抱怨客户处理.docx
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抱怨客户处理.docx
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抱怨客户处理
抱怨客户处理
标题大纲
⏹顾客是什么
⏹抱怨客户的类型
⏹
⏹顾客的型态
⏹事前期待
⏹顾客不满意
⏹真理时刻
⏹抱怨处理原则
顾客是什么?
(进行分组讨论)
⏹会登门购买的人
⏹具有消费能力或潜力的人
抱怨客户的类型
⏹骚扰型⏹无理取闹型
⏹无聊型⏹马后炮型
⏹无理型⏹反应慢半拍型
⏹自以为是型⏹党派型
⏹同业型⏹装傻型
⏹贪小便宜型⏹先发制人型
⏹大头病型⏹比较型
⏹得理不饶人型⏹死皮赖脸型
顾客的型态
⏹过去型顾客
⏹现在型顾客
⏹未来型顾客
讨论
⏹与同组成员共同讨论顾客光顾本公司的目的为何?
他们想从此获得什么?
___________________________________________________________
事前期待
⏹顾客事前期待的形成
⏹超越顾客的期望
⏹顾客转向对手公司的原因
✦价钱太贵
✦竞争者有更好的产品
✦没受到尊重
✦服务太差
✦其它
顾客不满意
⏹抱怨
例如:
─────────────────────────────
⏹非正式抱怨
例如:
⏹无言的不满意
例如:
真理时刻
(TruthoftheMoment)
⏹每一次你与顾客任何方式的接触,都是一个真理时刻.
⏹你处理这个契机的好坏,决定了顾客对你和对公司组织的感受.
⏹这个真理时刻是否经常能鼓励顾客再一次接受我们的服务?
或是鼓励他们选择了我们的竞争者为他们服务?
抱怨处理
要点
⏹为何会有抱怨产生
⏹顾客的抱怨是一个机会点
⏹如何化解抱怨
抱怨处理
处理守则(DEFUSE)
⏹D(Don’tloseyourcalm)
保持冷静的态度
⏹E(Encouragecustomerstovent
theiremotions)
鼓励顾客说出心中的不平
⏹F(Findouttheproblems)
找出问题的症结
⏹U(Understandthereasonswhycustomersangry)
倾听顾客生气的原因
⏹S(Suggestthesolutionway)
建议解决方案
⏹E(Endwithpositivetone)
完美的结局
客户抱怨处理原则
⏹倾听客户的声音
令对方畅所欲言
⏹自己保持冷静
控制自己语言及电话礼仪
⏹不要打断对方谈话
⏹适当时机,作出反应
例如:
我知道,我了解,我同意
⏹询问适当问题
例如:
为什么,何时…..
客户抱怨处理原则(Continue)
⏹不要计较客户的言词
只要针对主题并提出问题
⏹简要说明重点
为表示了解客户的问题并解释情形.例如:
我能了解您的感受,但是…….
⏹表现出您了解客户的感受-同理心
⏹行动重于口头承诺
⏹谢谢客户向您抱怨
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