客服知识体系总纲要范文.docx
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客服知识体系总纲要范文
客服知识体系总纲要
客服部体系大纲
客服中心纲要:
第一部分:
客服部人才体系
1、客服部招聘、培训、考核、沙盘、试用、录用职业技能体系
2、客户部人才组织架构
3、客户部人才策略
第二部分:
客服知识体系
1、产品知识
2、客服技巧
3、后台操作
4、QA话术整理
5、消费者分析,业务系列分析
第三部分:
工作任务安排
1,客服接待
(1),售前接待
(2),售中沟通
(3),售后维护
2,二次营销
(1),老客户维护
(2),二次营销
(3),新客户的开发
(4),CRM系统数据库营销
3,系统录入维护
4,其它部门对接(品牌策划,视觉营销,运营推广)
第四部分:
客服部管理体系
1、客户团队文化
2、客服团队制度
3、客服团队奖罚
4、客服部KPI绩效管理
5、周报表,月报表
6、客服部工作推进表
第一部分:
客服部人才体系
1.客服部招聘、培训、考核、沙盘、试用、录用职业技能体系
2.客服部人才组织架构(军团编制)
3.客服部人才策略
人才体系
内容纲要
细节备注
重要程度
完成情况
跟进备注
客服部招聘工作
1、招聘人才组织架构
2、岗位职责及要求
3、招聘工作的开展进程
4、招聘工作的补救措施
5、招聘工作的活动策划执行
执行中
5颗星
未完成
跟进中
客服部门培训
1、公司培训
2、公司产品培训
3、客服部门业务培训
4、客服部门销售体系培训
5、客服部门销售话术培训
6、客服部门业务套餐培训
新员工入职为期3天培训,当月KPI考核不合格进行为期1天培训
5颗星
未完成
PS:
作为公司的长远发展规划
客服部门考核
7、客服部门产品考试
8、客服部门销售考试
9、客服部门话术考试
新员工经过培训进行产品,销售以及话术考试,全部经过正式上岗
5颗星
完成
PS:
作为公司的长远发展规划
客服部门沙盘
1、客服部门场景模拟考核
2、客服部门客户类型沙盘
5颗星
完成
PS:
作为公司的长远发展规划
客服人员试用
1、给到一定的客户资源,对客户进行跟进,尝试出单。
2、老客服对新客服进行传帮代教,业绩捆绑。
新员客服正式上岗后,为期3个月的试用期
5颗星
完成
PS:
有待尝试
客服部人才组织架构
客服一组,客服二组,红蓝PK。
执行中
5颗星
未完成
PS:
作为公司的长远发展规划
客服人才策略
1、客服部门奖惩考核
2、客服部门体系(见部门文化)
执行中
5颗星
未完成
PS:
作为公司的长远发展规划
第二部分:
客服知识体系
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- 关 键 词:
- 客服 知识 体系 纲要 范文