服务。
记住,成功的盖福祥药房药剂师与被称为“医生”的药剂师是同等的。
在当今的社会,服务越来越复杂。
你不仅要为顾客提供健康护理信息和指导,还应为顾客提供血压检测、糖尿病检测等服务。
6.叫出顾客的姓名,让顾客知道你的名字。
你应当能叫出顾客的姓名,当你叫出顾客姓名的时候,他们会感到非常的高兴和并觉得自己受到关怀。
要从顾客的处方记录、档案和会员卡上获得顾客的姓名,在任何可能的时候,叫出他们的姓名。
顾客也希望知道你的姓名,请佩戴名称标牌,并在接电话的时候表明自己的身份(如:
“你好,我是盖福祥药房的药剂师XXX。
”)
7.电话礼仪
正确合适的接听电话,不仅仅是拿起电话说声你好。
尽可能早的接听电话,不要让电话铃声响太久,以愉快、愿意帮助别人的态度接电话。
如果你需要检查某些事项,不要随意放下电话,要询问顾客可否稍等片刻。
随意丢下电话是非常不专业的行为,这样顾客会听到其它的谈话。
你再次拿起电话的时候,要感谢顾客的耐心等待。
谈话结束前,说谢谢,让顾客先挂电话,你在挂电话。
8.电话服务
把药房名称和电话印在小卡上,将淇派发给你的顾客,建议他们把店名和电话抄在电话本的封页上。
这样,他们每次打电话的时候,都可以看到盖福祥药房的名字(老年顾客尤其喜欢这种方式,你的小卡片在老年顾客群中会带来很好的宣传)。
你还可以印刷紧急电话卡片,包括你的电话和空白地方,方便填写医生、救护车、毒品控制中心的电话号码。
9.平等地对待顾客
不要因为顾客身份的不同而对顾客采取不同的态度,要向每位顾客提供同样出色的服务。
10.经常使用“谢谢”和“这是我应该做的!
”
当顾客表示歉意的时,请记住回答“这是我应该做的!
”
二、出色的顾客服务
1.有为顾客服务的冲动。
热心于面对顾客服务的挑战。
2.有很高的能量和热情。
这对于和顾客接触是很重要的,因为总会有新的,不同的,具有挑战性的情况出现。
3.对顾客有敏感性。
对顾客的需求、意见和感情有及时的反应。
4.有灵活性。
你可以改变和顾客交流的方式,建立和顾客间的信赖感。
5.主动性。
寻找更有利于你自己,有利于工作和公司的方法。
6.有积极的态度。
这种态度会感染你的顾客。
7.有弹性。
工作是有压力的,一个出色的员工通过技巧缓解压力。
8.喜欢自我。
自信、自尊是非常重要的。
三顾客服务3S原则
微笑:
(Smile)笑容开朗地接待顾客。
快捷:
(Speed)动作利落、轻快。
诚信:
(Sincerity)对顾客表示体贴、诚恳。
四顾客服务用语
卖场五大用语:
1.您好,欢迎光临。
2.先生(小姐),有什么可以帮到您的吗?
3.非常抱歉。
4.对不起,请您稍等。
5.谢谢您,请慢走。
收银员四大用语:
1.您好。
2.抱歉,让您久等了。
3.总共******元
收您******元
找您******元,您的小票。
4.谢谢您,请慢走。
五、顾客抱怨投诉处理
1.抱怨原因
顾客对店面人员或负责人诉说或抱怨其不满,主要有以下原因:
1)商品不全、经常缺货或供应不及时
2)价格较高,标价不清
3)服务等待时间过长
2.处理原则
1)对顾客的抱怨而应该首先表示感谢,应当把抱怨看作是顾客对门店的关心和爱护,不能光表示道歉和同情。
2)诚恳地倾听顾客的诉说,并表示完全相信顾客所说的话,千万不要还没有听完话就指责顾客或为自己作辩解,这样最易引起顾客的反感。
3)顾客有抱怨时应该立即做出处理,并积极使用“100%顾客满意现金券”表示歉意和感谢,对于商品不全、价格的抱怨还应记录在表。
六顾客服务应答状况举例
状况一:
主动招呼进店顾客
处理方式:
微笑及目光正视顾客,语气亲切,态度诚恳。
标准用语:
您好,欢迎光临!
状况二:
遇顾客询问时
处理方式:
乐意的,礼貌询问,语言亲切。
标准用语:
您好,请问有什么可以帮到您吗?
状况三:
顾客所需商品缺货
处理方式:
主动介绍其它同类产品,并登记在表
标准用语:
很抱歉,您需要的**商品暂时没有,不过,这里有跟它同样功效的另一种产品**,我给您介绍一下。
状况四:
遇顾客买不到商品抱怨
处理方式:
仔细聆听,登记在表上,并使用“100%顾客满意现金券”。
标准用语:
很抱歉!
给您造成了不便,为了信守我们的100%顾客满意保证与歉意,这张现金券X元,您可于下次购物时抵用。
状况五:
遇顾客价格抱怨
处理方式:
将顾客引至一旁,仔细聆听,登记在表上,并使用“100%顾客满意现金券”。
标准用语:
很抱歉!
这个价格是总公司定的,谢谢您提供的价格讯息,我将立即向总公司反应,为了信守我们的100%顾客满意保证与歉意,这张现金券X元,您可于下次购物时抵用。
状况六:
遇顾客抱怨服务时间长
处理方式:
关心理解顾客,并使用“100%顾客满意现金券”。
标准用语:
很抱歉!
刚刚让您久等了,为了我们信守的100%顾客满意保证与歉意,这张现金券X元,您可于下次购物时抵用。
第五章给予顾客“与众不同”的购物感受与体验
下列几方面的顾客服务技巧是让顾客来店后,获得“与众不同”购
物感受的工具:
1.良好的价格形象
2.正确的商品组合
3.充分的产品与疾病知识
4.良好的店容店貌与人员外表仪容
5.愉悦的顾客接触与招呼
6.专业的销售对谈
1.良好的价格形象
“价格便宜”永远是顾客的需求,因此,建立你药房良好的价格形象是顾客服务的基本要求。
1.1)畅销品定期竞争者访价
1.2)记录顾客的价格抱怨
1.3)适时调整产品价格
1.4)长期保持畅销品竞争性的低价
2.正确的商品组合
“购买到所需要的产品”也是顾客来店的基本需求,因此,必须建立你药房符合商圈内消费者需求的正确商品线。
2.1)记录顾客产品不全的抱怨
2.2)适时补充产品线
2.3)定期淘汰不动销/滞销商品
2.4)长期保持顾客需求的商品
2.5)建立高毛利商品线
3.充分的产品与疾病知识
顾客到药房来,不只是要购买商品,更是要寻求解决问题的方案。
药房员工必须保持培训产品与疾病知识,才能给予顾客良好的“健康”解决方案,满足顾客这方面的需求。
药房员工必须熟悉下列知识:
a)疾病知识
b)产品知识
c)产品外观
d)产品陈列位置
4.良好的店容店貌与人员外表仪容
店容店貌与人员外表仪容是顾客对药房的第一视觉接触,也是对药房的第一视觉感受与印象,因此不可忽视,是非常的重要。
a)永远保持药房的招牌,室内标识牌,货架,商品陈列,海报,内外环境等的干净整洁。
b)永远要求药房员工良好的着装,头发梳整,指甲干净,脸部清洁,面带微笑,充满热情。
c)没有顾客时,不得在店门口或店内聊天,嬉笑;不得依靠在门口。
没有顾客时,店内员工有很多事情可以做,例如:
●整理货架上产品陈列/整理特别陈列
●阅读产品资料
●键入顾客资料
●产品打标上货架/盘点/订货
●团体/医师拜访
●清洁药店内部
●制作标识卡/POP
●检讨销售/毛利状况
●进行访价
●与区经理/总部连络
●计划营销活动之执行
●检视价格/商品不全抱怨记录表
5.愉悦的顾客招呼与正确的顾客接触
顾客
招呼用语
注意事项
迎接招呼
进店时
点头后移开视线,“您好”,“欢迎光临”
避免目光“盯着”接触
轻松气氛
选购时
“请随便看看”
“请慢慢看”
避免目光盯着接触
靠近接触
选购有问题时
“需要我帮忙吗?
”
“我可以为您服务吗?
”
“需要我为您介绍一下吗?
”
靠近接触顾客的时机
1.顾客来回走动时
(寻找产品)
2.顾客将产品拿上友放下时(比较产品)
3.顾客在一定点停留许久时(考虑做决定)
与顾客接触的距离保持在:
45—120公分
指示导购
做决定
运用“问话”,“聆听”与“建立信任关系”技巧
参靠“专业销售对谈”
延长滞留
结账前
提供用药指导
尝试关联性销售
告诉目前进行的促销活动
“请问有没有会员卡?
”
1.尽可能延长顾客逗留时间,增加销售机会,但不要太勉强。
2.若没有会员卡,说明并请顾客办理会员卡
满意成交
结账时
“总共xxx钱”
“收您xxx钱”
“找您xxx钱”
“唱收”,“唱付”与找钱后,在将产品放入包装袋,双手交给顾客。
强化满意
结账后
请顾客推荐顾客
提醒重复回来拿药的时间
将文宣用品放入包装袋袋内
谢谢顾客,“谢谢您”
给予顾客下次再来的理由与诱因
礼貌送客
离店时
“请慢走”
“谢谢您”
“请拿好东西”
亲自送顾客至门口
接听电话
“xx药房,您好”(不要喊“喂”)
“请问有什么可帮您的?
”
沉着的听,边听边记录要点
复诵确认:
“让我确认一下……”
结尾问候:
“谢谢您”,“再见”
1.等顾客放下电话后,你咋放下听筒
2.因为看不到面孔,应对更需注意,不可有疲惫,焦虑,不理不睬的语调
第六章顾客价格抱怨与商品不全抱怨之记录
竞争性的价格与符合顾客需求的商品是顾客服务的基本前提。
遇到顾客价格抱怨与商品不全抱怨时,除了必须恰当的处理抱怨,向顾客致歉说明,并给予补偿之外,必须记录下顾客所抱怨的产品价格,以及顾客所需求的产品,并且定期检核记录表,适时调整价格,以及补充顾客需求的商品。
1.顾客价格抱怨记录
1)严格要求门店员工,每日必须确实将顾客价格抱怨记录于“顾客价格抱怨记录表”。
2)一个月内,累计有三个顾客提出对同一个产品的价格抱怨,马上调降此产品的价格。
2.顾客商品不全抱怨记录
1)严格要求门店员工,每日必须确实将顾客的商品不全抱怨记录于“顾客商品不全抱怨记录表”。
2)一个月内,累计有三个顾客提出对同一个产品的需求,马上引进此产品,列入正常销售品项。
顾客价格抱怨记录表
产品名称
规格/单位
抱怨日期/价格
抱怨日期/价格
抱怨日期/价格
顾客商品不全抱怨记录表
产品名称
规格/单位
需求日期
需求日期
需求日期
顾客招呼与接待检核表
检核项目
优
良
普
劣
1.顾客进门招呼
2.顾客进门避免眼光接触
3.接近顾客的时机
4.接近顾客时的招呼用语
5.接近顾客时展现热诚
6.接近顾客时的距离
7.顾客结账前,尝试关联性销售
8.顾客结账前,告知目前进行的活动
9.积极向顾客说明与办理会员卡
10.收银时的唱收唱付
11.收银后双手将药品交付顾客
12.结账后请顾客推荐顾客
13.结账后告知顾客近期的活动信息
14.结账后将近期活动文宣品置入袋内
15.结账后告诉顾客重复回来拿药时间
16.给予顾客用药指导
17.顾客离店亲自送至门口
18.顾客离店时说“谢谢您”
19.接听电话语调热情有精神
20.接听电话边听边做记录
21.接听电话复诵确认
22.顾客放下电话后才放下听筒
23.结束电话说“谢谢您,再见”
改进行动:
药房:
店长:
检核人:
检核日期:
顾客服务质量评估表
评估项目
是
否
1.店员是否能叫出顾客姓名
2.顾客是否知道店员姓名
3.顾客与员工是否相互熟悉
4.是否积极向顾客说明“100%顾客满意保证”
5.是否积极帮助顾客选择产品
6.是否积极向顾客说明与办理会员卡
7.顾客进门时店员是否打招呼
8.是否积极向顾客说明目前进行,或即将举行的营销/促销活动
9.是否不让顾客等待
10.是否每日记录顾客的不满意状况
11.是否及时接听电话
12.是否随意放下电话
13.是否经常说“谢谢”,以及“对不起”
14.处理顾客抱怨处理时,是否给予补偿
15.店内是否准备有补偿单/抵用券/小赠品
16.是否对待任何顾客皆一视同仁
17.是否以双手交付产品给顾客
18.顾客离店时,是否有店员相送
19.是否定期做顾客满意度调查
20.员工是否都知道“顾客满意”的重要性,知道如何去做,也很乐意去做
改进行动:
药房:
店长:
评估人:
评估日期:
第七章专业的销售对谈(导购技巧)
当顾客指名产品而药房没有这个产品,以及当顾客未指名产品时,你希望为顾客推荐产品,指导购买以及帮顾客解决他的问题。
此时必须运用专业的销售对谈技巧。
销售对谈必须是一种开放型的沟通:
a)竞赛型沟通
店员与顾客之间的一种竞争,争论是非。
b)控制型沟通
店员控制主导顾客的思考与决策。
c)开放型沟通
店员善用问话与聆听技巧,发掘顾客需求与问题,对谈中双向交流,引导与协助顾客作出决策。
良好的销售对谈是依循顾客采购决策过程来进行,四个步骤如下:
销售对谈步骤
顾客采购决策过程
1.引起好奇与注意
认知
2.创造兴趣与需要
了解/兴趣
3.处理反对意见
信服
4.要求购买
采购
1.引起好奇与注意
销售对谈的“第一句话”很重要,它必须引起顾客的好奇与注意,才能让顾客乐意听你接下来的说明与谈话。
销售对谈第一句话的5个原则:
第一句话的原则
1.
不要提产品的名称
2.
使用开放性问话
3.
简单扼要
4.
尽可能在第一句话中提供产品的特点
5.
讲话速度不要太快,要有抑扬顿挫
2.创造兴趣与需要
1)特性与利益
产品特性只是解释产品,顾客利益才能卖掉产品,顾客对药品的需求利益不外乎:
效果好,副作用低,价格便宜,以及使用方便。
产品特性
顾客利益
顾客对药品的需求利益
它是什么?
解释产品
它对你有什么好处?
卖掉产品
效果好
副作用低
价格便宜
使用方便
2.)销售对谈中务必将“产品特性”转化成“顾客利益”,才能引起顾客兴趣与需要,才能卖掉产品。
a)先提产品特性,使用“所以”,或“这表示”连结转化成顾客利益所以,这表示
产品特性顾客利益
b)先提顾客利益,在使用“因为”连结转回产品利益
因为
顾客利益产品利益
3.探索问句
1)探索问句主要有两种:
闭锁式问句
开放式问句
使用时机
查验是否了解
掌握对谈方向
集中于已同意的论点
要求购买
限制顾客的回答
探索需要,意见,问题让客户自由发表意见
举例
有没有?
对不对?
是不是?
,是吗?
好不好?
好吗?
同意吗?
Xxx还是xxx?
请问你的意见(what?
)
你觉得如何?
(how)
为什么?
(why)
怎么做?
(howto?
)
3)在销售对谈中,交叉运用开放性与闭锁性语句,让顾客参与,双向对谈与交流。
4.处理反对意见
1)处理反对意见六大步骤
a)停。
b)想。
c)使用缓和语句,或重述反对意见。
d)找出可获致同意的论点。
e)理性地讨论。
f)查验是否同意。
2)不要怕顾客提出反对意见,勇敢面对反对意见,不要逃避
a)反对意见表示顾客注意你的谈话。
b)反对意见表示顾客想要进一步了解。
c)反对意见表示顾客有兴趣。
d)有时要主动问客户是否有意见。
e)反对意见处理后,即可要求购买。
5.要求购买
1)注意购买讯号:
太早要求购买容易引起反对意见;太晚要求购买减弱顾客兴趣。
a)顾客询问效果,副作用。
b)顾客询问价格。
c)顾客询问包装大小。
d)顾客点头同意你的论点。
e)你处理回答了顾客反对意见,并查验顾客已同意。
2)销售对谈的最终目的是“要求顾客购买”,因此必须勇敢提出购买的要求,有时提出“尝试要求购买”,要求购买时使用“闭锁性问句”
3)要求购买的问句
a)选择性问句
你要三瓶或两瓶?
你要100粒装或30粒装?
你要用塑料袋装,或者不需要?
b)行动性语句
我先给你一
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