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itsm体系文件模板运营级别协议ola
人力资源系统服务项目
运营级别协议(OLA)
第1章概述
本文档是HR咨询部和CRM系统部之间关于人力资源管理系统(以下简称“人力资源管理系统“)运维服务项目的运营级别协议。
本协议明确了CRM系统部在人力资源管理系统运维服务项目中的责任、提供的服务内容和要求,以保证《集团公司内部技术服务项目任务书》中客户要求得到满足。
本协议作为公司内部部门之间的工作内容和责任界定,双方通过充分沟通,友好协商达成本协议。
协议有效期为2010年1月1日-2010年12月31日。
第2章服务内容
2.1HR咨询部运维团队职责
HR咨询部运维团队为集团公司总部、华北区域、新疆区域、西南区域和西北区域所属地区公司提供优质、高质量的人力资源管理系统运维支持服务,保障系统健康、平稳、高效、安全运行。
为进一步落实《集团公司内部技术服务项目任务书》中的服务承诺,HR咨询部、CRM系统部需分别明确其服务内容和相关服务水平指标。
其中HR咨询部作为业务部门负责人力资源管理系统的培训与宣传、系统应用支持、系统配置开发服务;CRM系统部作为技术支持部门负责人力资源管理系统的系统维护服务。
CRM运维部须将客户提出的需求明确、及时、完整的传达给CRM系统部相关运维人员。
2.2CRM系统部服务内容概述
CRM系统部承担人力资源管理系统及相关设备的系统管理服务、系统监控服务、传输管理服务、用户管理服务。
服务方式为现场或远程支持。
2.3CRM系统部具体服务内容
CRM系统部对人力资源管理系统及相关设备提供以下内容的服务:
(1)系统维护服务:
硬件设备采购前期谈判及进场验收、硬件设备巡检、计划内停机维护、操作系统补丁升级、数据库补丁升级、数据备份、数据恢复、数据恢复测试、系统故障处理、应急演练等。
(2)监控服务:
操作系统性能监控、SAP系统性能监控、SAP系统补丁升级、系统性能评估、系统故障处理等。
(3)传输服务:
日常传输支持、集团属性检查、License&Key的申请、OSS连接等。
(4)用户管理服务:
用户帐号新建与注销、用户权限变更、角色变更、口令重置及解锁等。
(5)对目前运行的系统实时评估,进行系统实现功能和实际业务的差异情况对比及分析,同时为系统功能提升和升级进行技术储备。
第3章服务承诺
3.1服务时间承诺
CRM系统部提供的服务时间为:
5×8小时。
正常服务时间:
周一至周五8:
30–17:
30(除节假日外),服务不可用时需提供紧急支持。
3.2服务水平要求
为保障人力资源管理系统稳定、高效运行,CRM系统部须保证:
(1)人力资源管理系统服务器7X24小时开机(除计划停机安排);
(2)全年系统平均可用率达到99%。
服务水平要求具体服务目录如下:
服务类别
服务名称
指标
服务时间
服务承诺
系统维护
硬件设备巡检
频率
周
每周一次
计划内停机维护
停机时间
年
≤72小时每年
操作系统补丁升级
完成时间
次
在计划停机时间内完成升级
数据库补丁升级
完成时间
次
在计划停机时间内完成升级
数据备份
完成时间
周
每周一次完成备份
数据恢复
完成时间
次
在计划时间内完成恢复
数据恢复测试
频率
年
每年至少一次
系统故障处理
故障解决率
次
故障解决率>90%
应急演练
频率
年
每年一次
监控服务
操作系统性能监控
检查频率
年
7×24小时服务
SAP系统性能监控
检查频率
工作日
每4小时一次
SAP系统补丁升级
完成时间
次
在计划时间内完成
系统性能评估
频率
年
每套生产系统至少一次
系统故障处理
故障解决率
次
故障解决率>90%
传输服务
日常传输支持
支持时间
年
5×8小时服务
解决时间
次
≤1个工作日
集团属性检查
检查频率
天
工作日每天一次
License&Key的申请
响应时间
次
≤2个工作日
OSS连接
解决时间
次
≤1个工作日
用户管理服务
用户帐号新建与注销
支持时间
年
5×8小时
解决时间
次
≤1个工作日
用户权限变更
支持时间
年
5×8小时
解决时间
次
≤1个工作日
角色变更
支持时间
年
5×8小时
解决时间
次
≤2个工作日
口令重置及解锁
支持时间
年
5×8小时
解决时间
次
≤1个工作日
3.3服务报告要求
为有效反映本协议规定服务内容的执行情况,CRM系统部应定期提供相应的服务报告。
具体报告名称、报告内容、报告频率和时间见下表:
序号
报告名称
报告内容
报告频率和时间
1
周报
内容包括生产系统运行情况、系统事件处理情况、系统性能、数据库性能、备份情况等。
每周一次(每周周五12:
00前提交)。
2
月报
内容包括工作情况总结回顾和趋势分析,包括系统可用性、系统性能、空间使用情况、备份情况、改进措施建议等。
每月一次(次月第五个工作日12:
00前提交)。
3
重大事件报告
重大事件发生的时间、内容、处理过程、结果、总结等。
重大事件发生后一周内提交。
4
容量趋势分析与预测报告
内容包括人力资源管理系统的容量趋势分析与预测
每年一次
3.4服务安全要求
安全管理遵照集团和公司的安全策略来具体执行。
在业务部门未授权情况下,不得对外提供系统内相关数据,对系统选用的软件、文档资料等不得随意拷贝和扩散。
对于因个人工作失误等原因导致信息泄露、系统损坏,造成不良影响的,应承担相应责任。
对不遵守公司信息保密规定和系统操作规定,特别是蓄意破坏系统、泄露重要数据的行为,将根据公司《保密承诺书》等相关规定追究个人及部门责任。
第4章标准遵守与免责条款
4.1标准遵守
●《集团公司信息系统运行维护管理办法》
●《集团公司内部技术服务项目任务书》
4.2免责条款
如果由于以下原因导致CRM系统部在执行服务中无法完成指定的服务,则CRM系统部不承担由此造成的服务水平下降的责任:
●人力资源管理系统运维服务项目是完全面向客户提供的服务,由于客户配合上的问题导致本协议规定内容无法完成。
●人力资源管理系统运维服务项目所涉及的相关设备为集团资产,设备的厂商支持服务受集团管控,由于厂商支持导致的服务质量问题。
●HR咨询部擅自改变了环境而没有按照变更管理手续与CRM系统部进行沟通
●HR咨询部没有履行其应尽的义务
●由于自然灾害(如地震、雷击等)、战争、严重传染性疫情等其它不可抗力因素所造成特殊情况或重大事件的情况
●因不可抗力导致HR咨询部和CRM系统部双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时,双方相互不承担违约责任。
但遇不可抗力的一方,应于不可抗力发生后十五(15)日内将情况书面告知对方,并提供有关部门的证明。
在不可抗力影响消除后的合理时间内,一方或双方应当继续履行合同。
由于不可抗力导致合同不能或者没有必要继续履行的,本协议经双方协商解除。
。
第5章协议变更管理
CRM系统部和HR咨询部均可提出协议的变更请求,变更请求需以书面形式提交,说明变更内容和原因。
当一方收到另一方提出的协议变更请求后,双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商,协议的变更应当得到协议双方的认可,变更后的新版本在双方签署后生效。
第6章其他
对本协议双方应定期回顾,每年应进行本协议的回顾,双方可根据回顾确定协议的更新或续签本协议。
HR咨询部:
CRM系统部:
签字:
签字:
日期:
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