最新北京市积水潭医院相关医疗投诉管理文件.docx
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最新北京市积水潭医院相关医疗投诉管理文件
附录I-l医患关系协调办公室工作制度
一、注重政策性、原则性、客观性、公正性,依法办事
1.以事实为依据,以法律为准绳,本着维护医患双方合法权益的原则,认真、
仔细、妥善解决处理问题。
2.加强法律学习,加强医疗法规宣传力度,加强法制观念,使医务人员增加纠
纷意识、举证责任意识和自我保护意识。
二、提高工作效率、快速高效解决医疗纠纷
1.接待来访者及电话投诉,态度热情、耐心。
2.认真登记接待表并承诺答复期限。
对服务态度的投诉一般当时解决;对治
疗有争议的投诉视不同情况尽快给患者答复,初步答复最长不超过5个工作日。
3.将接待程序化、制度化、规范化。
每位来访患者及其近亲属须在接待人员
指导下填写患者接待表,接待工作实行首诉负责制。
三、调查及处理制度
1.根据投诉,在接待后立即联系当事科室及当事人了解情况,并封存与投诉
内容有关系的证据。
2.告知当事科室和当事人尽快出具事情经过的书面报告。
3.根据情况组织相关科室进行病例讨论。
4.根据调查情况上报北京市医疗纠纷人民调解委员会,并由其进行讨论和
分析。
5.根据调查情况,医患关系协调办公室答复投诉人。
6.如需医疗鉴定及诉讼,严格按照法定程序办理。
四、总结分析及档案制度
1.针对每一例投诉分析原因,总结经验教训,提出整改建议。
2.将处理完毕的投诉编号存档。
建立医患关系档案库。
3.对存在的医疗纠纷及时归纳分析研究总结,每周与主管院长定时沟通,及
时反馈医疗服务、医疗质量的不足。
4.对所有纠纷进行综合分析,总结医院的优势和存在的问题,及时上报医院
领导为医院决策提供依据。
附录I-2医患关系协调办公室主任职责
一、在主管院长领导下,负责医患关系协调办公室全面工作。
二、负责组织接待来访的患者及患者近亲属,及时、高效、妥善地解决医疗
纠纷。
三、对已发生的医疗纠纷进行调查核实,组织专家鉴定;及时向医务部反馈医
疗纠纷调查核实情况。
四、制定防范医疗事故、医疗差错的管理措施,对已发生医疗事故及差错的科
室和人员提出处理建议;制定增强全院医务人员医疗事故防范意识的教育工作计
划并实施;制定增强全院医务人员的法律意识和自我保护意识的教育工作计划并
且实施。
五、承担医疗诉讼案件代理;承担各类协议、诉讼、医疗事故技术鉴定和法医鉴
定相关工作。
六、负责制定保证患者、医务人员权利、义务的法律文书。
七、与医疗事故技术鉴定部门、法院等机构保持经常性的工作联系。
八、制定配合保险公司调查、取证、核实、理赔工作程序;并保证工作顺利进行。
九、掌握全院医疗纠纷发生情况,综合分析,提出合理化建议,制定出整改措施
上报院领导,为院内决策提供依据。
十、协调业务科室之间的关系,协调业务科室与职能部门之间的关系。
十一、完成领导交办的其他工作。
附录I-3院内医疗事故技术鉴定制度
第一条为了维护医院声誉,减少医疗事故技术鉴定事故率,准确、及时、高效
地解决医疗纠纷,特建立北京积水潭医院院内医疗事故技术鉴定制度。
第二条北京积水潭医院医疗事故技术鉴定工作应当按照程序进行,坚持实
事求是的科学态度,做到事实清楚、定性准确、责任明确。
第三条北京积水潭医院医疗事故技术鉴定日常工作由医患关系协调办公室
开展。
医患关系协调办公室组织北京积水潭医院专家鉴定组,依照医疗卫生管理
法律、行政法规、部门规章和诊疗护理技术操作规范、常规,运用医学科学原理和专
业知识,独立进行医疗事故技术鉴定。
第四条北京积水潭医院成立专家鉴定库。
医院各科室副高以上职称医务人
员均为北京积水潭医院专家库成员。
第五条医患关系协调办公室在每次鉴定工作前从鉴定专家库中随机挑选争
议医疗事件涉及的临床学科的专家成立专家鉴定组,专家鉴定组由3人或者3人
以上单数组成,并从中指定一人担任专家鉴定组组长。
第六条专家鉴定组组长主持医疗事故技术鉴定。
专家组各成员秉承实事求
是、严肃、认真、积极的工作态度,在鉴定过程中及时指出该病例中有违反法律法
规、规章制度、诊疗常规的情节;漏诊、误诊情节;不尊重患者知情同意权,未认真履
行告知义务情节,包括对病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等告知不足,并
分析医疗行为与患者的不良后果是否有直接的因果关系。
第七条医疗事故技术鉴定会议内容由医患关系协调办公室详细记录。
医疗
事故技术鉴定文书记录各专家鉴定意见,并由专家鉴定组组长严格把关。
鉴定文
书内容由各专家签字确认。
第八条对于重大、疑难案例,为慎重起见,应该进行反复、多次论证,方可出
具鉴定文书。
第九条本制度由医患关系协调办公室负责解释。
第十条本制度自2008年5月1日开始实施。
附录I-4防范医疗纠纷的具体措施
北京积水潭医院坚持“预防为主”的原则,切实采取有效措施防止医疗事故的
发生,以事前防范为主,做到防患于未然。
一、加强医务人员的职业道德教育
1.医务人员的职业道德即医德,是医务人员应具有的思想品质。
高尚的职业
道德,是防范医疗纠纷的基础。
在全院医务人员中树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗
敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的职业风尚,使医务人
员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。
坚决制止红包等不正之风的出
现,严肃纪律,以法治医。
2.把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容,认真贯彻《医务人
员医德规范及实施办法》,建立医德考核与评价制度,切实加强医务人员职业道德
教育,树立忠于职守,尽职尽责,全心全意为人民服务的敬业精神。
3.切实改善医务人员的服务态度,在言语、行为和举止上,讲究文明礼貌,对
待患者一视同仁,树立“患者至上,廉洁行医”的观念。
二、加强法治教育,增强法律意识
1.医务人员要做到守法,必须先做到学法和知法。
定期举办医务人员的法制
教育和培训,坚持法制宣传教育和岗位实际工作相结合的原则,提高医务人员的法
律意识,使其能够做到严格依法执业,认真贯彻执行有关法律、法规和部门规章,保
证各项规章制度落到实处。
2.认真执行并加强三级核对工作制度,避免医疗过失行为的发生。
如有效避
免给患者用错药物、错治患者、错误输血等。
知法能够使医疗机构及其医务人员在
保护患者合法权益的同时,也依法保护自身的合法权益。
3.加强对医务人员进行《医疗事故处理条例》及其相关法律法规的培训。
使
医护人员知道自己依法应有的权利和义务,是保护权益、履行义务的前提。
4.采取合理方法对患者开展法制教育,提倡就医道德,医疗单位是公共场所,
有其正常的医疗秩序,是不容任意破坏的。
从而保护医务人员的合法权益和医院
正常的医疗秩序。
三、建立完善的岗前培训和继续医学教育制度
医院对新分配到岗的医务人员实行上岗前教育,对在岗医务人员进行继续医
学教育。
通过不断学习,转变观念,提高认识。
教育的主要内容包括:
①政治思想
教育;②医疗卫生事业的方针政策教育;③医德规范教育;④医院工作制度、操作常
规、医疗安全措施及各类人员岗位职责;⑤当地医疗卫生工作概况及所在医院情
况;⑥现代医院管理和发展的有关内容;⑦最新医学知识,前沿医疗技术等。
岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。
岗前教育集中培训应与试用期教育
结合起来,并在转正前做出评价。
在岗继续医学教育实行学分制,要求在岗医务人员在一定时间(一般以一个聘
任期为单位)内必须积满一定继续教育学分。
四、提高医务人员的整体业务素质
1.加强本院医务人员的业务学习,提高业务素质和服务质量,从而减少医疗
过失,防范医疗纠纷。
2.医院定期对各级各类人员进行业务学习和培训,建立和完善继续医学教育
制度,严格考核,开展科研,进行学术交流,团结协作,使医疗水平不断提高,更好地
为患者服务。
五、医院设置医患关系协调办公室,加强服务质量监控
1.医患关系协调办公室负责监督全院的医务人员的医疗服务工作,检查医务
人员执业情况,接受患者对医疗服务的投诉,向其提供咨询服务。
2.医患关系协调办公室接受主管医疗的院长助理领导,负责监督医务人员认
真履行工作职责,严格遵守法律、法规和各项规章制度,恪守职业道德。
在监督过
程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理。
3.医患关系协调办公室接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。
对于
患者投诉的问题,要做必要的核实,对于问题重大,矛盾突出的,还要做好调查工
作。
如果确实是由于医务人员的原因引起患者投诉的,医患关系协调办公室人员
要立即采取措施告知临床和相关部门及有关工作人员,妥善处理,消除医疗纠纷隐
患和减轻损害后果。
附录I-5全院职工法律法规培训制度
为增强全院医务人员依法执业意识,根据《执业医师法》《护士条例》等相关法
律法规的规定,制定此制度。
一、指导思想和目标
坚持以邓小平理论、“三个代表”的重要思想和党的十六大精神为指导,全面贯
彻“依法治国、建设社会主义法治国家”的基本方略,有计划、有组织、有步骤、有重
点地开展学法用法活动,通过依法执业教育培训,从而加强全院医务人员的依法执
业意识,有效防范医疗纠纷的发生。
二、培训对象
北京积水潭医院院领导及全院医务人员。
三、培训内容
主要学习通用法律知识和专门法律知识两大部分。
通用法律知识主要包括:
我国各类法律法规基本常识。
专门法律知识是与医务人员相关的规范和依法执业
行政管理的法律法规知识,如《医疗事故处理条例》《执业医师法》《病历书写基本规
范》等相关法律法规。
四、培训形式
1.采取自学与集中培训辅导相结合形式。
2.发放各类法律法规书籍,便于医务人员自学。
3.利用墙报、网络、开展形式多样化的宣传工作。
4.每年举办4~6次专题辅导、专题讲座,请有关专家进行专题辅导,促进法
律意识的加强和学习质量的提高。
五、学习的要求与保障措施
11-领导重视。
院级领导班子要坚持不懈地抓好医务人员法律、法规、规章学
I习、培训,提高依法执业水平,减少医疗纠纷的发生。
2.建立学法用法和依法执业培训制度。
全院医务人员参加法律法规培训实
名制登记,与年终考核挂钩。
附录I-6临床科室医疗纠纷调解负责人工作职责
目前,受各种因素的影响,我院医疗纠纷的数量和发生率呈居高不下趋势。
患
者对自身权益的觉悟已经达到了前所未有的高度,用法律维护自身权利的意识也
已经非常普遍。
为了让广大医务人员贯彻预防为主的思想,积极应对各种医疗纠
纷,保障医务人员合法权益,维护医院声誉,各临床各科室已荐一名医务人员作为
本科室医疗纠纷调解负责人。
为了达到准确、及时、高效地解决医疗纠纷的目的,
医患关系协调办公室特制定医疗纠纷调解负责人工作职责。
一、熟悉本科室情况,有较强的专业知识和灵活的应变能力,对医疗纠纷调处
工作有耐心、责任心。
二、及时向医患关系协调办公室报告本科室医疗纠纷发生隐患的端倪和进展
情况,配合医患关系协调办公室工作人员取证、核实纠纷发生情况,提交书面报告,
接待患方近亲属。
三、及时向本科室通报医疗纠纷解决情况;利用科会、早交班、科室学习等时间
对本科室典型纠纷案例进行总结和分析,并向医患关系协调办公室提交书面整改
意见。
四、不断学习法律、法规知识;有义务对本科室医务人员进行有关防范医疗纠
纷法律知识的普及和教育。
附录I-7北京积水潭医院医患沟通制度
一、根据患者身份、职业、年龄得体地称呼患者。
二、与患者沟通使用文明用语,服务耐心,解释到位。
三、合理运用微笑或者善意的动作表情进行医患沟通。
四、与患者交流需使用文明用语:
您好、请、谢谢、再见;解释病情,言语精练,解
释清楚,语气轻柔,态度耐心。
五、尊重患者的人格与权利,与患者交流,不分民族、性别、职业、地位财产状
况,都应一视同仁。
为患者保守医密,实行保护性医疗,不泄漏患者隐私与秘密。
六、尊重患者知情同意权,认真履行告知义务;对病情、医疗措施、医疗风险、替
代医疗方案等认真如实告知患者,及时解答其咨询。
七、对患者在手术、治疗过程中可能出现何种医疗风险,病情转归和注意事项
以及在手术过程中出现特殊情况而改变术式等都要与患者近亲属进行沟通和交
代,并填写知情同意书,请患者近亲属签字确认。
八、自费药、部自药、自费器械和内固定物等都应该向患者详情告知,并填写自
费药、器材告知书,并请患者及其近亲属签字确认。
九、交代病情时既要运用保护性语言,避免语言不当对患者造成不良的心理刺
激,又要将病情的严重性和治疗方式的风险性交代清楚。
十、认真学习法律知识,与患者进行医患沟通实事求是,既要尊重事实,又掌握
艺术性和技巧性。
附录I-8医疗纠纷登记台账制度一
为深入贯彻《企业会计制度》和《企业会计准则》,完善医院内控体系,制定本院
医疗纠纷登记台账制度。
一、医疗纠纷登记台账制度,是指医院发生医疗纠纷后,依据协议或者法院判
决给予患者及患者近亲属补偿或赔偿之后就补偿或赔偿款项进行登记的规范。
二、医疗纠纷登记台账制度的实施,由医患关系协调办公室牵头,经与财务处
核对后,将因医疗纠纷导致的补偿或赔偿款项在医患关系协调办公室进行登记。
三、医疗纠纷登记台账制度由医患关系协调办公室指派专人负责管理,必须严
格执行在专用账簿上登记。
四、医疗纠纷登记内容包括:
医疗纠纷发生的过程、协议或法院判决的结果,并
设专栏就赔偿或补偿款项进行登记在册,管理人在登记后签署姓名和日期供以后
核查。
五、《医疗纠纷登记台账制度》自年月日起施行。
附录I-9新闻发言人制度
为进一步做好医院新闻宣传工作,充分发挥医院新闻宣传的舆论导向作用,增
强医院工作的透明度,扩大社会的参与度,提高社会的满意度,不断适应新形势下
人民群众对医院工作的要求,结合医院实际,制定本制度。
一、医院新闻发布的原则
1.坚持党的基本路线,坚持正确的舆论导向,坚持团结、稳定、鼓劲和正面宣
传为主的方针,有利于推进工作,有利于促进医院的发展。
2.新闻发布的内容要准确、及时、公正、严谨。
3.实行医院新闻发布归口管理,一条渠道对外。
4.严格按照卫生部、卫生局的有关规定,按权限发布新闻。
二、医院新闻发布的机构
医院设立医疗卫生新闻发言人、新闻联络员。
1.新闻发言人的选任:
新闻发言人由医院院长指定一名具有相关素质和能力
的副院长担任。
2.新闻发言人根据院党委的工作部署或院长的安排,代表医院发布新闻。
新
闻发言人的主要职责是:
(1)负责统筹拟定医院宣传工作计划和活动安排,并组织实施;
(2)负责医院新闻信息的管理,策划和组织召开新闻发布会,向新闻记者发布
医院的重要新闻;
(3)在处理突发公共卫生事件时,负责与区卫生局、市卫生局新闻办公室协商
拟定报道口径,及时向新闻记者介绍情况、提供信息;
(4)接受新闻记者采访或安排记者采访医院有关工作或有关人士;
(5)指导医院相关科室对外介绍情况、接受新闻记者采访;
(6)负责医院新闻事务的其他事项。
3.新闻联络员的选任:
新闻联络员由医院宣教中心主任担任。
4.新闻联络员的主要职责是:
(1)协助新闻发言人完成所承担的工作;
(2)负责新闻发布的策划和具体组织实施;
(3)负责同区卫生局、市卫生局新闻办公室和新闻单位的协调和联系;
(4)组织提供新闻发布材料,负责新闻通稿和新闻稿件的统一审核;
(5)负责新闻发布结束后收集和整理新闻发布活动的有关资料;
(6)负责具体接待和安排记者的采访报道;
(7)负责处理医院新闻发布的其他日常事务。
三、医院新闻发布的内容
1.-定时期内社会普遍关心的热点、难点问题及解决意见或工作措施。
2.突发公共卫生事件基本情况、处置意见及结果。
3.针对外界对医院工作所产生的误解、疑虑,以及歪曲和谣言,通过发布权威
信息,解疑释惑,澄清事实,驳斥谣言。
4.其他需要向社会发布的重要信息。
四、医院新闻发布的形式
医院新闻可以采取召开新闻发布会的方式进行,也可通过召开记者招待会,或
组织记者集体采访、单独采访的方式进行,还可以由新闻发言人接受记者采访或答
记者问,向新闻媒体提供新闻稿件,发布新闻公报、声明、谈话,答复记者的电话传
真和电子邮件问询,通过医院网站发布新闻信息等方式进行。
五、其他相关规定
1.新闻发布原则上由新闻发言人承担。
涉及重大事项的,根据需要可由相关
人员或医院院长进行发布。
发布专业性较强的新闻,可请相关分管人员发言,统一
解释并回答记者提问。
2.对一些重大或敏感问题,不宜通过电话方式回答记者的采访。
对于无法核
实对方身份的,不应直接接受其采访,以免带来负面影响。
3.医院新闻宣传所需经费实行实报实销,其开支统一由医院审核后按规定
报销。
4.本制度自发布之日起实施。
附录I-10法律顾问和法律咨询制度
一、总则
1.为贯彻依法治院、依法行医的基本要求,适应医院医疗法制建设的需要,建
立本制度。
2.通过开展法律咨询,为医院改革发展的重大决策提供法律服务;参与医院
有关经济项目、重大事务的对外谈判和法律诉讼,维护医院的合法权益;开展医院
内法制宣传教育活动,提高依法治院的水平。
二、法律顾问职能
1.为医院发展的重大决策提供法律咨询服务。
2.为医院各单位各部门提供法律咨询。
3.草拟、修改和审查医院有关法律文书。
4.参与重大经济项目、重大事务的谈判活动。
5.参与医院的法律诉讼活动。
6.配合医院有关部门开展法制宣传、教育活动。
三、运作机制
1.医院聘请法律顾问,并定期召开法律咨询小组工作会议,提出医院重大决
策的法律咨询意见,处理医院的法律事务。
2.医院内各部门的非诉讼法律事务,可向医院法律顾问报告、登记,由法律顾
问提供咨询意见。
3.法律顾问参与或负责法律咨询、对外谈判和法律诉讼等。
4.定期召开法律咨询小组会议,总结工作。
附录I-ll患者个人信息和隐私保护制度
为保护患者在我院就医期间的个人信息、隐私、民族习惯及宗教信仰不受侵
犯,制定此制度。
一、患者个人信息和私人资料必须保密,任何人不得因私获取、利用患者各类
信息资料。
二、患者的隐私在诊疗过程中仅向医务人员公开,医务人员有义务为其保守秘
密,未经本人同意,不得以任何方式向他人泄露患者隐私和秘密。
三、患者的病历资料只向患者本人公开,未经患者本人同意,不得让患者之外
的其他人查看、复制。
四、医院人员应当尊重患者的人格、宗教等信息,具体包括:
1.不在公众场合或向无关人员谈论患者的病情;
2.不在公众场合或向无关人员谈论患者的生理缺陷;
3.不在公众场合或向无关人员谈论患者的身世;
4.不在公众场合或向无关人员谈论患者的生活;
5.不在公众场合或向无关人员谈论患者的与本次疾病有关的特殊生活经历。
五、进行医疗、护理检查时,若需暴露患者身体部位,应及时做好遮挡,并事先
征得患者或监护人的同意。
六、男医生在为女患者做体检时,应有第三者在场(其他工作人员或患者近亲
属)。
七、涉及患者隐私的疾病报告应由患者本人或其授权委托人领取。
以上制定保护患者隐私权工作制度,望全院职工在医疗执业过程中遵守执行,
尤其要注意结合本科室本专业的医疗执业细节中可能涉及患者个人信息和隐私的
情况,在执行中将进一步补充完善相关保护措施。
附录I-12病历及可疑医疗物品封存规定
第一条为了妥善处理医疗纠纷,保障医患双方的合法权益,有效保存医疗争
议事件中的相关证据,根据《医疗事故处理条例》《医疗机构病历规定》,特制定本
规定。
第二条凡发生医疗争议、器材产品质量争议、疑似输血产生的不良后果、疑
似输液反应产生的不良后果、药品质量争议时,应患方要求,相关科室及人员应当
根据本规定,对病历、实物、血液制品、药品进行封存。
必要时相关科室人员可以向
患方建议封存。
第三条进行封存时,当事科室应及时通知医患关系协调办公室,夜间或节假
日应及时通知总值班。
医患关系协调办公室或总值班在接到通知后,立即到场,协
助患方和当事科室进行封存。
第四条封存病历的程序如下:
1.病案封存件为复印件。
2.医患双方均在场情况下,复印所有病历。
医患双方共同清点复印病历页
数,放至封存档案袋内并封口,再用薄纸条将档案袋上所有缝隙封好。
3.患方在所有贴封条处骑缝签字,医方在患方签字处加盖封存病历章(封存
病历章保存在总值班办公桌内)。
4.医方在封存档案袋的正面记录患者的姓名、年龄、住院号、科室、封存的页
数等相关信息,请患方确认,并由医患双方封存人签字并填写日期加盖封存病
历章。
5.复印病历可请病案室配合完成。
收费按照国家统一标准,由提出封存一方
先行垫付。
病案室出具国家正式发票。
6.病历封存件保存在医患关系协调办公室,夜间或节假日暂时保存在总值
班,工作日再交至医患关系协调办公室。
第五条进行实物封存具体程序如下:
1.凡患方对内固定物质量、器械质量存在异议,均可要求进行实物封存。
2.医患双方均在场情况下,将从患者体内取出的内固定物、争议器械放人封
存档案袋内,并封口,再用薄纸条将档案袋上所有缝隙封好。
3.医患双方在所有贴封条处骑缝签字,医方在签字处加盖封存病历章(封存
病历章保存在总值班办公桌内)。
4.医患双方在场,由医方在封存档案袋的正面记录患者的姓名、年龄、住院
号、科室、封存物名称。
5.封存件保存在医患关系协调办公室,夜间或节假日暂时保存在总值班,工
f作日再交至医患关系协调办公室。
6.若患者对治疗器械质量存在异议,还需要封存同批次未启封的器械。
第六条患者在输血(全血、血浆)过程中发生疑似输血产生的不良后果,应在
患双方在场情况下立即进行血液封存。
1.当事科室除通知医患关系协调办公室或总值班外,还应及时将有关情况告
检验科主任,请其做进一步指导。
2.检验科主任根据情况,必要时通知提供该血液的采血机构相关人员到场。
3.血液制品封存的同时还需要对进行输血过程中使用的输液器、输液贴等相
器具封存。
4.必要时还应对医院未使用的同批次血液制品进行统一封存。
5.封存的具体过程同病历封存和实物封存。
封存档案袋上标注患者姓名、年
龄、封存内容、封存日期,医患双方骑缝双签字,加盖封存病历章。
6.封存件按血液制品保存要求冷藏保存。
第七条患者在输液过程中,发生疑似输液不良反应,应在医患双方在场情况
下进行静脉输液药品封存。
1.当事科室除通知医患关系协调办公室或总值班外,还应及时通知药剂科主
任到场。
2.进行静脉输液封存的同时还需要对进行输液过程中使用的输液器、输液贴
等相关器具封存。
3.必要时需要对医院未使用的同批次输液制品进行统一封存。
4.封存的具体过程同病历封存和实物封存。
封存档案袋上标注患者姓名、年
龄、封存内容、封存日期,医患双方骑缝双签字,加盖病历封存章。
5.封存件按要求冷藏保存。
第八条封存病历和可疑医疗物品的过程中,最好有中立的见证人见证。
封
存病历和可疑医疗物品后,应当由医患双方共同书写封存笔录,由在场的医患双方
代表及见证人签名,封存笔录一式三份,医患双方各保留一份,封存袋
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