大堂经理工作职责.docx
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大堂经理工作职责.docx
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大堂经理工作职责
大堂经理工作职责
一、前厅部的主要工作职能
1、接受订餐
2、受理订房
3、迎接宾客入馆,做好联络和协调各部门的为客服务
4、提供综合类服务
5、整理有关客人的资料
6、协调管理PA的有关工作
二、前厅经理的主要工作职能
1、直接对副总经理负责,贯彻执行会馆下达的营业及管理指令;
2、根据酒店计划,制定前厅部各项业务指标和规划;
3、负责组织前厅的会员卡销售和接待服务工作;
4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾,保证各项工作的衔接;
5、组织主持每周部门管理人员工作例会,传达会馆例会工作要点,听取汇报,布置工作、解决问题;
6、确保员工做好前厅部各项统计工作,掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况,密切注意客情,保证前厅各部位提供高效、优质的服务,使订房与订餐达到最佳状态;
7、检查、指导前厅部员工及其工作表现,保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行,确保前厅部各项工作正常运转;
8、每月审阅各岗位提供的员工出勤情况;
9、对前厅部员工进行定期评估,并按照奖惩条例进行奖惩;
10、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作:
①与销售部的协调。
每天与进、离店的团队会议协调配合;定期汇总客情资料。
②与客房部及工程部协调。
确保大厅及公共区域的卫生状况良好,设备设施运转正常。
③与机房协调。
确保电脑的安全使用。
11、密切保持与客人的联系,经向客人征求意见,了解情况,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作的改进意见,供会馆参考决策。
12、检查VIP接待工作,包括亲自迎送。
13、好前厅员工的思想工作,关心员工。
14、如酒店或其他部门要求,应履行其它义务
三、大堂副理的主要工作职能
大堂副理隶属于前厅部,前厅部是饭店的神经中枢,而作为前厅部的管理者,大堂副理有着不同于其他管理者的特性:
1、做好本部门的日常经营管理;
2、协调各部门之间的关系,使得酒店横向、纵向协调畅通;
3、处理客人投诉;
4、代表总经理迎送贵宾、参与对外交流;
5、为客人做好服务。
四、大堂副理岗位职责
1、接受及处理会馆客人对馆内所有部门的一切投诉,听取客人的各类意见和建议并详细记录,处理。
2、会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故,替得病或发生意外事故的客人安排护送或送院事宜;与保安处和接待处联系,取得资料做出“意外”“病客”报告。
3、维护会馆利益,与财务部人员配合,索赔,催收。
4、监督检查大堂及附近各区域的卫生与环境,保持宁静整洁;检查大堂内需维修的项目,跟办维修单。
5、协助总经理接待好VIP及重要来访客人,做好VIP进馆离馆记录;会馆当日发生重大事件的情况要做详细记录。
6、与客人谈话时可适当推销会馆各项服务。
7、发现会馆内部出现的管理问题,并及时向会馆的最高层提出解决意见。
8、完成管理人员如总经理,副总,总助及直属上司临时指派的各项工作。
9、监督检查各级管理人员及重要服务岗位的上岗情况,维护正常工作秩序及服务标准。
10、做好本组范围的防火防盗,和协查通缉犯的工作。
11、每天坚持在值班记录本上记录每天发生的事件及投诉处理情况,并交前厅部经理。
五、前厅工作开展计划
任何工作的开展都要有阶段目标,有目标工作才具有实质性及实施性,这个目标可分为短期目标、中期目标及长期目标。
1、因从我家会馆的目前状况来看,那么短期目标主要是要做好保证营业期间的正常工作,一个好的开端在一个会馆的发展起步中具有决定性的作用。
大堂副理的工作重点应如下:
①、正确设立前厅部组织机构及人员编制。
随着服务业的发展,前厅部的工作也逐步走向专业化。
一般来说,设立前厅部的组织机构的原则,一是要保证前厅工作的效率,二是要方便顾客。
而各前厅部组织机构的设置还要考虑到本会馆的类别、性质、规模和业务量。
②、制定前厅部各岗位职责。
因为前厅部是会馆的神经中枢,在这里,客人得到对会馆的最初印象和对会馆形成最终评价,因此前厅部各岗位的服务质量代表着会馆的管理水平,制定各岗位职责就是为了规范服务,提高服务质量,使优质服务的标准有章可循。
③、规范前厅部岗位工作细则及服务流程并以此开展对员工的培训工作。
就会馆服务工作的性质而言,每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程具有重要的作用,它可以作为确定员工是否合格的补充条文和标准,也是衡量员工工作是否达到最低要求的依据条文,以此对员工开展培训,可使员工的服务标准化、专业化、也会最大程度地避免因人员的变动而影响服务质量。
2、在达成短期目标的同时也要考虑到中期目标的实行,大堂副理根据其工作性质和工作范围,中期目标是要加强对本部门的经营管理和做好同各部门之间的沟通协调,最大程度使会馆的运营处于稳步发展和良性运转之中。
重点应放在如下方面:
①、加强对前厅部各岗位员工的管理,培训员工走向职业化,以职业化的队伍成就高质量的服务。
会馆的生存取决于客人的认同程度,客人到会馆消费具有两重期望,即物质享受和精神享受,两者相辅相成,管理者应认识到为客人提供具有针对性服务的重要性。
客人对会馆的第一印象大都来自于前厅部员工,前台接待服务工作是否成功,取决于每一位员工的行为,所以加强对员工的管理更为重要。
大堂副理必须对前厅各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的了解,并不断地对员工进行对客关系与销售技巧及业务技能的培训,加强员工职业化。
②、做好内与外、横与纵的沟通协调。
对客服务是一项具有整体性和系统性的工作,不是一个人或一个部门就能完全做到的,会馆为了保证经营与管理的成功,就必须强调整体运作,大堂副理要掌握有效协调沟通的方法或技巧,做好部门内与外、管理横向与纵向沟通协调的“中心”,“整合优化”来实现优质高效的服务。
③、建立有效的客史档案及处理客人投拆。
在中期工作目标中,建立有效的客史档案和及时妥善处理客人投拆对饭店长期的经营发展起到不可估量的作用,为饭店保持良性运转打下基础。
3、在长期目标中,大堂副理要通过专业的知识、利用科学的管理,尽力实现会馆利润最大化。
其工作重点是培养出一流的服务人员;要以培训员工为主体进行全面质量管理;有效激励员工,引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情;提高员工对本饭店的忠诚度;合理合理有效地控制经营成本等等。
六、需完善制度
1、前厅部培训计划
2、前厅部考核制度
3、前厅部培训要则
4、酒店前厅基础英语培训
5、门童、迎宾、接待、预定员、PA岗位等职责,操作流程,服务标准等。
总体形成管理制度化,轨道化,坚决执行,严格考核,既有效规范前厅整体素质,又可避免因人才流失而引起的服务暂时性混乱。
一、前厅部的主要工作职能
1、接受订餐
2、受理订房
3、迎接宾客入馆,做好联络和协调各部门的为客服务
4、提供综合类服务
5、整理有关客人的资料
6、协调管理PA的有关工作
二、前厅经理的主要工作职能
1、直接对副总经理负责,贯彻执行会馆下达的营业及管理指令;
2、根据酒店计划,制定前厅部各项业务指标和规划;
3、负责组织前厅的会员卡销售和接待服务工作;
4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾,保证各项工作的衔接;
5、组织主持每周部门管理人员工作例会,传达会馆例会工作要点,听取汇报,布置工作、解决问题;
6、确保员工做好前厅部各项统计工作,掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况,密切注意客情,保证前厅各部位提供高效、优质的服务,使订房与订餐达到最佳状态;
7、检查、指导前厅部员工及其工作表现,保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行,确保前厅部各项工作正常运转;
8、每月审阅各岗位提供的员工出勤情况;
9、对前厅部员工进行定期评估,并按照奖惩条例进行奖惩;
10、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作:
①与销售部的协调。
每天与进、离店的团队会议协调配合;定期汇总客情资料。
②与客房部及工程部协调。
确保大厅及公共区域的卫生状况良好,设备设施运转正常。
③与机房协调。
确保电脑的安全使用。
11、密切保持与客人的联系,经向客人征求意见,了解情况,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作的改进意见,供会馆参考决策。
12、检查VIP接待工作,包括亲自迎送。
13、好前厅员工的思想工作,关心员工。
14、如酒店或其他部门要求,应履行其它义务
三、大堂副理的主要工作职能
大堂副理隶属于前厅部,前厅部是饭店的神经中枢,而作为前厅部的管理者,大堂副理有着不同于其他管理者的特性:
1、做好本部门的日常经营管理;
2、协调各部门之间的关系,使得酒店横向、纵向协调畅通;
3、处理客人投诉;
4、代表总经理迎送贵宾、参与对外交流;
5、为客人做好服务。
四、大堂副理岗位职责
1、接受及处理会馆客人对馆内所有部门的一切投诉,听取客人的各类意见和建议并详细记录,处理。
2、会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故,替得病或发生意外事故的客人安排护送或送院事宜;与保安处和接待处联系,取得资料做出“意外”“病客”报告。
3、维护会馆利益,与财务部人员配合,索赔,催收。
4、监督检查大堂及附近各区域的卫生与环境,保持宁静整洁;检查大堂内需维修的项目,跟办维修单。
5、协助总经理接待好VIP及重要来访客人,做好VIP进馆离馆记录;会馆当日发生重大事件的情况要做详细记录。
6、与客人谈话时可适当推销会馆各项服务。
7、发现会馆内部出现的管理问题,并及时向会馆的最高层提出解决意见。
8、完成管理人员如总经理,副总,总助及直属上司临时指派的各项工作。
9、监督检查各级管理人员及重要服务岗位的上岗情况,维护正常工作秩序及服务标准。
10、做好本组范围的防火防盗,和协查通缉犯的工作。
11、每天坚持在值班记录本上记录每天发生的事件及投诉处理情况,并交前厅部经理。
五、前厅工作开展计划
任何工作的开展都要有阶段目标,有目标工作才具有实质性及实施性,这个目标可分为短期目标、中期目标及长期目标。
1、因从我家会馆的目前状况来看,那么短期目标主要是要做好保证营业期间的正常工作,一个好的开端在一个会馆的发展起步中具有决定性的作用。
大堂副理的工作重点应如下:
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