客户服务中心管理制度.docx
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客户服务中心管理制度
山东天宝化工股份有限公司
客户服务中心管理制度
一总则
为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户
的投诉,最大程度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见、
掌握市场信息、不断提高公司的服务水平和开拓客户市场,特制定本制
度
1、客户服务人员要谦虚谨慎、忍耐宽容、真诚对待每一个客户。
2、客户服务人员应具备良好的语言表达能力和行业知识、经验以及熟练
的专业技能、敏捷的思维,要具备对客户心理活动的洞察力。
3、客户服务人员必须熟悉国家相关法律法规,严格遵守公司各项管理制
度和操作流程,认真履行职责,努力提高服务水平和服务质量。
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(二)现场服务人员(是指公司派出的到客户单位进行现场服务的所
有人员)服务规范:
1、现场服务人员应严格遵守国家相关法律法规和公司各项管理制度及
操作规程,树立处处为用户着想、全心全意为用户服务的理念,服务
态度热情、耐心、周到。
2、现场服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对
不了解的问题和与技术、服务无关的事不得乱下结论,言辞委婉,语气缓
和。
3、现场服务人员接到客户投诉由,服务现场负责人进行处理对,症下药,及时
处理;非能力范围内/非职责范围内处理的按层级制度上报处理并,把处理结果
及时向客户反馈。
四电话咨询服务原则
(一)客户咨询:
1、对于客户咨询的一般性问题,能够在电话中立即回复的问题可在通话
时回复客户咨询。
对于有意向购买我公司产品、设备和工程服务的咨询,
可询问对方详细的联系方式,并将相关的客户信息转交给相应的销售负
责部门。
2、对于客户咨询的敏感性的或不便在通话中立即回复、需要询问相关部
门才能回复的问题,可承诺客户在一定时间内(24-36小时)给予回复,通
话结束后客户服务中心应及时向分管领导汇报,根据领导批示客户服务
中心须在第一时间内通过OA系统(客户服务中心账号)将客户咨询投诉
问题的来电登记表转发给所涉及部门的第一负责人,由该部门第一负责
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人在接收OA寻呼后,及时准确的给予回复。
原则上在(12-24小时)内
给予书面回复(可通过OA系统传送有部门第一负责人签字认可的电子扫
描件),超过24小时仍不积极响应的,由客户服务中心上报公司并对相
应责任人处以1000元罚款。
(二)客户来电建议
客户服务中心接到客户来电建议后,客服专员进行严格登记,并按
照客户建议的类型进行分类筛选。
1、对于有效的有价值的建议,经分管领导审核后,将有关建议转接给相
关部门负责人。
2、需要回复客户的,须在建议转接后的相应工作日内回复。
(三)客户投诉
客户提出需要进行现场服务的或公司相关部门研究后认为需要进行
现场服务的,客服中心应积极协调进行现场服务。
1、客户服务中心对于可在电话中解决的投诉,由客服人员在电话中进行
相应答复,将客户投诉中的相关材料记录汇总、存档备查,并汇报给上
级领导。
2、客户服务中心在接到不能立即答复的投诉时,应准确记录投诉内容,
通过OA系统将投诉问题在第一时间内传达给相应的部门分管领导并抄
报被投诉部门的第一负责人,协调投诉涉及的部门,制定切实有效的解决
方案。
3、各相关部门在接到客服中心传达的投诉记录后,须及时响应并反馈处
理方案。
超过24小时仍不响应的,由客户服务中心上报公司并对相应责
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任人处以1000元罚款。
4、客服中心在接收到投诉处理方案后应及时回复客户,并如实记录客户
对处理方案的满意度,反馈给制定处理方案的相关部门。
5、参加现场服务的人员应如实填写《现场服务报告单》(见附件)并由
客户签字确认,留存备查。
6、因我方原因导致客户对现场服务不满意(客户故意刁难的除外)并再
次投诉的,公司将不予报销差旅,并对相关责任人罚款1000元。
五部门职责
1、完成部门组织架构的构建和完善,实施内部员工的考核和管理;制定
客户服务工作的各项制度,包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客
户服务人员考勤制度等,以便于操作执行和监督检查。
2、结合现有业务流程及业务战略计划,制定客户服务标准、业务标准和
流程标准,规范客户服务工作,为客户提供优质服务,提高客户满意度,
塑造企业形象。
3、完成客户资料库的建立和完善,保证客户资料完整、信息准确;保证
客户信用信息及时、有效更新,防止客户信息泄露。
对破坏客户关系和
泄露客户信息的的行为、过失收集证据,并提请处罚。
4、及时总结客户服务工作中的客户反馈信息,并对公司营销政策的制定、
业务流程的完善提出相应建议,以客户为中心实施服务管理,巩固和增
进与客户的合作关系,使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求,
提高客户的忠诚度,提高运营效率和利润收益。
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5、处理客户投诉并监督检查,及时发现问题,完成投诉处理报告并总结
经验教训,从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务
效率和工作水平的目的。
6、围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作,进行客户需求调查;
定期制作完成客户需求及意见反馈报告,及时向相关部门反馈以促进工
作的改进;认真接待客户来信、来电、来访提出的问题,处理及时、公
正。
7、向社会做出产品和服务的承诺,从而方便客户监督和投诉,塑造企业
良好的社会形象。
8、围绕公司销售、售后服务目标,制作客户开发计划,制定客户管理策
略并组织实施。
9、客户分析与行为调查,为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务
策略提供支持。
10、其他相关职责。
六岗位职责
(一)客户服务中心经理岗位职责
1、负责客户服务中心的日常管理和监督,完成部门规划性建设、团队性
建设,制定年度工作计划、部门员工培训计划等。
2、制定和完善客户服务中心各项制度、工作流程和工作标准,规范客户
服务中心的各项工作,提升部门服务质量。
3、组织有效的客户关系管理工作,监督并完成客户档案的建立和管理,
按照客户资源的分级管理,开展不同级别客户的定期或不定期回访工作。
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4、督促重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。
及时向相关业务部门反
馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见,并督促及时解决客户投诉。
5、建立并监控客户呼叫、回访工作流程,全面了解客户意见、需求,为
客户提供及时服务。
6、公司临时交办的其他工作。
(二)客服专员岗位职责
1、严格执行各项服务工作标准和流程,遵守公司各项规章制度及服务规
范,遵守有关礼仪工作的各项规定。
2、配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作,准
确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。
3、完成各业务领域支持工作——售前支持:
产品介绍,引导说服客户达
成交易;售中跟踪:
客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务:
客
户反馈问题处理,退换货、投诉处理等。
4、及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题,并
做好电话记录。
5、按周期回访公司产品客户,统计现有客户的产品使用情况,完成客户
流失情况以及客户意见的整理。
6、以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话,按照不同级别咨询和投
诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。
7、无法解决的咨询和投诉事件,能及时发现来电客户的需求及意见,记
录整理,及时逐级上报并向客户及时反馈信息。
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8、接受客户咨询、投诉,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予
客户反馈。
9、对接听电话和投诉事件,做好详细文字和声频档案记录,建立并维护
客户档案,存档并妥善保管,对客户资料严格保密。
10、针对投诉处理案例,做到每一件投诉有记录、有结果,建立专门投
诉处理档案,每月统计整理后上报各级领导,妥善保管档案资料。
11、完成上级领导交办的其他工作。
七本管理制度自下发之日起执行,最终解释权归客户服务中心所有。
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现场服务处理报告
(Fieldservice&TreatmentReport)
顾客报告信息(Customerinformation)
(注:
请填写顾客实际报告的内容)
(注:
请填写您确认后的故障内容)
客
户
填
写
内
容
完成日期
FixedDate
顾客确认信息(CustomerConfirmedInformation)
□工作正常□等待进一步处理
OkTracing
SatisfiedNormalBad
□不同意上述结果
Disagree
报告配发信息(ReportDistributionInformation)
□生产部□其他相关部门
□客户服务中心
□销售部
注意:
请在□中打√表示选中。
请务必详细填写每项内容,并反馈给客户服务中心,以便于统一管理和统计。
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SHANDONGTIANBAOCHEMICALINDUSTRYCORP.ServiceHotline:
4008882601
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