海底捞得客户服务.docx
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海底捞得客户服务.docx
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海底捞得客户服务
海底捞”客户服务管理
北交大旁边是有一家名叫“海底捞”火锅店,我读硕时经常和同学结伴去吃火锅。
虽然每次去都要排很长时间队,但还是乐此不疲。
究竟是什么让我们成为如此忠诚顾客呢?
一起来看看平民饭店“海底捞”五星级服务吧。
首先从停车开始说起。
车子一到店门前,泊车服务生会立即上前,主动也非常礼貌提出代客泊车,停放妥当后将钥匙交给客人,等到客人结帐时,泊车服务生又会主动问到:
“是否需要帮忙提车?
”如果客人需要话,立即提车到店门前,客人只需要在店前等一下就可以了。
完全是五星级饭店服务标准及水平哦,并且泊车小弟笑容也很温暖,完全不以车型来决定笑容真诚及温暖程度。
其次,擦车服务。
如果客人选择在周一到周五中午去用餐话,“海底捞”提供免费人工擦车服务,质量完全不含糊,顾客可以充分体验什么叫做有质免费服务。
第三,等待服务。
无论客人什么时间去用餐,一进门就有服务员一路热情领到位子入座。
如果恰巧没有座位了,服务员会咨询你是否需要等待。
如果需要等待,她们就会立即引导你到等候区,送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片、水果粥等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料,以上这些可都是无限量免费提供哦。
如果是一帮子朋友在等待,你可以向服务员要一幅扑克牌来玩,或是跳棋之类各式玩具来玩。
所以,时间就在娱乐中悄然而逝了,客人根本感觉不到等待痛苦。
第四,饭间服务。
入席后,服务员会详细介绍特色菜,如果客人点量已经超过了可食用量,服务员会提醒客人,点菜量已经够了,再多会浪费;服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份,这样菜色比较丰富;服务员在席间会主动为客人更换热毛巾,次数肯定会大于等于二;会给长头发女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海;给带手机朋友提供小塑料袋子装手机以防进水,带戴眼镜朋友如果需要话可以送擦镜布;提供围兜和手套;要是带小孩子去话,服务员还会帮你喂孩子吃饭;带小孩到儿童天地里边做游戏;店有网吧,可以免费上网;如果需要上厕所,不要难为情,热情服务员会把你恭送到WC门口。
最让人舒服是,你不必大呼小叫叫服务员,他们就在不远处观察客人用餐情况,随时根据你用餐情况来补充餐巾纸、茶水等。
真正是惬意很。
第五,食材。
猪爪做锅底、鸳鸯锅、嫩豆腐、猪脑、特制虾滑、特制嫩牛肉、鸭血、抻面等等一应俱全,且十分干净便宜。
另外带点艺术体操模样抻面表演以及表演者突如其来及顾客互动一下,也让人惊喜不断。
最为关键是,客人可以点半份,多点几样。
第六,餐后。
客人吃完了时,服务员马上会送上口香糖。
要走时,一路上都会有服务员跟你说再见。
门口有免费擦皮鞋和美甲,先生可以擦皮鞋,女士可以美甲。
另外一位网友在贴子里说了一件让人感动事。
她去“海底捞”结完帐临走时随口问了一句:
“有冰激凌送嘛?
”服务员回答:
“请你们等一下。
”五分钟后,一个服务员气喘吁吁跑回来:
“小姐你们冰激凌,让你们久等了。
刚才给你们到易初莲花超市买来。
”原来他们刚才给我们特地去超市买“可爱多”。
绝对是五分钟惊喜!
拿客人话说,此时感动“一塌糊涂”啊!
真正第一次感到什么才叫“顾客是上帝”这句话含义!
呵呵,花了很大力气详细说了一个小火锅店五星级服务,不是在给“海底捞”做宣传,而是真正感觉到其经营者深暗服务之道,尤其是深暗“超越客户期望”管理。
另外,其背后隐藏超一流服务培训和及服务理念潜化也是非常值得我们服务从业者好好学习。
要不然话,一个服务员怎么能够、怎么敢擅自去为顾客买来冰激凌呢?
说直白一点,“海底捞”服务模式或许会很快被同业模仿,但是他们通过培训对员工进行服务理念潜化这一个环节却是不容易模仿,这其中其实涵盖了很多管理领域东西,例如客户期望管理授权等,这是一种以服务为主要竞争力战略性服务管理,也是一种难以简单模仿企业服务文化。
“海底捞”服务经营,看似浪费了很多运营成本,不过却是其以服务为竞争力企业运营过程中计划成本而已,相对于其获得巨大利润和品牌效益来说,都微乎其微了。
单就“海底捞”在北京、上海一家接一家开分店,顾客天天络绎不绝这一事实,就知道高质量服务给他们带来了什么样收益!
说“海底捞”是服务决定收益典型例子也不过吧?
海底捞捞出真经:
梦想不是水中月——访海底捞餐饮有限公司董事长 张勇
海底捞:
梦想不是水中月——食客美食梦想在这里实现;员工职业梦想在这里开花;老板创业梦想在这里结果。
对人力资源管理者来说,也许也可以在这里“捞”到一点有利于自己“真经”。
“海底捞”,这家起源于四川简阳民营企业,从只有四张桌子店面起步,十三年发展成为一家跨省大型餐饮企业,拥有三千多名员工,十七家直营分店,十多个加盟店,四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地。
在京、沪、川、陕、豫,众多食客心目中,海底捞以服务更胜过美味而成为焦点。
而我们更关注是,海底捞是如何将员工工作热情及敬业度发挥到极致?
带着疑问,本刊记者采访了海底捞餐饮有限公司董事长张勇。
打造优秀企业文化是张勇始终追求目标。
在他看来,优秀企业文化,首先是创建一个公平公正工作环境,其次是致力于将“双手改变命运”价值观在海底捞变成现实,最后才是把“海底捞”开向全国、开向国外。
公平公正协助员工成长
为什么要创建公平公正工作环境呢?
员工在“海底捞”上班,他表现好,就应该得到提升,这是一种公平公正体现,但张勇认为,不能将“公平公正”理解得太狭隘,应该把它放到社会大背景下来理解。
例如,到目前为止,农村和城市差距依然很大,“一个农村小孩和一个北京小孩,同样勤奋、善良、正直,但是由于出身不同,一个是在北京,父亲是教授;一个在四川简阳某个乡,爸爸是农民,他们付出同样努力话,北京小孩人生轨迹是这样,先是重点小学,然后是北大或者是清华,然后是海归,或者是一个好公务员,或者在北大期间认识了很多好朋友,他人生是缤纷。
但很可能农村小孩子付出努力比他可能还多上20%,但是等待这个小孩子命运就是在“海底捞”上班,这是注定了,因为一个县一年都不能考上一个北大学生。
”
在这种情况下,张勇认为“海底捞”将每个人平等看待是很关键一点,“所以我们现在吸引不来大学生,可能跟始终坚持这种理念有关系。
海底捞工作很简单,接受了大学教育及农村来初中生小学生是一样,如果他们具备了共同前提,诚实、勤奋和善良,我就认为他们起点是一样。
”很多大学生到海底捞应聘,期望自己一进公司就做管理者,或是行政人员,但是这在海底捞是不允许,必须都从基层开始干起。
那么,在同一个起跑线上,海底捞员工是如何成长?
其一,良好晋升通道。
海底捞为员工设计好在本企业职业发展路径,并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。
“海底捞现有管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层岗位做起,公司会为每一位员工提供公平公正发展空间,如果你诚实及勤奋,并且相信‘用自己双手可以改变命运’这个理念,那么海底捞将成就你未来!
”每位员工入职前都会得到这样告知。
在海底捞,只有两个岗位有学历特殊要求。
技术总监及办公室主任合并由一个人担任;财务总监及物流董事长合并由一个人担任。
这两个岗位是从外部招聘,要求学历和专业管理水平,其他所有干部,包括北京区经理,西安区经理,每人都要管理近2000名员工,然而谁能想到他们都是从最基层服务员培养起来,都没有很高学历,但是都具备同样素质就是勤奋、诚实和善良。
1995年,17岁杨晓丽为了生计从简阳偏僻农村走出来,进了初期海底捞。
凭着农村姑娘质朴、吃苦耐劳和个人特有聪颖、果断、执着,从最基层传菜员做起,由于表现突出,先后被提拔为领班、大堂经理、店经理。
1999年5月,她带着公司重大使命进入西安市场,在西安大雁塔开办了“海底捞”西安一分店——西安市雁塔区海底捞火锅城,她挺住了创业初期艰难,创造了海底捞早期辉煌,目前已成为海底捞总公司副总经理兼西安公司、上海公司总经理,并且是西安市碑林区人大代表。
现任北京公司总经理袁华强,七年前从商贸学校毕业进入海底捞。
以能吃苦、责任心强为人称道。
经历了门迎、擦鞋、保洁、传菜等多种基层工作锻炼,勤奋、责任心强和才干使他迅速成长,四年前率队进入北京市场,经过一番拼搏,把北京市场经营成了海底捞总公司最具活力、影响力和潜力地区。
冯伯英,十一年前带着改变家庭命运、改善家庭经济状况朴实目,成了海底捞一名员工。
由于虚心好学、吃苦耐劳而受重用,在张勇关注和培养下,自身潜能得到了发掘,从一名普通员工做起,如今走上了高级管理岗位,出任郑州公司总经理。
……
张勇强调,不要把培训夸大了,服务行业,重点在于通过管理来规范。
海底捞员工,除了入职前集训,工作期间并不进行额外培训。
所有问题,在例会上都会加以解决,员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难,在例会上提出来,大家进行讨论和沟通,所有人都得到了进步。
在具备了基本品质及共同进步基础上,谁能力提高得快,显现出来了,谁就有机会晋升。
其二,独特考核制度。
海底捞对干部考核非常严格,在张勇办公室墙上,张贴着对店长以上干部考核表,考核分了多个项目,除了业务方面内容之外,还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部培养,每项内容都必须达到规定标准。
“我们优秀店长产生不跟他所管理店命运成正比,评选优秀店长不看他赚了多少钱,看是员工激情,看是顾客满意度,看是后备干部培养。
他哪怕赚很多钱,他利润始终是公司最高,也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉,比如不久前牡丹园店长被撤掉了,他在我们公司业绩也很好,但就是员工激情和顾客满意度达不到。
”
这几项不易评价考核内容,海底捞都有自己衡量标准。
例如“员工激情”,总部不定期会对各个分店进行检查,看员工注意力是不是放在客人身上,看员工工作热情和服务效率。
如果有员工没有达到要求,就要追究店长责任,“你平时是怎么要求?
你是怎么带动?
”一次可以原谅,可以给机会,几天后再派人检查,员工服务是否快速、准确、热情,是否能够马上完成顾客要求,是否快速准确,大方得体。
海底捞店长都有很大权利。
总部每月会拿出利润一部分作为每个店奖金,这些奖金全部由店长来分配,他必须全面考察下属业绩,如是大家都没有达到要求,不分也可以,只是唯独不能分给自己。
海底捞目前直营分店已有17家,分布于西安、北京、郑州、上海,这么多分店,分配结果又都是各店自己报告上来,如何保证每位管理者都能真正做到公平公正?
张勇告诉记者,“有不公正可能,但是千万不要太明显,他一切作为必须让绝大多数员工接受,如果大家不能接受话,他领导力及影响力会下滑、业绩会下滑。
”并且,海底捞有一个公开信息源监督制度,每一个分店都会选举两个普通员工做信息源,对本店管理方面出现一些问题以书面形式向总部反映,每个月都必须要有,张勇看过后,再转到监察部备案、核实。
如果确定反映问题属实,就会转给该部门领导进行处理。
张勇认为,这同时是一个信任问题。
“监督是必要,但是我很信任他们。
我信任他们人品,也信任海底捞严格考核及晋升制度。
”
尊重及关爱,创造和谐大家庭
服务业工作,技术成分很少,“如何使员工把心放在工作上,这才是最重要”张勇说。
海底捞管理层都是从最基层提拔上来,他们都有切身体会,都了解下属心理需求,这样,他们才能发自内心地关爱下属,并且给予员工工作及生活上支持和帮助,同时也得到员工认可。
张勇笑着举例,“如果将北京区总经理换成一个从美国回来博士,相信不到半年就乱套了。
员工不认可你,你讲再好,你理念再好,员工及你不是一条心,不听你,没办法!
”
海底捞员工,大部分来自农村,他们需求非常简单,有时候管理层多冲他笑一笑,给他一个领班,给他一个机会,他就满足了。
在海底捞,尊重及善待员工始终被放在首位。
从2003年7月起,海底捞实行了“员工奖励计划”,给优秀员工配股,以西安东五路店作为第一个试点分店,规定一级以上员工享受纯利率为3.5%红利。
2005年3月,又推出第二期“员工奖励计划”,以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股,并且经公司董事会全体董事一致同意,从郑州三店开始计算,公司每开办第三家分店均作为员工奖励计划店。
海底捞管理人员及员工都住在统一员工宿舍,并且规定,必须给所有员工租住正式小区或公寓中两、三居室,不能是地下室,所有房间配备空调、电视,电脑,宿舍有专门人员管理、保洁,员工工作服、被罩等也统一清洗。
若是某位员工生病,宿舍管理员会陪同他看病、照顾他饮食起居。
海底捞所有岗位,除了基本工资之外,都有浮动工资及奖金,作为对员工良好工作表现鼓励。
同时,考虑到绝大部分员工家庭生活状况,公司有针对性制定了许多细节上待遇:
在海底捞工作满一年员工,若一年累计三次或连续三次被评为先进个人,该员工父母就可探亲一次,往返车票公司全部报销,其子女还有3天陪同假,父母享受在店就餐一次;工作年满一年以上员工可以享受婚假及待遇;工作满3个月以上员工父母去世,该员工可以享受丧假及补助;工作3年以上员工可享受产假及补助;若夫妻在同一地区工作,只要有一方工作满半年,在外租房就可以享受每月60元补助,已婚店经理则可享受400元以内住房补助;店经理小孩3岁以下随本人生活,还可享受每月300元补助……
在尊重及善待员工问题上,海底捞还有不少“创意”。
例如,将发给先进员工奖金直接寄给他父母。
张勇说,“这不仅仅是400块钱事情,400块钱对于农村也许很重要,但更重要是,他父母有了荣耀。
海底捞员工,有很多都是亲属,这在许多企业都是禁止。
张勇却认为,“正因为员工在海底捞获得了尊重和认可,同时他也认可了这里工作环境及和谐氛围,他才会介绍亲戚朋友们来。
”
关于员工夫妻生活、子女教育问题,许多企业规定,服务员不能和厨师谈恋爱,高级管理人员配偶不能及其在同一个地区同一个城市,“这种规定是很不人道,我们做法相反,会尽量把他们吊在一块儿,让他们一起工作,一起生活。
公司会发给他们补贴,鼓励他们住在一起,并且把孩子带着身边,自己照顾和教育孩子。
”不仅如此,海底捞店长以上干部,公司还会帮助他们联系其子女入学,并且代交入学赞助费。
为了鼓舞和激励员工工作热情,培养他们爱岗敬业精神,海底捞格外重视员工业余文化生活。
海底捞各个分店、各个分区常常展开评比活动,评比先进个人、优秀标兵、劳模、功勋员工……各店之间常常举办友谊竞赛:
篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛……公司鼓励员工积极参及,并给于适当奖励;公司办起了《海底捞报》,内容包括企业管理知识、职场成长故事、哲理故事、饮食文化、健康知识。
越来越多员工积极投来稿件,有堪称佳作:
《实现梦想》、《关于榜样》、《一起吃苦幸福》;员工们自发地创作了《海底捞之歌》:
“唱着同样旋律,共创美好明天;怀着同样梦想,时刻发奋图强。
心连心,一起度过艰难;手拉手,分秒并肩作战。
创造辉煌,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来……”
在如此和谐文化及工作氛围中,员工们热情日益高涨,提出很多建议,包括工作及娱乐,只要是合理,公司都会采纳。
张勇笑着说,“海底捞创意性服务在业界和顾客当中是很出名,其实,大多数都是员工提出来。
我们员工都很天才!
”
员工助海底捞实现远大理想
谈到未来发展,张勇告诉记者,海底捞尽管已经有十七家分店、十多个加盟店,但是只开在少数几个大城市,还远远不够,海底捞第三个目标就是开向全国,紧接着进军海外。
为此,他已经考察了国外几个地区餐饮市场。
同时,海底捞还有专门食品加工配送、仓储和工程部门,这些部门也必须同时发展壮大。
要想实现这个目标,海底捞需要大量管理人才、外语人才和专业技术人才。
目前,海底捞一方面加大内部培养力度,选出第一批员工分别进行英语培训、管理培训、技术培训。
另一方面,也开始重视对大学生招聘及吸引。
由于海底捞所有员工都必须从最基层开始工作,所以一直吸引不到大学生,但近两年,随着海底捞声誉扩大,逐渐有一些大学生进入。
张勇坦言,海底捞向所有员工提供公平发展机会,大家在同一个起点上,大学生肯定是比农村孩子领悟能力要强一些,整体素质具有优势,那么具备了这些优势,他只要再加上勤奋及诚实,在海底捞发展空间很大,同时他们加入能带动员工队伍整体素质提升。
“我们希望高素质员工越来越多,因为在海底捞协助员工双手改变命运同时,员工也在协助海底捞实现远大理想!
”
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